飯店服務質(zhì)量存在的問題與對策

1、飯店服務質(zhì)量存在的問題與對策摘 要： 服務質(zhì)量是飯店的生命線，服務質(zhì)量與管理水平如何，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。本文首先介紹了服務質(zhì)量對于酒店的重要性，簡單的說明了從改革開放到目前的發(fā)展情況，并論述了與國外相比存在著哪些差距。接著本文就目前我國酒店的服務質(zhì)量及管理存在的問題進行了分析，發(fā)現(xiàn)問題主要有：對服務質(zhì)量認識的錯誤、員工的素質(zhì)較低和服務態(tài)度不禮貌、服務不規(guī)范、員工的工作效率低、衛(wèi)生環(huán)境較差、功能性欠佳、飯店的設(shè)計太過強調(diào)功能與檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)氣氛等。根據(jù)以上問題進行了深入的分析研究，總結(jié)了三個方面的主要原因：員工個人因素、酒店的管理方面問題、行政主管方面問題。然后在此基礎(chǔ)上提

2、出了相應的六個方面的改進措施。 關(guān)鍵詞：飯店；服務質(zhì)量；成因；對策 the existing problem of hotel service of quality and its controlabstract: the service quality is the lifeline of the hotel. service quality and management level involve the development of the hotel. to begin with ,the text tell us the significance of the service qua

3、lity towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. further more ,the text gives an insight into the service quality of our countrys hotel and existing problems of management at present. the main problems

4、were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerks low morality and impolite service attitude ;clerks service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems o

5、f hotel service quality and raises the level of management in hotel. finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality.key words: hotel; service quality ; causes ; measures前言服務質(zhì)量是飯店的生命線，代表著飯店的競爭力，誰能在服務質(zhì)量上取得優(yōu)勢地位，誰就能贏得客人，誰就能在激

6、烈的競爭中得以生存和發(fā)展。隨著我國加入wto，我國飯店業(yè)受到來自發(fā)達國家飯店企業(yè)的沖擊日益嚴重。因此加強飯店服務質(zhì)量的科學管理，提高服務質(zhì)量成為飯店管理中迫切解決的問題。但如何加強飯店服務質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務精品，營造企業(yè)的核心競爭力，是一個一直困擾著飯店經(jīng)營管理者們的問題。從1978年到現(xiàn)在,中國的飯店業(yè)取得了可喜的成績，尤其是在硬件方面，與國際相比有過之而無不及。在這20多年里，我們建立和不斷完善了飯店星級評定標準，推行飯店從業(yè)人員資格標準制度，引入iso9000、iso14000等各種國際標準，所有這些無不讓我國飯店服務業(yè)有了較高的起點和提供優(yōu)質(zhì)的服務成為可能。然而，我國飯店業(yè)整體服務水平

7、仍然不見有較大的起色，仍有很多企業(yè)被服務質(zhì)量問題所困：賓客投訴頻繁，員工叫苦連天，管理者怨聲載道這些企業(yè)如何走出困境，在競爭中求得生存和發(fā)展，是每一位業(yè)內(nèi)人士密切關(guān)注并傾力研究的問題本文就飯店服務質(zhì)量出現(xiàn)的問題及如何解決問題進行了一些探討。一、飯店服務質(zhì)量出現(xiàn)的問題 （一）對服務質(zhì)量的認識缺乏系統(tǒng)性 飯店服務質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務的客觀現(xiàn)實與客人的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。它包括硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件勞務質(zhì)量，還與客人的期望和經(jīng)驗直接相關(guān)，并最終由客人的滿意度來體現(xiàn)。這種綜合性特點要求管理者應樹立系統(tǒng)觀念，多方搜集服務質(zhì)量信息

8、，分析影響質(zhì)量的各種因素，把服務質(zhì)量管理當作一項系統(tǒng)工程來抓。大多酒店對服務質(zhì)量的系統(tǒng)認識方面主要存在兩大誤區(qū)：將服務質(zhì)量標準和服務水平作為衡量服務質(zhì)量優(yōu)劣的標準。飯店的服務質(zhì)量標準是按各部門各崗位的具體要求對員工的操作方法和程序制定的規(guī)范標準，目的是建立最佳服務秩序，控制操作質(zhì)量，減少差錯，提升競爭力。在管理過程中管理者往往將服務標準和員工的服務水平作為評判服務質(zhì)量優(yōu)劣的標準，而沒有深刻認識到客人的主觀感受和評價是衡量服務質(zhì)量好壞的唯一標準，造成服務過程中以我為主，忽視客人的現(xiàn)實需求和主觀感受。將服務水平和員工素質(zhì)視為飯店服務質(zhì)量的決定因素。飯店服務質(zhì)量容易被認為就是員工的服務水平，沒有認識

9、到服務質(zhì)量是一個完整概念，造成質(zhì)量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。員工的服務水平僅僅是服務質(zhì)量的軟件部分，飯店的設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量以及清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等許多方面也是構(gòu)成服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。在服務過程中任何方面任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到整體服務質(zhì)量，忽視服務質(zhì)量的其它因素，都不能持久穩(wěn)定地向顧客提供高質(zhì)量的飯店產(chǎn)品。（二）文明素質(zhì)、服務態(tài)度較差我國一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國外酒店相比還存在著一定的差距。例如：“管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質(zhì)量下降；服務人員缺乏熱情，表現(xiàn)為：“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前

10、，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業(yè)”來干。國外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)的做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對性的服務、主動性服務；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準備。”1（三）工作效率低在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內(nèi)到；客房內(nèi)設(shè)施壞了多少時間內(nèi)能夠修好；總臺結(jié)帳幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識

11、，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國人的酒店一般以月月計工資，以季度計獎（還有年度獎），這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了愉懶、浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應的時間報酬中扣除。（四）功能性質(zhì)量欠佳 功能性質(zhì)量指服務過程的質(zhì)量，是服務的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務態(tài)度和服務技能的培訓，但員工工作時的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、工作

12、時間和心情受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動，會影響服務質(zhì)量的穩(wěn)定而導致客人不滿甚至投訴。主要表現(xiàn)在表情冷漠、態(tài)度生硬；行為隨意，儀態(tài)不雅；服務技巧欠缺；偷工減料，降低服務標準。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務質(zhì)量的起碼要求，甚至利用客人的無知故意欺騙客人。（五）服務不夠規(guī)范服務規(guī)范是企業(yè)服務質(zhì)量應達到的規(guī)格和標準，是企業(yè)員工必須共同遵守的準則。國外酒店業(yè)把服務規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國一些酒店尚未建立完整的服務規(guī)范化制度，以致員工在工作中容易因酒店服務質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當天供應不上，服務員斟酒功夫不到家；收碗筷乒乒乓

13、乓，旁若無人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風差，汗味、煙味、油味濃；不嚴格執(zhí)行營業(yè)時間，有些酒店甚至沒到時間就開始翻桌面、倒垃圾，明顯是在攆客人走（在國簡直是不可思議的；客房服務員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品；客房必備品不齊，一次性客用品質(zhì)量太差，無法滿足客人的需求；個性化服務不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等。（六）衛(wèi)生與環(huán)境較差賓客對酒店的各項衛(wèi)生狀況都是十分關(guān)注的，尤其是外國客人，他們對懷生的要求特別的嚴格?！俺闃诱{(diào)查60%的賓客把衛(wèi)生列入第一需求。涉外酒店、星級酒店往往給人一種永遠锃亮、整潔、舒適的感覺。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地；地毯上污跡斑斑；茶幾前煙灰飄揚；餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟

14、雜亂的感覺。以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是狀況為例，國外游客來到中國，幾乎很少有人對公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的。在國外，衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國一般的社會餐館里，其衛(wèi)生間寫上“restoom”、“化妝室”的字樣。這絕不是語言表達上要委婉高雅，事實上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進行，所以國外有“衛(wèi)生間在人生中有一半地位”的高度評價。而國內(nèi)的觀念，衛(wèi)生間只是一個大小便的場所。”1（七）氛圍設(shè)計過于強調(diào)功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)品位 飯店氛圍可理解為飯店影響客人感受的總和。在營造飯店氛圍過程中，經(jīng)營者比較重視硬件設(shè)施的功能和檔次，卻往往在服務環(huán)境氛圍的營造上忽略了藝術(shù)品位的體現(xiàn)

15、。在進行裝修設(shè)計時，飯店很少考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過程中也僅僅是簡單的以新?lián)Q舊。同時飯店的局部設(shè)計沒有服從飯店的整體風格，導致投入大量昂貴的材料和資金也沒能展現(xiàn)出具有鮮明特色和濃厚底蘊的文化藝術(shù)品位。從以上的分析可以看出，酒店服務質(zhì)量的構(gòu)成要素中（包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平），任何一方面出現(xiàn)在了問題，都會影響酒店整體的服務質(zhì)量。如果不提高服務質(zhì)量，就會阻礙我國酒店業(yè)的發(fā)展。二、飯店服務質(zhì)量成因分析我國飯店業(yè)總體服務水平提升緩慢的原因很多,但歸納起來主要有以下方面: （一） 傳統(tǒng)觀念和員工個人方面的原因在中國傳統(tǒng)觀念中，人們普遍認為飯店服務是侍候人的工作,從事飯店服

16、務工作的職業(yè)是低人一等的?！斑@種傳統(tǒng)的觀念至今還在不同程度地影響著人們的思想，加上飯店從業(yè)人員工作過程中得不到應有的尊重，飯店從業(yè)人員人格被侮辱的事件時有發(fā)生，這對人們選擇從事飯店業(yè)工作有很大的負面影響。致使許多人不愿到飯店來工作。即使部分人才選擇了飯店工作也是權(quán)宜之計，并不想把飯店服務工作作為自己的職業(yè)來考慮。因此，在工作過程中缺乏應有的職業(yè)意識。在這種傳統(tǒng)觀念的影響下飯店很難擁有穩(wěn)定、足夠的高素質(zhì)飯店人才，這在很大程度上影響著飯店從業(yè)人員總體素質(zhì)的提高。從而在一定程度上阻礙了飯店業(yè)整體服務質(zhì)量水平的提升。”2（二）企業(yè)管理方面的原因員工沒能享有平等的競爭環(huán)境許多企業(yè)在人員的選拔任用方面沒有

17、給員工創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境,在人員的重用提拔方面普遍存在任人唯親的現(xiàn)象，致使許多表現(xiàn)優(yōu)秀的員工沒能得到重用，甚至會遭到打壓;而有些表現(xiàn)平平的員工卻得到了重用提拔。這樣的競爭環(huán)境大大地挫傷了員工的工作積極性和上進心，這使得沒有被重用的員工不由會重新思量自己繼續(xù)這樣努力工作到底值不值。在這種情況下，他們多數(shù)會選擇離開飯店。即使沒有離開飯店的員工由于積極性受到打擊也會改變工作態(tài)度，工作往往變得不夠認真負責，員工在這樣的心態(tài)支配下工作，服務質(zhì)量焉能得到提升？飯店的薪酬制度缺乏科學合理性 由于受傳統(tǒng)觀念的影響，我國許多飯店現(xiàn)有的薪酬制度缺乏激勵作用，服務人員不論多么優(yōu)秀，他們的薪酬永遠無法與初級管理人員相

18、比，服務人員出色的工作表現(xiàn)沒能得到應有的肯定，從而導致工作積極性消退，工作時只是應付了事，得過且過。再者，就我國飯店業(yè)員工的平均工資水平與其他行業(yè)相比沒有優(yōu)勢可言，據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2005年的調(diào)查報告顯示：10年前，飯店業(yè)基本員工的平均月薪為400600元，相對高于其他行業(yè)，而現(xiàn)在為10001500元，與其他行業(yè)相比已無競爭力可言。飯店業(yè)在薪酬方面很難對高素質(zhì)的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得飯店業(yè)在人才爭奪戰(zhàn)中處于劣勢。因此,飯店業(yè)很難獲得足夠多的優(yōu)秀人才。員工需要沒有得到足夠的重視 飯店服務是一種與客人接觸率很高的職業(yè)，服務人員工作時的情緒情感對客人具有感染性。我們知道，沒有滿意的員工，就沒

19、有滿意的顧客。服務是要靠員工去完成的，員工的工作情緒會直接或間接地影響到服務質(zhì)量。因此，對服務質(zhì)量進行控制,其實質(zhì)就是對提供服務的人進行控制，要使員工處于可控狀態(tài)。就必須處理好管理者、顧客與員工之間的關(guān)系。服務質(zhì)量正是在這三者相互關(guān)系中產(chǎn)生的，三者互為因果，相輔相成，難分主次。飯店優(yōu)質(zhì)服務的提供需要員工發(fā)自內(nèi)心的意愿。能否讓服務人員自覺主動地為客人提供服務，這跟管理者的管理方式有關(guān)。我國一些飯店企業(yè)的管理人員在對員工的管理上缺乏對員工個人需要的關(guān)心。他們關(guān)心的只是員工是否按飯店的要求完成工作，至于員工的個人需要關(guān)心甚少，甚至根本被排除在意識之外。這使得員工內(nèi)心產(chǎn)生一種挫折感，從而導致工作積極性

20、不高，在這種心理狀態(tài)的支配下，不要說提供優(yōu)質(zhì)服務，員工能否按飯店的要求完成工作都會成為問題。員工工作中沒有得到應有的授權(quán) 我國的各個飯店企業(yè)為了保證服務質(zhì)量，都制定了較為完善的規(guī)范和制度，以此來規(guī)范員工的服務行為。但是，規(guī)范是死的，而人的需要是活的，按照死的規(guī)范來為客人提供的服務是很難滿足客人需要的。由于員工工作中沒有得到應有的授權(quán)，在服務工作過程中由于受到各種規(guī)范和制度的束縛，無法根據(jù)實際情況打破常規(guī)進行主動靈活地為客人提供服務。在員工沒有得到應有的授權(quán)的情況下，作為保證服務質(zhì)量的規(guī)范制度卻變成了制約服務質(zhì)量提高的絆腳石。（三）行政主管部門方面的原因我國飯店業(yè)1978年只有飯店137家，到了

21、2005年底，全國共有星級旅游飯店12024家.在這短短的二十多年里，中國的飯店業(yè)獲得了較大的發(fā)展。然而，許多地區(qū)在飯店建設(shè)的審批過程中，缺乏科學的宏觀規(guī)劃和指導。致使飯店的檔次結(jié)構(gòu)和地區(qū)分布存在不合理現(xiàn)象，從而導致了飯店之間客源競爭異常激烈。在僧多粥少的情況下，飯店企業(yè)之間打起了價格戰(zhàn)，加上部分飯店企業(yè)品牌意識淡薄。在這場惡性的競爭中飯店為了降低成本以應對價格戰(zhàn)，不惜減少服務項目，降低服務要求，從而降低服務質(zhì)量。再者,飯店業(yè)的快速發(fā)展使得飯店很難招聘到足夠的專業(yè)人才。人才的短缺使得飯店服務質(zhì)量都很得到保證，更不用說提高服務水平了 2（四）飯店業(yè)自身經(jīng)營特點的原因作為旅游業(yè)的一個重要組成部分，

22、飯店企業(yè)經(jīng)營過程中不可避免地存在較為明顯的季節(jié)性，這給飯店的人力資源管理帶來了一定的困難許多企業(yè)在人力資源配備中采取盡可能少配備，旺季人手短缺時再從社會或旅游院校招聘臨時工對飯店工作環(huán)境不熟悉，甚至許多臨時工沒有相應的飯店專業(yè)知識和技能可想而知，使用這樣的臨時工為客人提供服務會給飯店服務質(zhì)量帶來怎么樣的影響（五）旅游教育方面的原因我國旅游傳統(tǒng)教育觀念，培養(yǎng)模式和方法與飯店人才市場需求嚴重脫節(jié)，表現(xiàn)出與社會需求不相適應的現(xiàn)象。例如：許多高職院校在課程設(shè)置的過程中閉門造車，沒有考慮到飯店企業(yè)界的實際需要，加之許多院校缺乏對學生職業(yè)道德教育和正確的就業(yè)指導在這樣的培養(yǎng)方案下培養(yǎng)出的學生的業(yè)務技能低下

23、，職業(yè)意識淡薄，工作中自學主動性差這樣的畢業(yè)生走入社會是很難滿足實際崗位工作要求的加上畢業(yè)生的求職觀念和方法缺乏正確性，面對市場經(jīng)濟條件下的就業(yè)形勢變化的要求難以適應，所有這些都會直接影響著飯店服務質(zhì)量的提高。三、提高飯店服務質(zhì)量的有效途徑飯店服務質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的關(guān)鍵，雖然我們不可能定全杜絕飯店質(zhì)量問題的發(fā)生，但是我們可以通過有效的飯店服務質(zhì)量管理盡可能控制服務質(zhì)量問題的發(fā)生，實現(xiàn)飯店既定的目標。針對目前我國飯店業(yè)存在的服務質(zhì)量問題及產(chǎn)生的原因，結(jié)合iso9000族標準和：旅游涉外飯店星級的劃分及評定等對飯店質(zhì)量的要求，可以通過以下途徑來切實提高飯店的服務質(zhì)量，增加顧客的滿意度，從而獲得

24、競爭優(yōu)勢。（一）增強飯店全面質(zhì)量意識，將質(zhì)量管理納入飯店整體發(fā)展戰(zhàn)略隨著市場競爭的日益激烈， 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求效益，以質(zhì)量求發(fā)展是飯店業(yè)共同面蜊的問題，質(zhì)量意識不公公是飯店管理者包必須具備的一種觀念，而是一個“全員意識”，只能在全員的努力下，才能獲得質(zhì)量的持續(xù)提高。3“質(zhì)量=競爭力”從客觀上要求飯店必須全面提高其質(zhì)量意識，飯店的一切活動都以能否完成質(zhì)量的提高為行動標準。增強飯店質(zhì)量意識是前提，將質(zhì)量管理納入飯店整體發(fā)展戰(zhàn)略中飯店質(zhì)量管理的關(guān)鍵，只有用戰(zhàn)略的觀點來看待飯店的質(zhì)量問題，用戰(zhàn)略性思維開展質(zhì)量管理工作，并制定一系列的制度、規(guī)章、方法、程序和機構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化

25、、制度化，才能真正促進飯店服務質(zhì)量的提高。國際飯店業(yè)發(fā)展軌跡可以看到，全球聞名的飯店集團無一不是在正確的戰(zhàn)略方針指導下獲得成功的。例如，著名的ritz-carlton飯店公司就是因為實施了全國質(zhì)量管理（tqm）而成為全美惟一獲得美國最高質(zhì)量獎（波多里奇獎）的飯店公司，該飯店公司因提供服務質(zhì)量最佳而獲得全球賓客的贊賞。在中國飯店業(yè)中，也有不少口碑的飯店因?qū)埖曩|(zhì)量納入飯店管理發(fā)展戰(zhàn)略而獲得成功的，如南京金陵飯店、北京麗都飯店、廣州白天鵝飯店、青島海景飯店等。這些飯店均將質(zhì)量擺在重要位置，將質(zhì)量管理與飯店營運緊密結(jié)合在一起，從而形成了自己的經(jīng)營特色，最終形成飯店的核心競爭力。3（二）創(chuàng)新飯店服務管

26、理理念，提高飯店質(zhì)量管理水平隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，顧客對飯店的服務質(zhì)量要求也越來越高，飯店的服務質(zhì)量也必須不斷提升才能滿足顧客的需求，應對市場競爭。創(chuàng)新飯店服務質(zhì)量管理理念是提高飯店質(zhì)量管理水平的前提，只有在觀念上得到了創(chuàng)新，才能在行動中得到實行。飯店業(yè)常見的服務管理理念有：“顧客是上帝”、“員工第一，顧客至上”、“以人為本”、“顧客滿意理論”、“服務價值理論”、“服務價值原理”、“零缺陷理論”等。飯店質(zhì)量管理部門應不斷吸引借鑒國外先進的飯店服務質(zhì)量管理理念，結(jié)合本飯店的實際情況進行創(chuàng)新運秀，并將其落實到飯店員工的具體服務工作中去，才能不斷提高飯店的服務管理水平。（三）制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標準，落實

27、飯店質(zhì)量管理行動飯店質(zhì)量標制定必須建立在符合iso9000族標準體系的大前提下，以顧客的需求為基礎(chǔ)，并落實到可操作性的層面。4iso9000族標準對服務質(zhì)量所作出的規(guī)定具有全面、詳細、操作性強等特點，對飯店服務質(zhì)量的提高有著極其重要的指導作用，但由于飯店服務和產(chǎn)品具有無形性，顧客的個體情況的不同對服務的要求也各有差異，導致了飯店的有些服務難以有一個統(tǒng)一的標準，例如飯店規(guī)定餐廳上菜要“快速高效”員工在執(zhí)行該標準時就有可能會產(chǎn)生疑惑，飯店服務質(zhì)量的數(shù)據(jù)化定制就可以解決這樣的問題，所謂數(shù)據(jù)化定制質(zhì)量標準，就是本著飯店服務的高效率，對飯店員工的服務程序予以定量的限制，如顧客登記入住不得超過5分鐘，查房

28、不得超過3分鐘，上菜5分鐘，結(jié)帳離店5分鐘等，這就使飯店無形服務得以量化，明確了服務程序和服務標準并從細節(jié)上著手，小中見大，逐步控制并改善飯店整體服務水平，這是飯店服務質(zhì)量管理的核心。飯店數(shù)據(jù)化的質(zhì)量標準的制定可提供機會讓員工工參與決策，盡量使服務質(zhì)量標準符合飯店實際情況和員工參與決策，盡量使服務質(zhì)量標準符合飯店實際情況和員工技能水平，確保服務標準能得到員工的理解和接受，使其便于貫徹執(zhí)行，同時也能使一線員工切實了解到顧客的需求，從而有利于員工的具體服務工作的開展和控制，并使顧客滿意。4（四）提高飯店員工整體素質(zhì)，強化員工隊伍的管理顧客在購買產(chǎn)品和享受服務的過程中與服務人員的交往中與服務人員的交

29、往程度較高，員工的素質(zhì)和服務水平是影響顧客購買力的兩個重要方面。高素質(zhì)的員工隊伍能從主觀上增強顧客的實際購買欲望，并進一步增加顧客的滿意度。飯店的經(jīng)營管理水平和在市場上的競爭能力都與飯店員工隊伍的素質(zhì)高低有著很大的關(guān)系。因此，提高飯店員工的整體素質(zhì)，強化員工隊伍的管理對提升飯店的服務質(zhì)量至關(guān)重要。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次應提高員工的服務意識，強化服務思想，樹立顧客至上的觀念；第三應重視員工的業(yè)務訓練，提高專業(yè)知識和服務技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓；5第四，要建立有效的考核監(jiān)督機制，規(guī)范員工的行為，切實合格證服務質(zhì)量，同時還要建立科學的激勵機制，規(guī)范員工的行為，切實保證服務質(zhì)量，同時還要建立科學的激勵機制以挖掘員工的潛力，調(diào)動員工才能將更優(yōu)質(zhì)的服務帶給顧客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。（五）服務的個性化我們進入了一個個性化的時代，沒有需求完全相同的顧客。服務個性化是二十一世紀酒店成功的關(guān)鍵，服務的個性化有兩層含義：（一）滿足客人個性化需要。（二）表現(xiàn)服務人員的個性。 尋求專門為他們制定的服務，他們尋求個人的關(guān)注