CRM(客戶關(guān)系管理)介紹

1、crm(客戶關(guān)系管理)介紹crm(customer relation manager)客戶關(guān)系管理，其核心內(nèi)容是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等于客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利，搶占更多市場份額，尋求新的市場機會，銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。crm是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度，降低運營成本，提高企業(yè)銷售收入，客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。一般crm軟件的基本功能包括客戶管理，聯(lián)系人管理，時

2、間管理，潛在客戶管理，銷售管理，營銷管理，電話營銷，客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心，合作伙伴關(guān)系管理，商業(yè)智能，知識管理，電子商務(wù)等。crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介 當(dāng)今的市場壓力迫使企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量和性能的同時，降低成本和縮短產(chǎn)品上市的時間。每個企業(yè)都在努力更新自己，包括其生產(chǎn)過程和產(chǎn)品，以滿足這些需求。實現(xiàn)這些目標(biāo)的三種方法是：業(yè)務(wù)處理再設(shè)計、新技術(shù)應(yīng)用、與顧客形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。 對所有的商業(yè)應(yīng)用只有建立整體的it體系結(jié)構(gòu)，才能形成戰(zhàn)略優(yōu)勢，才能確定企業(yè)的突破口。這種新的體系結(jié)構(gòu)是以三層結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 o crm是公司與客戶之間建立的一種有益關(guān)系。 o crm是選擇對待

3、客戶的方式和從客戶身上得到的收益。 o crm是重整客戶組織結(jié)構(gòu)的便利手段和基本結(jié)構(gòu)。 o crm 是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過程圍繞著各個不同客戶的需求來進行的系統(tǒng)。 crm客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)基于web數(shù)據(jù)庫技術(shù)，b/s（瀏覽器/服務(wù)器）的方式操作，可與電子商務(wù)軟件系統(tǒng)/辦公自動化（oa）系統(tǒng)無縫融合，方便日常事務(wù)管理。其主要功能可以歸納為三個方面： o 對市場銷售過程和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化，通過協(xié)同工作產(chǎn)生更高的價值； o 與客戶進行溝通自動化處理，為客戶提供個性化方案，最大限度滿足客戶的要求； o 對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客

4、戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 實施意義 市場壓力迫使企業(yè)同時改善用戶服務(wù)、縮短從訂貨到交貨和開發(fā)票的全周期時間、提高分銷質(zhì)量和降低分銷成本。 目前企業(yè)分銷系統(tǒng)存在幾種趨勢： o 隨著企業(yè)生產(chǎn)大量的單件產(chǎn)品，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短和重疊。 o 在用戶需要高質(zhì)量、低價格產(chǎn)品的同時，顧客期望值不斷上升。 o 信息技術(shù)的進步，以實時、甚至超長距離電子化處理顧客訂單成為可能。 o 全球化將要求支持企業(yè)的系統(tǒng)能夠把產(chǎn)品和信息快速、可靠地送到任何地方。 o 在與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系上，分銷商正日益強大和有影響。 o 在面臨降低成本壓力的同時，面臨不斷提高服務(wù)速度和質(zhì)量的壓力。 因此，不管是在部門組織，還是在倉

5、庫或是工廠，企業(yè)的變化是不可避免的。明日的成功企業(yè)將和現(xiàn)今的企業(yè)有著根本的區(qū)別，這些區(qū)別將延伸到信息系統(tǒng)的各個方面。 企業(yè)機構(gòu)只有通過變化才能生存。傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系和模式正在削弱；用戶的期望值正在不斷增加，同時伴隨著大多數(shù)企業(yè)負(fù)擔(dān)的加??；傳統(tǒng)商業(yè)過程的響應(yīng)方法，現(xiàn)在已經(jīng)不能改善下列情形：減少成本、金融重組，以及商標(biāo)宣傳等，充其量不過是獲得短期效益。不論是在商業(yè)領(lǐng)域、院校、政府部門，還是在任何大型企業(yè)中，走向復(fù)蘇的最有效方法是：重新思考或重新設(shè)計它們的體系結(jié)構(gòu)與過程。 o 是否知道你的客戶，他們是誰？他們在干什么？他們喜歡什么？是否知道哪些才是你最有價值的客戶？ o 是否知道哪里才是你真正符合客戶

6、的價值所在？ o 你的員工是否擁有足夠詳細(xì)的知識和本領(lǐng)，來最好地服務(wù)于你的客戶？ o 是否經(jīng)常和你的客戶通過所有可能的渠道進行溝通？ o 你的客戶是否可以主動地通過特定的交互式方式，進行各種查詢，購買和服務(wù)？ o 是否將銷售，市場和服務(wù)通過端對端的方式跨功能流程地整合在一起？你的前臺服務(wù)和后臺支持可以相互溝通嗎？ o 你的客戶關(guān)系的管理是否是有競爭力的一種資源？ o 戰(zhàn)略聯(lián)盟的存在是由于今天的市場正日益由用戶驅(qū)動的結(jié)果。用戶期望獲得所想和所需的產(chǎn)品。為應(yīng)付這樣一種嚴(yán)酷的競爭環(huán)境，以及伴隨不斷的產(chǎn)品變化的問題，明智的企業(yè)都與銷售商和顧客建立密切的聯(lián)系。在此過程中，他們將競爭減到最小，同時擴大認(rèn)識

7、和滿足用戶需求的機會。 crm系統(tǒng)的價值 提高客戶滿意度和購買力 最長的客戶生命段評估 促進消費者分割新的渠道 集中銷售人員在主要的目標(biāo)客戶群 增加向上的銷售 減少制造商的交易成本 增加市場和銷售的責(zé)任感 以好的客戶關(guān)系進行竟?fàn)?驗證電子商務(wù)和crm技術(shù) 杠桿作用，您的投資有大回報 為各項業(yè)務(wù)開展提供有力依據(jù) 高效靈活的工作流可根據(jù)情況迅速調(diào)整 商務(wù)流程全面改善大大增強企業(yè)持續(xù)獲利能力 迅速構(gòu)建適用于企業(yè)自身業(yè)務(wù)應(yīng)用特點的客戶關(guān)系系統(tǒng) 方案的靈活與可伸縮性，保證crm具有強大持久的生命力 系統(tǒng)特點 實時存儲數(shù)據(jù)：對需要那些重要信息的人而言，需要時應(yīng)能馬上獲得，這些數(shù)據(jù)要能反映現(xiàn)在的情況，而不是

8、上周甚至上個月的：因而必須是實時數(shù)據(jù)。在公司內(nèi)，當(dāng)需要數(shù)據(jù)時，任何人、任何時候、任何地方都應(yīng)能獲得。 并行、簡化的過程：我們應(yīng)尋求各種方法使以往的串行過程變?yōu)椴⑿羞^程。提高效率和縮短上市時間，要求我們不論是在設(shè)計、生產(chǎn)，還是在銷售或分銷過程中，都要簡化和自動化，而不是擴大這些過程。 工作流程管理：不論你做什么或怎樣做，你的業(yè)務(wù)都將是一種“流程”。在任何企業(yè)內(nèi)，按照“流程”來組織各項業(yè)務(wù)，將有助于循序漸進地改善企業(yè)，并保持最好的狀態(tài)。 快速實施：企業(yè)始終試圖縮短那些安裝新系統(tǒng)并使之運行所需的時間。安裝那些減少功能和客戶化的新系統(tǒng)，將能使企業(yè)過程很快運行起來，待需要時，再增加復(fù)雜功能和專用功能。

9、開放式系統(tǒng)：用戶能順利地在信息系統(tǒng)中調(diào)出或調(diào)入數(shù)據(jù)是十分重要的。用戶需要這種連接并匯集各類解決方法的能力，這些解決方法甚至可以來自不同的公司。軟件程序應(yīng)能工作于各類硬件平臺，并且符合通信標(biāo)準(zhǔn)，使用戶很方便地實現(xiàn)信息傳遞。同時還應(yīng)能使必要的本企業(yè)信息傳送到其它機構(gòu)中去。 使用方便：最佳的企業(yè)產(chǎn)品將允許用戶可以將用戶界面本地化，以滿足專業(yè)需求。使用方便并不意味著簡單化或范圍有限，而是對選擇如何完成工作具有較大的自由度和靈活性。 企業(yè)范圍內(nèi)的三層體系結(jié)構(gòu)：三層客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)將計算機區(qū)域分為數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用和顯示三部分，以實現(xiàn)最大的適應(yīng)性和單元選擇的自由度，以及在企業(yè)發(fā)展時具有改變和增加系統(tǒng)的能力。

10、 企業(yè)信息中心集成 僅能孤立地滿足企業(yè)某一方面需求的解決方法是不夠的，因為當(dāng)滿足企業(yè)另一方面需求時，可能又將需要同樣信息的另一種解決方法。為獲得最大生產(chǎn)率，企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)能在企業(yè)各類應(yīng)用中自動實現(xiàn)傳遞，避免重復(fù)勞動，避免數(shù)據(jù)遺失或出錯。 電子商務(wù)平臺上的crm電子商務(wù)件方案書） o 客戶擁有自己的工作平臺和記錄，客戶可直接登錄crm平臺，可以在權(quán)限范圍內(nèi)進行事務(wù)操作。 o 客戶可以直接在線溝通、訂單處理、報表處理。 o 可在線提供客戶服務(wù)。 oa平臺上的crm（詳見辦公自動化方案書） 功能列表匯亞crm系統(tǒng)的基本功能主要有以下幾個方面：客戶管理、銷售管理、聯(lián)系人管理、時間管理、營銷管理、客戶服務(wù)、

11、合同管理等模塊。下面，我們就來具體看看這些模塊里面所包含的內(nèi)容：1、客戶管理：客戶的基本信息（公司名稱、地址、聯(lián)系人、簡介、部門設(shè)置等）、與此客戶有關(guān)的活動信息、溝通信息、聯(lián)系人信息（職務(wù)、生日、興趣愛好等）、客戶類別、客戶業(yè)務(wù)情況、銷售線索機會等；2、銷售管理：客戶需求、跟單過程、客戶狀態(tài)、預(yù)計成交時間、金額、銷售報價等；3、聯(lián)系人管理：主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件保存； 4、時間管理：主要功能有：日程表：記錄約會、活動、計劃；備忘錄：進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，把事件的安排通知相關(guān)的

12、人；任務(wù)表：預(yù)告/提示；記事本：電子郵件、電子郵件、傳真等內(nèi)容的記錄。5、營銷管理：公司的營銷計劃（如網(wǎng)絡(luò)（電視）廣告、dm單、研討會、展覽會、客戶交流會等）、實施步驟、實施情況、實施結(jié)果、市場總結(jié)等內(nèi)容，并且按級別實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享6、客戶服務(wù)：主要功能包括：服務(wù)接件、服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；服務(wù)事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；問題及其解決方法、服務(wù)（產(chǎn)品）投訴及處理方式、過程、結(jié)果等。此外，有些系統(tǒng)還會包括其他方面的內(nèi)容，比如：7、呼叫中心（call-center）：電話呼入呼出自動分配處理；互聯(lián)網(wǎng)呼叫即時處理；傳真、電話、電子郵件等自動進行資料接受發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理等，

13、并且定期形成統(tǒng)計報表；8、知識管理：主要包括：文檔管理、公司（員工）知識積累、制度管理、書籍管理等內(nèi)容；9、決策支持：對crm系統(tǒng)按照一定的數(shù)據(jù)模型進行分析，提供各種各樣報表、分析圖表等內(nèi)容。匯亞crm如何實現(xiàn)時間管理匯亞crm時間管理解決方案，通過對任務(wù)的輕重緩急自動安排日程，有效客服使用者拖沓、主次部分、顧此失彼等浪費時間的不良習(xí)慣，幫助您掌握正確的時間管理方法，讓每一天的工作在您的手里變得充滿節(jié)奏感，即緊張又輕松。匯亞時間管理特點 時間管理流程化 o 收集一切引起我們注意力的與時間安排有關(guān)的事情 o 加工處理，確定它們的實質(zhì)（輕重緩急）以及下一步行動 o 整理得出的結(jié)論，分門別類設(shè)置各種

14、人性化提示信息 o 回顧和審視，保持與目標(biāo)和價值相一直的要事第一 o 確定行動時間 2界面設(shè)計人性化 o 統(tǒng)一界面涵蓋約會、任務(wù)、面談、活動、會議等所有時間形式，讓使用者一目了然 o 人性化的提醒功能，靈活設(shè)置提醒時間、提醒次數(shù)及提醒方式 3 決策分析功能 o 通過各項工作所占比例的分析，輔助您進行時間利用的決策； o 可以設(shè)定您的工作程序，幫助您更為專注地集中于工作，提高效率 匯亞crm助力企業(yè)發(fā)展匯亞crm基于靈活高效的平臺構(gòu)建，清晰的界面、簡單易用的操作，有效降低了傳統(tǒng)crm的實施成本。靈活的自定義和拓展功能能夠適用不同的行業(yè)需求，有效保護客戶投資，實現(xiàn)業(yè)務(wù)隨“需”而變。精準(zhǔn)市場營銷 為

15、市場人員提供數(shù)據(jù)篩選和細(xì)分工具，深入市場營銷分析，通過計算投入產(chǎn)出比，將市場活動鎖定在高回報的領(lǐng)域。 確定趨勢和預(yù)測效果 有效地介紹新產(chǎn)品和服務(wù)，增加升級銷售和交叉銷售機會。根據(jù)對趨勢和商業(yè)機會的準(zhǔn)確了解分配市場營銷資源。 分析客戶統(tǒng)計信息 根據(jù)客戶統(tǒng)計信息對客戶進行細(xì)分，并發(fā)現(xiàn)他們在發(fā)展過程中的購買趨勢。 明晰市場營銷的roi 為主管和和高層委托人創(chuàng)建深入的，要點清晰的監(jiān)控看板，駕輕就熟地提煉出關(guān)鍵的市場營銷度量和績效指標(biāo)，讓市場營銷計劃的價值深入人心。 自動化的銷售 通過對銷售人員的任務(wù)、日歷、約會等全面統(tǒng)一的時間管理，簡化銷售流程，縮短銷售周期，提高效率。 客戶服務(wù) 將客戶信息、服務(wù)歷史

16、、服務(wù)案例和知識庫，直接展現(xiàn)在售后代表的桌面，讓他們獲得必要的工具，以提供一致而高效的服務(wù)，從而提高客戶滿意度，促使二次、多次的消費。 蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莈薂蟻袁肇莄薇袁腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇芆薆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚆肀荿芇螞聿聿薂薈聿膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莄蠆膆肅蕿薅螃膈莂蒁螂芀薇螀螁肀莀螆螀膂蚆螞蝿芄蒈薈螈莇芁袆螇肆蕆螂螇腿芀蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莈薂蟻袁肇莄薇袁腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇芆薆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚆肀荿芇螞聿聿薂薈聿膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莄蠆膆肅蕿薅螃膈莂蒁螂芀薇螀螁肀

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21、薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇芆薆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚆肀荿芇螞聿聿薂薈聿膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莄蠆膆肅蕿薅螃膈莂蒁螂芀薇螀螁肀莀螆螀膂蚆螞蝿芄蒈薈螈莇芁袆螇肆蕆螂螇腿芀蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莈薂蟻袁肇莄薇袁腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇芆薆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚆肀荿芇螞聿聿薂薈聿膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莄蠆膆肅蕿薅螃膈莂蒁螂芀薇螀螁肀莀螆螀膂蚆螞蝿芄蒈薈螈莇芁袆螇肆蕆螂螇腿芀蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莈薂蟻袁肇莄薇袁腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇芆薆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚆肀荿芇螞聿聿薂薈聿膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莄蠆膆肅蕿薅螃膈莂蒁螂芀薇螀螁肀莀螆螀膂蚆螞蝿芄蒈薈螈莇芁袆螇肆蕆螂螇腿芀蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃衿袃芅莆螅袂莈薂蟻袁肇莄薇袁腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈薈蚇羈肄莁薃羇芆薆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螁肁膇蒄蚆肀荿芇螞聿聿薂薈聿膁蒞袇肈芃薁螃肇莆莄蠆膆肅蕿薅螃膈莂蒁螂芀薇螀螁肀莀螆螀膂蚆螞蝿芄蒈薈螈莇芁袆螇肆蕆螂螇腿芀蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃衿袃