企業(yè)員工素質(zhì)禮節(jié)禮貌規(guī)范培訓(xùn)

1、企業(yè)員工素質(zhì)禮節(jié)禮貌規(guī)范培訓(xùn)第一部分一、最起碼的要求：1、懂得公司的規(guī)定，國家相關(guān)的法律； 2、懂業(yè)務(wù)； 3、懂得處理相關(guān)的事情。二、職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本區(qū)域(店)的清潔衛(wèi)生；2、按規(guī)定擺放好相關(guān)的鞋子等；3、對(duì)本店的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)任。三、安全服務(wù)的三大要素：服務(wù)至上，安全第一，清潔衛(wèi)生。四、鑰匙要保管好。五、對(duì)待客戶必須做到“四心、四聲”。接待客戶熱心，工作中細(xì)心，回答問題耐心，聽取意見虛心?？蛻魜砼R有迎聲，提出詢問有答聲，客戶要求有回聲，離開時(shí)有送聲。六、熱情服務(wù)的“八字”方針是：熱情、禮貌、主動(dòng)、周到。1、什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度指工作人員在工作中的態(tài)度。它是通過員工的儀容、儀表、動(dòng)作和語言三

2、方面表現(xiàn)出來的，是服務(wù)同思想境界，品德修養(yǎng)知識(shí)水平的表露。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度； 完好的服務(wù)設(shè)施(場境)；齊全的服務(wù)項(xiàng)目； 靈活的服務(wù)方針；嫻熟的服務(wù)技巧； 科學(xué)的服務(wù)程序；快速的服務(wù)效率。3、服務(wù)人員儀容、儀表的規(guī)范：當(dāng)班時(shí)一律著工服，扣齊紐扣，鞋、襪整齊，統(tǒng)一佩戴工牌于左上胸，不得穿拖鞋、爛鞋或長高跟鞋，不準(zhǔn)佩戴裝飾品和有色眼鏡。員工輕妝淡抹，發(fā)型美觀大方，前額不掩眉，后發(fā)不披肩，頭發(fā)不散亂，指甲不涂油，不留長指甲。上班前搞好個(gè)人衛(wèi)生，化妝要淡雅適中，手要保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲里不留污，早晚兩次刷牙，班前不得吃異味食品，以防口臭。坐、立、行姿勢要端正，行走時(shí)步子要穩(wěn)

3、，遇客要讓路，同行不搶道。不準(zhǔn)扒肩撐腰，坐著不要伸懶腰，不要伸腿坐或把腿放到其它地方。不準(zhǔn)在客戶面前做撓頭皮、挖耳鼻、打呵欠、打噴嚏等不文明的動(dòng)作。員工說話要輕，走路要輕，取放物品輕，開關(guān)門要輕。見到客戶必須主動(dòng)打招呼，并進(jìn)行問候：如早上好、你好等。禁用“喂”、“哎”等稱呼叫客人，客人訪問時(shí)禁講“不知道，不清楚”等否定語。服從管理，虛心接受客人的指導(dǎo)和批評(píng)。4、服務(wù)紀(jì)律：合法經(jīng)營，不得參與和包庇違法犯罪活動(dòng)。遵守勞動(dòng)紀(jì)律：按照上下班，不遲到、不早退、不曠工、不串崗、不擅自離崗，有事提前請(qǐng)假。上班時(shí)不辦私事，不聚眾聊天、打鬧嘻笑等。撿到遺留錢財(cái)，不得擅自處理或據(jù)為已有，應(yīng)交還失主或上級(jí)管理員。不

4、得議論和嘲笑客人，不與客人開無關(guān)的玩笑。不得與客人發(fā)生爭吵、斗毆，遇到不禮貌的客人，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面處理。非工作時(shí)間不得穿著工衣。對(duì)客人的投訴，做好詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并感謝客戶。投訴事件無論大小，均要引起重視，以便滿足客人的需要和提高自身的管理，改善不利于自己的環(huán)境因素等。5、服務(wù)的宗旨是：服務(wù)是產(chǎn)品，質(zhì)量是生命，客戶是上帝，人才是基石。第二部份一、服務(wù)的質(zhì)量：質(zhì)量的本身含義是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程序。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：硬件：指物。外形建筑、設(shè)備設(shè)施、店堂布局、室內(nèi)裝修、設(shè)備(鞋)的設(shè)置等。軟件：指人。思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)。以質(zhì)量贏得市場，以

5、質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是中心生命，質(zhì)量本身就意味著效益。二、建立良好的顧客關(guān)系，應(yīng)注意的幾個(gè)要素：1、姓名；2、詞語選擇；3、語調(diào)、語音等；4、面部表情；5、目光接觸；6、站立姿勢(忌背對(duì)著客人)；7、聆聽(表示對(duì)客人的尊重)；8、友誼。三、建立良好顧客關(guān)系的技巧：1、理解客人、體諒客人，抓住客人的心理。2、善于掌握和預(yù)見光顧本店客人的動(dòng)機(jī)和需求，體察他們的情緒和反應(yīng)。即察言觀色，不要放過一個(gè)可能成交的顧客。3、對(duì)客人的服務(wù)言行一致，重視承諾，要說得好，更要做得好。4、對(duì)客人要一視同仁，不以衣飾膚色、國籍等取人，一律平等對(duì)待。5、重視第一印象。第一印象好，客人在相同的選擇時(shí)往往會(huì)選擇印象最深的

6、一家去購買。四、儀態(tài)：指人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢：指人的身體，在動(dòng)作時(shí)所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度：指人的精神氣質(zhì)。儀態(tài)包括：工作中的站立，坐的姿勢，走路的步伐，對(duì)客人的態(tài)度，說話的語氣、音調(diào)以及面部表情等。包括舉止和言談的規(guī)范。a：舉止規(guī)范：1、面露自然、親切微笑，眼睛平視前方，雙手自然下垂或交叉式相握，忌雙手抱胸。2、坐姿：端坐，腰挺，雙肩自然放松，不要在椅子上前仰后合，搖腿翹腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。3、不要幾人并排行走，客人先行。正確走姿是：上體正直，抬頭，平視前方，步伐穩(wěn)而健，雙臂自然擺動(dòng)，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂動(dòng)。4、與客人交談時(shí)手勢不宜多,幅度不宜過大,切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。5、不

7、要在客人面前挖耳鼻、打嗝、修指甲、打哈欠等不禮貌行為。6、為客人服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)，伸舌做鬼臉。b、言談規(guī)范：1、主動(dòng)與客人打招呼、問候；2、與客人談話時(shí)，必須站立，保持0.81米左右間隔，表情自然微笑。3、談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。4、回答客人訪問時(shí)，要表達(dá)準(zhǔn)確、清楚、語言簡潔。5、聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕重、速度適中。6、不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容和隱私。7、不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)的回答問題。8、客人心情不好、言辭過激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的心態(tài)。9、忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答。10、不得與

8、同事議論客人的行為舉止和穿戴。11、與客人交談時(shí)，如有其它客人光臨，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來，不應(yīng)無所表示。12、在為客人服務(wù)時(shí)，不要經(jīng)常看手表，以示不耐煩。第三部份 管 理1、把握管理溝通的四相要素：a、意見溝通：上級(jí)人員對(duì)部屬越想說得嚴(yán)厲，其部下就越聽不進(jìn)去。部下是要聽他所想聽的，而不是對(duì)方所說的。b、團(tuán)隊(duì)合作：管理者必須專注于他的本行，本人必須對(duì)自己的能力和工作素質(zhì)負(fù)責(zé)。c、自我發(fā)展：將每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)(長處)用在工作中，才能對(duì)公司的貢獻(xiàn)做到最大。d、培養(yǎng)他人：2、把員工例會(huì)營造成很好的溝通場所：a、讓每位員工談?wù)撟约旱木硾r：過去一周里完成了什么工作，所遇到的挑戰(zhàn)是什么？b、向大家征求意見與看法

9、：針對(duì)現(xiàn)有狀況，需要采取什么不同的做法，以徹底改造各部門的工作流程。懇請(qǐng)員工提出自己的建議及關(guān)心的問題。c、討論今后有可能影響到公司發(fā)展的問題?；ㄒ恍r(shí)間，從事業(yè)發(fā)展，再培訓(xùn)及增加責(zé)任等方面來了解下屬的需要，保持開明的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和對(duì)員工的充分信任，才能建立起同事間的友誼，以及最大程度減少人員的流動(dòng)。3、明確地表達(dá)組織理念：a、重復(fù)信息：反復(fù)強(qiáng)調(diào)同一問題，在組織內(nèi)深深扎根。b|、使用簡單的語言。c、運(yùn)用多種媒介。即采用多種傳達(dá)信息的方式：如：面對(duì)面溝通，采用電子郵件，內(nèi)部網(wǎng)公告發(fā)布書面信息等，使每位員工都知道公司的目標(biāo)是什么。4、加強(qiáng)非正式的溝通：a、直呼名字：人人都佩戴一個(gè)只有名字的標(biāo)記。b、開

10、門政策：以人為重心，提出以“公司為家的感覺”的哲學(xué)，且盡可能避免裁員。c、巡視管理。d、精心布置辦公室。不是打扮得美侖美換，而是在辦公室里營造一種能方便于溝通的氣息存在。5、改變公司缺乏交流的狀況：a、使交流成為你公司里的優(yōu)先事項(xiàng)，并且讓每位員工都知道你重視交流。b、盡力擴(kuò)充溝通渠道。c、建立信任的氛圍。d、改善企業(yè)中(公司)溝通的困境：1、建立聯(lián)系；2、尊重不同意見；3、重視通信工具的選用(比如語音郵件、電子郵件、電話、傳真、視頻會(huì)議、衛(wèi)星為人們提供了多種選擇，我們要選用方便、快捷的方法進(jìn)行溝通。主要是電話居多)。5、傾聽基層的聲音，企業(yè)體制所有的濃縮就是“溝通”。做為一名管理者，必須要懂得怎樣去溝通，才能做到運(yùn)籌于唯幄之中。重視公司內(nèi)部的信息交流：1、部門關(guān)系的處理:要協(xié)調(diào)部門關(guān)系必須做好以下幾個(gè)方面:加強(qiáng)整體觀念 加強(qiáng)部門之間橫向信息交流平等對(duì)待公司內(nèi)的各部門 精簡機(jī)構(gòu)，使各部門工作業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 提高部門成員的道德涵養(yǎng)和協(xié)調(diào)藝術(shù)2、員工關(guān)系的處理：員工關(guān)系的好壞，直接關(guān)系到公司的興衰，要培養(yǎng)員工的認(rèn)同感、歸屬感，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。做為一名管理員應(yīng)從以下幾方面入手：滿足員工的合理需要，人盡其才的安排合