前廳部工作程序

1、前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o （二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 o （三）問詢代辦工作程序。（三）問詢代辦工作程序。 o （四）禮賓部工作程序。（四）禮賓部工作程序。 o （五）總機(jī)房工作程序。（五）總機(jī)房工作程序。 o （六）大堂副理工作程序。（六）大堂副理工作程序。 o （七）商務(wù)中心工作程序。（七）商務(wù)中心工作程序。 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o1接待部主管每日工作程序。接待部主管每日工作程序。 oA檢查并處理前一天工作情況：檢查交班記錄，檢查并處理前一天工作情況：檢

2、查交班記錄， o了解未完成的工作事項(xiàng)；檢查也申報(bào)表情況，了解未完成的工作事項(xiàng)；檢查也申報(bào)表情況， o檢查各種報(bào)表的分搜登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)檢查各種報(bào)表的分搜登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn) o記錄和有無過夜的留言信件；分析房間誤差原記錄和有無過夜的留言信件；分析房間誤差原 o因，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。因，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。 oB了結(jié)并處理當(dāng)天的主要工作；貴賓的抵離了結(jié)并處理當(dāng)天的主要工作；貴賓的抵離 o情況和宴會(huì)，活動(dòng)通知；當(dāng)天進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)散客情況和宴會(huì)，活動(dòng)通知；當(dāng)天進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)散客 o情況，當(dāng)天離店的散客團(tuán)隊(duì)情況；當(dāng)天客房情況，當(dāng)天離店的散客團(tuán)隊(duì)情況；當(dāng)天客房 o銷售余缺情況等。銷

3、售余缺情況等。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 C布置工作任務(wù)；向領(lǐng)班不知當(dāng)天的主要工作；落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)布置工作任務(wù)；向領(lǐng)班不知當(dāng)天的主要工作；落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì) 活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)；布置上下級(jí)的臨活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)；布置上下級(jí)的臨 時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。 D檢查日常工作：內(nèi)賓登記表和外賓登記表檢查日常工作：內(nèi)賓登記表和外賓登記表 訂單和介紹信，會(huì)客登記，郵件，留言訂單和介紹信，會(huì)客登記，郵件，留言 傳遞及發(fā)松；員工儀容儀表及領(lǐng)班安排傳遞及發(fā)松；員工儀容儀表及領(lǐng)班安排 員工替換吃飯；權(quán)

4、限，價(jià)格執(zhí)行情況。員工替換吃飯；權(quán)限，價(jià)格執(zhí)行情況。 設(shè)施設(shè)備維修情況及閱覽架陳列；設(shè)施設(shè)備維修情況及閱覽架陳列； 資料存檔等。資料存檔等。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 oE主持例會(huì)：評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，布置新的規(guī)定，通主持例會(huì)：評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，布置新的規(guī)定，通 知有關(guān)情況，傳達(dá)有效通知等。知有關(guān)情況，傳達(dá)有效通知等。 oF檢查工作完成情況；次日離店表，延長離店表和客房誤差等。檢查工作完成情況；次日離店表，延長離店表和客房誤差等。 oG下班交接；未完成事項(xiàng)和工作要求。下班交接；未完成事項(xiàng)和工作要求。 前廳部工作程序

5、前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o2安排客房程序。安排客房程序。 oA每天早上首先安排每天早上首先安排VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人的房間?？腿撕蛨F(tuán)隊(duì)客人的房間。 oB再點(diǎn)腦擺房屏幕中挑選再點(diǎn)腦擺房屏幕中挑選VC房號(hào)，其次選擇房號(hào)，其次選擇VD房號(hào)。房號(hào)。 oC安排好的安排好的VIP和團(tuán)隊(duì)房號(hào)，立即以書和團(tuán)隊(duì)房號(hào)，立即以書 o 面形式分送客房部，餐飲部面形式分送客房部，餐飲部 o 以便及時(shí)安排布置。以便及時(shí)安排布置。 oE除除VIP和團(tuán)隊(duì)客人，其他的都應(yīng)在和團(tuán)隊(duì)客人，其他的都應(yīng)在 o客人抵店時(shí)當(dāng)場按客人要求排房?？腿说值陼r(shí)當(dāng)場按客人要求排房。 前廳部工作程序前廳

6、部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o3散客開房程序。散客開房程序。 oA向客人確認(rèn)是否有預(yù)定。從預(yù)期到店表格中找出向客人確認(rèn)是否有預(yù)定。從預(yù)期到店表格中找出 o該客人的姓名，國籍，訂房種類，或者通過電腦該客人的姓名，國籍，訂房種類，或者通過電腦 o迅速查找結(jié)果。迅速查找結(jié)果。 oB協(xié)助客人填寫住房登記表，住房登記表內(nèi)容包括：協(xié)助客人填寫住房登記表，住房登記表內(nèi)容包括： o中英文姓名，性別，中英文姓名，性別， 國籍，出身年，月，日，證件種類，證件號(hào)碼，國籍，出身年，月，日，證件種類，證件號(hào)碼， 簽證種類，證件有效期，抵離日期，房間號(hào)碼簽證種類，證件有效期，抵離

7、日期，房間號(hào)碼 等內(nèi)容。等內(nèi)容。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o3散客開房的程序。散客開房的程序。 C與客人確認(rèn)房間類型，房價(jià)，付款方式，離店日期等。用信用與客人確認(rèn)房間類型，房價(jià)，付款方式，離店日期等。用信用 卡結(jié)賬要先刷卡?？ńY(jié)賬要先刷卡。 D填寫房卡，并請客人簽名，填寫房卡，并請客人簽名， 介紹房卡的用途。介紹房卡的用途。 E檢查登記表的內(nèi)容是否與證件檢查登記表的內(nèi)容是否與證件 一致，是否清晰，正確，齊全一致，是否清晰，正確，齊全 ，特別注意客人的地址是否，特別注意客人的地址是否 清楚。清楚。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o

8、（一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o 3散客開房程序。散客開房程序。 F將房卡交給客人，房間鑰匙交給行李員，帶客人進(jìn)房，將房卡交給客人，房間鑰匙交給行李員，帶客人進(jìn)房， 向客人至祝愿語。向客人至祝愿語。 G資料輸入電腦。接待員在客人登記卡上簽名。資料輸入電腦。接待員在客人登記卡上簽名。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o4無預(yù)定客人開房程序。無預(yù)定客人開房程序。 A詢問客人有無訂房，知其未訂房后，主動(dòng)向客人介紹酒店現(xiàn)有的詢問客人有無訂房，知其未訂房后，主動(dòng)向客人介紹酒店現(xiàn)有的 可出租房間種類及價(jià)格，并從價(jià)格高的房間種類

9、開始推銷?？沙鲎夥块g種類及價(jià)格，并從價(jià)格高的房間種類開始推銷。 B請客人填寫登記卡，確認(rèn)客人能接受房價(jià)，折扣，房間種類，付請客人填寫登記卡，確認(rèn)客人能接受房價(jià)，折扣，房間種類，付 款方式，離店日期?？罘绞?，離店日期。 C檢查客人登記卡的內(nèi)容是否與證件相符，內(nèi)容是否齊全，清楚，檢查客人登記卡的內(nèi)容是否與證件相符，內(nèi)容是否齊全，清楚， 并確認(rèn)費(fèi)用結(jié)算方式，若以信用卡結(jié)算，應(yīng)并確認(rèn)費(fèi)用結(jié)算方式，若以信用卡結(jié)算，應(yīng) 事先刷卡，并在電腦輸入時(shí)特別注明，若以現(xiàn)金結(jié)算，應(yīng)向客人事先刷卡，并在電腦輸入時(shí)特別注明，若以現(xiàn)金結(jié)算，應(yīng)向客人 說明，按酒店規(guī)定預(yù)收房費(fèi)。說明，按酒店規(guī)定預(yù)收房費(fèi)。 前廳部工作程序前廳部

10、工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o4無預(yù)定客人開房程序。無預(yù)定客人開房程序。 D 填寫房卡，房價(jià)和折扣要寫清楚，并介紹填寫房卡，房價(jià)和折扣要寫清楚，并介紹 房卡的用途。房卡的用途。 E將房卡交給客人，鑰匙交給行李員，帶客人將房卡交給客人，鑰匙交給行李員，帶客人 進(jìn)房間，向客人致祝愿語。進(jìn)房間，向客人致祝愿語。 F資料輸入電腦。接待員在客人登記卡上簽名。資料輸入電腦。接待員在客人登記卡上簽名。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o5團(tuán)隊(duì)接待程序。團(tuán)隊(duì)接待程序。 A每天夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房，若

11、次日出租率不每天夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房，若次日出租率不 高，原則上套用離店團(tuán)隊(duì)的房號(hào)；高，原則上套用離店團(tuán)隊(duì)的房號(hào)； 若不夠套用，可排當(dāng)日富余的空房，則次若不夠套用，可排當(dāng)日富余的空房，則次 日早班人員排當(dāng)日的空房。特別注意的是，日早班人員排當(dāng)日的空房。特別注意的是， 一個(gè)團(tuán)隊(duì)要盡快安排在同一樓層或相對一個(gè)團(tuán)隊(duì)要盡快安排在同一樓層或相對 集中的樓層。集中的樓層。 B提前準(zhǔn)備好客人的房卡，鑰匙和團(tuán)隊(duì)提前準(zhǔn)備好客人的房卡，鑰匙和團(tuán)隊(duì) 的資料。的資料。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o5團(tuán)隊(duì)接待程序。團(tuán)隊(duì)接待程序。 C團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)

12、，向陪同落實(shí)該團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)，人數(shù)，房數(shù)，是否還有團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，向陪同落實(shí)該團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)，人數(shù)，房數(shù)，是否還有 訂餐，付款單位名稱，然后找出該團(tuán)隊(duì)的資料。訂餐，付款單位名稱，然后找出該團(tuán)隊(duì)的資料。 D根據(jù)團(tuán)隊(duì)的資料重新檢查房間鑰匙是否正確，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的資料重新檢查房間鑰匙是否正確， 同時(shí)請全陪和地陪在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名。同時(shí)請全陪和地陪在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名。 E核實(shí)旅行社代用券，計(jì)劃書，便更通知單的核實(shí)旅行社代用券，計(jì)劃書，便更通知單的 服務(wù)內(nèi)容，包括人數(shù)，房數(shù)，訂餐等是否相符。服務(wù)內(nèi)容，包括人數(shù)，房數(shù)，訂餐等是否相符。 如有出入，責(zé)要與陪同和領(lǐng)隊(duì)弄清楚，并取如有出入，責(zé)要與陪同和領(lǐng)隊(duì)弄清楚，并取

13、得一致的意見后方可開房。得一致的意見后方可開房。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o5團(tuán)隊(duì)接待程序。團(tuán)隊(duì)接待程序。 F團(tuán)隊(duì)增減房間要嚴(yán)格按照合同辦理，一般不應(yīng)許任意增加房間。團(tuán)隊(duì)增減房間要嚴(yán)格按照合同辦理，一般不應(yīng)許任意增加房間。 G 向陪同索要團(tuán)體簽證，負(fù)責(zé)只能分別逐一登記。向陪同和領(lǐng)隊(duì)向陪同索要團(tuán)體簽證，負(fù)責(zé)只能分別逐一登記。向陪同和領(lǐng)隊(duì) 指明房間朝向和類型。指明房間朝向和類型。 H與陪同確認(rèn)與陪同確認(rèn)“團(tuán)隊(duì)入住登記表團(tuán)隊(duì)入住登記表”中的內(nèi)容，中的內(nèi)容， 并嚴(yán)格按照每項(xiàng)要求準(zhǔn)確填寫，幾下該團(tuán)的并嚴(yán)格按照每項(xiàng)要求準(zhǔn)確填寫，幾下該團(tuán)的 登

14、記時(shí)間。登記時(shí)間。 I將房號(hào)提供給配套和領(lǐng)隊(duì)，請其分配房間將房號(hào)提供給配套和領(lǐng)隊(duì)，請其分配房間 給客人，同時(shí)記清領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)。給客人，同時(shí)記清領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o5團(tuán)隊(duì)接待程序。團(tuán)隊(duì)接待程序。 J將餐券交與領(lǐng)隊(duì)或陪同，并在團(tuán)隊(duì)資料上簽收，講明用餐時(shí)間地將餐券交與領(lǐng)隊(duì)或陪同，并在團(tuán)隊(duì)資料上簽收，講明用餐時(shí)間地 點(diǎn)。點(diǎn)。 K將房間鑰匙交個(gè)陪同或領(lǐng)隊(duì)。將房間鑰匙交個(gè)陪同或領(lǐng)隊(duì)。 L按計(jì)劃分配陪同房，將陪同的姓名，性別，及所屬旅行社記錄在按計(jì)劃分配陪同房，將陪同的姓名，性別，及所屬旅行社記錄在 分配表上，將陪同的房間號(hào)注

15、明在分配表上，將陪同的房間號(hào)注明在“團(tuán)隊(duì)入住登記表團(tuán)隊(duì)入住登記表”和名單上。和名單上。 M接待員簽名，進(jìn)行電腦輸入，填寫團(tuán)隊(duì)資料。接待員簽名，進(jìn)行電腦輸入，填寫團(tuán)隊(duì)資料。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o6換房程序。換房程序。 A客人要求換房時(shí)，首先問清要求換房的原因?？腿艘髶Q房時(shí)，首先問清要求換房的原因。 B盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新舊房號(hào)和房價(jià)，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新舊房號(hào)和房價(jià)， 日期，時(shí)間等，請客人日期，時(shí)間等，請客人 簽字認(rèn)可。簽字認(rèn)可。 C更換客人的房卡和房間鑰匙。更換客人的房卡和房

16、間鑰匙。 D更改電腦資料，尤其注意房價(jià)更改電腦資料，尤其注意房價(jià) 變動(dòng)，并關(guān)閉原房間的電話變動(dòng)，并關(guān)閉原房間的電話 IDD路線，開通新房間的路線，開通新房間的IDD 線路。線路。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o6換房程序。換房程序。 E將換房通知單分送到有關(guān)部門并存檔。將換房通知單分送到有關(guān)部門并存檔。 F根據(jù)客人的要求，通知行李員領(lǐng)班為客人換房提供行李服務(wù)根據(jù)客人的要求，通知行李員領(lǐng)班為客人換房提供行李服務(wù)。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o7延期離店程序。延期離店程序。 A

17、每天中午每天中午2：00接待員打印出應(yīng)離店而未離店客人名單，并將該接待員打印出應(yīng)離店而未離店客人名單，并將該 名單轉(zhuǎn)交大堂副理，由其名單轉(zhuǎn)交大堂副理，由其 處理延期工作。處理延期工作。 B了解應(yīng)離店而未離店客人的了解應(yīng)離店而未離店客人的 付款方式或客人是否是經(jīng)付款方式或客人是否是經(jīng) 總經(jīng)理同意的免費(fèi)客人?？偨?jīng)理同意的免費(fèi)客人。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳部接待工作程序。 o7延期離店程序。延期離店程序。 C接到客人要求推遲離店時(shí)，應(yīng)立即查看電腦，明確該房間是否已接到客人要求推遲離店時(shí)，應(yīng)立即查看電腦，明確該房間是否已 被預(yù)訂，若沒有被預(yù)定，則同意客人

18、延住原房，若有預(yù)定，則請被預(yù)訂，若沒有被預(yù)定，則同意客人延住原房，若有預(yù)定，則請 客人換房續(xù)住。即使旺季客流量高時(shí)，原則上都應(yīng)該瞞足客人的客人換房續(xù)住。即使旺季客流量高時(shí)，原則上都應(yīng)該瞞足客人的 延期要求。延期要求。 D從大堂副理處獲取經(jīng)確認(rèn)的延期房間客人名單。從大堂副理處獲取經(jīng)確認(rèn)的延期房間客人名單。 E辦理延房手續(xù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查清客人的付款方式。辦理延房手續(xù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查清客人的付款方式。 （1）房費(fèi)由另一位客人支付的，要證得付款客）房費(fèi)由另一位客人支付的，要證得付款客 人的同意，否則暗自費(fèi)處理。人的同意，否則暗自費(fèi)處理。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o （一）前廳部接待工作程序。（一）前廳

19、部接待工作程序。 o7延期離店程序。延期離店程序。 (2)房金賬旅行社的客人持頻證辦理延房時(shí)，原則上要求客人自費(fèi)，房金賬旅行社的客人持頻證辦理延房時(shí)，原則上要求客人自費(fèi)， 否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可。否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可。 （3）付定金客人要求辦理延房時(shí)，須再付延期部分的定金）付定金客人要求辦理延房時(shí)，須再付延期部分的定金. (4)公費(fèi)轉(zhuǎn)賬，要征得接待單位的同意，并以書面形式證明同意客公費(fèi)轉(zhuǎn)賬，要征得接待單位的同意，并以書面形式證明同意客 人續(xù)住，否則按客人自費(fèi)處理。人續(xù)住，否則按客人自費(fèi)處理。 F延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦中的離店日期。延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦中的離店日期。 G填

20、寫變更單，送交有關(guān)部門。填寫變更單，送交有關(guān)部門。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 商務(wù)樓層備譽(yù)為：商務(wù)樓層備譽(yù)為：“店中之店店中之店”。它集酒。它集酒 店的前廳登記，結(jié)賬，餐飲，商務(wù)中心為一店的前廳登記，結(jié)賬，餐飲，商務(wù)中心為一 體。為客人提供更為溫馨體。為客人提供更為溫馨 的環(huán)境，讓客人享受的環(huán)境，讓客人享受 更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 商務(wù)樓層隸屬前廳部。商務(wù)樓層隸屬前廳部。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 o1商務(wù)樓層日常服務(wù)流程。商務(wù)樓層日常服務(wù)流程。 （

21、1）07：00商務(wù)樓層接待員（商務(wù)樓層接待員（GSA）到前廳簽到）到前廳簽到 后到信箱取有關(guān)郵件，與夜班交接班。后到信箱取有關(guān)郵件，與夜班交接班。 （2）07:00至至7:30，打出房間狀況報(bào)表（包括，打出房間狀況報(bào)表（包括 當(dāng)日到店客人名單，在店客人名單。）在客人名單當(dāng)日到店客人名單，在店客人名單。）在客人名單 上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對單日離店上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對單日離店 客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層單班人員按職責(zé)分工客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層單班人員按職責(zé)分工 完成以下工作。完成以下工作。 前廳部工作程序前廳部工作程序 o（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。（二）商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 o1商務(wù)樓層日常服務(wù)流程。商務(wù)樓層日常服務(wù)流程。 （A）A組負(fù)責(zé)接待，收銀，商務(wù)中心等工作。組負(fù)責(zé)接待，收銀，商