餐廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳服務(wù)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1、送迎客人服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：流程標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客 人（ 1）按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，準(zhǔn)備好菜單，做好迎賓準(zhǔn) 備。（ 2）當(dāng)客人步近餐廳門 2 米時，迎送員主動上前迎接客人，應(yīng)面帶微笑，主動 招呼：“您好，歡迎光臨三棵樹生態(tài)餐廳！ ”（ 3）問清公司作陪人員客戶人數(shù)，是否有預(yù)訂，然后后退半步作出“請”的姿 態(tài)領(lǐng)臺。2、引領(lǐng)客 人（ 1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1 米處引領(lǐng) 客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌， 引領(lǐng)速度須與客人行走速度相（ 2） 當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅 背，雙手扶住

2、椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。3、送上菜 單、酒單客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌 地請客人閱讀。4、記錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時間、桌號迅速記錄 在“迎賓記錄本”上。5、送客（1）（2） 當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒（3） 在客人前方，微笑送別客戶，說： “謝謝，再見，歡迎再次光臨三棵樹”并 送客戶至餐廳門口。如有重要客戶送至大堂，并為其開門。2、鋪席巾規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：流程標(biāo)準(zhǔn)1鋪于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后腳插入客人餐椅的一半， 右手扶住玻璃杯的底部， 左手將餐 巾花輕輕抽出(盤花則右手直接拿出來)身體退出

3、來。(2) 在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿著口布，左腳在前進(jìn)入客人右側(cè)，沿桌 邊將口布移到骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。2鋪于 客人腿 上(1) 在客人身后將口布輕輕打開， 雙手拿口布， 左腳在前將口布沿桌邊向前移 (左 手在前，右手在后)至客人膝蓋處后為客人鋪上。(2) 鋪席巾注意 一般情況下，豪包內(nèi)將席巾鋪于腿上，在普包或大進(jìn)廳的酒席時，席巾鋪于客用 骨碟下，兩種鋪席巾的方法依實(shí)際情況，但要注意席巾鋪法全桌統(tǒng)一。3、席間服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：1)、開餐服務(wù)：流程標(biāo)準(zhǔn)客人 入 包 房1、迎客(1) 調(diào)節(jié)好自己的心情，隨時準(zhǔn)備微笑(2) 站在包房門口恭候客人來后迅速打開房門，走入門內(nèi)(3) 問

4、候客人，致歡迎詞： “早上 /中午 /晚上好，先生(小姐)里邊請！ ” 提供服務(wù)2、安座(1) 為還未就座的客人拉椅讓座， 微笑指示客人： “這位先生 (小姐)，請這邊 坐”(2) 等客人在椅前站好后， 再輕輕將餐椅向前適當(dāng)推進(jìn)， 推椅的時候借助右腳。3、清臺(1) 收去用過的餐巾紙等(2) 收掉多余的餐具(3) 撤下花瓶上茶 服 務(wù)1、問茶(1) 站在離客人一步左右的距離(2) 向在座的客人詢問： “請問各位喝什么茶？我們這里有茶、茶。 ”2、斟茶(1) 從主賓開始順時針為客人斟茶或遵循禮賓次序?yàn)榭腿苏宓?在客人的右 邊，左手翻標(biāo)，右手為客人斟倒) ，并說：“給您斟茶”(2) 若壺嘴有滴漏現(xiàn)

5、象，應(yīng)把一個骨碟墊在下面3、上香 巾(1) 從毛巾柜中拿出放于托盤(2) 依次從主賓開始順時針派送給客人1、抽筷 套鋪席 巾遵循禮賓次序，在每位客人的右邊服務(wù)：“幫您抽筷套” “幫您鋪一下席巾”落2、送餐 前物品（1） 開味碟二味一組（或三味一組）并排擺放座（2） 餐巾紙放在每位客人的右手邊（3） 在陪同或副主人的右邊作上菜口：“您好！請讓一下 * 謝謝！”前3、上酒 水（1） 斟酒前禮貌地說一句： “打擾了”（2）斟上啤酒、飲料“幫您斟倒” 。（3）斟畢后放回備餐臺服4、撤茶征得客人同意后將茶杯撤下務(wù)杯2）、就餐服務(wù)：流程標(biāo)準(zhǔn)1、上菜（1）確定是否正確（品種數(shù)量等）（2）注意上菜的程序與速度

6、（ 3）在陪同或副主人的右邊上菜： “對不起，請讓一下”整個上菜的過程就 固定在一位客人的右側(cè)（ 4）按要求擺放好并報(bào)菜名： “這是 * （菜名）”（ 5）留意客人對菜品的意見2、分菜（ 1）分湯，桌上分或旁桌分（2）整形菜用刀叉割（3）切割，用刀叉 注意：分菜應(yīng)把最好的地方分給主賓3、續(xù)酒（ 1）干杯后再續(xù)酒： “給您斟酒”（ 2）杯中酒剩三分之一時要續(xù)酒： “給您斟酒”（ 3）酒已用完要詢問客人是否添加： “請問還需要來一瓶嗎？”4、席間服務(wù)（ 1）換骨碟時將客人的骨碟拿上托盤將干凈的換上，還原客人的餐具：“對不起，請讓一下，幫您換骨碟”（2）換煙缸 （3）清臺、將桌面的餐巾紙、骨、刺等用

7、夾子清理干凈 （4）續(xù)茶：“給您斟茶”（5）處理問題，做到隨時清潔臺面，保持客人有個衛(wèi)生干凈的進(jìn)餐環(huán)境5、上菜完畢（1）送牙簽（2）續(xù)茶（3）撤菜盤3)、餐后服務(wù)：流程標(biāo)準(zhǔn)1、拉椅送客( 1)為主要客人拉椅( 2)站在生態(tài)餐廳門口致告別詞： “您走好，歡迎下次光臨”2、檢查遺 留物品(1)注意檢查餐桌上、餐椅上及備餐臺上( 2)及時追還客人物品： “先生(小姐)您的包”(3)檢查客人是否帶走餐廳的物品4、問茶，斟茶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：流程標(biāo)準(zhǔn)1問茶(1) 站在客人右側(cè)，距餐椅約半步，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立。(2) 面帶微笑，目光停留于客人。(3) 禮貌的征詢需要什么茶： “大家好，請問各位喝什么茶？我們有

8、茶、 茶?！?4) 問茶是服務(wù)員正式接觸客人的開始，應(yīng)將自己禮貌，大方的服務(wù)態(tài)度通過語 言及面部表情展現(xiàn)給客人，同時也是將自己展現(xiàn)給客人，有利于下面工作的開 展。2、單手斟 茶(1) 左手托茶壺，壺嘴偏手外 15 度。(2) 提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。(3) 右手為客人翻杯并說服務(wù)用語： “給您斟茶” 。翻杯時右手大拇指朝客人，不 以手背朝向客人，翻杯后身體退出。(4) 換由右手持壺，大拇指伸入壺柄，其它四指墊骨碟，再一次進(jìn)入客人右側(cè)， 以單手斟茶，注意拿法，避免燙著右手，同時左手背在身后(斟倒七成滿) 。(5) 斟茶完畢說服務(wù)用語： “請喝茶。”3、雙手斟倒(1) 左手

9、托茶壺，壺嘴偏手外 15 度。(2) 提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。(3) 右手為客人翻杯并說服務(wù)用語： “給您斟茶” 。翻杯時右手大拇指朝客人，不 以手背朝向客人，翻杯后身體退出。(4) 換右手持壺身，左手拿骨碟的邊沿，平身進(jìn)入客人右側(cè)，為客人斟茶。此方 法要體現(xiàn)出大方、得體的服務(wù)姿勢。(5) 斟倒七成滿后請客人用茶并退出，大廳臺面可將茶壺放于餐臺但注意壺嘴不 朝向客人。5、上菜規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)1、上菜 口的選 擇（1）陪同或副主人位的右側(cè)可作為上菜口。（2）空位可作上菜口。（3） 上菜口不隨意更換。2、上菜 的方法（1） 單手側(cè)身法 A、單手拿菜盤，適合較輕，尺寸小于14

10、 寸的菜盤。B、右手拿菜盤邊沿（腰盤拿側(cè)邊并注意拿法衛(wèi)生）。首先需要提醒客人有菜即將上桌，然后右手（拿著菜盤）先進(jìn)位，右腳跟著進(jìn)位（身體側(cè)著“插”入客人右 側(cè)）。C、放菜盤，右手手指先著桌面或盤面（有轉(zhuǎn)盤臺面，菜盤橫放于轉(zhuǎn)盤的邊沿， 但不出轉(zhuǎn)盤的邊沿） ，再將菜盤輕輕放下，避免放出很大的聲響。D、報(bào)菜名。 （有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后） ，并打手勢，報(bào)菜名，請客人慢用。（2） 雙手平身式 A、雙手拿菜盤，適合輕重，或尺寸大于14 寸的菜盤。B、拿法：大圓盤（腰盤）拿盤邊，鮑翅盤拿兩邊的“小耳朵”，鍋?zhàn)心铆h(huán)，帶墊盤的菜盤則須拿住墊盤，也要拿

11、住菜盤。C、進(jìn)位。提醒客人將上菜，右腳在前、左腳在后“進(jìn)入”上菜口。注：雙手拿 菜先進(jìn)入。D、將菜輕輕放于轉(zhuǎn)盤或桌面，可先將小指伸出，讓小指先接觸桌面，以減少菜 盤落桌時的聲響。E、報(bào)菜名同（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后） ，并打手勢，報(bào)菜名，請客人慢用。3、菜品 在桌上 的擺放 要求1有轉(zhuǎn)盤的桌面，菜品均勻地分布在轉(zhuǎn)盤的邊沿，但不能超出轉(zhuǎn)盤。依實(shí)限情 況 1.6m 的桌面（有轉(zhuǎn)盤的桌面）可將第一道菜擺放于轉(zhuǎn)盤的中央。當(dāng)轉(zhuǎn)盤邊沿 擺滿菜品時，可將先上桌的或吃得較快的菜推到轉(zhuǎn)盤中央，讓“新菜”擺于轉(zhuǎn)盤 邊沿。2小方桌菜品擺放要求布局美觀，尊重

12、禮儀，擺放順序如下：一中心、二平放、 三三角、四四方、五梅花。3菜品整體擺放要求：桌面無空盤，不疊盤，菜品達(dá)配講究美觀。6、斟酒服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：流程標(biāo)準(zhǔn)1、示瓶操作 方法（只限 于貴重的 酒、新出的 酒或客人提 出需要的 酒）（ 1）準(zhǔn)備一條口布并折成寬 12cm左右，長 20cm左右的長方形，豎放在左手上（2）將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡萄酒的白紙包裝可打開）放于左手口布 上，商標(biāo)朝外，左手食指頂住瓶底。（3）提醒客人，右腳邁出小半步，走進(jìn)客人右側(cè)，左手托瓶底，右手輕扶瓶 頸，放于客人適合看清的角度讓客人過目，并且說服務(wù)用語： “先生（小姐） ， 您好，這是您點(diǎn)的酒，請問現(xiàn)在可以開瓶了嗎？”

13、2、桌斟法（ 1）右手持瓶身下 1/3 處（手掌不貼著瓶身，食指向前）右腳向前走入客人 右邊餐椅 1/2 處，提醒客人。（2）斟倒時瓶身，手臂，身體基本成一條直線。（3）瓶口離杯口約 2cm 斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn) 90 度至大拇指朝 上（同時食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用（啤酒除在豪包 外，可以掛杯斟倒） 。3、托盤斟倒 （客人所點(diǎn) 酒水較多）（1）斟倒時注意托盤打開。（2）注意移動托盤，保持托盤平穩(wěn)。（3）斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請問您喝什么？）4、如何服務(wù)紅葡萄酒（1）為客人示瓶（征詢開瓶）（2）在備餐臺上準(zhǔn)備好酒籃，將口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶

14、 口約 2cm），包住瓶身并放入酒籃，放于餐臺邊，瓶口不朝向客人，備開瓶。（3）將骨碟，開瓶器及一條折成四方形的口布拿入餐臺，斜式開啟瓶塞，將 軟木塞放入骨碟，示意給客人（開啟瓶塞程序：割開包裝，鉆木塞，拔出木 塞，擦試瓶口） 。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木塞） 。（ 4）斟倒前請主賓品酒，方法是先為主賓斟倒1/5 杯酒（淹沒杯底）請其品嘗?？腿耸疽夂笤僬逯帘?1/2 處請客人慢用。斟一圈后將酒籃放于桌邊，備續(xù)斟。5、如何服務(wù)白葡萄酒（1）為客人示瓶（2）備好冰桶、口布、支架（或墊盤） （3）送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或?qū)⒈胺旁谥Ъ苌?。將白葡?酒斜放于冰桶并將一條折成

15、長方形的口布搭在瓶頸上，商標(biāo)朝上（冰桶內(nèi)有 1/3 的冰塊， 1/3 的水）備開瓶。（4）為客人開瓶， 備好螺絲刀、 骨碟、 口布，并將其放在桌邊或備餐臺上 （根 據(jù)具體情況定）開瓶順序（斜式開瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞，擦拭瓶 口。（5）將軟木塞取下放入骨碟示意給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺絲 刀、骨碟拿下客人桌面） 。（ 6）斟倒酒水，首先要包瓶（因?yàn)槠可碛兴?，將長方形口布順瓶底包過來， 露出商標(biāo)，瓶口離杯口約 2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn) 90 度至大拇指朝上（同時食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用。（7）斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續(xù)斟。6、

16、酒水斟倒份量中國白酒斟倒 8成滿；紅葡萄酒斟倒杯的 1/2 ；白葡萄酒斟倒杯的 2/3 ；啤酒 斟倒 78成滿，有 32 成的泡沫；飲料斟倒 8成滿；黃酒斟倒 8成滿；香 檳酒分成兩次斟倒第一次斟杯 1/3 ，待泡沫散去，再斟至杯子的 2/3 成滿。7、斟倒的注 意事項(xiàng)（1）如果很忙，最少也應(yīng)為客人斟倒第一圈酒水。（ 2）若客人點(diǎn)了黃酒，并且需加熱到60 度左右飲用，則需注意黃酒杯具的選擇。為避免燙破玻璃杯，在沒有專用黃酒杯的情況下，征求客人同意用茶 盅替代。（ 3）在杯中酒剩 1/3 時或空杯時需及時為客人續(xù)斟，在包房服務(wù)中必須做到 及時為客人添加酒水。7、分菜操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：流程標(biāo)準(zhǔn)1、分

17、菜的 基本要求逢湯必分，整形菜需分，檔次高的宴席每道菜需分派。2、分整形 菜（1） 全魚的分法（舉例武昌魚）A、準(zhǔn)備好分魚的工具：骨碟一個、刀、叉、勺各一個。（一般在客人餐桌旁進(jìn)行）B、工具放于魚菜旁，魚腹朝向自己，先將魚腹上配料用刀，叉拔到盤的兩側(cè)。 C、切斷魚頭與魚尾D、以刀朝魚背劃一刀（沿魚主刺痕跡） 。 E、使用刀和叉將魚刺剔出，放在骨碟上供客人觀賞。 F、將魚肉還原，配料歸位，用勺澆汁，請客人慢用。 G、將用過的工具及剔出的魚刺拿下餐桌。（2） 全膀的分法 A、（一般在餐桌上操作）準(zhǔn)備操作工具：餐刀及叉。 B、在膀的主骨上劃一刀，并將副骨也劃一刀，剔出骨頭放于骨碟。 C、將膀肉用刀劃

18、成小條狀便于客人取食。D、將分開的膀肉集中并請客人慢用。3、桌上分 派（1）將菜上桌并征詢客人后將其拿下備分。 （2）將口布折成菜盤大小形狀放于盤底并放在左手上。（ 3）右手拿好分勺、分叉。 （4）在客人右邊操作。走近客人，將菜盤移向一側(cè)再提醒客人注意。菜盤進(jìn)入 后右腳進(jìn)入客人右側(cè)， 將菜盤放至客人骨碟上方 （避免菜汁潑到臺面上） 以勺、 叉夾放入客人骨碟。（5）退出，將菜盤移向一側(cè)再請客人慢用，逐一分派至每位，余一份裝入骨碟 放于轉(zhuǎn)盤上供客人取食。（ 6）注意客人的骨碟應(yīng)該是新?lián)Q的， （避免菜肴竄味）并注意主賓分的菜應(yīng)是 “最好的一塊” 。4、旁桌分派（ 1）在備餐臺上按客人位數(shù)準(zhǔn)備骨碟，將

19、菜分入各骨碟（預(yù)留一份）。（2）從主賓開始逐一分派給客人，并將預(yù)留的一份擺于轉(zhuǎn)盤共客人取食。5、分湯（1） 旁桌分湯 A、將湯上桌后征得客人同意后拿下備分。 B、根據(jù)客人位數(shù)在托盤內(nèi)準(zhǔn)備分湯碗。 C、按“先干后湯”的方法將湯均勻的分到碗中（注意“干湯”）。D、按禮賓次序?qū)纸o每位賓客。E、將余湯上桌。（2） 桌上分湯 A、走入需分湯客人的右側(cè)示意客人， “您好！給您分湯。 ” B、將客人口湯碗（分湯碗）拿到湯碗右側(cè)。 C、盛好湯并拿到客人餐位，請客人慢用。 D、轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤讓湯碗至下位需分派的客人處。6、分菜的 注意事項(xiàng)（1）分熱炒菜時根據(jù)實(shí)際情況決定是用桌上分派或用旁桌分派法。（ 2）注意分菜

20、（湯） ，切割菜時的衛(wèi)生，不能操作時說話。（ 3）分湯的原則是旁桌分湯，桌上續(xù)湯。 （即在備餐臺上分湯，在桌上為客人 分余湯）（4）注意桌上分湯時避免將湯汁滴到轉(zhuǎn)盤上。 （5）注意分湯碗的拿法衛(wèi)生，不能以手背朝上的姿勢拿碗。8、中餐鋪臺操作規(guī)范及流程：流程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備（1）洗凈雙手。（2）準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器具、臺布、臺裙、轉(zhuǎn)盤、口布或餐巾紙等。（3）檢查餐具、玻璃器具等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。（4）檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、縐紋、小洞、油跡等，不符合要求 應(yīng)另外調(diào)換。（ 5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全，潔凈。（ 6 ）口布摺花。鋪臺（1）鋪臺布鋪臺布時服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或

21、主副位，臺布正面朝上， 向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，褶線居中，凸縫向上， 十字居中于主副人席位，四角下垂部分勻稱，四角與桌腳直線垂直， 蓋住桌腳，多桌宴會時，所有臺布規(guī)格，顏色要一致。（ 2）裝飾臺面 根據(jù)宴請的規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)用不同的鮮花，彩帶裝飾臺面要注意清潔， 增加宴會氣氛，體現(xiàn)餐廳的接待檔次。（ 3）轉(zhuǎn)盤擺在桌面正中，檢查轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。（4）鋪設(shè)桌裙A 、將桌裙沿桌沿按順時針方向用按針或尼龍搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的長度以底邊離地 10cm 為宜。B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可過長拖地，也不可過 短而暴露出桌腳，桌裙圍掛時做到繃直、掛緊、圍直， 注意接縫處不能朝向主要客人。

22、（2）拿餐具A ：一律使用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤， 右手拿餐具。B：拿酒杯時，應(yīng)握住腳部，拿刀叉匙應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐 具應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，落地后的餐 具不得繼續(xù)使用。（3）擺臺 重要宴請A、 席位正中鋪銀盤或墊盤。B、 銀盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤，銀盤（1.2 尺）應(yīng)比骨盤（ 1 尺）略大，銀盤距離桌邊 2cm，如有店標(biāo)，花紋應(yīng)正對客人。C、 銀盤右邊筷子，筷子套筷套，擱于筷架上，筷子底部距桌邊2cm 距離，牙簽擺放在筷子的右下側(cè)，離筷子底部2cm，與筷子間距 1cm，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。D、 銀盤上鋪酒杯， 正中間擺放的干紅杯， 杯子離銀盤間距為 1cm，左邊鋪水杯， 干紅杯右邊鋪白酒杯，杯與杯子之間間距1cm，酒杯上的花紋或店標(biāo)要正對客人，杯子中心線在一直線上。E、 如有外賓應(yīng)在銀盤的左邊擺放正餐刀叉， 右邊擺正餐刀， 筷子擺在刀的右側(cè)， 筷架與刀尖取齊間距 1cm。F、根據(jù)宴會菜單，擺放好調(diào)味皿。G、鋪宴會菜單， 菜