以客戶為中心的電話銷售大流程

1、以客戶為中心的電話銷售大流程【本講重點(diǎn)】客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的系統(tǒng)制訂 計(jì)劃客戶的決策心理過程分析 圖 21 客戶的決策心理過程 以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對(duì)面的購買產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個(gè)簡單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過程，這個(gè)決策過程剛開始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意，過一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶

2、就會(huì)采取行動(dòng)換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來。客戶從評(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。 【自檢】 假如你來到一個(gè)陌生的城市廈門，當(dāng)然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。 修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又住了一段時(shí)間，到了冬天，當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時(shí)還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問題： （ 1）換個(gè)房

3、子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ _ _ （ 2）其次呢？ _ _ 兩種不同的電話銷售模式 1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問題，讓他意識(shí)到他的問題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。 而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況： 客

4、戶的需求是自己明確起來的。 銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。 如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時(shí)即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的強(qiáng)。 2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式 以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計(jì)劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。 有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長期的接觸對(duì)企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡

5、可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來。 從企業(yè)的角度來看電話銷售流程 電話銷售系統(tǒng)的流程 站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的角度來看，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 22是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： 圖 22 電話銷售系統(tǒng)流程圖 電話的分類 電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：電話就是銷售人員自己主動(dòng)打出去的；電話鈴響了，銷售人員接起來。 1.客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來 客戶為什么會(huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時(shí)他會(huì)打電話找你，而不會(huì)打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場(chǎng)方的支

6、持，這是第一個(gè)流程：在市場(chǎng)方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。 如果與客戶談成生意，接下來進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí)，還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等等。 2.主動(dòng)地打電話給客戶 假如你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。 有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時(shí)

7、你需要一個(gè)有效的開場(chǎng)白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會(huì)掛掉你的電話。開場(chǎng)白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品?？蛻艄芾淼南到y(tǒng) 1.漏斗管理系統(tǒng) 圖 23 漏斗管理系統(tǒng) 處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)一步去明確問題、采取行動(dòng)、評(píng)估，最后進(jìn)入到談判和最后的決策，簽訂某一個(gè)協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。 漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個(gè)層面就是有些接觸不到的

8、客戶；第三個(gè)層面的客戶是接觸過了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認(rèn)識(shí)到存在的問題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個(gè)問題?？蛻粢言u(píng)估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見，此時(shí)進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的階段。 2.漏斗系統(tǒng)對(duì)電話銷售代表的作用 這個(gè)漏斗對(duì)做電話銷售的代表來講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。

9、如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。 制定 計(jì)劃 電話銷售人員一定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個(gè)方面： 1.商業(yè)意識(shí) 電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。 2.電話量 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找

10、今天要打電話給誰，卻從來沒做過計(jì)劃，沒有明確自己的業(yè)績目標(biāo)。 假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打 200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一 _ 星期二_ 星期三_ 星期四 _ 星期五_ 總 計(jì)_ 3.電話溝通的效果 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 【

11、本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的系統(tǒng)和制訂 計(jì)劃。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。 與電話銷售人員相關(guān)的事宜【本講重點(diǎn)】 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷售人員的成長之路電話銷售人員的六大助手電話銷售禮儀 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話銷售人員的關(guān)鍵的成功因素有六個(gè)。一名電話銷售員的業(yè)績主要與四

12、個(gè)方面有關(guān)：勤奮、商業(yè)意識(shí)、處理電話溝通和銷售的能力。而這里提到的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素與下述這四個(gè)方面是緊密相連的。 1.商業(yè)意識(shí) 對(duì)一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識(shí)是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個(gè)企業(yè)家。 不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識(shí)，只有這樣你的激情才能充分地發(fā)揮出來，你才不會(huì)覺得工作枯燥。當(dāng)然你要進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識(shí)，否則難度是很大的。商業(yè)意識(shí)是靠經(jīng)驗(yàn)的積累，隨著時(shí)間的推移而逐步培養(yǎng)出來的。敏銳的商業(yè)意識(shí)就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的

13、客戶才最有可能成為目標(biāo)客戶。 2.銷售和溝通能力 銷售和溝通能力決定了電話銷售的結(jié)果。如果你的銷售和溝通能力強(qiáng)，你就能有效地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢(shì)必很難順利地與客戶達(dá)成一致。銷售和溝通的能力通過公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。 3.保持自己的熱情和激情 你可能在某些時(shí)候很興奮，能打很多個(gè)電話洽談業(yè)務(wù)。但往往在另一些時(shí)候又可能情緒低落，一個(gè)電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因?yàn)榍榫w的影響而沒有達(dá)到預(yù)期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績也就會(huì)隨著情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，很難有較大的突破。 可能公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要

14、的是你自身內(nèi)在的激勵(lì)能力。你要意識(shí)到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時(shí)也是很好的建立人際關(guān)系的途徑，對(duì)你未來的發(fā)展是很有幫助的。從自身而不是以完成公司的銷售任務(wù)的角度來看待銷售工作，才能很好的長期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當(dāng)?shù)男菹⒑头潘梢彩潜３滞⒐ぷ骶Φ暮梅椒ā?4.計(jì)劃能力 對(duì)于自己的客戶一定要有一個(gè)明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等幾個(gè)方面，自己要有一個(gè)明確的計(jì)劃，將能做好客戶的管理和計(jì)劃，將能有助于成功的銷售產(chǎn)品。 5.產(chǎn)品應(yīng)用的專家 注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對(duì)產(chǎn)品非常的熟悉。你不但要對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)還要十分清楚自己的產(chǎn)品在

15、客戶方是如何應(yīng)用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績。如果你清楚地了解了客戶購買你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用，你與他交流時(shí)就更能引起他的興趣，也就更容易成功。 6.協(xié)調(diào)能力 簡單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對(duì)協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對(duì)復(fù)雜了，每一項(xiàng)工作分為若干階段由若干人完成。此時(shí)對(duì)電話銷售代表的協(xié)調(diào)能力的要求就突出地體現(xiàn)出來了。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在： 內(nèi)部協(xié)調(diào) 公司內(nèi)部可能會(huì)有嚴(yán)格的工作流程規(guī)定，為了及時(shí)地回答客戶提出的問題和相應(yīng)客戶的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個(gè)部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，以保證工作的高效、準(zhǔn)確。在內(nèi)部協(xié)調(diào)的過程中，能爭取到老板的

16、支持是很重要的，這可能使你得到一些額外的授權(quán)，會(huì)提高你的工作效率。 與客戶的協(xié)調(diào) 客戶不會(huì)總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。在銷售過程中，如果客戶對(duì)你表述的時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)等方面存在異議，同樣需要雙方協(xié)調(diào)解決才能最終地達(dá)成銷售目標(biāo)。 圖 81 關(guān)鍵的成功因素 【自檢】 談?wù)勀闶侨绾慰创愖h的？ _ _ 電話銷售人員的成長之路 所謂電話銷售人員的成長之路，是指在不同的階段，電話銷售代表要接受不同的培訓(xùn)。培訓(xùn)的過程可以分為以下四個(gè)階段： 圖 82 電話銷售人員的成長之路 1.03個(gè)月 在剛開始時(shí)，你可能從來都沒有接觸過電話銷售這樣的工作，所以在初次進(jìn)入一家公司時(shí)，對(duì)你的培訓(xùn)可能是關(guān)于公

17、司概況、產(chǎn)品介紹、行業(yè)現(xiàn)狀和電話銷售的一些基本知識(shí)及技巧。 2.39個(gè)月 接下來你就會(huì)進(jìn)入到實(shí)際的電話銷售中了。假如你的訂單全部要靠電話來拿并且你是一個(gè)純粹的新手，往往在前幾個(gè)月沒有什么業(yè)績是很正常的。在經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)際操作以后，你就會(huì)逐步地建立自己的客戶關(guān)系。 接下來你就會(huì)面臨一個(gè)客戶服務(wù)問題，所以這時(shí)你可能就需要接受專業(yè)的客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，以便提高自己的客戶服務(wù)方面的能力和技巧。 3.915個(gè)月隨著時(shí)間的推移，你的業(yè)務(wù)能力會(huì)越來越強(qiáng)，銷售業(yè)績也越來越多。這時(shí)你就會(huì)遇到催收賬款的問題，相應(yīng)的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓(xùn)。對(duì)于一些較大的客戶，你還有可能會(huì)感到談判的壓力，此時(shí)針對(duì)這

18、些方面的培訓(xùn)對(duì)你來講就像雪中送炭。在壓力的促進(jìn)下，你的學(xué)習(xí)速度也會(huì)是很快的。 4.1524個(gè)月 當(dāng)你接觸的客戶數(shù)量越來越多，并且有了一些規(guī)模較大的客戶時(shí)，客戶管理又會(huì)成為了你的新問題，對(duì)于客戶管理技能的培訓(xùn)也被提上了日程。 在整個(gè)的銷售過程中你會(huì)不斷地接受培訓(xùn)，包括行業(yè)發(fā)展、競爭對(duì)手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培訓(xùn)。能力的培訓(xùn)會(huì)伴隨你的整個(gè)銷售和成長的過程，及時(shí)地為你提供很大的幫助。 電話銷售人員的六大助手錄音機(jī) 用錄音機(jī)把你跟客戶溝通交流時(shí)你講的話及時(shí)地記錄下來，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如說你的聲音的感染力、銷售能力、促成能力和提問技巧等方面，哪些是需要改進(jìn)的

19、，這對(duì)你自身的提高是很有幫助的。 頭戴式耳機(jī) 用頭戴式耳機(jī)與客戶進(jìn)行電話交流要比長時(shí)間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。 計(jì)時(shí)器 計(jì)時(shí)器的作用是幫你來明確時(shí)間概念，節(jié)約時(shí)間和金錢，提高工作效率。如果你打電話的目標(biāo)是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過三分鐘。 鏡子 通過鏡子可以隨時(shí)地看到自己的表情，時(shí)刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語言的配合，加強(qiáng)講話的效果。 同事和朋友 前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。 你應(yīng)主動(dòng)地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的

20、提高。 電子相冊(cè) 你要有自己的電子相片。因?yàn)樵陔娫掍N售中彼此看不到對(duì)方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對(duì)你有一個(gè)直觀的印象，溝通時(shí)就會(huì)顯得很親切，成功的概率也相對(duì)就會(huì)增加一些。 【自檢】 除了上面提到的六大助手，您認(rèn)為還需要做那些準(zhǔn)備？ （ 1）按客戶或公司的名稱整理客戶資料 是 否 （ 2）紙和筆 是 否（ 3）一杯咖啡 是 否 （ 4）約談?dòng)?jì)劃 是 否 電話銷售禮儀 禮儀不是小問題，盡管這些只體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。恰當(dāng)?shù)亩Y儀會(huì)讓客戶覺得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達(dá)成銷售目標(biāo)。有關(guān)電話銷售時(shí)的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考： 【本講

21、小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售人員的成長之路和六大助手和電話銷售禮儀。 文中講述了六個(gè)關(guān)鍵的成功因素：商業(yè)意識(shí)、銷售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、計(jì)劃能力、產(chǎn)品應(yīng)用的專家、協(xié)調(diào)能力；協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在：內(nèi)部協(xié)調(diào)、與客戶的協(xié)調(diào)；培訓(xùn)的階段可以分為： 0 3 個(gè)月、 3 9 個(gè)月、 9 15 個(gè)月、 15 24 個(gè)月；電話銷售人員的六大助手：錄音機(jī)、頭戴式耳機(jī)、計(jì)時(shí)器、鏡子、同事和朋友和電子相冊(cè)。案例分析及綜合技巧運(yùn)用（上）【本講重點(diǎn)】 案例列舉案例分析 案例分析一 1.案例 銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷

22、售：是的，是天海公司，我是王慧，請(qǐng)問可以在什么地方幫助您？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？ 銷售：我姓王。我叫王慧。 客戶：哦，王小姐您好。 銷售：請(qǐng)問您是第一次打電話過來嗎？ 客戶：是的。 【自檢】 在這段雙方的對(duì)話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問題呢？電話銷售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情飽滿 一般積極性飽滿 一般自信心飽滿 一般聲音的感染力飽滿 一般客戶的反應(yīng)飽滿 一般可信度飽滿 一般您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？ _ _ _ 2.案例分析 案例中的銷售代表有很多優(yōu)點(diǎn)，比如很自信的報(bào)出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個(gè)方面還需要注意：

23、自我介紹要有活力 在上文的案例中，如果電話銷售代表稍微再有點(diǎn)兒活力，更熱情一點(diǎn)兒，這時(shí)對(duì)客戶的影響就會(huì)更大，會(huì)給客戶留下較好的印象。 真實(shí)的表現(xiàn) 要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點(diǎn)可能要打一個(gè)問號(hào)。因?yàn)榘咐械匿N售人員還需要進(jìn)一步地把自己的生命感染力充分表達(dá)出來，進(jìn)一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來。 提問問題要果斷 從另外一個(gè)角度來說，接聽電話時(shí)必須有一個(gè)非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。但是在“請(qǐng)問可以在什么地方幫助您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑，不是一下切入進(jìn)去的。 發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方 當(dāng)然這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系

24、，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方有關(guān)。一定是發(fā)自內(nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國內(nèi)很多企業(yè)的銷售人員都沒有這樣去問的，即使有些企業(yè)的銷售人員也在問，但充其量也只不過是一種公事公辦，問話的語氣沒有任何熱情。在聲音上的活力再多一些。 雙方的性格不同 上文提到的兩個(gè)人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點(diǎn)通過她的聲音可以表現(xiàn)出來，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因?yàn)樗ζ饋矸浅５臓N爛。而客戶是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。 案例分析二 案 例 銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？

25、 銷售：是的，您好，我是王慧，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問您貴姓？ 銷售：哦，我姓王。您是第一次打過電話來嗎？ 客戶：對(duì)，是第一次。 銷售：哦，我知道了，您是想咨詢一下筆記本電腦的問題，那我是否可以請(qǐng)問您幾個(gè)問題呢？ 客戶：好的，您問吧。 銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？ 客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。 銷售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來推薦一款給您呢？ 客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機(jī)子，我比較感興趣。 銷售：哦，超薄的機(jī)子，那您還記得型號(hào)嗎？ 客戶：嗯，好像是 8188吧。 銷售：哦， 8188呀，您真有眼光，那款

26、機(jī)子的質(zhì)量確實(shí)很好，現(xiàn)在我想問您，您是從事什么工作的呢？ 客戶：我是一個(gè)業(yè)余作家。 銷售：哦，那作為一個(gè)作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？ 客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 銷售：哦，是這樣的。另外我再說一點(diǎn)，您作為一個(gè)作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個(gè)很好的功能就是它的堅(jiān)固性很強(qiáng)，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。 客戶：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個(gè)我倒還沒注意。 銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？ 客戶：因?yàn)槲乙郧坝玫氖桥_(tái)式的，現(xiàn)在，有時(shí)要出去走走，我覺得帶個(gè)

27、筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個(gè)。 銷售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點(diǎn)我很明白，平時(shí)需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。 客戶：哦，那倒是。 銷售：那我還想問問您，您除了寫作方面的功用還有其它的作用嗎？ 客戶：我也就是寫作用用吧，別的倒是用不上。 銷售：哦，那我還會(huì)給您一個(gè)建議，就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一個(gè)光驅(qū)您看怎么樣？ 客戶：哦，呀，哎，對(duì)，其實(shí)我也覺得應(yīng)該有這個(gè)需求，因?yàn)槲页藢懽饕酝?，有時(shí)喜歡聽點(diǎn)音樂，看看影碟。這個(gè)價(jià)錢貴嗎？ 銷售：嗯，我給您算一下啊。您的這個(gè)配置加一塊應(yīng)該是 19，186元。

28、 客戶：哦，這么貴啊。 銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請(qǐng)問您一下，您所說的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它的公司了，覺得我們的產(chǎn)品貴呢？ 客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過電話了，價(jià)錢都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。 銷售：哦，王作家，我跟您這樣說，價(jià)格它是價(jià)值的體現(xiàn)是吧，我們這款機(jī)子雖然是貴了一些，但是從幾個(gè)方面來看呢，它是最適合您不過了。 首先它十分的便捷，因?yàn)樗捏w積很小，只有 16公斤，您把它放任何一個(gè)袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個(gè)很適合您的顯示屏，這樣您長時(shí)間工作眼睛也不會(huì)覺得疲倦；最后，它堅(jiān)固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會(huì)出

29、現(xiàn)什么故障。所以，您實(shí)在經(jīng)濟(jì)上有問題的話，我還有兩個(gè)更好的建議給您。 客戶：您說。 銷售：第一個(gè)就是您可以把它的配置降下來，這樣價(jià)格自然而然也就便宜了。另外一個(gè)是它過一段時(shí)間就會(huì)降價(jià)，我建議您在它降價(jià)時(shí)再來買，您看怎么樣呢？ 客戶：我經(jīng)濟(jì)上倒沒什么問題，就是覺得有點(diǎn)兒貴，而且您的這兩個(gè)建議呢，我覺得對(duì)我而言也不太合適，因?yàn)槭紫扰渲靡墙迪聛淼脑?，這個(gè)機(jī)子的性能也就跟不上去了，其次我覺得我現(xiàn)在是著急買，因?yàn)橄聜€(gè)月我要參加一個(gè)全國性的學(xué)術(shù)研討會(huì)，到時(shí)候有我的發(fā)言，我需要用這個(gè)機(jī)子。 銷售：哦，王作家，您要發(fā)言呀，我跟您談話就覺得您有些與眾不同。 客戶：是嗎？ 銷售：果然您不僅參加全國的作家協(xié)會(huì)，而

30、且還要在上面公開發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時(shí)候它與眾不同的外形會(huì)給您帶來與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會(huì)像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。 客戶：哦，那價(jià)格能不能再便宜點(diǎn)兒呢？ 銷售：哦，王作家，我雖然很理解您的心情，但是這已經(jīng)是最低價(jià)格了，我實(shí)在沒有辦法了，您是一個(gè)大作家肯定不會(huì)在乎這么一點(diǎn)兒錢吧。 客戶：實(shí)在沒有辦法再便宜點(diǎn)兒了嗎？ 銷售：很抱歉，真的沒有辦法了，除了我給您提的那兩個(gè)建議以外。 客戶：哦，那我現(xiàn)在要下訂單的話，您什么時(shí)候能給送過來呢？ 銷售：哦，我們的服務(wù)很及時(shí)，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機(jī)子了。 客戶：哦，是這樣啊。那保修怎么樣

31、？ 銷售：這點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒有問題的，客戶基本沒有這方面的投訴，請(qǐng)您大可放心。 客戶：哎，那行，要不咱就這樣吧。 銷售：王作家，太感謝您對(duì)我的工作的支持了，送上這款機(jī)子的同時(shí)我會(huì)送給您一張我最喜愛的，希望您在工作和休閑時(shí)能聽一下它，再見。 案例分析 1.對(duì)了解客戶需求過程的分析 在了解客戶需求的過程中需要注意的問題 銷售代表進(jìn)入了解客戶的需求這個(gè)流程，在這個(gè)階段存在以下幾個(gè)問題： 專業(yè)能力不夠 電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會(huì)出現(xiàn)一些言語上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。 贊美時(shí)的態(tài)度不是很中肯 銷售人員說“你很有眼光”這段話時(shí)，她贊美的態(tài)度不是很

32、中肯，應(yīng)該讓客戶感覺到你贊美他確實(shí)真是發(fā)自內(nèi)心的。 缺少專業(yè)的介紹 銷售人員與客戶交流的過程中，在專業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信任的感覺。 缺少停頓 要注意運(yùn)用停頓，王慧與客戶交流的過程是平鋪直敘的，因?yàn)樗雅c產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓。 缺少專業(yè)詞語 銷售代表在提問時(shí)用到：我想問問你。這不是專業(yè)的用詞，如果換種說法：我想請(qǐng)教一下您，我想咨詢一下您。這樣客戶接受你的可能性就會(huì)很大，也更容易建立融洽的關(guān)系。 比較好的表現(xiàn) 在了解客戶需求的過程中，銷售代表在探尋需求時(shí)問到一些比較好的問題，主要有如下幾個(gè)： 您以前是否一直在使用筆記本電腦“您以前是否一

33、直在使用筆記本電腦？”這個(gè)問題非常重要，如果這個(gè)客戶以前一直在使用筆記本電腦，那么他對(duì)筆記本電腦應(yīng)該是非常熟悉的，所以很有可能他對(duì)電腦的采購比較明確，他可能知道要買什么樣的產(chǎn)品。這時(shí)候，直接進(jìn)入到交易式的行為，“好，您就是想買這個(gè)型號(hào)，沒有問題，我就是要推薦這個(gè)型號(hào)給您。” 而經(jīng)過提問以后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶以前從來沒有用過筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買哪一種產(chǎn)品對(duì)他來講不是很確切，所以這時(shí)需要進(jìn)一步的去了解客戶的需求。 您在從事哪方面的工作 “您在從事哪方面的工作？”這是通過客戶的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶的產(chǎn)品，只是銷售代表開始就問：“您是從事什么工作的？”這樣問顯得有點(diǎn)兒太唐突了，所以問這個(gè)

34、問題之前最好有一個(gè)前奏。 例如，“是這樣的，您剛才提到對(duì) 8188感興趣，同時(shí)您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個(gè)最適合您的機(jī)子，我將從專業(yè)的角度來推薦一個(gè)最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時(shí)就很自然的過度到提問對(duì)方工作的問題。 產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來講也是非常重要的 通過這個(gè)問題引導(dǎo)客戶看未來的需求，這些需求是客戶從來沒有意識(shí)到的。銷售代表引導(dǎo)客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來講也是非常重要的?！边@時(shí)銷售代表傳達(dá)了一個(gè)信息：我的產(chǎn)品獨(dú)有的特點(diǎn)就在兼顧性方面，這一點(diǎn)跟所有的競爭產(chǎn)品都不太一樣。我的產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示屏的尺寸，同時(shí)還滿足兼顧性的要求。所以這時(shí)客戶自然而然會(huì)到

35、這里面來買。 2.對(duì)引導(dǎo)客戶下訂單過程的分析 交談中的亮點(diǎn) 隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷售代表下了訂單，在這個(gè)過程中的亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 交叉銷售 “我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂和休閑，給您配置一個(gè)您看怎么樣？”這個(gè)交叉銷售做的很適時(shí)，適時(shí)的給客戶推薦了這個(gè)產(chǎn)品。 洞察客戶的心理 銷售代表聽到客戶所說的“我朋友都買了，所以我需要買?！彼闯隽丝蛻羰且粋€(gè)比較有虛榮心的人，所以她用價(jià)格來刺激客戶說：“如果您覺得貴的話，我給您兩個(gè)建議?！边@樣一個(gè)比較有虛榮心的人必然會(huì)這樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對(duì)我沒有問題。 體現(xiàn)出同理心 在與客戶交流的過程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次

36、用到我理解您說的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系。 交談中存在的問題 在與客戶交談的過程中，存在如下幾方面的問題： 術(shù)語的運(yùn)用不合適 “價(jià)錢這方面我實(shí)在沒有辦法了”這樣的表述會(huì)讓客戶覺得沒有一點(diǎn)兒退讓的余地，所以這句話用的不是很合適。其次，當(dāng)客戶問到售后服務(wù)時(shí)，銷售人員的表達(dá)是：“我們的售后服務(wù)完全沒有問題?！边@種回答有點(diǎn)兒過于夸張，也不是很合適。 沒有詳細(xì)回答客戶所關(guān)心的問題 筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。在這方面客戶需要一個(gè)非常詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒有保修店。對(duì)這些售后服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，銷售人員都沒有提供。 沒有挖掘潛在的問

37、題 在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來回答客戶的問題，同時(shí)對(duì)潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答。 沒有表達(dá)對(duì)客戶的感謝 在銷售代表與客戶通話結(jié)束時(shí)，一定要對(duì)客戶表達(dá)自己的感謝，這是電話銷售的最起碼的禮儀，是必不可少的。 沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD 銷售代表在大段的講話過程中基本上沒有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶更好的溝通。 沒有主動(dòng)跟進(jìn) 銷售代表應(yīng)主動(dòng)地提出下訂單，而不是要等客戶自己問要不要下訂單，這位銷售人員沒做到主動(dòng)地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動(dòng)的跟進(jìn)，適時(shí)的提出：您要不

38、要先下訂單呢？ 上文針對(duì)案例二分析了完整的電話銷售流程，同時(shí)指出了案例中的銷售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進(jìn)。 【本講小結(jié)】這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時(shí)候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過程中存在的問題：術(shù)語的運(yùn)用不合適、沒有詳細(xì)回答客戶關(guān)心的問題、沒有挖掘潛在的問題、沒有表達(dá)對(duì)客戶的感謝、沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒有主動(dòng)跟進(jìn)。 案例分析

39、及綜合技巧運(yùn)用（下）【本講重點(diǎn)】 案例分析一案例分析二 案例分析一 1.案例 銷售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。 我這回主要是想打電話問問您，您對(duì)您的電話銷售、銷售隊(duì)伍有哪些看法呢？ 客戶：哦，這個(gè)啊，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。 銷售：哦，好的，再見。 2.案例分析 案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個(gè)場(chǎng)景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓(xùn)課程的銷售代表，他要打電話給這個(gè)客戶，希望跟這個(gè)客戶建立起某種關(guān)系，然后找機(jī)會(huì)跟客戶探討自己的培訓(xùn)課程。 電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸

40、，客戶借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫?，銷售代表的錯(cuò)誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。同時(shí)，他對(duì)于自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶很難對(duì)他能抱什么充分的信任。 案例分析二 案 例 銷售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓(xùn)的研究，前一段時(shí)間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓(xùn)的一些問題，我想請(qǐng)教您幾個(gè)問題。 客戶：哦，您說吧。 銷售：首先是您對(duì)電話銷售這個(gè)行業(yè)有什么樣的看法。 客戶：哦，這個(gè)啊，我覺得無論從我個(gè)人對(duì)這個(gè)行

41、業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國家的實(shí)際的操作，我覺得電話銷售都是一個(gè)很有發(fā)展前景的銷售渠道。 銷售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。 客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。 銷售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷售隊(duì)伍時(shí)有過哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡單的給我介紹一下好嗎？ 客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個(gè)素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對(duì)于專業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。還有心理素質(zhì)，可能

42、現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話銷售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。針對(duì)這兩個(gè)問題，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)主要是加強(qiáng)他們的專業(yè)知識(shí)，比如對(duì)某個(gè)型號(hào)的筆記本電腦或臺(tái)式電腦，讓我們的工程師針對(duì)電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較詳細(xì)的介紹。 溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些相關(guān)的專家過來，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵(lì)，這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵(lì)，同時(shí)也包括一些軟激勵(lì)，比如讓你感覺到你有一種成就感啊，簡單來講就這樣吧。 銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺得非常的對(duì)，那我想再請(qǐng)問您一下，您在做培訓(xùn)的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡單談一下嗎？ 客戶：比較難培訓(xùn)的，這個(gè)總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 其次我覺得