微博客服編輯的崗位職責(zé)

1、微博客服編輯的崗位職責(zé)基本職責(zé)：熟練掌握企業(yè)的各項管理制度及微博客服流程，負(fù)責(zé)微博線上對公眾的基本回應(yīng)，落實企業(yè)各項業(yè)務(wù)活動在微博上的宣傳推廣，密切注意客情、口碑、輿情活動動向，并及時協(xié)調(diào)線下相關(guān)職能部門的跟進服務(wù)補位和業(yè)務(wù)協(xié)同。關(guān)于微博客服編輯的職責(zé)，具體細(xì)分有以下三類：1 情感關(guān)懷通過微博在線實時的互動交流，傾聽、回復(fù)、詮釋公眾對微博信息的深度理解，在線幫助公眾解決問題，以提高公眾和潛在客戶對企業(yè)官方微博的黏性；通過微博在線，影響潛在客戶、識別準(zhǔn)客戶、鞏固已有忠誠客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的情感關(guān)系。2 服務(wù)營銷配合企業(yè)線下的商業(yè)促銷活動、新產(chǎn)品上市等業(yè)務(wù)推廣活動，在線進行微博環(huán)境下的“現(xiàn)場服務(wù)

2、協(xié)同”；通過溝通交流，明確客戶潛在的個性化需求，適時有策略地結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特色，進行主動引導(dǎo)介紹，創(chuàng)造客戶購買及接受的契機，并權(quán)衡客戶接納的程度，促進在線銷售；對微博平臺上公眾的咨詢、建議、批評等信息，依據(jù)授權(quán)等級和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化流程進行限時回應(yīng)、記錄，并協(xié)調(diào)線下跟進處理；負(fù)責(zé)與各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理官方微博相關(guān)突發(fā)事件與重要投訴。3 客戶調(diào)查通過微博在線收集、整理、分析客戶的反饋信息，判斷公眾客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的知曉率、使用率、滿意度；發(fā)現(xiàn)公眾客戶由同類產(chǎn)品和服務(wù)衍生的其他一些個性化消費主張、人性化體驗需求，協(xié)同完善線下相關(guān)部門對產(chǎn)品設(shè)計和品牌策略的優(yōu)化；負(fù)責(zé)周期性統(tǒng)計（日/

3、周/月/季度/年度），匯總微博受理、督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報微博編輯部及線下對應(yīng)的客服部門。2.4.6.2微博客服編輯的崗位工作規(guī)范1 客服編輯在微博上，對內(nèi)代表客戶利益，對外代表企業(yè)形象，企業(yè)官方微博在線客服履行“首問負(fù)責(zé)制”的規(guī)范要求。因此，微博客服編輯不得在線直接以“請您將自己的聯(lián)系方式私信給我們具體負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的侯鍔”的方式批轉(zhuǎn)，而應(yīng)統(tǒng)一承接需求，然后內(nèi)部定位批轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，并對結(jié)果進行管制追蹤，記錄在案。2 措辭用語人性化，業(yè)務(wù)服務(wù)專業(yè)化。微博溝通的文字語言應(yīng)得體、大方、親和、熱情，微博在線回應(yīng)客戶問題時要做到措辭語氣委婉，解答細(xì)致耐心，并暫停手頭其他工作，

4、專心投入，追求高效率。3 微博編輯在處理公眾在微博外部的公開評論或私信咨詢時，應(yīng)及時通過溝通對象微博頁面的綜合個人資料、過往發(fā)布微博內(nèi)容及風(fēng)格，揣摩和判斷客戶心理及需求，尋找“背景音”，準(zhǔn)確分析和理解客戶的互動意圖，以客戶易于接受的溝通方式及語言風(fēng)格進行交流，便于客戶愉悅地接受，避免產(chǎn)生反感情緒本條規(guī)范是對微博客服編輯“理解能力”的崗位技能要求。 。4 在微博互動交流中，客服編輯應(yīng)引導(dǎo)客戶表明自己的意見及看法，明確對方的核心訴求，主動消除客戶的顧慮及不滿，對應(yīng)不同性格的客戶所表現(xiàn)出的不同態(tài)度及所提出的不同需求，采取積極有效的應(yīng)對措施及技巧，避免詞不達(dá)意，滋生誤會本條規(guī)范是對微博客服編輯“應(yīng)變能

5、力”的崗位技能要求。 。5 對于一時回答不了或回答不清的問題，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑?，并在查詢或請教客服顧問后再及時作答。在沒有確認(rèn)清楚前，不可輕率承諾或回應(yīng)，首先努力在微博上把“負(fù)面的服務(wù)”減少為零。凡是承諾隨后答復(fù)的事宜，一定要守信落實。絕對不能對客戶訴怨漠不關(guān)心，甚至不了了之，以免再度引發(fā)客戶在自己微博上的公開投訴。6 在與有抱怨的公眾或客戶交流時，回復(fù)態(tài)度應(yīng)自信、誠懇；如果確認(rèn)是我方無過錯而因客戶本身原因造成，仍應(yīng)仔細(xì)聆聽陳述和意見，耐心解釋，絕對不可以出現(xiàn)推諉、反抱怨、指責(zé)、嘲諷客戶的情況。7 對公眾的合理訴求，應(yīng)盡量迅速做出答復(fù)，對客戶的過分或無理的要求不得頂撞，要沉住氣并策略回應(yīng)。8

6、對來自微博的特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項要記錄在投訴記錄簿上，并及時做線下的協(xié)調(diào)批轉(zhuǎn)。2.4.6.3微博客服編輯的基本規(guī)范話術(shù)1 如果有加v的名人專家主動關(guān)注或回粉關(guān)注本官方微博，應(yīng)有選擇性地及時以私信方式表達(dá)謝意： 湖北電信3g服務(wù)：非常感謝您的關(guān)注，歡迎您在這里對我們的服務(wù)或其他方面提出好的建議和意見，希望在這里能夠找到您需要了解的內(nèi)容，我們一定會更加努力！ 戴爾中國：親愛的戴爾中國粉絲您好！感謝您關(guān)注戴爾中國，如果您希望購買戴爾產(chǎn)品，需要更詳盡的信息和指導(dǎo)，可以直接微博或者私信戴爾促銷；如果您已經(jīng)是戴爾用戶，并且需要技術(shù)方面的幫助，可以直接微博或者私信戴爾技術(shù)支持；當(dāng)然您也可以直

7、接email:nash_ye，或者撥打售前客服電話400-881-2108-9了解更多。如果您需要查詢戴爾的維修網(wǎng)點，請點擊.另外，戴爾中國微博會有各類豐富多彩的互動活動，您將有機會獲得戴爾提供的精美獎品，歡迎繼續(xù)關(guān)注！ 2 如果有公眾評論或私信要求“互粉”：“您好，感謝您對我們官方微博的關(guān)注，希望我們的微博內(nèi)容對您有幫助。我們對關(guān)注對象有一套嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)定，所以非常抱歉，暫時不能粉您。而且 互粉 只是一個形式，我們會定期關(guān)注您的微博內(nèi)容。再次表示感謝！”3 如果客戶對微博客服編輯的服務(wù)表達(dá)謝意，應(yīng)謙遜地回答：“謝謝您的肯定和鼓勵，這是我們應(yīng)該做的。我們將一如既往地為您服務(wù)，也請您多給我們提出

8、寶貴的建議與意見，以幫助我們改進服務(wù)，會有小禮物送給您哦！”4 如果有公眾無緣無故地謾罵：“您好，首先為我們可能給您帶去的不便表示歉意，真誠地請您指明我們服務(wù)中的疏漏，以便我們盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門為您解決。謝謝您的批評！”5 如果客戶在線看到企業(yè)官方微博頭像顯示的性別是女性/男性，心生愛慕之意而表達(dá)交友的請求。應(yīng)回復(fù)：“謝謝您的欣賞和贊美，也希望您同樣喜歡我們企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。請問，您還有什么需要我?guī)椭膯?？? 如果客戶微博在線對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出投訴，客服編輯應(yīng)即時回復(fù)跟進，防止問題擴大，爭取線下處理。策略：先解決情緒，再解決事情。首發(fā)回復(fù)：“您好，您反映的情況我們已經(jīng)了解，這就處理您的問題

9、。為了幫助您盡快解決此事，我們需要與您溝通一些具體信息。為保護您的隱私，請開放私信，我們會在三分鐘內(nèi)主動與您取得聯(lián)系，敬請稍候，謝謝?！弊罱K回復(fù)：“您好，非常感謝您對我們的關(guān)注，再次感謝您提供的寶貴建議/意見，我們會在工作中不斷完善我們的服務(wù)。再見微博客服編輯在與公眾進行即時互動的過程中，應(yīng)根據(jù)互動的進程狀態(tài)，靈活判斷并掌握結(jié)束語說“再見”，避免在官方微博談?wù)摕o關(guān)話題和進行無休止的聊天。 ！”7 如果客戶對企業(yè)或涉及機密的相關(guān)制度和流程感興趣，通過官方微博在線評論或私信咨詢了解，應(yīng)委婉謝絕：“很抱歉，具體 方面的規(guī)章制度不便告知，若您針對相關(guān)問題想與我行進一步探討，可以通過其他渠道聯(lián)系。給您帶

10、來不便，敬請諒解?！?.4.6.4微博客服編輯在線服務(wù)的禁用規(guī)范禁止與客戶發(fā)生爭執(zhí)、頂撞、埋怨、反駁、教訓(xùn)客戶等情況；禁止使用有損客戶尊嚴(yán)、人格的語言；禁止使用推諉、諷刺、嘲弄的語言；禁用語舉例：喂、什么、麻煩、啰唆、真煩人、不知道、不清楚、不行、沒辦法、自己看、以后再說、好像、或許、可能、大概2.4.6.5特邀客服顧問待添加的隱藏文字內(nèi)容1特邀客服顧問是微博編輯部的編制外崗位設(shè)置，一般是各產(chǎn)品線、品牌線、服務(wù)線的資深技術(shù)專家和業(yè)務(wù)能手，具備豐富和專業(yè)的實踐經(jīng)驗。特邀微博客服顧問是對微博客服編輯在微博上處理關(guān)于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢、投訴等問題時，在專業(yè)領(lǐng)域可能會遇到的產(chǎn)品知識不足、產(chǎn)品性能的

11、特殊應(yīng)用與操作、客服應(yīng)對技巧與策略不足，以及其他疑難問題的線下即時協(xié)同。其主要職責(zé)：1 協(xié)助微博客服編輯在微博授權(quán)管理的話題范圍內(nèi)，給予基本、常規(guī)問題的回應(yīng)預(yù)案規(guī)范指導(dǎo)。2 對微博客服編輯在線解決公眾咨詢相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)時，所遇到的專業(yè)問題、特殊問題進行及時專業(yè)輔助和解答。3 結(jié)合一線業(yè)務(wù)運營管理工作中隨時發(fā)現(xiàn)和遇到的新狀態(tài)、新問題和新觀察思考，主動向微博客服編輯補充提供案例信息和技術(shù)指導(dǎo)，形成微博線上客服與線下指導(dǎo)的互動協(xié)同。2.4.7微博電子商務(wù)編輯微博良好的社交平臺基礎(chǔ)，為企業(yè)借助微博開展網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易和在線銀行支付等微博綜合電子商務(wù)活動提供了強大的人際資源與信用體系保障。為此，基于微博

12、電子商務(wù)業(yè)務(wù)的開展需求，企業(yè)官方微博編輯部可設(shè)置微博電子商務(wù)編輯專職崗位。2.4.7.1微博電子商務(wù)編輯的職責(zé)1 負(fù)責(zé)企業(yè)官方網(wǎng)站商城或官方微博商城新產(chǎn)品、新服務(wù)上線前的文案與圖片處理（可配合圖片編輯協(xié)同處理），根據(jù)微博平臺格式要求編輯制作商品信息。2 負(fù)責(zé)維護微博商城欄目的新穎性和創(chuàng)意，能夠通過圖文有效地傳遞產(chǎn)品與服務(wù)的功效和特點，激發(fā)微博公眾的在線采購欲望。3 整理、更新和維護微博商城所發(fā)布的相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)信息，及時在線發(fā)現(xiàn)客戶在微博上的產(chǎn)品與服務(wù)咨詢請求，利用微博在線的im功能即時互動應(yīng)答。4 處理客戶通過微博在線提交的電子訂單，與客戶溝通所需產(chǎn)品與服務(wù)的類型、型號、數(shù)量等信息，確認(rèn)訂單。5 確認(rèn)客戶微博在線