前臺(tái)電話(huà)預(yù)定流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、前臺(tái)電話(huà)預(yù)定流程及標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1、接聽(tīng)電話(huà)鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)2、禮貌問(wèn)候清晰快速的報(bào)出酒店或者部門(mén)名稱(chēng)，用自然的聲音接聽(tīng)電話(huà)，語(yǔ)音柔和自然，語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)，使用肯定的禮貌用語(yǔ)：“好的、我明白、可以等”問(wèn)候語(yǔ)：您好，前臺(tái)/您好，沃得酈都酒店。 先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要？3、記錄預(yù)定信息詢(xún)問(wèn)客人到店日期、入住天數(shù)、房型、間數(shù)查看預(yù)訂當(dāng)日客房狀態(tài)，迅速判斷能否受理準(zhǔn)備好紙和筆，記錄預(yù)定信息請(qǐng)問(wèn)先生/女士您需要定什么房間？請(qǐng)問(wèn)您需要定哪天的房間?請(qǐng)問(wèn).4、復(fù)述預(yù)訂復(fù)述客人姓名、到店日期、入住天數(shù)、房型、房?jī)r(jià)、房數(shù)、保留時(shí)間和聯(lián)系電話(huà)確認(rèn)客人的特殊要求先生/女士，您以xx的姓

2、名預(yù)定了xx日的x間188元/天的標(biāo)準(zhǔn)間，您的聯(lián)系電話(huà)是：xxxxxx5、禮貌道別表示感謝客人的來(lái)電，并告之如有變更請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系?？腿藪鞌嚯娫?huà)后，方可掛電話(huà)先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)前臺(tái)人員電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范1.電話(huà)鈴響，立即調(diào)整心態(tài)，做好準(zhǔn)備。一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3次應(yīng)拿起電話(huà)，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“您好，沃得酈都酒店”“您好，前臺(tái)”，語(yǔ)氣柔和親切，自報(bào)單位（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)）。2.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。a.如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按要求 1.2.3逐條記下,并復(fù)述。記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由，時(shí)間和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述，對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。b.如是對(duì)方要轉(zhuǎn)接某某部門(mén)或

3、某某號(hào)碼，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接； 如轉(zhuǎn)接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”；如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接； 如接轉(zhuǎn)電話(huà)不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”； 電話(huà)機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。 c.在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客人解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà)，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑；d.如果對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà)，或