業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核

1、項(xiàng)目結(jié)題報(bào)告 項(xiàng)目名稱 業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核 項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 申請單位 聯(lián)系電話 通訊地址 郵政編碼 2012 年 11 月目 錄=項(xiàng)目結(jié)題報(bào)告1第1章 項(xiàng)目背景和意義3第2章 項(xiàng)目特點(diǎn)和功能描述5第3章 項(xiàng)目主要內(nèi)容5第4章 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)21第5章 實(shí)際應(yīng)用效果總結(jié)22第6章 其他說明22第1章 項(xiàng)目背景和意義：1.1 業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核背景現(xiàn)狀浙江移動(dòng)省各部門在前期開展業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核的過程中，由于營業(yè)廳工單量過大、沒有系統(tǒng)支撐：主要通過手工取數(shù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核需求與取數(shù)周期產(chǎn)生一定程度的脫節(jié)、針對稽核出的問題，以郵件方式下達(dá)流轉(zhuǎn)，不夠規(guī)范，也容易遺漏、對稽核結(jié)果沒有系統(tǒng)性的記錄

2、，只能靠稽核人員的自行積累，在差錯(cuò)評估統(tǒng)計(jì)上不夠完整，不夠準(zhǔn)確。為了解決以上弊端，提高業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核的效率，由亞聯(lián)經(jīng)分側(cè)開發(fā)了電子化業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核平臺提高了業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核的效率。但是由于經(jīng)分和crm跨了兩個(gè)系統(tǒng)也存在一些問題。1.2 經(jīng)分平臺業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核現(xiàn)狀問題分析問題一：稽核不及時(shí)、不準(zhǔn)確經(jīng)分要次日凌晨才能獲取到數(shù)據(jù)，經(jīng)過4個(gè)小時(shí)的新老數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換加工，得到業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核的數(shù)據(jù)源（包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)）后才能開始做業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核工作。此外，經(jīng)分的一次稽核是對訂購實(shí)例做稽核，和實(shí)際業(yè)務(wù)訂購的訂單有差異。如用戶訂購后當(dāng)天取消，則會被記為稽核差錯(cuò)數(shù)據(jù)。 問題二：模型不一致經(jīng)分采用的

3、數(shù)據(jù)模型仍然是老系統(tǒng)的模型，涉及到業(yè)務(wù)模型、產(chǎn)品模型都和crm有差異。業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核配置人員要對新老兩套系統(tǒng)模型都非常熟悉，才能完成稽核規(guī)則的配置工作。同時(shí)，稽核結(jié)果的展現(xiàn)上經(jīng)分采用的也仍然是老的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品術(shù)語，和前臺業(yè)務(wù)受理不一致，稽核出來的結(jié)果對于前臺營業(yè)員而言存在一定的偏差，不直觀。問題三：不能直接反饋經(jīng)分上的結(jié)果需要營業(yè)班長登陸到經(jīng)分平臺做數(shù)據(jù)查詢或者導(dǎo)出稽核結(jié)果，無法做到直接推送到crm前臺人員，無法直接反饋稽核結(jié)果的處理意見，稽核沒有形成一個(gè)有效的反饋和評估機(jī)制。通過業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核項(xiàng)目，推動(dòng)了crm系統(tǒng)優(yōu)化改良，同時(shí)搭建了一個(gè)自動(dòng)化業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核平臺。這是一個(gè)高效的業(yè)務(wù)辦理后

4、的業(yè)務(wù)檢查平臺，同時(shí)建立了閉環(huán)管理的業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核工作體系，最終提高了前臺業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率，提升了前臺服務(wù)質(zhì)量。第2章 項(xiàng)目特點(diǎn)和功能描述：營業(yè)員在業(yè)務(wù)辦理后，后臺掃描工單匹配稽核規(guī)則，生成稽核工單初始數(shù)據(jù)，同時(shí)后臺進(jìn)程進(jìn)行業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核，并將差錯(cuò)實(shí)時(shí)反饋給營業(yè)員讓營業(yè)員查看處理；營業(yè)員處理后晚上進(jìn)行二次稽核，驗(yàn)證營業(yè)員是否訂正差錯(cuò)，仍有差錯(cuò)則稽核人員可以查看跟蹤到。同時(shí)提供各種報(bào)表可以實(shí)時(shí)跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況及差錯(cuò)修正情況。稽核規(guī)則可以個(gè)性化靈活配置業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核最復(fù)雜的是稽核規(guī)則，規(guī)則本身可以非常復(fù)雜，電子化稽核平臺可以靈活配置調(diào)整稽核規(guī)則，并且快速在生產(chǎn)環(huán)境生效，能夠適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)營銷復(fù)雜

5、多變的現(xiàn)狀。營業(yè)員在稽核人員看到差錯(cuò)前就參與差錯(cuò)訂正工作原先是每天取數(shù)，稽核人員查數(shù)據(jù)，確認(rèn)差錯(cuò)，再找營業(yè)員去訂正業(yè)務(wù)；現(xiàn)在是業(yè)務(wù)辦理后，立即做業(yè)務(wù)檢查，發(fā)現(xiàn)有出錯(cuò)后實(shí)時(shí)反饋給營業(yè)員，營業(yè)員第一時(shí)間看到，處理差錯(cuò)，確認(rèn)處理結(jié)果后，系統(tǒng)再進(jìn)行二次稽核，還有差錯(cuò)才反饋到稽核人員處。營業(yè)員能提早一步進(jìn)行差錯(cuò)處理，這樣的流程下，那些能立即檢查出的，并且能夠立即訂正的業(yè)務(wù)能得到第一時(shí)間的檢查訂正。如下表的數(shù)據(jù)類套餐填寫聯(lián)系人信息的業(yè)務(wù)操作，一次檢查127出筆差錯(cuò)，通過提醒營業(yè)員訂正，二次檢查的時(shí)候只剩下12筆差錯(cuò)，90%的差錯(cuò)量都通過提醒營業(yè)員第一時(shí)間處理掉了，只剩下10%的差錯(cuò)經(jīng)過二次稽核流轉(zhuǎn)到稽核人

6、員這邊。省下了大量的稽核人員的工作量?；巳蝿?wù)名稱一次差錯(cuò)量二次差錯(cuò)量業(yè)務(wù)量二次修正率一次差錯(cuò)率二次差錯(cuò)率【數(shù)據(jù)類套餐】聯(lián)系人12712197990.551%6.417%0.606%辦理差錯(cuò)實(shí)時(shí)稽核營業(yè)員在業(yè)務(wù)辦理后，掃描到該訂單，立即就去檢查差錯(cuò)，查出的差錯(cuò)立即反饋給營業(yè)員，營業(yè)員立即訂正，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶可能還未離席，此時(shí)確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)情況并作訂正是最好的。通過差錯(cuò)信息反饋給營業(yè)員，提升業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率新推廣的營銷案，往往辦理差錯(cuò)率是非常高的，通過業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核平臺營業(yè)員在新營銷案辦理中有任何差錯(cuò)，都會反饋得到差錯(cuò)信息及相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理規(guī)則，有助于提升業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率。與crm平臺融合，切實(shí)

7、給日常稽核工作帶來便利crm平臺辦理的業(yè)務(wù)，在crm檢查差錯(cuò)情況，通過快捷功能，能速度點(diǎn)開用戶信息受理記錄、無紙化工單等各種信息頁面，方便核查確認(rèn)差錯(cuò)及改正情況。第3章 項(xiàng)目主要內(nèi)容1. 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核實(shí)時(shí)化：目前不管是常規(guī)類的資料稽核還明涉及到產(chǎn)品變更的營銷類的業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核，現(xiàn)在經(jīng)分的業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核都是每天晚上抽取crm的受理數(shù)據(jù)進(jìn)行事后的稽核，稽核不及時(shí)，同時(shí)也不能實(shí)時(shí)把稽核結(jié)果推送給營業(yè)員?，F(xiàn)在只要一個(gè)單獨(dú)的業(yè)務(wù)受理成功后即可觸發(fā)業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核，對于有差錯(cuò)的受理工單可馬上推送給相應(yīng)的營業(yè)員，營業(yè)員可以立即對差錯(cuò)單進(jìn)行確認(rèn)并反饋。保障了業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性并提高了稽核效率。2.

8、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核規(guī)則配置：配置業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核的稽核規(guī)則，稽核規(guī)則主要分為兩類：1).常規(guī)規(guī)類：主要是客（用戶資料,如：號碼類型（帶4號碼之類）、入網(wǎng)時(shí)間、vip等級、帳號資金等等 2）.營銷類：主要和產(chǎn)品相關(guān)，如：套餐、預(yù)繳、增值產(chǎn)品、終端、促銷等。如果一個(gè)業(yè)務(wù)(如：新入網(wǎng))同時(shí)存在常規(guī)類及營銷類的稽核點(diǎn)，可以對該業(yè)務(wù)同時(shí)配置這兩類稽核規(guī)則，業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核時(shí)一次完成所有規(guī)則的檢查。3. 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核及二次稽核功能：實(shí)時(shí)稽核進(jìn)程（tf）根據(jù)配置的稽核方案的觸發(fā)規(guī)則對滿足條件的工單進(jìn)入相應(yīng)的稽核處理服務(wù)。稽核服務(wù)對配置的規(guī)則逐一進(jìn)行檢查。如果檢查不通過（即差錯(cuò)單）則實(shí)時(shí)將稽核信息推

9、送給受理此業(yè)務(wù)的營業(yè)員。營業(yè)員根據(jù)推送的信息進(jìn)行業(yè)務(wù)訂正并反饋處理意見。對一次稽核的差錯(cuò)單已經(jīng)訂正反饋或超時(shí)未處理的差錯(cuò)單，進(jìn)行第二次數(shù)據(jù)稽核，稽核結(jié)果依然為差錯(cuò)單的則稽核人員通過線下工作流程完結(jié)稽核。4. 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核逾期設(shè)置超時(shí)功能：在超過規(guī)定的時(shí)間還沒有對錯(cuò)誤工單未做反饋的工單，做超時(shí)處理。5. 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核查詢功能：對業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核的結(jié)果提供查詢功能，營業(yè)員可以查詢自己的受理單的稽核結(jié)果。上級可以查詢所有下級的受理稽核情況。對于稽核不通過且逾期不確認(rèn)的工單高亮顯示。支持對業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核結(jié)果導(dǎo)出的功能。6. 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核報(bào)表功能：對稽核結(jié)果數(shù)據(jù)提供按歸屬縣市，

10、歸屬組織匯總功能，合計(jì)某縣市或某營業(yè)廳當(dāng)天待處理工單的合計(jì)性匯總結(jié)果；在評估效果上，以日報(bào)與月報(bào)的形式展現(xiàn)，日報(bào)通常用于對稽核使用，月報(bào)用于領(lǐng)導(dǎo)層管理層面使用，并結(jié)合相應(yīng)圖表予以展示體現(xiàn)。第4章 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)l 集成消息通知框架，由項(xiàng)目規(guī)劃期間的，從業(yè)務(wù)辦理后3分鐘內(nèi)營業(yè)員得到反饋信息，到實(shí)際的營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理后，實(shí)際5秒鐘左右就能得到反饋信息l 利用sql的靈活性來配置復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)規(guī)則，使稽核平臺適用于各種場景的業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核，同時(shí)又能迅速反饋適配營銷政策變更的情況。l 稽核流程上的創(chuàng)新，將營業(yè)員處于業(yè)務(wù)差錯(cuò)查出后處理的第一環(huán)，大大減少第二環(huán)稽核人員差錯(cuò)處理的工作量。第5章 實(shí)際應(yīng)用效果總結(jié)

11、目前在杭州地區(qū)已全面使用業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核平臺，業(yè)務(wù)工單自動(dòng)稽核平臺已有杭州的稽核任務(wù)73個(gè)，檢查規(guī)則393條，稽核涵蓋各類常規(guī)業(yè)務(wù)及各種營銷活動(dòng)，且規(guī)則與營銷案的調(diào)整快速適配，給營業(yè)員、稽核人員都帶來了切切實(shí)實(shí)的好處。以下是最近3個(gè)月的稽核平臺數(shù)據(jù)情況，營業(yè)員的反饋率從9月份的10%不到到目前的在90%以上，稽核人員的反饋率從9月的41%左右，到最近兩個(gè)月的95%以上。從使用情況看，這個(gè)平臺已經(jīng)被營業(yè)員及稽核人員廣泛使用接納了。從一次檢查出差錯(cuò)的訂正情況看，9月份二次差錯(cuò)/一次差錯(cuò)比率為71.1%，即二次稽核時(shí)有28.9%的業(yè)務(wù)已經(jīng)訂正，最近的11月份二次差錯(cuò)/一次差錯(cuò)比率為54.0%，即46%的業(yè)務(wù)在二次檢查時(shí)已經(jīng)訂正，從28.9%到46%，說明有大量的業(yè)務(wù)差錯(cuò)通過電子化稽核平臺，讓營業(yè)員在第一時(shí)間訂正處理掉了。月份稽核業(yè)務(wù)量一次稽核差錯(cuò)量營業(yè)員反饋量營業(yè)員