愛(ài)嬰島物流部退換貨管理規(guī)范03

1、深圳市愛(ài)嬰島網(wǎng)絡(luò)科技有限公司退貨處理管理規(guī)范頁(yè)次9/6ayd-c-wl-03版本/次a/0 深圳市愛(ài)嬰島網(wǎng)絡(luò)科技公司 程 序 文 件文件名稱：退換貨處理管理規(guī)范文件編號(hào)：ayd-c-wl-03文件版本：a制訂部門：物流部生效日期： 2010年7月1日制 訂審 查核 準(zhǔn)1.目的：為使客戶退換貨得到快速、有序的處理，讓信息流和貨流及現(xiàn)金流暢順，明確各部門責(zé)任。2.范圍和定義：2.1質(zhì)量退件-客戶因質(zhì)量問(wèn)題退回我司的貨品。2.2快遞在途-快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。2.3客戶拒收-客戶拒收或者聯(lián)系不上而退回我司的貨品。2.4客戶換貨-商品符合換貨政策和換貨條件的貨品。2.5維修退件-客戶要求我

2、司協(xié)助維修而退到物流部之貨品。3.權(quán)責(zé)：3.1 客服部負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量退換件和維修退件的受理、處理過(guò)程的跟進(jìn)。3.2 物流部負(fù)責(zé)退貨數(shù)量的清點(diǎn)、質(zhì)量問(wèn)題的判定及處理方法的選擇、定期發(fā)工廠維修的跟進(jìn)、處理后貨品的發(fā)運(yùn)，以及退庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)庫(kù)手續(xù)的辦理。3.3 采購(gòu)部負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題件和維修貨品的具體退換和維修落實(shí)工作。4質(zhì)量退件的管理規(guī)范4.1客服部確認(rèn)客戶退貨內(nèi)容；4.2客服部每日跟新退換貨維修表（ayd-b-wl-04）發(fā)給物流部質(zhì)檢員；4.3物流部質(zhì)檢員與快遞員交接簽名完成后，在退換貨維修表刷紅記錄;4.4質(zhì)檢員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；4.5貨品移至“待處理區(qū)”；4.6質(zhì)檢員依商品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（ayd-

3、b-wl-02）進(jìn)行檢驗(yàn)并反饋退換貨維修表中的檢驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容給客服部；4.7質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識(shí)不良因素。4.8良品等待客服部下?lián)Q貨單（ayd-b-wl-05）后，物流部將原產(chǎn)品寄回客戶，退貨運(yùn)費(fèi)客服部通知客戶承擔(dān)。4.9不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進(jìn)出記錄。4.10. 客服部下?lián)Q貨單或者走退款流程4.11質(zhì)檢員定期督促采購(gòu)部安排不良品退廠，并開出商品退廠單（ayd-b-wl-06），注意帳務(wù)上的扣減?？头看_認(rèn)客戶退貨原因4.12 質(zhì)量退件流程圖： 每日更新發(fā)退換貨維修表給物流部質(zhì)檢員收到快遞進(jìn)行點(diǎn)數(shù)簽名確認(rèn)質(zhì)檢員拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱貨品移至待處理區(qū)質(zhì)檢員檢驗(yàn)反饋退換貨維修表給客服不良品良品入不良區(qū)，并入

4、系統(tǒng)客服部下?lián)Q貨單 客服部下?lián)Q貨單走訂單處理流程或走退款流程物流部發(fā)原產(chǎn)品5.快遞在途的管理規(guī)范：5.1接到快遞公司未曾妥投退回的商品，質(zhì)檢員根據(jù)客戶資料馬上填寫在途退件反饋表（ayd-b-wl-07）通知客服和通知配貨員換快遞單補(bǔ)發(fā)。5.2 配貨員把新快遞單到對(duì)帳員處換回舊快遞單廢棄。5.3 接到快遞公司異地未曾妥投在途退件的信息-質(zhì)檢員根據(jù)客戶資料馬上填寫在途退件反饋表通知客服。5.4 客服部下?lián)Q貨單，配貨員走訂單處理流程。5.5 貨品退回后，貨品走入庫(kù)流程。5.6 快遞在途流程圖：接快遞公司的未曾妥投退回的商品或者異常信息反饋質(zhì)檢員填寫在途退件反饋表通知客服未收到退品收到退品客服部下?lián)Q貨

5、單通知配貨員換快遞單配貨員走訂單處理流程到對(duì)賬員處把舊快遞單換出貨品退回后，貨品走入庫(kù)流程6.客戶拒收的管理規(guī)范：6.1質(zhì)檢員快遞公司的信息反饋后，在前臺(tái)訂單狀態(tài)刷紅記錄。6.2貨品退回后，質(zhì)檢員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；6.3貨品移至“待處理區(qū)”；6.4質(zhì)檢員依商品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)；6.5質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識(shí)不良因素。6.6良品入庫(kù)。6.7不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進(jìn)出記錄。6.8質(zhì)檢員定期督促采購(gòu)部安排不良品退廠，并開出商品退廠單，注意帳務(wù)上的扣減。接快遞公司的信息反饋6.9客戶拒收流程圖：刷紅前臺(tái)訂單狀態(tài)質(zhì)檢員收到快遞進(jìn)行點(diǎn)數(shù)簽名確認(rèn)質(zhì)檢員拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱貨品移至待處理區(qū)質(zhì)檢員檢驗(yàn)良品不良品入庫(kù)

6、入次品區(qū)，并記賬定期退廠7客戶換貨的管理規(guī)范7.1客服部確認(rèn)客戶換貨的條件和內(nèi)容；7.2客服部每日跟新退換貨維修表（ayd-b-wl-04）發(fā)給物流部質(zhì)檢員；7.3物流部質(zhì)檢員與快遞員交接簽名完成后，在退換貨維修表刷紅記錄;7.4質(zhì)檢員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；7.5貨品移至“待處理區(qū)”；7.6質(zhì)檢員依商品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（ayd-b-wl-02）進(jìn)行檢驗(yàn)并反饋退換貨維修表中的檢驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容給客服部；7.7質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識(shí)不良因素。7.8良品等待客服部下?lián)Q貨單（ayd-b-wl-05）后，物流部走訂單處理流程，退貨運(yùn)費(fèi)客服部通知客戶承擔(dān)。7.9不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進(jìn)出記錄。走質(zhì)量問(wèn)題退件流程。7.10質(zhì)

7、檢員定期督促采購(gòu)部安排不良品退廠，并開出商品退廠單（ayd-b-wl-06），注意帳務(wù)上的扣減?？头看_認(rèn)客戶換貨原因和條件7.11 客戶換貨流程圖： 每日更新發(fā)退換貨維修表給物流部質(zhì)檢員收到快遞進(jìn)行點(diǎn)數(shù)簽名確認(rèn)質(zhì)檢員拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱貨品移至待處理區(qū)質(zhì)檢員檢驗(yàn)反饋退換貨維修表給客服不良品良品入不良區(qū)，并入系統(tǒng)客服部下?lián)Q貨單 走質(zhì)量退件流程走訂單處理流程8.維修退件的管理規(guī)范：8.1客服部引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下維修單并審核客戶維修的內(nèi)容和條件；8.2質(zhì)檢員與快遞員交接簽名完成后，在前臺(tái)維修單上刷紅記錄；8.3質(zhì)檢員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；8.4貨品移至“待處理區(qū)”；8.5質(zhì)檢員檢驗(yàn)并反饋商品檢驗(yàn)報(bào)告（

8、ayd-b-wl-03）內(nèi)容給客服部和采購(gòu)部；8.6需要客戶支付維修費(fèi)的采購(gòu)部判定維修價(jià)格。8.7質(zhì)檢員定期督促采購(gòu)部安排退廠維修，并開出商品退廠維修單（ayd-b-wl-08），注意帳務(wù)上的扣減。8.8.質(zhì)檢員把維修好的商品信息通知客服部開出換貨單；8.9無(wú)法維修好的，質(zhì)檢員通知客服部對(duì)策。 引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單8.10維修退件流程圖：客服部確認(rèn)客戶維修內(nèi)容和條件質(zhì)檢員收到快遞進(jìn)行點(diǎn)數(shù)簽名確認(rèn)質(zhì)檢員拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱貨品移至待處理區(qū)質(zhì)檢員反饋商品檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)檢員標(biāo)識(shí)維修原因質(zhì)檢員定期安排產(chǎn)品退廠維修需要客戶支付維修費(fèi)的采購(gòu)部判定維修價(jià)格格無(wú)法維修客服部開出換貨單客服部對(duì)策9.附件/表單9.1退換貨

9、維修表（ayd-b-wl-04） 附件一9.2商品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（ayd-b-wl-02） 附件二9.3換貨單（ayd-b-wl-05） 附件三9.4商品退廠單（ayd-b-wl-06） 附件四9.5在途退件反饋表（ayd-b-wl-07） 附件五9.6商品檢驗(yàn)報(bào)告（ayd-b-wl-03） 附件六9.7商品退廠單（ayd-b-wl-08） 附件七10 退換貨政策：10.1. 對(duì)于所售商品，愛(ài)嬰島公司為客戶提供“7日內(nèi)無(wú)理由免費(fèi)退貨，30日內(nèi)無(wú)理由免費(fèi)換貨”的服務(wù)。10.2. 愛(ài)嬰島鄭重承諾自客戶收到商品之日起（以簽收日期為準(zhǔn)）7日內(nèi)，如商品保持愛(ài)嬰島出售時(shí)原質(zhì)原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服

10、務(wù)。10.3愛(ài)嬰島鄭重承諾自客戶收到商品之日起（以簽收日期為準(zhǔn)）30日內(nèi)，或在保修期內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，且商品保持配件齊全，我們將提供免費(fèi)換貨的服務(wù)。10.4. 在無(wú)理由免費(fèi)退換貨服務(wù)中，關(guān)于退換貨的產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，如果由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題造成的退換，運(yùn)費(fèi)由愛(ài)嬰島網(wǎng)絡(luò)科技有限公司承擔(dān)。由于款式、顏色、尺碼、個(gè)人喜好等原因造成的退換貨，返回到愛(ài)嬰島的運(yùn)費(fèi)由客戶負(fù)責(zé)，換貨再次發(fā)出的運(yùn)費(fèi)由愛(ài)嬰島負(fù)責(zé)。10.5. 如果組合商品中有部分商品需要退換貨，必須對(duì)組合商品整體進(jìn)行退換貨；10.6 如發(fā)生退貨，我們將收回相應(yīng)的幸運(yùn)星、贈(zèng)品、贈(zèng)券、返利及其他相關(guān)優(yōu)惠；10.7. 愛(ài)嬰島商城之圖片及信息僅供參考，不屬質(zhì)

11、量問(wèn)題。因拍攝燈光及不同顯示器色差等問(wèn)題可能造成商品圖片與實(shí)物有一定色差，這不屬于質(zhì)量問(wèn)題，一切以實(shí)物為準(zhǔn)。 11. 退換貨物流需求： 11.1. 客戶退換貨時(shí)商品的外包裝必須完好無(wú)損。商品配件、說(shuō)明書、保修單、價(jià)格標(biāo)簽等齊全，商品保持愛(ài)嬰島商城出售時(shí)的原質(zhì)原樣。 11.2. 客戶注明退換貨原因，如果商品存在質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)務(wù)必寫明。 11.3. 客戶若辦理退貨，已開具發(fā)票的商品需同時(shí)退回發(fā)票。 11.4. 退回愛(ài)嬰島發(fā)貨單。 11.5. 如果該產(chǎn)品有附加的贈(zèng)品，請(qǐng)將贈(zèng)品一同退回，贈(zèng)品需要保持收到贈(zèng)品時(shí)的原質(zhì)原樣，如贈(zèng)品不能退回，按照商城價(jià)格在退款中扣除。11.6 由于到付的運(yùn)費(fèi)比較貴，所以客戶退

12、換貨時(shí)，不能發(fā)到付的快遞；如果是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，請(qǐng)客戶先墊付運(yùn)費(fèi)，收到貨時(shí)愛(ài)嬰島網(wǎng)絡(luò)公司會(huì)將運(yùn)費(fèi)與貨款一并退還給客戶。12. 以下情況將不提供退換貨服務(wù)： 12.1. 任何非愛(ài)嬰島網(wǎng)絡(luò)公司出售的商品。 12.2. 任何已使用商品，但有質(zhì)量問(wèn)題除外。 12.3. 任何因非正常使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品。 12.4. 商品的外包裝破損（包括包裹填充物及外包裝箱或外包裝袋），商品附件、說(shuō)明 書、保修單、價(jià)格標(biāo)簽等有缺失。13. 客戶退換貨所走流程：14. 退款操作說(shuō)明：14.1. 采用支付寶支付的訂單，需要客戶登錄支付寶官網(wǎng)申請(qǐng)退款，愛(ài)嬰島網(wǎng)絡(luò)公司才能辦理退款。14.2. 采用積分支付的訂單，愛(ài)嬰島網(wǎng)絡(luò)公司會(huì)將積分直接返回到客戶的支付賬號(hào)中。14.3. 采用其他方式支付的訂單，需要客戶