3－商戶管理辦法V1.00318

1、重慶結(jié)行移動(dòng)商務(wù)有限公司重慶結(jié)行移動(dòng)商務(wù)有限公司 長江掌中行長江掌中行 icic 卡卡 特約商戶業(yè)務(wù)管理辦法特約商戶業(yè)務(wù)管理辦法 （試行）（試行） 結(jié)行移動(dòng)商務(wù)有限公司結(jié)行移動(dòng)商務(wù)有限公司 二二 00 七年三月二十日七年三月二十日 總總 則則 一、為有效利用公司資源，改善公司商戶體系，促進(jìn)長江掌中行 ic 卡業(yè)務(wù)有效、健康發(fā)展，為終端市場(chǎng)推廣奠定良好基礎(chǔ)，切實(shí)規(guī)范營銷服 務(wù)中心特約商戶業(yè)務(wù)的日常運(yùn)作，公司根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定制定本業(yè)務(wù)管理 辦法。 二、本管理辦法中所稱的特約商戶是指已經(jīng)正式與我公司簽訂了長江 掌中行 ic 卡特約商戶合作協(xié)議的并對(duì)重慶市商業(yè)銀行發(fā)行的長江掌中行 ic 卡持卡人提供長

2、江掌中行 ic 卡消費(fèi)結(jié)算的特約商戶。 三、本管理辦法為試行管理辦法，總公司產(chǎn)品部將結(jié)合實(shí)施效果及市 場(chǎng)情況對(duì)此進(jìn)行修改。 第一章第一章職責(zé)分工職責(zé)分工 一、市場(chǎng)經(jīng)營部一、市場(chǎng)經(jīng)營部 （一）負(fù)責(zé)根據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃制訂長江掌中行 ic 卡特約商戶發(fā)展規(guī) 劃，并指導(dǎo)商務(wù)中心開展商戶拓展工作。 （二）指導(dǎo)客服部開展商戶的安裝、維護(hù)工作； （三）根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況，策劃、指導(dǎo)相關(guān)部門開展特約商戶業(yè)務(wù)市 場(chǎng)營銷活動(dòng)； （四）負(fù)責(zé)特約商戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作； （五）配合總公司產(chǎn)品部門開展新功能開發(fā)的市場(chǎng)調(diào)研工作； （六）負(fù)責(zé)與總公司相關(guān)部門、重慶分公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作； （七）負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)合作銀行的協(xié)調(diào)工作

3、。 二、商務(wù)拓展部二、商務(wù)拓展部 （一）負(fù)責(zé)在市場(chǎng)經(jīng)營部的指導(dǎo)下，開展本地特約商戶拓展工作； （二）配合重慶市商業(yè)銀行、重慶移動(dòng)公司開展商戶拓展工作； （三）負(fù)責(zé)與特約商戶及合作銀行簽訂掌中行 ic 卡特約商戶合作 協(xié)議及掌中行 ic 卡特約商戶補(bǔ)充協(xié)議 ； （四）在市場(chǎng)經(jīng)營部的指導(dǎo)下開展特約商戶市場(chǎng)營銷活動(dòng)。 三、客戶服務(wù)部三、客戶服務(wù)部 （一）負(fù)責(zé)特約商戶 pos 設(shè)備安裝、廣告宣傳品安裝工作； （二）負(fù)責(zé)特約商戶日?；卦L、維護(hù)工作； （三）負(fù)責(zé)特約商戶 pos 設(shè)備維護(hù)與故障排除、投訴處理工作； （四）負(fù)責(zé)特約商戶業(yè)務(wù)所需的各種憑證的配送工作； （五）配合市場(chǎng)經(jīng)營部開展市場(chǎng)活動(dòng)；。 四、

4、總公司技術(shù)部四、總公司技術(shù)部 （一）負(fù)責(zé)特約商戶 pos 設(shè)備程序灌制、軟硬件維護(hù)工作； （二）根據(jù)市場(chǎng)情況，逐步完善特約商戶業(yè)務(wù)所需的后臺(tái)、終端設(shè)備 的軟硬件環(huán)境； （三）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集和提取工作，配合市場(chǎng)經(jīng)營部開 展對(duì)商戶數(shù)據(jù)資料的后臺(tái)管理工作。 第二章第二章特約商戶拓展特約商戶拓展 一、特約商戶的基本要求一、特約商戶的基本要求 （一）具有合法的經(jīng)營資格、經(jīng)營范圍和固定的經(jīng)營場(chǎng)所； （二）能保證商品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，提供用戶投訴途徑并及時(shí)響應(yīng)處 理。 二、特約商戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展情況單獨(dú)制定。二、特約商戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展情況單獨(dú)制定。 三、特約商戶的拓展原則三、特

5、約商戶的拓展原則 （一）特約商戶拓展由商務(wù)拓展部負(fù)責(zé)調(diào)查開發(fā)和簽訂合作協(xié)議 。 （二）嚴(yán)格按照特約拓展目標(biāo)商戶拓展特約商戶。 （三）特約商戶提供特約服務(wù)的服務(wù)對(duì)象應(yīng)為我公司掌中行 ic 卡全 體持卡人。 （四）拓展特約商戶時(shí)，應(yīng)調(diào)查了解商戶的經(jīng)營范圍和經(jīng)營狀況，確 保商戶經(jīng)營信譽(yù)良好、財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定等。 四、嚴(yán)禁發(fā)展的商戶類型四、嚴(yán)禁發(fā)展的商戶類型 （一）法律法規(guī)限制發(fā)展的，如賭博、高利貸等； （二）無合法經(jīng)營手續(xù)的經(jīng)營組織； （三）合作銀行明文規(guī)定嚴(yán)禁發(fā)展的商戶； （四）因存在銀行卡受理風(fēng)險(xiǎn)而被注銷銀行卡受理資格的商戶。 五、特約商戶的拓展流程五、特約商戶的拓展流程 (一一) 目標(biāo)商戶擬訂；目

6、標(biāo)商戶擬訂； 目標(biāo)商戶的擬訂是在公司業(yè)務(wù)經(jīng)營方向以內(nèi)，及相關(guān)用戶發(fā)展政策的 指導(dǎo)下，進(jìn)行目標(biāo)商戶或目標(biāo)商圈的鎖定，是在商戶開發(fā)的初級(jí)階段對(duì)商 戶發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)選擇范本。商務(wù)中心在市場(chǎng)經(jīng)營部制定的商戶發(fā)展規(guī)范 范圍內(nèi)選擇和確定目標(biāo)商戶。 (二二) 商戶調(diào)查；商戶調(diào)查； 商務(wù)中心商務(wù)經(jīng)理應(yīng)按照要求對(duì)目標(biāo)商戶進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查，在商戶配合 下如實(shí)填寫掌中行特約商戶簽約申請(qǐng)表 ；并確保商戶在合作銀行開立 對(duì)公結(jié)算賬戶。次日商務(wù)經(jīng)理需將掌中行特約商戶簽約申請(qǐng)表與商戶 營業(yè)執(zhí)照、法人代碼證、身份證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等開戶資料統(tǒng)一交到商 務(wù)中心綜合崗，綜合崗人員需對(duì)申請(qǐng)表進(jìn)行分類整理。 對(duì)需要申請(qǐng)減免押金的商戶，在

7、此申請(qǐng)表中需注明減免的數(shù)量和理由。 在申請(qǐng)審批時(shí)，將對(duì)此項(xiàng)進(jìn)行審核與答復(fù)。 (三三) 市場(chǎng)經(jīng)營部審查市場(chǎng)經(jīng)營部審查； 商務(wù)中心綜合崗將審批通過的申請(qǐng)表及相關(guān)資料，交市場(chǎng)經(jīng)營部 業(yè)務(wù)支撐崗進(jìn)行審查。市場(chǎng)經(jīng)營部業(yè)務(wù)支撐崗對(duì)申請(qǐng)表各要素完整性 進(jìn)行審查，將要素不完整的申請(qǐng)表返還給商務(wù)中心補(bǔ)填；將要素完整 的申請(qǐng)表存檔，并當(dāng)天通知商務(wù)中心可與目標(biāo)商戶簽訂合作協(xié)議。 (四四) 商戶商戶簽約：簽約： 商務(wù)經(jīng)理根據(jù)申請(qǐng)表中的審批意見，與目標(biāo)商戶簽訂合作協(xié)議， 在合同的手續(xù)費(fèi)的調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按市場(chǎng)活動(dòng)與相關(guān)要求與特約商戶簽定補(bǔ) 充協(xié)議。然后，依據(jù)并結(jié)合商戶意見填寫pos 設(shè)備安裝時(shí)間計(jì)劃表 。 (五五) 公司公

8、司簽章簽章； 商務(wù)經(jīng)理次日將已經(jīng)商戶正式簽章的合作協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、 pos 設(shè) 備安裝時(shí)間計(jì)劃表等一并交商務(wù)中心綜合崗，由綜合崗統(tǒng)一完成我公司 簽章手續(xù)，并于當(dāng)天將所有資料傳遞給市場(chǎng)經(jīng)營部業(yè)務(wù)支撐崗。 (六六) 銀行簽章：銀行簽章： 市場(chǎng)經(jīng)營部業(yè)務(wù)支撐室對(duì)商戶合作協(xié)議造冊(cè)登記，并于本周二或四將 合作協(xié)議遞交給業(yè)務(wù)支撐崗。經(jīng)營部業(yè)務(wù)支撐崗在將合作協(xié)議遞交給銀行 指定部門進(jìn)行銀行統(tǒng)一簽章、申請(qǐng) psam 卡和 posid，市場(chǎng)經(jīng)營部業(yè)務(wù) 支撐崗保管合作協(xié)議復(fù)印件，原件交財(cái)務(wù)部保存。 第三章第三章特約商戶安裝與維護(hù)特約商戶安裝與維護(hù) 一、特約商戶的終端安裝一、特約商戶的終端安裝 (一一)pos 設(shè)備

9、安裝時(shí)間設(shè)備安裝時(shí)間確認(rèn)確認(rèn)： 市場(chǎng)經(jīng)營部業(yè)務(wù)支撐崗位每?jī)蓚€(gè)工作日將上個(gè)工作日完成簽約的 商戶明細(xì)資料遞交給客戶服務(wù)部 callcenter；根據(jù)商戶建議安裝時(shí) 間，callcenter 提前三個(gè)工作日與商戶確認(rèn)具體安裝時(shí)間和安裝數(shù) 量、設(shè)備押金等情況。 (二二)安裝安裝工單工單； 營運(yùn)中心綜合崗收到市場(chǎng)經(jīng)營部遞交的商戶 posid 和 psam 卡 的當(dāng)天，通知庫房準(zhǔn)備待安裝設(shè)備，由庫房對(duì)技術(shù)部發(fā)出pos 設(shè)備 安裝通知單 。 (三三)技術(shù)部初始化和測(cè)試安裝機(jī)技術(shù)部初始化和測(cè)試安裝機(jī)： 根據(jù)安裝通知單內(nèi)容，技術(shù)部統(tǒng)一對(duì)需要安裝 pos 的商戶機(jī) 具出庫和初始化操作，測(cè)試通過后按時(shí)間要求入“待

10、安裝設(shè)備庫” （具 體設(shè)備領(lǐng)入流程參見設(shè)備管理辦法 ，以下相同） ， 并于入庫當(dāng)天將 pos 序列號(hào)與 psam 卡匹配報(bào)告返回給市場(chǎng)經(jīng)營部業(yè)務(wù)支撐室。 (四四)派發(fā)工單：派發(fā)工單： callcenter 根據(jù)技術(shù)部返回的安裝通知書向客服經(jīng)理派發(fā) 安裝工單；客戶經(jīng)理根據(jù)安裝工單回執(zhí)聯(lián)在安裝當(dāng)日從“待安裝設(shè)備 庫”中領(lǐng)出對(duì)應(yīng)的 pos 設(shè)備及相應(yīng)的廣宣物料。 (五五)安裝安裝 pos 設(shè)備設(shè)備 客服經(jīng)理嚴(yán)格按照安裝工單要求完成設(shè)備安裝工作。在安裝過程 中，商戶應(yīng)在商戶安裝收據(jù)簽字和蓋公章或財(cái)務(wù)專用章確認(rèn)；并根據(jù) 商戶等級(jí)的不同，對(duì)商戶宣傳物料的鋪設(shè)進(jìn)行登記。 對(duì)于有特殊安裝要求的商戶，在安裝收據(jù)

11、的備注欄里填寫清楚原 因和要求。 (六六)押金收取押金收取 客服經(jīng)理在安裝 pos 機(jī)時(shí)，收取商戶合同上的押金金額，當(dāng)天內(nèi) 必須存到公司指定押金賬戶，并將押金存單返回到公司財(cái)務(wù)部；客服 經(jīng)理需在安裝 pos 機(jī)前到客服綜合崗領(lǐng)取已準(zhǔn)備的押金收據(jù)，在設(shè)備 安裝完成后將準(zhǔn)備好的押金收據(jù)交商戶妥善保管。 若當(dāng)天無法將押金存到指定賬戶，需經(jīng)部門主管同意后，報(bào)客服 綜合崗登記。 由營運(yùn)中心對(duì)商戶進(jìn)行 pos 機(jī)使用培訓(xùn)。根據(jù)營運(yùn)中心培訓(xùn)步驟， 安裝完成后三天內(nèi)對(duì)商戶完成的操作培訓(xùn)。 二、特約商戶的維護(hù)二、特約商戶的維護(hù) 1、維護(hù)原則、維護(hù)原則 （一）特約商戶維護(hù)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。 （二）客戶服務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格

12、按照市場(chǎng)經(jīng)營部提供的特約商戶信息指定專 人對(duì)商戶開展維護(hù)工作。 2、商戶回訪、商戶回訪 （一）回訪分類 1、 常規(guī)回訪：即對(duì)已過了初裝期的正式商戶進(jìn)行規(guī)律的常規(guī)問題回 訪； 2、 非常規(guī)回訪：對(duì)新安裝的商戶在使用初期進(jìn)行的關(guān)懷回訪； 3、 差錯(cuò)賬戶回訪：對(duì)申報(bào)差錯(cuò)的賬戶進(jìn)行有針對(duì)的問題回訪； 4、 其他回訪：對(duì)特殊商戶所安排的特殊回訪； （二）常規(guī)回訪 1、 常規(guī)回訪要求按照商戶的等級(jí)不同而不同。 2、 對(duì)四類商戶進(jìn)行常規(guī)電話回訪，至少要達(dá)到以下要求： 電話回訪：a 類：2 次/月 ； b 類：1 次/月； c 類：1 次/月； d 類： 1 次/月。 上門回訪：a 類：2 次/月 ； b 類

13、：1 次/月； c 類：1 次/2 月； d 類：1 次/3 月。 （三）非常規(guī)回訪 1. 新安裝商戶 新安裝商戶是指最新安裝 pos 機(jī)的商戶。在安裝后三個(gè)工作日由 callcenter 電話回訪一次。第一周之內(nèi)上門回訪一次，一月之內(nèi) 上門回訪兩次。 2. 故障維護(hù)商戶 故障商戶是指已經(jīng)過了安裝初期的 pos 機(jī)商戶。在使用過程中， 發(fā)現(xiàn)故障需要上門或電話回訪，在完成故障處理流程后，一周之內(nèi) 需上門回訪一次。 3.差錯(cuò)商戶回訪 差錯(cuò)商戶是指在受理長江掌中行 ic 卡用戶交易中，與銀行或個(gè)人 出現(xiàn)交易差錯(cuò)的商戶。差錯(cuò)處理完畢后次日電話回訪。三個(gè)工作日 內(nèi)電話回訪兩次。 在差錯(cuò)出現(xiàn)的當(dāng)月，稱為商

14、戶的差錯(cuò)月。在各商戶的差錯(cuò)月，需 進(jìn)行 2 次/月的上門回訪。對(duì)差錯(cuò)恢復(fù)情況進(jìn)行再次了解。 （四）其他回訪 根據(jù)業(yè)務(wù)需要和商戶特殊情況的出現(xiàn)，而對(duì)個(gè)別商戶進(jìn)行的特殊 維護(hù)和回訪，回訪要求和次數(shù)根據(jù)公司要求和業(yè)務(wù)需要而臨時(shí)制訂。 （五）電話抽查： 1. 電話抽查是 callcenter 對(duì)當(dāng)月上門回訪進(jìn)行抽查。電話核實(shí) 回訪登記表中的內(nèi)容。 2.callcenter 電話回訪抽查率不低于當(dāng)月上門回訪商戶總量的 30% 。 3. 對(duì)發(fā)現(xiàn)的虛假的回訪內(nèi)容，直接書面上報(bào)營運(yùn)中心總監(jiān)和市場(chǎng)總監(jiān)。 二、二、商戶故障維護(hù)流程商戶故障維護(hù)流程 （一）（一）pos 故障報(bào)修；故障報(bào)修； 商戶 pos 出現(xiàn)故障拔

15、打客服熱線報(bào)修；或客服經(jīng)理在回訪過程中 發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障，客服經(jīng)理需在當(dāng)場(chǎng)初步判斷故障情況，并在當(dāng)天通知 callcenter 進(jìn)行備檔。 接通知后，正常工作時(shí)間在 1 小時(shí)內(nèi)、非正常工作時(shí)間在 6 小時(shí) 內(nèi)由 callcenter 統(tǒng)一備檔案，callcenter 呼叫中心統(tǒng)一派發(fā) 工單，填寫pos 故障工單 。 （二）商戶現(xiàn)場(chǎng)檢修；（二）商戶現(xiàn)場(chǎng)檢修； 客服經(jīng)理對(duì)商戶 pos 故障進(jìn)行初步檢查，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)與平臺(tái)/設(shè) 備故障判斷。能現(xiàn)場(chǎng)處理的故障，需及時(shí)處理并報(bào)客服綜合崗統(tǒng)一備 檔。現(xiàn)場(chǎng)不能排除的故障，報(bào)客服綜合崗登記，由綜合崗位派發(fā) pos 故障工單 ，并通知技術(shù)備用機(jī)舊機(jī)返修。 檢修處理情

16、況：1. 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)故障，客服綜合崗統(tǒng)一登記，一個(gè)工 作日內(nèi)出工單到技術(shù)部，技術(shù)人員簽字確認(rèn)，在接到工單起一個(gè)工作 日以內(nèi)排除并回復(fù)故障處理情況。2.機(jī)具故障，技術(shù)部檢修人員在 pos 故障工單上簽字確認(rèn)，在對(duì)舊機(jī)返廠修。 （三）（三）pos 機(jī)返修；機(jī)返修； pos機(jī)需返修時(shí)，客服綜合崗上傳返修報(bào)告并通知技術(shù)部，同時(shí) 上傳商戶日志；然后執(zhí)行終端返修流程；在無法上傳的情況下，需要 告知商戶保留交易憑條。 pos機(jī)返修的同時(shí)技術(shù)部根據(jù)pos故障工單準(zhǔn)備備用pos機(jī)， 備用pos機(jī)由行政統(tǒng)一保管；客服經(jīng)理憑pos故障工單領(lǐng)用備用 pos，技術(shù)部人員需在故障單簽字確認(rèn)，需在舊機(jī)返修后將備用機(jī)返 待安裝

17、設(shè)備庫，并登記序列號(hào)，由技術(shù)部通知綜合崗。 （四）排除故障（四）排除故障; pos 故障工單完成，由故障排除人員簽字確認(rèn)，將工單返回到 callcenter 中心進(jìn)行工單回訪，回訪結(jié)束的工單登記后交到客服 綜合崗?，F(xiàn)場(chǎng)故障排除，也需在當(dāng)天將處理情況反饋到 callcenter 中心。 第四章第四章特約商戶押金特約商戶押金 (一)商務(wù)拓展部需在簽訂掌中行 ic 卡特約商戶合作協(xié)議前, 告知簽約商戶 pos 機(jī)押金收取的必要性和相關(guān)注意事項(xiàng). (二) 商戶需按掌中行 ic 卡特約商戶合作協(xié)議規(guī)定, 義務(wù)按 協(xié)議中 pos 機(jī)押金數(shù)量交納. 商務(wù)拓展人員將商戶押金在一個(gè)工作日以內(nèi) 交納到指定的公司賬

18、戶, 財(cái)務(wù)需及時(shí)以書面文件通報(bào)商戶押金到帳情況到 客服綜合崗; (三)客服綜合崗需在確認(rèn)商戶押金繳納情況之后,下工單到客戶 經(jīng)理安裝 pos 機(jī). 商戶維護(hù)人員需經(jīng)公司財(cái)務(wù)部人員和營運(yùn)中心總監(jiān)簽字 后,完成 pos 機(jī)安裝. (四)對(duì)要求減免押金的特約商戶, 以商戶申請(qǐng)表審批意見處理。 商務(wù)拓展人員需再次書面上報(bào)分公司商務(wù)總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)和總經(jīng)理 (五)押金的一般收取標(biāo)準(zhǔn)為 2000 元/臺(tái)；對(duì)于同一場(chǎng)所五臺(tái)以上 十臺(tái)以內(nèi)的商戶押金收取標(biāo)準(zhǔn)為：10000 元；對(duì)同一場(chǎng)所十臺(tái)以上的商戶 押金收取標(biāo)準(zhǔn)為：20000 元； 第五章第五章特約商戶變動(dòng)特約商戶變動(dòng) 一、特約商戶的變動(dòng)包括特約商戶資料（地址、

19、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、一、特約商戶的變動(dòng)包括特約商戶資料（地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、 商戶名稱等資料）更改，法人更換，商戶停止?fàn)I業(yè)及合作終止等商戶名稱等資料）更改，法人更換，商戶停止?fàn)I業(yè)及合作終止等。 二、特約商戶資料更改二、特約商戶資料更改 （一）特約商戶相關(guān)資料需更改時(shí)，商戶應(yīng)提前兩周書面通知客服部 人員和客服綜合崗； （二）客戶服務(wù)部將變更信息每周一定期上報(bào)到市場(chǎng)經(jīng)營部，市場(chǎng)經(jīng) 營部將商戶資料更改通知提供到行政部，修改檔案記錄； （三）網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布人員在收到商戶維護(hù)人員或商務(wù)拓展人員商戶信 息更改通知后，一周內(nèi)更改網(wǎng)站特約商戶信息，并電子郵件通知市場(chǎng)經(jīng)營 部。 三、特約商戶法人更換三、特約商戶

20、法人更換 客戶服務(wù)部商戶維護(hù)人員在維護(hù)過程中得知特約商戶法人更換時(shí)，維 護(hù)人員應(yīng)上報(bào)營運(yùn)中心總監(jiān)，由客戶服務(wù)部特定維護(hù)人員與商戶重新簽訂 掌中行 ic 卡特約商戶合作協(xié)議 ，并書面告知行政報(bào)備； 四、特約商戶停止?fàn)I業(yè)四、特約商戶停止?fàn)I業(yè) 特約商戶停止?fàn)I業(yè)后，營運(yùn)中心維護(hù)人員應(yīng)通過郵件或書面方式向部 門總監(jiān)制上報(bào)，由客戶服務(wù)部總監(jiān)通知 callcenter 在一周內(nèi)刪除該商 戶網(wǎng)站信息，并電子郵件通知行政部及財(cái)務(wù)部。 五、特約商戶終止五、特約商戶終止 （一）特約商戶出現(xiàn)以下任一情況，客戶服務(wù)部均可書面通知商戶， 終止合作： 1、在抽查中，連續(xù)兩次或在一年中有三次拒向長江掌中行客戶提供 特約服務(wù)的

21、； 2、無特殊原因拒絕擺放我公司特約商戶宣傳物料的； 3、合作期間，給我公司帶來品牌形象造成嚴(yán)重?fù)p害的； 4、合作期間，連續(xù)兩個(gè)月掌中行 ic 卡受理量不足 10 筆的； 5、合作期間，商戶主動(dòng)提出終止合作且無法挽留的。 六、六、商戶退機(jī)流程商戶退機(jī)流程 (一一) 商戶退機(jī)申請(qǐng)；商戶退機(jī)申請(qǐng)； 商戶退機(jī)申請(qǐng)是由商戶在申請(qǐng)退機(jī)，結(jié)束業(yè)務(wù)合作的的書 面證明。在此申請(qǐng)中，商戶需如實(shí)填寫申請(qǐng)表格中的內(nèi)容。對(duì)于在合 作期間，不合格商戶需結(jié)束合作，退機(jī)的商戶，客服經(jīng)理也需要在此 申請(qǐng)中如實(shí)填寫相應(yīng)內(nèi)容，商戶簽字確認(rèn)。 (二二) 客服綜合崗登記；客服綜合崗登記； 客服綜合崗登記填寫了商戶退機(jī)申請(qǐng)的商戶，由

22、callcenter 中心對(duì)退機(jī)商戶進(jìn)行退機(jī)挽留，callcenter 中心完 成回訪的商戶名單次日交客服經(jīng)理進(jìn)行再次商戶挽留拜訪。 (三三) 退機(jī)檢查；退機(jī)檢查； 對(duì)退回的 pos 機(jī)進(jìn)行設(shè)備檢查，客服經(jīng)理將 pos 交到客服綜合崗 人員。綜合崗每三天將需檢測(cè)的 pos 機(jī)轉(zhuǎn)技術(shù)部檢測(cè)一批，并對(duì)每一 個(gè) pos 機(jī)出統(tǒng)一格式的檢測(cè)報(bào)告。檢測(cè)報(bào)告需蓋章生效。 (四四) 正常正常 pos 機(jī)退機(jī)；機(jī)退機(jī)； 根據(jù)檢測(cè)報(bào)告對(duì)正常的機(jī)具完成退機(jī)，綜合崗將商戶退機(jī)申請(qǐng) 、商戶合同和檢測(cè)報(bào)告，交客服經(jīng)理經(jīng)商戶簽字確認(rèn)返回到公司財(cái)務(wù) 部。同時(shí)，需在商戶處收回押金收據(jù)。財(cái)務(wù)部收回押金收據(jù)，將押金 劃賬到商戶賬

23、戶中。 (五五) 損壞損壞 pos 退機(jī)；退機(jī)； 根據(jù)檢測(cè)報(bào)告，對(duì)不合格 pos 機(jī)進(jìn)行估價(jià)登記，在 pos 機(jī)檢測(cè)報(bào) 告中做情況說明，客服經(jīng)理將檢測(cè)報(bào)告返商戶確認(rèn)。按檢測(cè)報(bào)告估價(jià) 金額進(jìn)行賠償，補(bǔ)交金額按照商戶的押金流程進(jìn)行操作。 第六章第六章附附 則則 一、 長江掌中行 ic 卡特約商戶合作協(xié)議書到期前 2 個(gè)月內(nèi)，營運(yùn) 中心根據(jù)特約商戶合作情況，在特約商戶書面同意后，向營運(yùn)中心與市 場(chǎng)經(jīng)營部書面申請(qǐng)合作協(xié)議書有效期延長；市場(chǎng)經(jīng)營部審批通過后， 合作協(xié)議書有效期延長一年。否則到期后， 合作協(xié)議書終止。 二、特約商戶開展聯(lián)合促動(dòng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前 1 個(gè)月上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營部審 批；審批通過后，方可開

24、展活動(dòng)。 三、本管理辦法由市場(chǎng)經(jīng)營部、營運(yùn)中心及商務(wù)拓展部制定并解釋， 自印發(fā)之日起執(zhí)行。 四、相關(guān)表格： 掌中行特約商戶簽約申請(qǐng)表掌中行特約商戶簽約申請(qǐng)表 長江掌中行特約商戶簽約申請(qǐng)表長江掌中行特約商戶簽約申請(qǐng)表 申請(qǐng)時(shí)間: 年 月 日 商戶名稱 商戶簡(jiǎn)稱 商戶地址 1 商戶地址 2 連鎖 單店 商戶類型 商場(chǎng)超市餐飲娛樂美容連鎖其他 營業(yè)面積 營業(yè)執(zhí)照號(hào) 法定代表人 聯(lián)系電話 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 接入方式 lan gprs pos 安裝數(shù) 是否已有積分 開業(yè)時(shí)間 開通權(quán)限消費(fèi) 充值 查詢余額 查詢積分 查詢上筆業(yè)務(wù) 余額補(bǔ)登 重打上筆 更改綁定信息 交易費(fèi)率 三個(gè)月后交納押金 安裝交納押金

25、500 1000 2000 3000 押金免除 商務(wù)經(jīng)理意見:市場(chǎng)經(jīng)營部意見: 簽署: 簽署: 商務(wù)總監(jiān)意見:總經(jīng)理意見: 簽署: 簽署: 商戶回訪登記表商戶回訪登記表 商戶名稱： 回 訪時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 常常 規(guī)規(guī) 回回 訪訪 商戶受理情況： 優(yōu) 良 好 一般 pos 機(jī)保管情況： 完好 好 一般 差 很差 商戶經(jīng)營情況是否提高： 是 否 不明顯 宣傳物料更換：燈箱 桌牌 海報(bào) x 展架 吊牌 新新 安安 裝裝 回回 訪訪 商戶受理情況： 優(yōu) 良 好 一般 pos 機(jī)使用情況： 完好 好 一般 差 商戶使用熟練度： 很好 好 一般 安裝人員培訓(xùn)情況：很好 好 一般 差 設(shè)備有無異常：有

26、 沒有 偶爾 維維 護(hù)護(hù) 商商 戶戶 回回 訪訪 商戶受理情況： 優(yōu) 良 好 一般 pos 機(jī)使用情況： 完好 好 一般 差 故障原因： pos 機(jī) 讀卡器 電源 網(wǎng)絡(luò) 維修情況： 優(yōu) 良 好 一般 返修時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 備用機(jī)使用次數(shù) 次 差差 錯(cuò)錯(cuò) 商商 戶戶 回回 訪訪 差錯(cuò)原因?qū)げ铄e(cuò) 上傳差錯(cuò) 交易差錯(cuò) 打印差錯(cuò) 其他 差錯(cuò)開始時(shí)間年 月 日 時(shí) 業(yè)務(wù)受理時(shí)間年 月 日 時(shí) 其其 他他 回回 訪訪 回訪記錄： 回訪時(shí)間：回訪商戶： 客服經(jīng)理：客服綜合崗： 商戶安裝申請(qǐng)表商戶安裝申請(qǐng)表 填表時(shí)間: 填表人: 安裝物料 序號(hào)商戶名稱性質(zhì) 安裝 時(shí)間 押金 金額 pos 機(jī) 臺(tái)數(shù)燈箱

27、門牌x 展架吊牌(裝飾)吊牌(收銀)吊旗海報(bào)即時(shí)貼圓形貼 商務(wù)中心綜合崗:callcenter 中心:客服綜合崗: 安裝通知書安裝通知書 長江掌中行特約商戶長江掌中行特約商戶 pospos 機(jī)安裝確認(rèn)書機(jī)安裝確認(rèn)書 制表日期： 編號(hào)： 商戶名稱 pos 機(jī)套數(shù) 客戶經(jīng)理簽字 安裝地址 商戶 id 實(shí)際裝機(jī)時(shí)間 商戶簡(jiǎn)稱 機(jī)身編號(hào) 聯(lián)系人 sim 卡號(hào) 電話 pboc 卡號(hào) 業(yè)務(wù)權(quán)限 注意、請(qǐng)妥善保管交易憑條 1 年以上；2 2、請(qǐng)嚴(yán)格按照使用說明書及合同要求進(jìn)行操作和保管 pos 機(jī)具；3 3、請(qǐng)妥善保管 pos 機(jī)內(nèi)事項(xiàng)的 sim 卡、pboc 卡， 不得擅自取出或挪作它用；pos 機(jī)一旦出現(xiàn)故障，請(qǐng)立即撥打結(jié)行客服電話：（023）67889998 制表日期： 編號(hào)： 商戶名稱 posid pboc 卡號(hào)sim/ip 號(hào)機(jī)身編號(hào) 安裝地址 商戶簡(jiǎn)稱 押金收據(jù)編號(hào) 聯(lián)系人 押金金額 電話 繳納情況 商戶 id pos 機(jī)套數(shù) 業(yè)務(wù)權(quán)限 pos 機(jī) 安 裝 確 認(rèn) 書 pos 機(jī)安裝完畢，已經(jīng)收到特約商戶協(xié)議和接受了操作培訓(xùn)，使用正常；特約商戶簽預(yù)約安裝時(shí)間 實(shí)際裝機(jī)時(shí)間 字蓋章（公章/財(cái)務(wù)章）： 客戶經(jīng)理 scr 簽