以客戶為中心的電話銷售大流程

1、以客戶為中心的電話銷售大流程【本講重點(diǎn)】客戶的決策心理過(guò)程分析 兩種不同的電話銷售模式從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷售流程 客戶管理的系統(tǒng)制訂 計(jì)劃客戶的決策心理過(guò)程分析 圖 21 客戶的決策心理過(guò)程 以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。無(wú)論我們是通過(guò)電話去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，還是面對(duì)面的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過(guò)程，這個(gè)決策過(guò)程剛開(kāi)始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意，過(guò)一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶

2、就會(huì)采取行動(dòng)換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來(lái)?？蛻魪脑u(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來(lái)進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。 【自檢】 假如你來(lái)到一個(gè)陌生的城市廈門(mén)，當(dāng)然第一件事情就是要去租房子，在租來(lái)的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過(guò)來(lái)修馬桶。 修了一次，兩次，三次，修了三次都沒(méi)有修好。后來(lái)又住了一段時(shí)間，到了冬天，當(dāng)然廈門(mén)的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時(shí)還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問(wèn)題： （ 1）換個(gè)房

3、子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ _ _ （ 2）其次呢？ _ _ 兩種不同的電話銷售模式 1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒(méi)有關(guān)系，通過(guò)接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過(guò)程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問(wèn)題，讓他意識(shí)到他的問(wèn)題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。 而到了客戶覺(jué)得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況： 客

4、戶的需求是自己明確起來(lái)的。 銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。 如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來(lái)，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的強(qiáng)。 2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式 以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開(kāi)始介入客戶，比如，銷售人員打電話過(guò)去，然后問(wèn)客戶現(xiàn)在有沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，如果有，就開(kāi)始跟客戶交談；如果沒(méi)有，就去另找其它的公司。 有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來(lái)講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡

5、可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹(shù)立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)。 從企業(yè)的角度來(lái)看電話銷售流程 電話銷售系統(tǒng)的流程 站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過(guò)程來(lái)看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的角度來(lái)看，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 22是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： 圖 22 電話銷售系統(tǒng)流程圖 電話的分類 電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：電話就是銷售人員自己主動(dòng)打出去的；電話鈴響了，銷售人員接起來(lái)。 1.客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái) 客戶為什么會(huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時(shí)他會(huì)打電話找你，而不會(huì)打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場(chǎng)方的支

6、持，這是第一個(gè)流程：在市場(chǎng)方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。 如果與客戶談成生意，接下來(lái)進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn)部門(mén)，然后生產(chǎn)部門(mén)執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí)，還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等等。 2.主動(dòng)地打電話給客戶 假如你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過(guò)直郵來(lái)獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。 有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時(shí)

7、你需要一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白，通過(guò)幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會(huì)掛掉你的電話。開(kāi)場(chǎng)白吸引了客戶的注意力以后，接下來(lái)要去了解客戶的需求，不要一開(kāi)始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品。客戶管理的系統(tǒng) 1.漏斗管理系統(tǒng) 圖 23 漏斗管理系統(tǒng) 處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)一步去明確問(wèn)題、采取行動(dòng)、評(píng)估，最后進(jìn)入到談判和最后的決策，簽訂某一個(gè)協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。 漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過(guò)的客戶，甚至沒(méi)接觸過(guò)的客戶；第二個(gè)層面就是有些接觸不到的

8、客戶；第三個(gè)層面的客戶是接觸過(guò)了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問(wèn)題的客戶；然后最下面的客戶不只認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個(gè)問(wèn)題。客戶已評(píng)估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見(jiàn)，此時(shí)進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的階段。 2.漏斗系統(tǒng)對(duì)電話銷售代表的作用 這個(gè)漏斗對(duì)做電話銷售的代表來(lái)講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。

9、如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。 制定 計(jì)劃 電話銷售人員一定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來(lái)自于三個(gè)方面： 1.商業(yè)意識(shí) 電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。 2.電話量 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找

10、今天要打電話給誰(shuí)，卻從來(lái)沒(méi)做過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打 200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來(lái)，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一 _ 星期二_ 星期三_ 星期四 _ 星期五_ 總 計(jì)_ 3.電話溝通的效果 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過(guò)程中不僅要談吐自然流利，還要注意說(shuō)話的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 【

11、本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過(guò)程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷售流程、客戶管理的系統(tǒng)和制訂 計(jì)劃。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來(lái)幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。 與電話銷售人員相關(guān)的事宜【本講重點(diǎn)】 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷售人員的成長(zhǎng)之路電話銷售人員的六大助手電話銷售禮儀 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話銷售人員的關(guān)鍵的成功因素有六個(gè)。一名電話銷售員的業(yè)績(jī)主要與四

12、個(gè)方面有關(guān)：勤奮、商業(yè)意識(shí)、處理電話溝通和銷售的能力。而這里提到的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素與下述這四個(gè)方面是緊密相連的。 1.商業(yè)意識(shí) 對(duì)一名電話銷售人員來(lái)講，商業(yè)意識(shí)是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個(gè)企業(yè)家。 不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識(shí)，只有這樣你的激情才能充分地發(fā)揮出來(lái)，你才不會(huì)覺(jué)得工作枯燥。當(dāng)然你要進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識(shí)，否則難度是很大的。商業(yè)意識(shí)是靠經(jīng)驗(yàn)的積累，隨著時(shí)間的推移而逐步培養(yǎng)出來(lái)的。敏銳的商業(yè)意識(shí)就是一種嗅覺(jué)，它可以感受到什么樣的

13、客戶才最有可能成為目標(biāo)客戶。 2.銷售和溝通能力 銷售和溝通能力決定了電話銷售的結(jié)果。如果你的銷售和溝通能力強(qiáng)，你就能有效地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢(shì)必很難順利地與客戶達(dá)成一致。銷售和溝通的能力通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。 3.保持自己的熱情和激情 你可能在某些時(shí)候很興奮，能打很多個(gè)電話洽談業(yè)務(wù)。但往往在另一些時(shí)候又可能情緒低落，一個(gè)電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因?yàn)榍榫w的影響而沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績(jī)也就會(huì)隨著情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，很難有較大的突破。 可能公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要

14、的是你自身內(nèi)在的激勵(lì)能力。你要意識(shí)到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時(shí)也是很好的建立人際關(guān)系的途徑，對(duì)你未來(lái)的發(fā)展是很有幫助的。從自身而不是以完成公司的銷售任務(wù)的角度來(lái)看待銷售工作，才能很好的長(zhǎng)期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當(dāng)?shù)男菹⒑头潘梢彩潜３滞⒐ぷ骶Φ暮梅椒ā?4.計(jì)劃能力 對(duì)于自己的客戶一定要有一個(gè)明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等幾個(gè)方面，自己要有一個(gè)明確的計(jì)劃，將能做好客戶的管理和計(jì)劃，將能有助于成功的銷售產(chǎn)品。 5.產(chǎn)品應(yīng)用的專家 注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對(duì)產(chǎn)品非常的熟悉。你不但要對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)還要十分清楚自己的產(chǎn)品在

15、客戶方是如何應(yīng)用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績(jī)。如果你清楚地了解了客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用，你與他交流時(shí)就更能引起他的興趣，也就更容易成功。 6.協(xié)調(diào)能力 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對(duì)協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對(duì)復(fù)雜了，每一項(xiàng)工作分為若干階段由若干人完成。此時(shí)對(duì)電話銷售代表的協(xié)調(diào)能力的要求就突出地體現(xiàn)出來(lái)了。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在： 內(nèi)部協(xié)調(diào) 公司內(nèi)部可能會(huì)有嚴(yán)格的工作流程規(guī)定，為了及時(shí)地回答客戶提出的問(wèn)題和相應(yīng)客戶的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)的人員協(xié)作，這要求你要有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，以保證工作的高效、準(zhǔn)確。在內(nèi)部協(xié)調(diào)的過(guò)程中，能爭(zhēng)取到老板的

16、支持是很重要的，這可能使你得到一些額外的授權(quán)，會(huì)提高你的工作效率。 與客戶的協(xié)調(diào) 客戶不會(huì)總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。在銷售過(guò)程中，如果客戶對(duì)你表述的時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)等方面存在異議，同樣需要雙方協(xié)調(diào)解決才能最終地達(dá)成銷售目標(biāo)。 圖 81 關(guān)鍵的成功因素 【自檢】 談?wù)勀闶侨绾慰创愖h的？ _ _ 電話銷售人員的成長(zhǎng)之路 所謂電話銷售人員的成長(zhǎng)之路，是指在不同的階段，電話銷售代表要接受不同的培訓(xùn)。培訓(xùn)的過(guò)程可以分為以下四個(gè)階段： 圖 82 電話銷售人員的成長(zhǎng)之路 1.03個(gè)月 在剛開(kāi)始時(shí)，你可能從來(lái)都沒(méi)有接觸過(guò)電話銷售這樣的工作，所以在初次進(jìn)入一家公司時(shí)，對(duì)你的培訓(xùn)可能是關(guān)于公

17、司概況、產(chǎn)品介紹、行業(yè)現(xiàn)狀和電話銷售的一些基本知識(shí)及技巧。 2.39個(gè)月 接下來(lái)你就會(huì)進(jìn)入到實(shí)際的電話銷售中了。假如你的訂單全部要靠電話來(lái)拿并且你是一個(gè)純粹的新手，往往在前幾個(gè)月沒(méi)有什么業(yè)績(jī)是很正常的。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)際操作以后，你就會(huì)逐步地建立自己的客戶關(guān)系。 接下來(lái)你就會(huì)面臨一個(gè)客戶服務(wù)問(wèn)題，所以這時(shí)你可能就需要接受專業(yè)的客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，以便提高自己的客戶服務(wù)方面的能力和技巧。 3.915個(gè)月隨著時(shí)間的推移，你的業(yè)務(wù)能力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，銷售業(yè)績(jī)也越來(lái)越多。這時(shí)你就會(huì)遇到催收賬款的問(wèn)題，相應(yīng)的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓(xùn)。對(duì)于一些較大的客戶，你還有可能會(huì)感到談判的壓力，此時(shí)針對(duì)這

18、些方面的培訓(xùn)對(duì)你來(lái)講就像雪中送炭。在壓力的促進(jìn)下，你的學(xué)習(xí)速度也會(huì)是很快的。 4.1524個(gè)月 當(dāng)你接觸的客戶數(shù)量越來(lái)越多，并且有了一些規(guī)模較大的客戶時(shí)，客戶管理又會(huì)成為了你的新問(wèn)題，對(duì)于客戶管理技能的培訓(xùn)也被提上了日程。 在整個(gè)的銷售過(guò)程中你會(huì)不斷地接受培訓(xùn)，包括行業(yè)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培訓(xùn)。能力的培訓(xùn)會(huì)伴隨你的整個(gè)銷售和成長(zhǎng)的過(guò)程，及時(shí)地為你提供很大的幫助。 電話銷售人員的六大助手錄音機(jī) 用錄音機(jī)把你跟客戶溝通交流時(shí)你講的話及時(shí)地記錄下來(lái)，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如說(shuō)你的聲音的感染力、銷售能力、促成能力和提問(wèn)技巧等方面，哪些是需要改進(jìn)的

19、，這對(duì)你自身的提高是很有幫助的。 頭戴式耳機(jī) 用頭戴式耳機(jī)與客戶進(jìn)行電話交流要比長(zhǎng)時(shí)間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來(lái)，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。 計(jì)時(shí)器 計(jì)時(shí)器的作用是幫你來(lái)明確時(shí)間概念，節(jié)約時(shí)間和金錢(qián)，提高工作效率。如果你打電話的目標(biāo)是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過(guò)三分鐘。 鏡子 通過(guò)鏡子可以隨時(shí)地看到自己的表情，時(shí)刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語(yǔ)言的配合，加強(qiáng)講話的效果。 同事和朋友 前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。 你應(yīng)主動(dòng)地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的

20、提高。 電子相冊(cè) 你要有自己的電子相片。因?yàn)樵陔娫掍N售中彼此看不到對(duì)方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對(duì)你有一個(gè)直觀的印象，溝通時(shí)就會(huì)顯得很親切，成功的概率也相對(duì)就會(huì)增加一些。 【自檢】 除了上面提到的六大助手，您認(rèn)為還需要做那些準(zhǔn)備？ （ 1）按客戶或公司的名稱整理客戶資料 是 否 （ 2）紙和筆 是 否（ 3）一杯咖啡 是 否 （ 4）約談?dòng)?jì)劃 是 否 電話銷售禮儀 禮儀不是小問(wèn)題，盡管這些只體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。恰當(dāng)?shù)亩Y儀會(huì)讓客戶覺(jué)得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達(dá)成銷售目標(biāo)。有關(guān)電話銷售時(shí)的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考： 【本講

21、小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售人員的成長(zhǎng)之路和六大助手和電話銷售禮儀。 文中講述了六個(gè)關(guān)鍵的成功因素：商業(yè)意識(shí)、銷售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、計(jì)劃能力、產(chǎn)品應(yīng)用的專家、協(xié)調(diào)能力；協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在：內(nèi)部協(xié)調(diào)、與客戶的協(xié)調(diào)；培訓(xùn)的階段可以分為： 0 3 個(gè)月、 3 9 個(gè)月、 9 15 個(gè)月、 15 24 個(gè)月；電話銷售人員的六大助手：錄音機(jī)、頭戴式耳機(jī)、計(jì)時(shí)器、鏡子、同事和朋友和電子相冊(cè)。案例分析及綜合技巧運(yùn)用（上）【本講重點(diǎn)】 案例列舉案例分析 案例分析一 1.案例 銷售人員（以下簡(jiǎn)稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷

22、售：是的，是天海公司，我是王慧，請(qǐng)問(wèn)可以在什么地方幫助您？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？ 銷售：我姓王。我叫王慧。 客戶：哦，王小姐您好。 銷售：請(qǐng)問(wèn)您是第一次打電話過(guò)來(lái)嗎？ 客戶：是的。 【自檢】 在這段雙方的對(duì)話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問(wèn)題呢？電話銷售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情飽滿 一般積極性飽滿 一般自信心飽滿 一般聲音的感染力飽滿 一般客戶的反應(yīng)飽滿 一般可信度飽滿 一般您覺(jué)得這位銷售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？ _ _ _ 2.案例分析 案例中的銷售代表有很多優(yōu)點(diǎn)，比如很自信的報(bào)出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個(gè)方面還需要注意：

23、自我介紹要有活力 在上文的案例中，如果電話銷售代表稍微再有點(diǎn)兒活力，更熱情一點(diǎn)兒，這時(shí)對(duì)客戶的影響就會(huì)更大，會(huì)給客戶留下較好的印象。 真實(shí)的表現(xiàn) 要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來(lái)了，是否讓客戶完全感受到了，這一點(diǎn)可能要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。因?yàn)榘咐械匿N售人員還需要進(jìn)一步地把自己的生命感染力充分表達(dá)出來(lái)，進(jìn)一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來(lái)。 提問(wèn)問(wèn)題要果斷 從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)電話時(shí)必須有一個(gè)非常好的問(wèn)候語(yǔ)：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。但是在“請(qǐng)問(wèn)可以在什么地方幫助您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑，不是一下切入進(jìn)去的。 發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方 當(dāng)然這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系

24、，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方有關(guān)。一定是發(fā)自內(nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的銷售人員都沒(méi)有這樣去問(wèn)的，即使有些企業(yè)的銷售人員也在問(wèn)，但充其量也只不過(guò)是一種公事公辦，問(wèn)話的語(yǔ)氣沒(méi)有任何熱情。在聲音上的活力再多一些。 雙方的性格不同 上文提到的兩個(gè)人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點(diǎn)通過(guò)她的聲音可以表現(xiàn)出來(lái)，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因?yàn)樗ζ饋?lái)非常的燦爛。而客戶是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。 案例分析二 案 例 銷售人員（以下簡(jiǎn)稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？

25、 銷售：是的，您好，我是王慧，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 銷售：哦，我姓王。您是第一次打過(guò)電話來(lái)嗎？ 客戶：對(duì)，是第一次。 銷售：哦，我知道了，您是想咨詢一下筆記本電腦的問(wèn)題，那我是否可以請(qǐng)問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題呢？ 客戶：好的，您問(wèn)吧。 銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？ 客戶：沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)用過(guò)，所以才來(lái)買(mǎi)。 銷售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來(lái)推薦一款給您呢？ 客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機(jī)子，我比較感興趣。 銷售：哦，超薄的機(jī)子，那您還記得型號(hào)嗎？ 客戶：嗯，好像是 8188吧。 銷售：哦， 8188呀，您真有眼光，那款

26、機(jī)子的質(zhì)量確實(shí)很好，現(xiàn)在我想問(wèn)您，您是從事什么工作的呢？ 客戶：我是一個(gè)業(yè)余作家。 銷售：哦，那作為一個(gè)作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？ 客戶：嗯，我覺(jué)得它的顯示屏比較合適，其次我覺(jué)得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 銷售：哦，是這樣的。另外我再說(shuō)一點(diǎn)，您作為一個(gè)作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個(gè)很好的功能就是它的堅(jiān)固性很強(qiáng)，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。 客戶：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個(gè)我倒還沒(méi)注意。 銷售：那我想問(wèn)問(wèn)您，您為什么要買(mǎi)一款筆記本電腦呢？ 客戶：因?yàn)槲乙郧坝玫氖桥_(tái)式的，現(xiàn)在，有時(shí)要出去走走，我覺(jué)得帶個(gè)

27、筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺(jué)得我也有必要買(mǎi)一個(gè)。 銷售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點(diǎn)我很明白，平時(shí)需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。 客戶：哦，那倒是。 銷售：那我還想問(wèn)問(wèn)您，您除了寫(xiě)作方面的功用還有其它的作用嗎？ 客戶：我也就是寫(xiě)作用用吧，別的倒是用不上。 銷售：哦，那我還會(huì)給您一個(gè)建議，就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)和休閑，另外再給您配置一個(gè)光驅(qū)您看怎么樣？ 客戶：哦，呀，哎，對(duì)，其實(shí)我也覺(jué)得應(yīng)該有這個(gè)需求，因?yàn)槲页藢?xiě)作以外，有時(shí)喜歡聽(tīng)點(diǎn)音樂(lè)，看看影碟。這個(gè)價(jià)錢(qián)貴嗎？ 銷售：嗯，我給您算一下啊。您的這個(gè)配置加一塊應(yīng)該是 19，186元。

28、 客戶：哦，這么貴啊。 銷售：哦，您覺(jué)得它貴我也很能理解，那么我想請(qǐng)問(wèn)您一下，您所說(shuō)的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過(guò)其它的公司了，覺(jué)得我們的產(chǎn)品貴呢？ 客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過(guò)電話了，價(jià)錢(qián)都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。 銷售：哦，王作家，我跟您這樣說(shuō)，價(jià)格它是價(jià)值的體現(xiàn)是吧，我們這款機(jī)子雖然是貴了一些，但是從幾個(gè)方面來(lái)看呢，它是最適合您不過(guò)了。 首先它十分的便捷，因?yàn)樗捏w積很小，只有 16公斤，您把它放任何一個(gè)袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個(gè)很適合您的顯示屏，這樣您長(zhǎng)時(shí)間工作眼睛也不會(huì)覺(jué)得疲倦；最后，它堅(jiān)固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會(huì)出

29、現(xiàn)什么故障。所以，您實(shí)在經(jīng)濟(jì)上有問(wèn)題的話，我還有兩個(gè)更好的建議給您。 客戶：您說(shuō)。 銷售：第一個(gè)就是您可以把它的配置降下來(lái)，這樣價(jià)格自然而然也就便宜了。另外一個(gè)是它過(guò)一段時(shí)間就會(huì)降價(jià)，我建議您在它降價(jià)時(shí)再來(lái)買(mǎi)，您看怎么樣呢？ 客戶：我經(jīng)濟(jì)上倒沒(méi)什么問(wèn)題，就是覺(jué)得有點(diǎn)兒貴，而且您的這兩個(gè)建議呢，我覺(jué)得對(duì)我而言也不太合適，因?yàn)槭紫扰渲靡墙迪聛?lái)的話，這個(gè)機(jī)子的性能也就跟不上去了，其次我覺(jué)得我現(xiàn)在是著急買(mǎi)，因?yàn)橄聜€(gè)月我要參加一個(gè)全國(guó)性的學(xué)術(shù)研討會(huì)，到時(shí)候有我的發(fā)言，我需要用這個(gè)機(jī)子。 銷售：哦，王作家，您要發(fā)言呀，我跟您談話就覺(jué)得您有些與眾不同。 客戶：是嗎？ 銷售：果然您不僅參加全國(guó)的作家協(xié)會(huì)，而

30、且還要在上面公開(kāi)發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時(shí)候它與眾不同的外形會(huì)給您帶來(lái)與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會(huì)像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。 客戶：哦，那價(jià)格能不能再便宜點(diǎn)兒呢？ 銷售：哦，王作家，我雖然很理解您的心情，但是這已經(jīng)是最低價(jià)格了，我實(shí)在沒(méi)有辦法了，您是一個(gè)大作家肯定不會(huì)在乎這么一點(diǎn)兒錢(qián)吧。 客戶：實(shí)在沒(méi)有辦法再便宜點(diǎn)兒了嗎？ 銷售：很抱歉，真的沒(méi)有辦法了，除了我給您提的那兩個(gè)建議以外。 客戶：哦，那我現(xiàn)在要下訂單的話，您什么時(shí)候能給送過(guò)來(lái)呢？ 銷售：哦，我們的服務(wù)很及時(shí)，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機(jī)子了。 客戶：哦，是這樣啊。那保修怎么樣

31、？ 銷售：這點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒(méi)有問(wèn)題的，客戶基本沒(méi)有這方面的投訴，請(qǐng)您大可放心。 客戶：哎，那行，要不咱就這樣吧。 銷售：王作家，太感謝您對(duì)我的工作的支持了，送上這款機(jī)子的同時(shí)我會(huì)送給您一張我最喜愛(ài)的，希望您在工作和休閑時(shí)能聽(tīng)一下它，再見(jiàn)。 案例分析 1.對(duì)了解客戶需求過(guò)程的分析 在了解客戶需求的過(guò)程中需要注意的問(wèn)題 銷售代表進(jìn)入了解客戶的需求這個(gè)流程，在這個(gè)階段存在以下幾個(gè)問(wèn)題： 專業(yè)能力不夠 電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會(huì)出現(xiàn)一些言語(yǔ)上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說(shuō)明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。 贊美時(shí)的態(tài)度不是很中肯 銷售人員說(shuō)“你很有眼光”這段話時(shí)，她贊美的態(tài)度不是很

32、中肯，應(yīng)該讓客戶感覺(jué)到你贊美他確實(shí)真是發(fā)自內(nèi)心的。 缺少專業(yè)的介紹 銷售人員與客戶交流的過(guò)程中，在專業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信任的感覺(jué)。 缺少停頓 要注意運(yùn)用停頓，王慧與客戶交流的過(guò)程是平鋪直敘的，因?yàn)樗雅c產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓。 缺少專業(yè)詞語(yǔ) 銷售代表在提問(wèn)時(shí)用到：我想問(wèn)問(wèn)你。這不是專業(yè)的用詞，如果換種說(shuō)法：我想請(qǐng)教一下您，我想咨詢一下您。這樣客戶接受你的可能性就會(huì)很大，也更容易建立融洽的關(guān)系。 比較好的表現(xiàn) 在了解客戶需求的過(guò)程中，銷售代表在探尋需求時(shí)問(wèn)到一些比較好的問(wèn)題，主要有如下幾個(gè)： 您以前是否一直在使用筆記本電腦“您以前是否一

33、直在使用筆記本電腦？”這個(gè)問(wèn)題非常重要，如果這個(gè)客戶以前一直在使用筆記本電腦，那么他對(duì)筆記本電腦應(yīng)該是非常熟悉的，所以很有可能他對(duì)電腦的采購(gòu)比較明確，他可能知道要買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品。這時(shí)候，直接進(jìn)入到交易式的行為，“好，您就是想買(mǎi)這個(gè)型號(hào)，沒(méi)有問(wèn)題，我就是要推薦這個(gè)型號(hào)給您?！?而經(jīng)過(guò)提問(wèn)以后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶以前從來(lái)沒(méi)有用過(guò)筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買(mǎi)哪一種產(chǎn)品對(duì)他來(lái)講不是很確切，所以這時(shí)需要進(jìn)一步的去了解客戶的需求。 您在從事哪方面的工作 “您在從事哪方面的工作？”這是通過(guò)客戶的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶的產(chǎn)品，只是銷售代表開(kāi)始就問(wèn)：“您是從事什么工作的？”這樣問(wèn)顯得有點(diǎn)兒太唐突了，所以問(wèn)這個(gè)

34、問(wèn)題之前最好有一個(gè)前奏。 例如，“是這樣的，您剛才提到對(duì) 8188感興趣，同時(shí)您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個(gè)最適合您的機(jī)子，我將從專業(yè)的角度來(lái)推薦一個(gè)最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時(shí)就很自然的過(guò)度到提問(wèn)對(duì)方工作的問(wèn)題。 產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來(lái)講也是非常重要的 通過(guò)這個(gè)問(wèn)題引導(dǎo)客戶看未來(lái)的需求，這些需求是客戶從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的。銷售代表引導(dǎo)客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來(lái)講也是非常重要的。”這時(shí)銷售代表傳達(dá)了一個(gè)信息：我的產(chǎn)品獨(dú)有的特點(diǎn)就在兼顧性方面，這一點(diǎn)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品都不太一樣。我的產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示屏的尺寸，同時(shí)還滿足兼顧性的要求。所以這時(shí)客戶自然而然會(huì)到

35、這里面來(lái)買(mǎi)。 2.對(duì)引導(dǎo)客戶下訂單過(guò)程的分析 交談中的亮點(diǎn) 隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷售代表下了訂單，在這個(gè)過(guò)程中的亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 交叉銷售 “我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂(lè)和休閑，給您配置一個(gè)您看怎么樣？”這個(gè)交叉銷售做的很適時(shí)，適時(shí)的給客戶推薦了這個(gè)產(chǎn)品。 洞察客戶的心理 銷售代表聽(tīng)到客戶所說(shuō)的“我朋友都買(mǎi)了，所以我需要買(mǎi)?！彼闯隽丝蛻羰且粋€(gè)比較有虛榮心的人，所以她用價(jià)格來(lái)刺激客戶說(shuō)：“如果您覺(jué)得貴的話，我給您兩個(gè)建議?！边@樣一個(gè)比較有虛榮心的人必然會(huì)這樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對(duì)我沒(méi)有問(wèn)題。 體現(xiàn)出同理心 在與客戶交流的過(guò)程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次

36、用到我理解您說(shuō)的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系。 交談中存在的問(wèn)題 在與客戶交談的過(guò)程中，存在如下幾方面的問(wèn)題： 術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用不合適 “價(jià)錢(qián)這方面我實(shí)在沒(méi)有辦法了”這樣的表述會(huì)讓客戶覺(jué)得沒(méi)有一點(diǎn)兒退讓的余地，所以這句話用的不是很合適。其次，當(dāng)客戶問(wèn)到售后服務(wù)時(shí)，銷售人員的表達(dá)是：“我們的售后服務(wù)完全沒(méi)有問(wèn)題?！边@種回答有點(diǎn)兒過(guò)于夸張，也不是很合適。 沒(méi)有詳細(xì)回答客戶所關(guān)心的問(wèn)題 筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。在這方面客戶需要一個(gè)非常詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒(méi)有保修店。對(duì)這些售后服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，銷售人員都沒(méi)有提供。 沒(méi)有挖掘潛在的問(wèn)

37、題 在交談的過(guò)程中，銷售人員沒(méi)有理解客戶的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來(lái)回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)潛在的問(wèn)題也沒(méi)有挖掘，所以沒(méi)能給予客戶有效的回答。 沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶的感謝 在銷售代表與客戶通話結(jié)束時(shí)，一定要對(duì)客戶表達(dá)自己的感謝，這是電話銷售的最起碼的禮儀，是必不可少的。 沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐ｎD 銷售代表在大段的講話過(guò)程中基本上沒(méi)有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶更好的溝通。 沒(méi)有主動(dòng)跟進(jìn) 銷售代表應(yīng)主動(dòng)地提出下訂單，而不是要等客戶自己?jiǎn)栆灰掠唵?，這位銷售人員沒(méi)做到主動(dòng)地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動(dòng)的跟進(jìn)，適時(shí)的提出：您要不

38、要先下訂單呢？ 上文針對(duì)案例二分析了完整的電話銷售流程，同時(shí)指出了案例中的銷售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進(jìn)。 【本講小結(jié)】這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問(wèn)問(wèn)題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問(wèn)題：專業(yè)能力不夠、贊美的時(shí)候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語(yǔ)；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過(guò)程中存在的問(wèn)題：術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用不合適、沒(méi)有詳細(xì)回答客戶關(guān)心的問(wèn)題、沒(méi)有挖掘潛在的問(wèn)題、沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶的感謝、沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒(méi)有主動(dòng)跟進(jìn)。 案例分析

39、及綜合技巧運(yùn)用（下）【本講重點(diǎn)】 案例分析一案例分析二 案例分析一 1.案例 銷售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。聽(tīng)說(shuō)您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫(xiě)過(guò)很多論文。 我這回主要是想打電話問(wèn)問(wèn)您，您對(duì)您的電話銷售、銷售隊(duì)伍有哪些看法呢？ 客戶：哦，這個(gè)啊，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。 銷售：哦，好的，再見(jiàn)。 2.案例分析 案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過(guò)程，這個(gè)場(chǎng)景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓(xùn)課程的銷售代表，他要打電話給這個(gè)客戶，希望跟這個(gè)客戶建立起某種關(guān)系，然后找機(jī)會(huì)跟客戶探討自己的培訓(xùn)課程。 電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸

40、，客戶借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫挘N售代表的錯(cuò)誤在于太急于說(shuō)出自己的目的，而沒(méi)有具體的探尋客戶的潛在需求。同時(shí)，他對(duì)于自己的公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶很難對(duì)他能抱什么充分的信任。 案例分析二 案 例 銷售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓(xùn)的研究，前一段時(shí)間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過(guò)一次談話，他給我介紹說(shuō)您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國(guó)這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來(lái)跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓(xùn)的一些問(wèn)題，我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題。 客戶：哦，您說(shuō)吧。 銷售：首先是您對(duì)電話銷售這個(gè)行業(yè)有什么樣的看法。 客戶：哦，這個(gè)啊，我覺(jué)得無(wú)論從我個(gè)人對(duì)這個(gè)行

41、業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)際的操作，我覺(jué)得電話銷售都是一個(gè)很有發(fā)展前景的銷售渠道。 銷售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。 客戶：嗯，我覺(jué)得很有發(fā)展前景。 銷售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷售隊(duì)伍時(shí)有過(guò)哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡(jiǎn)單的給我介紹一下好嗎？ 客戶：我先從我們公司面臨的一些問(wèn)題跟你說(shuō)一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺(jué)得員工普遍的素質(zhì)太低，這個(gè)素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說(shuō)溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說(shuō)我們公司是做銷售電腦的員工對(duì)于專業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。還有心理素質(zhì)，可能

42、現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話銷售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)主要是加強(qiáng)他們的專業(yè)知識(shí)，比如對(duì)某個(gè)型號(hào)的筆記本電腦或臺(tái)式電腦，讓我們的工程師針對(duì)電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較詳細(xì)的介紹。 溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些相關(guān)的專家過(guò)來(lái)，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵(lì)，這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵(lì)，同時(shí)也包括一些軟激勵(lì)，比如讓你感覺(jué)到你有一種成就感啊，簡(jiǎn)單來(lái)講就這樣吧。 銷售：啊，那看來(lái)您的成功是很有原因的，我聽(tīng)您說(shuō)了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺(jué)得非常的對(duì)，那我想再請(qǐng)問(wèn)您一下，您在做培訓(xùn)的過(guò)程中有沒(méi)有遇到比較大的坎坷，就是說(shuō)比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡(jiǎn)單談一下嗎？ 客戶：比較難培訓(xùn)的，這個(gè)總體而言就是我覺(jué)得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 其次我覺(jué)得