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文檔簡介
1、附件: 95598呼叫中心績效獎懲管理辦法1、范圍本管理辦法的實施情況作為95598座席員月度績效考評及星級服務評定的依據。2、定義進一步規(guī)范我公司95598呼叫中心星級服務管理,獎優(yōu)罰劣,提高服務質量和服務水平,充分調動95598座席員的服務主動性和積極性,建立一支高素質的服務隊伍,更好地貫徹公司“以人為本”的服務理念和體現(xiàn)企業(yè)文明素質,全面提高95598呼叫中心對外的服務質量。3、日??冃Э己?.1 一般性日常表現(xiàn)問題:3.1.1 通過班組日常檢查和中心抽查時,發(fā)現(xiàn)座席員的日常工作表現(xiàn)、職責履行情況、制度履行情況有違反中心半軍事化管理、對責任人實行同一問題予以第一次提醒、第二次予以警告、第
2、三次予以考核的原則??己藰藴拾?0元/次/項扣分;同一問題第三次及以上被考核的,按100元/次/項標準扣罰。3.1.2 違反勞動紀律遲到30分鐘以內的扣10元;遲到30分鐘以后的按脫崗對待,一次扣30元;脫崗60分鐘以后未及時請假的按曠工對待,一次扣100元。因遲到、脫崗造成差錯事故的,視嚴重性考核參照3.3.1標準。當月累計脫崗或曠工記錄不得超過2次,累計超出者不參加當月月度績效考評。3.1.3 上班或中心要求必須統(tǒng)一參加的集體活動等,因事無法按時參加的須事前請假。事假按1個班次為計,每次扣30元;未請假者視同曠工計。3.1.4 因事需要調班者,由調班雙方提前一天在班組調班記錄本簽字確認,呼
3、叫中心要做好調班記錄的統(tǒng)計核實。未經登記私自換班、頂班者每人每次扣10元。調班與請事假次數同計,每月不得累計調班或請事假4次,每次不能連續(xù)調班或請事假3次。累計超出者,不參加當月月度績效考評。3.1.5 病假必須報公司人資部批準,病假須附繳市級及以上醫(yī)院診斷書。當月出勤率低于50(累計缺勤11個班次)不參加當月績效考評。 3.1.6 因個人原因造成本中心公用設備損壞,經查實后視情節(jié)嚴重由當事人修復或原物賠償。如拒不配合者則扣罰當月所有績效獎或作辭退處理。3.1.7 值長公休、外出學習或其他原因不能正常上班,連續(xù)超過10個班次以上的,值長工資待遇由代理值長領取。代理值長管理期間出現(xiàn)任何工作問題,
4、代理值長應負管理責任,予以考核。3.2 業(yè)務評價標準:3.2.1 一般性業(yè)務考核標準,含話務接聽錄音、工單填寫、業(yè)務傳遞等項目,違反了話務監(jiān)控管理、業(yè)務處理指標和規(guī)范的,按20元/張/次考核;同一問題第二次被考核的,按50元/張/次項標準考核;同一問題累計三次及以上的按100元/張/次標準考核。3.2.2 除請假、公休、病假外,非系統(tǒng)原因,當月座席員話務接聽總量低于當月95598平均接聽個數85標準的,扣罰當月月獎50元。3.2.3 業(yè)務考核含月度業(yè)務考試成績和優(yōu)質服務例會上話務得分兩項內容,月度業(yè)務考試成績占80,優(yōu)質服務例會話務得分占20。連續(xù)兩個月及以上業(yè)務考核低于70分以下的扣罰當月獎
5、金50元/次;當月平均分低于60分的,扣罰當月月獎100元/次。3.2.4 在業(yè)務測試成績中,值長連續(xù)三次處于倒數六名內的直接取消值長崗位。3.3 嚴重后果型:以對中心榮譽造成損害的,作為考核的區(qū)分界限。具體對以下行為進行處罰:3.3.1 因座席員本人工作失誤造成客戶在公司范圍內投訴的,經查實按300元/次,累計2次以上,并予以待崗三個月處理,視表現(xiàn)良好后再由客服中心向人資部提出上崗申請。仍達不到上崗要求的,由中心向公司人力資源部退出辭退。3.3.2 因座席員本人工作失誤造成客戶向省公司及以上單位投訴,經查實直接由中心向公司人力資源部提出辭退。3.3.3 在中心接待來賓來訪客時或參加中心集體活
6、動時,不配合中心團隊工作的,按200元/次扣罰,經教育后仍不改過的,由中心向公司人力資源部提出辭退。3.3.4 影響中心團結或不服從值長及以上管理人員管理的,經中心教育后仍未改正的,按200元/次考核;嚴重不服從中心規(guī)勸的,由中心向公司人資部提出辭退。3.3.5 值長在本值出現(xiàn)客戶投訴等重大管理漏洞的,給95598造成不可彌補損失的,應擔負管理職責,直接取消值長崗位。4、獎勵辦法:分為日常、年度星級和崗位晉升等三種獎勵。4.1 日常獎勵:積極參加中心集體活動或公司其他部門活動的,按50元/次直接在當月工資中予以獎勵。4.2 年度星級獎勵:結合座席員年度績效表現(xiàn)、話務接聽量、出勤率、業(yè)務考核成績
7、,在中心開展星級座席員評定工作。4.2.1 座席員星級評審辦公室由公司人力資源部、市場營銷部、紀檢監(jiān)察部組成,負責全面主持座席員星級評定工作。4.2.2 具有以下行為之一的不得參與當年度星級座席員評定:4.2.2.1 當月月度績效獎中有被扣罰300元及以上記錄者(病假按出勤率計);4.2.2.2 年度績效獎累計扣罰600元及以上者;4.2.2.3 不愿擔任值長等班組管理職務者;4.2.2.4 年度出勤率累計低于95(含事假、病假、產假、曠工等,公休不計出勤率);4.2.2.5 年度話務接聽總量低于本中心核算的基本接聽量。4.2.3 星級評定的執(zhí)行標準4.2.3.1 星級服務評定的最高級為五星級
8、,每年度進行一次評定。4.2.3.2 三星級以上的評選受名額限制,即在符合四、五星級評選標準的基礎上,按成績排名先后秩序,五星級座席員評選指標為1,四星級評定指標為2。4.2.3.3 為鼓勵成績優(yōu)秀者承擔呼叫中心管理工作,95598值長入選標準必須為星級服務評定成績名列前茅者。4.2.3.4 采用年度動態(tài)考核的原則,并遵守三星級以上評選名額的限制,在星級評定中成績相同者、星級指標有限的情況下,優(yōu)先考慮擔任過本年度值長職務的人員。4.2.3.6 星級座席員考評辦公室根據客戶反映、客戶投訴、明察暗訪檢查等方法對星級座席員進行日常監(jiān)督,對表現(xiàn)較差的星級座席員經星級座席員考評辦公室研究決定,可隨時填寫
9、星級座席員降星通知單,取消星級榮譽和獎勵。4.2.4 星級座席員評定的標準4.2.4.1 一星級座席員的評選標準:符合星級座席員的基本要求;年度業(yè)務知識考試70-80分;月度業(yè)務考評平均分在80分以上;打字速度每分鐘30個字。4.2.4.2 二星級座席員的評選標準:符合星級座席員的基本要求;年度業(yè)務知識考試80-85分;月度業(yè)務考評平均分在85分以上;打字速度每分鐘40個字。4.2.4.3 三星級座席員的評選標準:符合星級座席員的基本要求;年度業(yè)務知識考試85-90分;月度業(yè)務考評平均分在90分以上;打字速度每分鐘50個字。4.2.4.4 四星級座席員的評選標準:符合星級座席員的基本要求;年度
10、業(yè)務知識考試90-95分以上;月度業(yè)務考評平均分在95分以上;打字速度每分鐘60個字。4.2.4.5 五星級座席員的評選標準:符合星級座席員的基本要求;年度業(yè)務知識考試95分以上;月度業(yè)務考評平均分在95分以上;打字速度每分鐘70個字。4.2.5 代表公司參加省級及以上技能競賽取得成績或取得普通話等級證,可作為優(yōu)先晉級條件,視成績或等級證的高低在年度業(yè)務知識考試中加520分。4.2.6 星級服務評定待遇:每增加一個星在基本工資的基礎上增加100元星級待遇工資;降一個星則降星級待遇工資100元。4.2.7 95598座席員星級評定的程序:4.2.7.1 上崗服務人員初次申報,必須具有一年以上本崗
11、位工作經歷,填寫年度績效考核表,結合本人月度績效考評成績并參加理論考試后,由公司資審機構評審考核方可予以評星。4.2.7.2 由市場營銷部申報星級座席員業(yè)務知識、應知應會的考試內容,由人力資源部統(tǒng)一組織考核,市場營銷部負責指導。每年考核一次,對于不符合考核要求的座席員實行降星處理(附降星通知單),并將考核結果于年度末月20日前送星級座席員考評辦公室。4.2.7.3 星級座席員評定審批后在95598中心進行公示,公示時間為一周。公示期間的意見收集工作由考評辦公室負責,并將意見再次提交到星級服務評定領導小組審批確定。星級考評辦公室將審批確定后的星級座席員獎勵報公司分管領導簽字審批后,由人力資源部按
12、月兌現(xiàn)。4.3 崗位晉升獎勵:4.3.1 崗位晉升標準:設立座席值長崗位,在年度星級評定考核前四名的座席員,可晉升座席值長,參與到95598團隊管理工作中。4.3.2 值長崗位待遇:座席值長崗位增加50元/月的崗位津貼。4.3.3 值長崗位職責:管理本班次內務紀律及協(xié)調、統(tǒng)計業(yè)務傳遞情況。4.3.4 對于不符合考核要求或發(fā)生重大工作失誤的座席值長,實行撤職處理,新值長人員選拔按年度星級名次優(yōu)先考慮。5、其他:5.1 2 號文,95598客戶服務中心星級服務管理實施辦法予以停止,參照該文件執(zhí)行。5.2 本文件至下發(fā)之日起執(zhí)行。附表1: 員 工 績 效 考 核 表 姓名: 部門: 職位: 本次考核
13、性質(請在適當空格處劃“ ”號) 試用期滿 晉升 續(xù)訂聘用合同 獎勵 臨時/定期提薪 公司內部調動 其他(請簡要說明) 本次考核日期: 上次考核日期: 填表說明: 1、本表由員工填寫,表二、三由中心值長及以上管理人員填報2、請?zhí)顖笕擞娩摴P清楚填報表中各項內容。3、填報人應客觀、公正評價員工工作表現(xiàn) 。4、本表將作為員工轉正、聘用合同續(xù)訂、職位變更、提薪及其他人事變動的主要參考資料。本表完成后由呼叫中心統(tǒng)一歸檔。 5、填表人對表中項目如有疑問,請向本中心咨詢 。 表二: 員工自我評價表 目前工作1、你對過去半年在公司的表現(xiàn)感到:很滿意 還可以不滿意 2、你對與同事及上司間關系感到: 很滿意 滿意
14、還可以不滿意3、你對于目前工作感到: 還能擔當更困難的工作 正適合本身能力能力稍感不足 能力明顯不足 4、你對目前的工作量感到: 太大 適中 太少 5、你對目前工作環(huán)境感到: 很好 好 尚好 差 6、你對目前工作時間感到: 太長 稍長 剛好 7、你認為你的部門當中工作分配是否合理: 合理 不合理 8、在工作分配方面有什么地方亟待改進(可附頁說明): 薪資職位9、你對目前的待遇感到: 很好 稍好合適 太少 10、你對所擔任職務希望:繼續(xù)擔任現(xiàn)職 對本工作職務不適合 教育培訓11、這年間你曾否參加公司內部或內部舉辦的培訓:曾參加 未曾參加 12、你曾參加什么培訓: 13、何種訓練你較感興趣或對你現(xiàn)
15、職有所幫助(可附頁說明): 工作希望14、希望主管如何幫助你,使你未來工作更好(可附頁說明): 工作構想15、在你擔任的工作中,你有什么更好的構想?請具體說明(可附頁說明): 16、對公司(管理、制度、運營環(huán)境等)的建議(可附頁說明): 工作目標17、你今年的工作目標是什么?本人的希望或建議(可附頁說明)。 表三: 員工每月工作狀況考核表 姓名部門崗位考勤狀況遲到 次 早退 次 曠工 次 業(yè)務學習 次病假 次 事假 次 換班 次 已休工休 次業(yè)務評價話務量 當月話務指標工單填寫錯誤個數業(yè)務考核分數獎懲狀況嘉獎 次 其他活動 次警告 次 記過 次 考 核 內 容好一般需改進總 評工作成效工作質量
16、 工作效率工作份量工作態(tài)度尊重領導,服從工作安排團結同事,橫向協(xié)作精神遵守制度,個人品行涵養(yǎng) 值長簽字:班長簽字:中心負責人簽字:備注: 表四: 員工年度考核表年度業(yè)務評價話務量 年度話務指標工單填寫錯誤總數業(yè)務考核分數評分項目好一般有待改進說 明 事 項成效考核工作效率工作質量工作分量態(tài)度考核服從性協(xié)作性紀律性積極性責任性熱情性能力考核基本能力專業(yè)知識專業(yè)技能工作能力理解協(xié)調力創(chuàng)新力計劃力考勤狀況全勤 月嘉獎 次事假 日 病假 日遲到 次 曠職 次記過 次填表人:值長:班長:中心負責人:填表說明: 1、在考核評分項目后,只須在適當欄內加一勾。2、凡列有待改進的應于“說明事項”欄內補充說明原因
17、。3、考核時應以員工在全部考核期限內之平均表現(xiàn)為依據。表五: 員工能力年度自評表評 價 內 容滿 分自評分工作態(tài)度1很少遲到、早退、缺席、工作態(tài)度認真52工作不偷懶、不倦怠53做事敏捷、效率高104遵守上司報告55虛心向上司同事請教,溝通5基礎能力6精通職務內容,具備獨立處理事務的能力57掌握職務上的要點58熟悉工作的每個步驟59嚴守報告、聯(lián)絡、協(xié)商的規(guī)則1010在既定的時間內完成工作5業(yè)務熟練程度11工作完成的及時、準確1012對自己負責的工作流程熟悉1013善于整理、總結自己的日常工作514多了解與工作相關的情報515有能力可以接受新的、有挑戰(zhàn)的工作5責任感16能確實完成交付的工作517是否勇于面對困難1018努力用心的處理事情,避免過錯的發(fā)生519預測過錯的可能性,并想出預防的對策1020能隨機應變,達成目標5協(xié)調性21做事冷靜,不感情用事522與別人配合,和睦地工作523在工作上樂于幫助同事1024積極參加公司舉辦的活動5自我啟發(fā)25審查自己的能力,并學習新知識、技術526以廣闊的眼光來看自己與公司的未來1027豐富自己的情緒528不以非正常途徑發(fā)泄自己工作上的不滿529即使是自己份外的事,也能積極的出謀劃策1030制定個人目標或計劃,并付諸實施10
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