銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、2021/3/10講解：XX1 銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn) 2021/3/10講解：XX2 2 人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子（戰(zhàn)國(guó)思想家） 2021/3/10講解：XX3 3 打造完美禮儀， 大家一 起行動(dòng)起來(lái)吧！ 2021/3/10講解：XX4 目 錄 一、商務(wù)禮儀的概念及作用 二、禮儀的內(nèi)容 - 儀容、儀表、儀態(tài) 三、商務(wù)會(huì)見禮儀 四、乘車、搭乘電梯禮儀 五、餐桌禮儀 六、電話、手機(jī)禮儀 2021/3/10講解：XX5 5 商務(wù)禮儀是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母?種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范. 一、商務(wù)禮儀的概念及作用 什么是商務(wù)禮儀？ 2021/3/10講解：XX6 6

2、 為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀呢？ u對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無(wú)以立 言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地 位、社會(huì)角色相適應(yīng) 個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 u對(duì)組織對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 2021/3/10講解：XX7 7 你知道什么是首因效應(yīng)嗎？ 第一印象可以決定一個(gè)人的前程甚至命運(yùn)。 心理學(xué)家給“第一印象”取了一個(gè)很好聽的專 業(yè)名詞，叫做首因效應(yīng)。首因效應(yīng)體現(xiàn)在先 入為主上。這種先入為主給人帶來(lái)的第一印象 是鮮明的、強(qiáng)烈的、過(guò)目難忘的。對(duì)方也最容 易將你的首因效應(yīng)存進(jìn)他的大腦檔案，留下 難以磨滅的印象。 首因效應(yīng)首因效應(yīng) 主要體現(xiàn)在衣著穿戴方面，其次是言談舉止主要體現(xiàn)在衣著穿戴方面，

3、其次是言談舉止! ! 2021/3/10講解：XX8 8 媒體策劃專家有一句名言：要給人好印象，你只需要7秒鐘 第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節(jié)奏 都將影響第一印象的形成。 美國(guó)最新研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)某人看到一張陌生的面孔時(shí)，他的大腦在1/10秒的時(shí)間內(nèi)就能 形成對(duì)陌生人好惡程度的判斷。 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個(gè)人初次會(huì)面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象 研究研究 吧吧 人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘，32%的口語(yǔ)，68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)。 1/101/10秒秒 7 7秒鐘秒鐘 45 45秒秒 32%32% 68%68% 40% 40% 2021/3/10講解：XX9 9

4、n頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)， 女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 n眼睛：無(wú)分泌物，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈 明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 n耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。 n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。 n胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡 子。 n嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艷麗口紅。 n臉：潔凈。女性化妝施粉適度，顏色與膚色適合，不留痕跡。 n手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒 指以外的戒指。 n 整體要求：干凈、整潔、淡妝整體要求：干凈、整潔、淡妝 溫馨提示：

5、 檢查一下自己吧！ 二、禮儀的內(nèi)容儀容、儀表、儀態(tài) 2021/3/10講解：XX10 10 手部 2021/3/10講解：XX11 11 飾品 2021/3/10講解：XX12 12 絲襪 2021/3/10講解：XX13 13 男士襪子 2021/3/10講解：XX14 14 皮鞋 2021/3/10講解：XX15 15 一、穿著得當(dāng)一、穿著得當(dāng) 忌過(guò)分裸露 （注：正式的場(chǎng)合， 腳趾與腳跟同樣不 得裸露） 忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分瘦小 忌過(guò)分艷麗 二、飾品適宜二、飾品適宜 佩飾少而精 。 2021/3/10講解：XX16 16 儀儀 態(tài)態(tài) 儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、

6、表情以及身體展示的各 種動(dòng)作。 2021/3/10講解：XX17 17 你會(huì)站立嗎？ 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大幅度打開 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)（置于口袋 內(nèi)、抱在胸前、抱在 腦后、雙肘支起、手 托下巴、手持私人物 品） 半坐半立 渾身亂動(dòng) 男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、 收腹，下頜微收，雙目平視， 兩腿分開，兩腳平行，寬不 過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿 部或交叉于身后。 女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、 收腹，下頜微收，雙目平 視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩 腳尖張開距離為兩拳，雙 手自然放下或交叉 2021/3/10講解：

7、XX18 18 你“坐”對(duì)了嗎？ 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放 松、脖子挺直，下頜微收，雙目 平視，兩腳分開、不超肩寬、兩 腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放， 兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳 尖朝向地面。 2021/3/10講解：XX19 19 你如何拾起地上的書本？ 一腳在前，一腳在后，兩腿 向下蹲，前腳全著地，小腿 基本垂直于地面，后腳跟提 起，腳掌著地，臀部向下。 你選擇哪個(gè)姿勢(shì)？ 2021/3/10講解：XX20 20 我“行”我素 規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜 微收

8、，面帶微笑。手臂伸直放松，前后 自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每 分鐘（），一般是女士每分鐘118-120步 /分鐘。 2021/3/10講解：XX21 21 你知道這些嗎？ 在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出 的各種異常的聲音。 公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性 氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交 往對(duì)象的不悅甚至反感。 在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一 種極不文明的行為，應(yīng)避免。 對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。 在公共場(chǎng)合不要吃東西。 遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種 公

9、共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他 人，影響他人健康。 在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ)。 2021/3/10講解：XX22 22 三、商務(wù)會(huì)見禮儀 2021/3/10講解：XX23 23 你的儀容儀表規(guī)范嗎？ 你口里還嚼著口香糖嗎？ 你清晰此次拜訪的目的嗎？ 你了解你將要拜訪的公司的背景嗎？ 你了解你將要會(huì)見的人嗎？ 你想好你的談話方式了嗎？ 你明確要和客戶談什么嗎？ 你的自我介紹/公司介紹夠精彩夠打動(dòng)人嗎？ 你很熟悉要將要呈現(xiàn)給客戶的方案嗎？ 你思考過(guò)更好的方案陳述的技巧嗎？ 你的包里有整潔大方的筆記本和筆嗎？ ？ 你準(zhǔn)備工作做足了？ 2021/3/10講解：XX24 24 守 時(shí) 遲到是萬(wàn)

10、萬(wàn)不可的！ 太早到達(dá)也是不守時(shí)的表現(xiàn)哦！ 提前10-15分鐘最好！ 2021/3/10講解：XX25 25 進(jìn)門一刻 你怎樣和前臺(tái)交流的？ 應(yīng)避免哪些行為？ 2021/3/10講解：XX26 26 等待會(huì)見 你會(huì)怎么“坐”？ 在會(huì)議室/洽談室? 在人來(lái)人往的公共區(qū)？ 1.在等待時(shí)要安靜，不要通過(guò)談話來(lái)消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人工作！除非你 是送快遞的（或送報(bào)紙，水的），否則不要隔著前臺(tái)和前臺(tái)聊天。 2. 盡管你已經(jīng)等了二十分鐘不要不耐煩地總看手表。 3.不管你對(duì)要見的人有多么不滿，也一定要對(duì)接待/助理有禮貌。 4.接待遞給你的報(bào)紙你要不要投入的看下去？ 5.你會(huì)坐在那個(gè)位置？ 6.你會(huì)在腦中過(guò)一

11、遍你此行的目的以及你將要呈現(xiàn)的方案嗎？ 你會(huì)做什么？ 2021/3/10講解：XX27 27 正式見面 問(wèn)候寒暄： 早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽(yáng)落山之后 請(qǐng)多關(guān)照 多多指教 注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌 2021/3/10講解：XX28 28 介紹自己推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上， 拇指微微張開指向被介紹人 介介 紹紹 2021/3/10講解：XX29 29 首先把： 男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 低職位的介紹給高職位的； 公

12、司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事； 本國(guó)同事介紹給外籍同事 介紹他人的次序介紹他人的次序 注意：注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人等待被介紹；并向上級(jí) 簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。若是客戶方人員，也應(yīng)立即起立等待被介紹。 2021/3/10講解：XX30 30 握手時(shí)的姿態(tài)： 用右手，13秒為宜 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬） 握握 手手 2021/3/10講解：XX31 31 先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先

13、； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 握手的伸手次序握手的伸手次序 2021/3/10講解：XX32 32 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上 有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并 致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部 位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng) 者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ） 握手注意事項(xiàng)握手注意事項(xiàng) 2021/3/10講解：X

14、X33 33 1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向 對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。 2、接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片， 仔細(xì)過(guò)目，不懂之處請(qǐng)教。 稱呼對(duì)方的職稱。然后放入自己名片夾的上端。 交換名片交換名片 注：如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上。 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān) 的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司

15、遞上名片后才能遞上自己的名片。 2021/3/10講解：XX34 34 你的名片放在哪里？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。 最好的方法是應(yīng)配備名片夾，將名片 放在名片夾內(nèi)。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 2021/3/10講解：XX35 35 你這樣做過(guò)嗎？ 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 把對(duì)方名片放入褲兜里。 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。 2021/3/10講解：XX36 36 n右方為上的原則 n前座為上原則 n居中為上原則 n離門以遠(yuǎn)為上為原則 n景觀好的位

16、子為上原則 會(huì)客室的入座會(huì)客室的入座 A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座 門 2021/3/10講解：XX37 37 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人； 走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓 梯”。 引導(dǎo)禮儀 2021/3/10講解：XX38 38 休息一下吧！ 2021/3/10講解：XX39 39 四、電梯禮儀 電梯有人時(shí)電梯有人時(shí) 一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作， 說(shuō)：“到了， 您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己 立即步出電梯，在 前面引

17、導(dǎo)方向。 電梯無(wú)人時(shí)電梯無(wú)人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，一手按住“開”的按鈕，一手 按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)， 按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 電梯人多時(shí)電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯。 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問(wèn)好。 到目的地后到目的地后 2021/3/10講解：XX40 40 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊） 面朝電梯門方向站立 等待即將到達(dá) “沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕 （操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩） 靠近電梯者先

18、離電梯 絕不吸煙 進(jìn)出盡量不站在近門處。 2021/3/10講解：XX41 41 乘車禮儀 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位 為客戶及女士開車門 圖圖1 1 ： 自自 行行 開開 車車 圖圖2 2 ： 乘乘 坐坐 出出 租租 車車 主主 人人 司司 機(jī)機(jī) 2021/3/10講解：XX42 42 如果你和你的主管/上級(jí)陪同客戶乘坐商務(wù)車， 你覺得怎樣的座次方案比較合理? 2021/3/10講解：XX43 43 五、餐桌禮儀 弄清楚自己應(yīng)該坐的位置，然后正確入座。 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。 坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放 在桌上或兩胳膊架在桌上。 在沒有正式開席前，也不要吃東西。 當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，說(shuō)明餐已用完。放在椅子上說(shuō)明還繼續(xù)。 2021/3/10講解：XX44 44 宴請(qǐng)客戶你怎樣點(diǎn)菜？ 2021/3/10講解：XX45 45 六、電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角 色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通： 做好通話準(zhǔn)備