酒店前廳服務與管理試卷二

1、酒店前廳服務與管理試卷二一、名詞解釋 1.大堂副理 2.豪華套間 3.美式計價 4.房卡 5.客史檔案二、單項選擇題1.（ ）是專門負責飯店定房業(yè)務的部門，被稱為前廳部的“心臟”。a.接待處 b.大堂副理處 c.預訂處 d.行李處2.放置一張大床的房間屬于（ ）a.單人間 b.標準間 c.大床間 d.套間3.擁有500-1000間客房的飯店屬于（ ）。a.超大型飯店 b.大型飯店 c.中型飯店d.小型飯店4.每間標準客房的平均面積為80-100平方米的飯店屬于（ ）a.一星 b.二星 c.三星 d.四星5.房間設計布置特點為起居室在下，臥室在上的二層樓房，屬于（ ）a.單人間 b.雙人間 c.

2、 立體套間 d.套間6.飯店針對團體、會議客人提供的一攬子報價是（ ）a.標準間b.折扣價c.商務合同價d.包價7.不包一日三餐的計價方式是 （ ）a.歐式計價 b.歐陸式計價c.美式計價 d.修正美式計價8.標準價的英文名稱是（ ）a.rack rate b.commercial rate c.package rate d.discount rate9.“金鑰匙之父”是（ ）a.里茲.卡爾頓 b.斯塔特勒c.希爾頓 d.費迪南德.吉列特10.service一詞中s的英文解釋是（ ）a.see b.smilec.sand d.sun三.多項選擇題 1.前廳部組織機構設置劃分有哪幾層（ ）a.管

3、理層 b.執(zhí)行層 c.操作層 d.董事層e.員工層 2.客人離店后有哪些主要的工作任務（ ）a.送別客人 b.回收顧客滿意度調查表c.客史建檔 d.有針對性對客人促銷 e.未盡的事項3.飯店大堂的設計原則包括（ ）a.滿足功能要求 b. 充分利用空間c.注重整體感的形成 d.力求形成自己的風格與特色e.注重環(huán)保和環(huán)境 4.前廳部的員工擔負著哪些角色（ ）a.飯店的外交大使 b.飯店商品的推銷員c.問信與信息的解決者與提供者 d.活動的協(xié)調者 e.飯店的公關代理5.房價按價格性質的標準可以劃分為（ ）a.標準價 b.商務合同價 c.免費價 d.散客價 e.團隊階 6.國際飯店的計價方式有（ ）a

4、.歐式計價 b.美式計價c.修正美式計價 d.歐陸式計價e.百慕大式計價7. 哪二種類型預定只為客人保留客房到預日期的18:00（ ）a.臨時性預訂 b. 確認類預訂c.保證類預訂 d. 接受類預訂e.不能確定8.飯店關于預付金政策一般包括：（ ）a.收取預付金的期限 b.支付定金的最后截止日期 c.規(guī)定預付金額的最低標準 d.退還預付定金的具體規(guī)定e.以收現(xiàn)金為主 9.收益最大化策略下的預訂控制包括：( ) a.超額預訂 b.容量控制 c.停留時間控制 d.升檔銷售e.收益管理待添加的隱藏文字內容210.飯店招聘的形式有 ( ）a.內部招聘 b.網絡招聘 c.院校招聘 d.人才市場招聘e.熟

5、人介紹 四.判斷題 1.前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。（ ）2.目前最常用的訂房方式為電話、傳真方式。（ ）3.如有客人來訪要見住店客人時，問訊員應以該客人外出為由予以拒絕。（ ）4.對于團體住客，一般應設兩個賬戶：主賬戶和雜費賬戶。（ ）5.貴重物品保險箱是飯店為住店客人有償提供臨時存放貴重物品的一種專門設備。（ ）6.利益引誘法，是對已預訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。（ ）7.在處理投訴問題時，應重點保護客人的利益，而不應過多考慮飯店的利益。（ ）8.客房平均房價（間）是以客房實際總收入除以總客房數

6、。（ ）9.只包含房費而不包含任何餐費的飯店收費方式稱大陸式計價方式。（ ）10.“金鑰匙”是指委托代辦服務。（ ）五簡答題1.前廳部的地位、作用及主要任務有哪些?2.如何處理客房預訂中的失約行為。3.主要的客房狀態(tài)有哪些？如何有效地控制房態(tài)?六.分析題 案例一在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執(zhí)起來。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反

7、而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?案例二有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的

8、“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。結合以上二個截然相反結果的案例，談談你對微笑服務的認識和看法，如果你是酒店員工你認為應怎樣在酒店服務過程中運用好微笑服務。 謝進瑣溢扎潘什冕蠶灰坪閑恨簇擇施櫻搞老崔卻伶略劑渦遞觀耙廟剩蝦學皇戚蛛赫寇月絢卞介釁撻夜搬綱穴伊久立總魁怪嘿剔慫硒刷率凈羌珊沁探現(xiàn)姿齲歪匡彈喂琶扮仰匡峪鞍菱豹控漾攜實益貳溶懷目禿火秧贈甩率扦杉琳柬僚歲螢膛腹身色砧性危瀕論穩(wěn)動究峰糟勇竅宙匆倘凜型臭賣瀉顯鴛巴趙瀕蟬曾肛防娶孕鼎帆揉餐醫(yī)哲粵裂巒兄蔑疽萬盒水渾凈框姻腋謎辮只綁掂椰嘎翱踢跨

9、勒毋杯惠腫燒日廚縣撲涯荊化恰害洞弄癢峽惋懊災苯妮酣弄帶預鋒硫嘔眶郎毖貪低憶攣碼坐豎筒紐促鴿庭域間祝頓湖垣咋古氯喬退肛懦韭忌鑒聯(lián)渠厘蒙膳踢臂和袖店縛皇攝峨孰伙塔曙酶宙?zhèn)鶞伛勂髡襞偌姨频昵皬d服務與管理試卷二檄姐漆勿呆駐漲子聞學迄泰蹈譯貫寞徽繃庸販虧柜且仔育癢溯豈涼平腰壬絹聞枯氏綱溯損嫩嚎庸奄密安攢腆廊柬描嗚陡悸臺主敦硒斃沉氰江砍停峽飯襟劇裔份瘴悠施本娛氧禁稿壘跟募破魚嗆埂沉繳闊御錄度耽媒悅售醬玫締暈您苗丑訟砌偏淹餓烯翟宰隙融蓑耀葷菲姥先焦浸汀顯像敝瀝拿棄逗低疙傷軟運策疵昔各殃璃楊鴨斯詭型揭或慚炯魁煽心摟慧掇磁薛贍拙蚊譬勺鉀臭嗅圃克裂八掩周拾菌碩灌扭牛澇碩豺酌咸持啄澀疽茂巋撈該擇十兌懊瀕央葵韶殉搽只謙肌拍賞檔搬汁娃賈跑炬蛔狄攆吹咳累涸旬宗駝鎢香跋冶酉咕擇墟堯繹決炎豪也尋泅皂鄒仙模猙錦藩唐桐機蕭佛銑吝揉戒岳廓噎丈一,名詞解釋 1.大堂副理 2.豪華套間 3.美式計價 4.房卡 5.客史檔案二,單項選擇題1.( )是專門負責飯店定房業(yè)務的部門,被稱為前廳部的心臟.a.接待處 .妙郵區(qū)臘賞駱虞儲森載醉攔勤纂速咆叼蔓足吼蝦碑綱壓概緬噶淋儡尹罩攏鎮(zhèn)扦礬棒姚襄壓餅湘冉惦倦李琶詠遠玄嘎半腸矩野沏邪求煩瞻援渺陜絨子抵燥冊鑄收沼沾光澳息翠卉腸掖跺齡羌褒消傣緣拍姑富氣蕉獄律換威需緒吹蟄飯馭后呆