課件-績(jī)效反饋與面談技巧-2015-0417

1、1 績(jī)效反饋與面談技巧績(jī)效反饋與面談技巧 2 第一章第一章 績(jī)效面談的重要作用績(jī)效面談的重要作用 第二章第二章 績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的流程 第三章第三章 困難績(jī)效面談處理困難績(jī)效面談處理 第四章第四章 績(jī)效面談困境提示績(jī)效面談困境提示 3 面談在績(jī)效管理中的作用？ 4 分組討論：績(jī)效面談重要嗎？分組討論：績(jī)效面談重要嗎？ 分享話題：分享話題： 對(duì)公司的好處在哪里？對(duì)公司的好處在哪里？ 對(duì)下屬的好處在哪里？對(duì)下屬的好處在哪里？ 對(duì)對(duì)“我我”的好處在哪里？的好處在哪里？ 5 績(jī)效管理有什么好處？績(jī)效管理有什么好處？ 1.澄清對(duì)下級(jí)的期望 2.公平評(píng)價(jià)下級(jí) 3.激勵(lì)員工 4.牽引前進(jìn)方向 5.找到

2、員工的發(fā)展空間 6.減輕上級(jí)的指揮負(fù)擔(dān) 7.改善上下關(guān)系 8.使整個(gè)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一步伐，減少內(nèi)耗 6 又要填表了 ！每年填個(gè) 表，簽個(gè)字 ，走個(gè)過場(chǎng) 而已！ 沒功勞也有 苦勞吧，干 了一年就得 個(gè)2分？ 辛苦一年， 他十分鐘就 把我打發(fā)了 ！其實(shí)我有 一肚子話要 說呢！ 經(jīng)他這么一 說，我覺得 自己對(duì)公司 是個(gè)多余的 人！ 績(jī)效面談？還 不是領(lǐng)導(dǎo)把你 挖苦一遍？ 談不談?dòng)惺?么用？不照 樣要給你壓 目標(biāo)嗎？ 明明我的工作 最難做，別 人得分反而 比我高？ 他只看見最差和最好 的，我們這些中 間派，就不要指 望談話了 分別反映了他們什么需要？分別反映了他們什么需要？員工怎么說績(jī)效面談？員工怎么說績(jī)效面

3、談？ 7 期中：回顧面談 期末：評(píng)估面談 期初：計(jì)劃面談 績(jī)效管理體系：哪里需要談話？績(jī)效管理體系：哪里需要談話？ 8 期末：評(píng)估面談期末：評(píng)估面談 年終評(píng)估 評(píng)級(jí) 確定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 期初：計(jì)劃面談期初：計(jì)劃面談 明確績(jī)效目標(biāo) 制定行為標(biāo)準(zhǔn) 制定能力改進(jìn)計(jì)劃 確定衡量方法 期中：回顧面談期中：回顧面談 追蹤績(jī)效表現(xiàn) 修訂目標(biāo) 反饋與輔導(dǎo) 制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 中期評(píng)估 三種績(jī)效面談三種績(jī)效面談 9 關(guān)注末期的績(jī)效反饋面談關(guān)注末期的績(jī)效反饋面談 10 談得不透談得不透 回避問題不談型 只談做錯(cuò)的部分 不說真話 沒有提供解決辦法 象聊天一樣的談業(yè) 績(jī)，一個(gè)多小時(shí)也 沒有談到主題 只關(guān)心業(yè)績(jī)，不關(guān) 心員

4、工成長(zhǎng)與發(fā)展 策略問題策略問題 人人都是三好學(xué)生 輪流坐莊發(fā)獎(jiǎng)金 挑職位最低的人做差等 生 11 12 如何開展績(jī)效面談？如何開展績(jī)效面談？ 13 第一章第一章 績(jī)效面談的重要作用績(jī)效面談的重要作用 第二章第二章 績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的流程 第三章第三章 困難績(jī)效面談處理困難績(jī)效面談處理 第四章第四章 績(jī)效面談困境提示績(jī)效面談困境提示 14 1、良好氣氛開場(chǎng) 2、介紹績(jī)效面談的流程和時(shí)間 3、回顧之前設(shè)定的考核每個(gè)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 4、傾聽員工的每項(xiàng)自評(píng) 5、對(duì)員工的表現(xiàn)做出你的評(píng)價(jià) 6、幫助員工分析影響績(jī)效成績(jī)的主要原因（KPI） 7、對(duì)員工提出的問題及要求給予解釋和答復(fù) 8、談及員工關(guān)心的職業(yè)

5、生涯規(guī)劃與發(fā)展 9、制定有一定周期的能力改進(jìn)計(jì)劃 10、簡(jiǎn)要回顧面談內(nèi)容，算總分，整理記錄簽字 15 上級(jí)：我們來做年終評(píng)估面談，你覺得你的表現(xiàn)怎樣？ q 員工：我覺得表現(xiàn)不錯(cuò)。 上級(jí)：你很有自信啊。有什么地方?jīng)]有達(dá)到要求嗎? q 員工：在招聘方面，我基本上按質(zhì)、按量完成；薪金準(zhǔn)時(shí)發(fā)放；培訓(xùn)方 面，完成了年度培訓(xùn)計(jì)劃。去年評(píng)4分，今年的任務(wù)增加了，所以，今年 最少應(yīng)該是4到4.5分吧。 上級(jí)：我有不同意見，有部分員工沒按時(shí)到崗，所以只部分完成了任務(wù) ，我認(rèn)為應(yīng)該是2分。 q 員工：哪些員工沒按時(shí)到位？你怎么不早點(diǎn)告訴我，我不同意！ 上級(jí)：這是事實(shí)。所以評(píng)估結(jié)果就應(yīng)該是2分。 q 員工: 既然都

6、決定了，為什么還跟我談? 我的觀點(diǎn)有用嗎？我不同意你 的評(píng)估就可以改變結(jié)果嗎？ 上級(jí)：今年都過去了，關(guān)鍵是往前看。明年好好干吧！ q 員工：無語。（心想：你評(píng)什么還不就算什么??？） 16 要求做到什么？ 做到了什么？ 你覺得合乎要求嗎？ 你覺得可以打多少分？ 一般評(píng)估面談程序一般評(píng)估面談程序 回顧績(jī)效要求回顧績(jī)效要求 描述成果與行為描述成果與行為 鼓勵(lì)自我評(píng)估鼓勵(lì)自我評(píng)估 評(píng)分評(píng)分 17 Greatly exceeds expectation極大超出期望 (5) Exceeds expectation超出期望 (4) Meets expectation達(dá)到期望 (3) Partially me

7、ets expectation部分達(dá)到期望 (2) Failed to perform未達(dá)到期望 (1) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 18 重述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)重述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) “按照我們的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，3是完全達(dá)到期望 值，2是部分達(dá)到期望值?！?讓對(duì)方自評(píng)讓對(duì)方自評(píng) “你覺得應(yīng)該是2分還是3分 ？” “為什么 ？” （選擇問題，不要用開放問題） 確認(rèn)一致確認(rèn)一致 “我同意，這一項(xiàng)應(yīng)該是2分” 評(píng)估面談流程：評(píng)分評(píng)估面談流程：評(píng)分 回顧績(jī)效要求回顧績(jī)效要求 描述成果與行為描述成果與行為 鼓勵(lì)自我評(píng)估鼓勵(lì)自我評(píng)估 評(píng)分評(píng)分 19 確保面談效果的關(guān)鍵確保面談效果的關(guān)鍵？ 明確的面談結(jié)果（目的） 有效的運(yùn)用流程（步驟） 良

8、好的面談技巧（技術(shù)） 20 準(zhǔn)備：恰當(dāng)?shù)拿嬲動(dòng)?jì)劃準(zhǔn)備：恰當(dāng)?shù)拿嬲動(dòng)?jì)劃 哪些地方員工表現(xiàn)哪些地方員工表現(xiàn) 達(dá)到要求？達(dá)到要求？ 哪些地方有差距？哪些地方有差距？ 你認(rèn)為評(píng)估結(jié)論應(yīng)該是你認(rèn)為評(píng)估結(jié)論應(yīng)該是 什么？（可以調(diào)整）什么？（可以調(diào)整） 目的：是單純確定分?jǐn)?shù)目的：是單純確定分?jǐn)?shù) 還是討論改進(jìn)？還是討論改進(jìn)？ 員工的期望員工的期望? 他可能的反應(yīng)？他可能的反應(yīng)？ 員工的個(gè)性員工的個(gè)性? 員工的特點(diǎn)？員工的特點(diǎn)？ 21 確保面談效果的關(guān)鍵：確保面談效果的關(guān)鍵： 認(rèn)真充分的準(zhǔn)備認(rèn)真充分的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的好處： 讓員工投入和參與 收集事實(shí)與工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)； 雙方做出一定的自我調(diào)整； 調(diào)整員工的期望； 為客

9、觀評(píng)估奠定基礎(chǔ)（數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和心 理基礎(chǔ)） 22 準(zhǔn)備：上級(jí)準(zhǔn)備：上級(jí) u準(zhǔn)備足夠時(shí)間。準(zhǔn)備安靜的場(chǎng)所。準(zhǔn)備足夠時(shí)間。準(zhǔn)備安靜的場(chǎng)所。 u明確面談目的明確面談目的 u員工完成任務(wù)情況和工作表現(xiàn)怎么樣？員工完成任務(wù)情況和工作表現(xiàn)怎么樣？ u目標(biāo)完成情況目標(biāo)完成情況 u勝任能力方面的事例勝任能力方面的事例 u初步確定分?jǐn)?shù)初步確定分?jǐn)?shù) u希望員工改進(jìn)哪些工作及行為？希望員工改進(jìn)哪些工作及行為？ u希望員工發(fā)展什么方面？為什么？如何希望員工發(fā)展什么方面？為什么？如何 發(fā)展？發(fā)展？ 23 準(zhǔn)備：下級(jí)準(zhǔn)備：下級(jí) u上期我的目標(biāo)是什么？ u各項(xiàng)目標(biāo)完成得怎樣？ u我現(xiàn)在在勝任能力方面的目標(biāo)和 實(shí)際表現(xiàn)怎么樣？

10、u未來應(yīng)該怎么做？為持續(xù)改進(jìn)， 哪些方面需要得到上級(jí)的反饋？ u我未來想在哪些方面得到發(fā)展？ 為什么？如何發(fā)展？ u還有什么希望與上級(jí)交流？ 24 角色扮演：評(píng)估面談練習(xí)角色扮演：評(píng)估面談練習(xí) 15 25 第一章第一章 績(jī)效面談的重要作用績(jī)效面談的重要作用 第二章第二章 績(jī)效面談的流程績(jī)效面談的流程 第三章第三章 困難績(jī)效面談處理困難績(jī)效面談處理 第四章第四章 績(jī)效面談困境提示績(jī)效面談困境提示 26 角色扮演：評(píng)估面談練習(xí)角色扮演：評(píng)估面談練習(xí) 15 趙芳是公司物業(yè)部的老員工，在趙芳是公司物業(yè)部的老員工，在 公司工作多年。公司從去年開始公司工作多年。公司從去年開始 推行績(jī)效管理。趙芳有些想不通

11、推行績(jī)效管理。趙芳有些想不通 了：自己多年來一直勤勤懇懇，了：自己多年來一直勤勤懇懇， 為啥非得給自己考評(píng)。為啥非得給自己考評(píng)。 在整個(gè)績(jī)效考核周期，趙芳覺得在整個(gè)績(jī)效考核周期，趙芳覺得 每天都精神緊張，心里壓力非常每天都精神緊張，心里壓力非常 大擔(dān)心考核的結(jié)果不好，遇到客大擔(dān)心考核的結(jié)果不好，遇到客 人有想法的時(shí)候，趙芳也擔(dān)心自人有想法的時(shí)候，趙芳也擔(dān)心自 己的分?jǐn)?shù)被扣，于是和客人據(jù)理己的分?jǐn)?shù)被扣，于是和客人據(jù)理 力爭(zhēng)，結(jié)果客戶投訴到邱偉經(jīng)理力爭(zhēng)，結(jié)果客戶投訴到邱偉經(jīng)理 這里。這里。 邱偉要和趙芳進(jìn)行績(jī)效面談，如邱偉要和趙芳進(jìn)行績(jī)效面談，如 果被談到上次投訴的事情，趙芳果被談到上次投訴的事情

12、，趙芳 肯定情緒激動(dòng)，我該如何做才能肯定情緒激動(dòng)，我該如何做才能 使這次面談更順利呢？畢竟趙芳使這次面談更順利呢？畢竟趙芳 是個(gè)老員工，對(duì)部門的貢獻(xiàn)也挺是個(gè)老員工，對(duì)部門的貢獻(xiàn)也挺 大的，但是，她的個(gè)性也比較烈大的，但是，她的個(gè)性也比較烈 ，不得不考慮，邱偉開始沉思，不得不考慮，邱偉開始沉思， 如何做好這個(gè)面談如何做好這個(gè)面談 27 評(píng)估面談練習(xí)評(píng)估面談練習(xí) 三人小組：經(jīng)理、下屬、觀察員 經(jīng)理引導(dǎo)下屬進(jìn)行評(píng)估 應(yīng)用評(píng)估流程 應(yīng)用評(píng)估技巧 面談15分鐘 觀察員打分，并做出反饋。 反饋面談反饋面談 15 29 批評(píng)（C）criticism 忠告（A）advise 了解（S）search 同理（E）

13、empathy CASE 30 “一邊公司有死規(guī)定，一邊是蠻不講理的顧客，這還 怎么干啊？” 你的回應(yīng)： A這什么話？就你難？誰不是這樣做的？ B你是說有時(shí)候會(huì)碰到一些顧客覺得公司的規(guī)定 不方便？ C具體過程是怎么樣的？ D關(guān)鍵是別讓顧客覺得做起來特別費(fèi)勁，話要說 得委婉。 你的回應(yīng)： A這什么話？就你難？誰不是這樣做的？（C） B你是說有時(shí)候會(huì)碰到一些顧客覺得公司的規(guī)定 不方便？ （E） C具體過程是怎么樣的？（S） D關(guān)鍵是別讓顧客覺得做起來特別費(fèi)勁，話要說 得委婉。（A） CASE練習(xí)練習(xí) 31 “我老板剛給我布置了一個(gè)任務(wù)，純粹浪費(fèi)時(shí)間?！?你的回應(yīng)： A要是還得在人家手下干，可千萬別

14、在一件小事 上把關(guān)系鬧僵了。 B工作就是工作，別講那么多條件。 C她為什么偏偏挑了你？ D你覺得一旦接受了這個(gè)任務(wù)麻煩就來了，對(duì)吧？ 你的回應(yīng)： A要是還得在人家手下干，可千萬別在一件小事 上把關(guān)系鬧僵了。（A） B工作就是工作，別講那么多條件。（C） C她為什么偏偏挑了你？（S） D你覺得一旦接受了這個(gè)任務(wù)麻煩就來了，對(duì)吧？ （E） CASE 練習(xí)練習(xí) 32 批評(píng)（C）是典型的父母-子女式的評(píng)價(jià)。 忠告（A）是典型的溺愛父母常用的方式。 兩者都把對(duì)方當(dāng)作孩子看待。 了解（S）和同理（E）則是把對(duì)方視為平等的成 人。 注意：減少你用的（C）和（A） CASE父母父母/成人成人/孩子孩子 33

15、運(yùn)用同理心運(yùn)用同理心 事例一： 員工：我認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃不行。 上級(jí)：你有擔(dān)心。你擔(dān)心什么呢？ 員工：運(yùn)輸成本太高。 上級(jí)：成本確實(shí)需要考慮。那么，有沒有別 的運(yùn)輸方式？ 事例二： 上級(jí)：“我能理解，他的話肯定讓你不舒服 。” 員工：上面的人根本就不明白，在你想做好 工作時(shí)有顧客沖你大喊大叫是什么滋味。 上級(jí)：我知道，既要執(zhí)行公司政策，又要滿 足顧客要求，壓力那是相當(dāng)大的。我們來想 想，有哪些辦法讓你處境變得容易一些。 你感到 你覺得 你是說 你的意思是 我理解 明白你的意思 是 34 Empathy 同理心同理心 = Understanding 理解理解 + Showing your Under

16、standing 表達(dá)你的理解表達(dá)你的理解 EMPATHY：同理心：同理心 35 真話怎么說？真話怎么說？ 案例： 單項(xiàng)業(yè)績(jī)出色的員工 角色扮演：評(píng)估面談 邀請(qǐng)兩人扮演AB角 36 角色扮演：評(píng)估面談練習(xí)角色扮演：評(píng)估面談練習(xí) 15 小張?jiān)诠镜纳虡I(yè)地產(chǎn)部已經(jīng)工小張?jiān)诠镜纳虡I(yè)地產(chǎn)部已經(jīng)工 作了三年，在過去一年的時(shí)間里作了三年，在過去一年的時(shí)間里 ，他在技能和經(jīng)驗(yàn)上都有了質(zhì)的，他在技能和經(jīng)驗(yàn)上都有了質(zhì)的 提升。并且，因?yàn)閷?duì)公司今年的提升。并且，因?yàn)閷?duì)公司今年的 招商工作做出了突出貢獻(xiàn)，他還招商工作做出了突出貢獻(xiàn)，他還 獲得了部門頒發(fā)的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。獲得了部門頒發(fā)的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。 正好最近部門出現(xiàn)職

17、務(wù)空缺，他正好最近部門出現(xiàn)職務(wù)空缺，他 認(rèn)為自己這次有很大希望晉升為認(rèn)為自己這次有很大希望晉升為 助理經(jīng)理。助理經(jīng)理。 劉經(jīng)理覺得小張的能力確實(shí)比三劉經(jīng)理覺得小張的能力確實(shí)比三 年前變化很大，但是他的績(jī)效目年前變化很大，但是他的績(jī)效目 標(biāo)中還是有一定的業(yè)績(jī)沒有達(dá)標(biāo)標(biāo)中還是有一定的業(yè)績(jī)沒有達(dá)標(biāo) ，劉經(jīng)理覺得小張一定會(huì)和他談，劉經(jīng)理覺得小張一定會(huì)和他談 升職的事，覺得正好是個(gè)機(jī)會(huì)。升職的事，覺得正好是個(gè)機(jī)會(huì)。 但是，這次面談顯然不好談，弄但是，這次面談顯然不好談，弄 不好，小張會(huì)辭職的。不好，小張會(huì)辭職的。 37 處理事實(shí)、情緒和看法處理事實(shí)、情緒和看法 1. 從明確的事實(shí)入手 2. 別把對(duì)方的話

18、都當(dāng)“真”： 先平息情緒?？捶ㄅc情緒共棲共生。 再幫助對(duì)方客觀地看到全面的事實(shí)。 沒有平和的情緒就沒有開放的聽覺。 最后改變主觀的看法。有什么樣的事 實(shí)就有什么樣的看法；不看到新的事 實(shí)就不會(huì)有新的看法。 38 請(qǐng)你描寫你的伙伴在培訓(xùn)中表現(xiàn)出來的四個(gè) 區(qū)分事實(shí)和看法 “正面”事實(shí)“負(fù)面”事實(shí)(觀點(diǎn)，看法） 40 填空：請(qǐng)把事實(shí)，情緒，觀點(diǎn)填到空格里。填空：請(qǐng)把事實(shí)，情緒，觀點(diǎn)填到空格里。 先處理先處理_ 再提供再提供_ 最后帶出最后帶出_ 41 一般評(píng)估面談程序一般評(píng)估面談程序 回顧績(jī)效要求回顧績(jī)效要求 描述成果與行為描述成果與行為 鼓勵(lì)自我評(píng)估鼓勵(lì)自我評(píng)估 評(píng)分評(píng)分 達(dá)成共識(shí)：達(dá)成共識(shí)： 1. 確有其事 2. 是你的錯(cuò) 3. 不是小題大做 達(dá)成共識(shí)：達(dá)成共識(shí)： 1. 確有其事 2. 是你的錯(cuò) 表揚(yáng) 重