人力資源管理概論董克用員工培訓(xùn)與開發(fā)

1、第六章第六章 員工培訓(xùn)與開發(fā)員工培訓(xùn)與開發(fā) 6.1 員工培訓(xùn)與開發(fā)概述員工培訓(xùn)與開發(fā)概述 6.2 培訓(xùn)開發(fā)的具體實(shí)施培訓(xùn)開發(fā)的具體實(shí)施 6.3 培訓(xùn)開發(fā)的主要方法培訓(xùn)開發(fā)的主要方法 導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例 p王鵬是企業(yè)管理專業(yè)的碩士研究生。畢業(yè)以后，王鵬是企業(yè)管理專業(yè)的碩士研究生。畢業(yè)以后， 他就進(jìn)入了三瑞制造公司，這是一家大型國(guó)企。他就進(jìn)入了三瑞制造公司，這是一家大型國(guó)企。 除了總公司以外，下屬除了總公司以外，下屬8 8個(gè)分廠，分別從事各個(gè)分廠，分別從事各 類制造和裝配業(yè)務(wù)。王鵬進(jìn)入公司以后，就在類制造和裝配業(yè)務(wù)。王鵬進(jìn)入公司以后，就在 人力資源部擔(dān)任培訓(xùn)師。人力資源部擔(dān)任培訓(xùn)師。 p1 1年后，

2、王鵬被調(diào)往公司最大的一個(gè)機(jī)械分廠年后，王鵬被調(diào)往公司最大的一個(gè)機(jī)械分廠 擔(dān)任專門負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)和開發(fā)的人事經(jīng)理助理。擔(dān)任專門負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)和開發(fā)的人事經(jīng)理助理。 2 2年后，王鵬被提升為人事經(jīng)理。在這一職位年后，王鵬被提升為人事經(jīng)理。在這一職位 上，他干了整整上，他干了整整4 4年。年。 p任期結(jié)束，王鵬將被調(diào)往公司總部，在那里他任期結(jié)束，王鵬將被調(diào)往公司總部，在那里他 會(huì)擔(dān)任總公司的員工培訓(xùn)與開發(fā)經(jīng)理助理。現(xiàn)會(huì)擔(dān)任總公司的員工培訓(xùn)與開發(fā)經(jīng)理助理?，F(xiàn) 在的經(jīng)理再過在的經(jīng)理再過2525個(gè)月，即將退休。王鵬希望能個(gè)月，即將退休。王鵬希望能 夠在夠在2 2年后接替他的位置。而王鵬深知，這個(gè)年后接替他的位

3、置。而王鵬深知，這個(gè) 希望實(shí)現(xiàn)與否的關(guān)鍵在于他在目前這個(gè)職位上希望實(shí)現(xiàn)與否的關(guān)鍵在于他在目前這個(gè)職位上 的工作表現(xiàn)。的工作表現(xiàn)。 p三瑞制造公司計(jì)劃在三瑞制造公司計(jì)劃在1616個(gè)月內(nèi)開設(shè)一家新的個(gè)月內(nèi)開設(shè)一家新的 分廠。新廠大約在分廠。新廠大約在3 3年內(nèi)要雇用年內(nèi)要雇用40004000名員工。名員工。 在新分廠開業(yè)的時(shí)候，大約只能雇到在新分廠開業(yè)的時(shí)候，大約只能雇到1/81/8的員的員 工，也即還有工，也即還有7/87/8的員工只能在開業(yè)后的的員工只能在開業(yè)后的3 3年年 內(nèi)招募。由于這個(gè)分廠的規(guī)模與王鵬原來工內(nèi)招募。由于這個(gè)分廠的規(guī)模與王鵬原來工 作過的分廠不相上下，因此，總公司要求他作過

4、的分廠不相上下，因此，總公司要求他 提交一份新工廠員工培訓(xùn)方案。他有提交一份新工廠員工培訓(xùn)方案。他有4 4個(gè)月的個(gè)月的 時(shí)間去做這件事。時(shí)間去做這件事。 p根據(jù)總公司高層的決策，新工廠所有中層和根據(jù)總公司高層的決策，新工廠所有中層和 高層的管理人員，將從其它高層的管理人員，將從其它8 8個(gè)分廠的員工中個(gè)分廠的員工中 選拔，對(duì)這些人來說，這將是一次提升。選拔，對(duì)這些人來說，這將是一次提升。 p而且這些管理人員都要由總公司進(jìn)行培訓(xùn)。而且這些管理人員都要由總公司進(jìn)行培訓(xùn)。 在新廠開業(yè)的時(shí)候，這些管理人員必須到位。在新廠開業(yè)的時(shí)候，這些管理人員必須到位。 這些管理人員的培訓(xùn)也必須由王鵬負(fù)責(zé)。這些管理人

5、員的培訓(xùn)也必須由王鵬負(fù)責(zé)。 p此時(shí)，王鵬有點(diǎn)不知所措。因?yàn)?，這么大規(guī)此時(shí)，王鵬有點(diǎn)不知所措。因?yàn)?，這么大規(guī) 模的公司內(nèi)部培訓(xùn)，以前他從來沒有負(fù)責(zé)過，模的公司內(nèi)部培訓(xùn)，以前他從來沒有負(fù)責(zé)過， 從公司的歷史看，這也是第一次用這種方法從公司的歷史看，這也是第一次用這種方法 來建立新的分廠，并且用這種方法來配備員來建立新的分廠，并且用這種方法來配備員 工。因此，王鵬沒有任何先例可循。他決定工。因此，王鵬沒有任何先例可循。他決定 首先要明確他究竟應(yīng)該解決的主要問題有哪首先要明確他究竟應(yīng)該解決的主要問題有哪 些。些。 p1 1、王鵬面臨的主要問題和任務(wù)？、王鵬面臨的主要問題和任務(wù)？ p2 2、產(chǎn)生問題的主

6、要原因？、產(chǎn)生問題的主要原因？ p3 3、王鵬在制定培訓(xùn)方案時(shí)應(yīng)該注意的、王鵬在制定培訓(xùn)方案時(shí)應(yīng)該注意的 事項(xiàng)？事項(xiàng)？ 一、員工培訓(xùn)與開發(fā)的概念一、員工培訓(xùn)與開發(fā)的概念 二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的意義二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的意義 三、員工培訓(xùn)與開發(fā)的原則三、員工培訓(xùn)與開發(fā)的原則 四、培訓(xùn)與開發(fā)的分類四、培訓(xùn)與開發(fā)的分類 五、培訓(xùn)開發(fā)與其他五、培訓(xùn)開發(fā)與其他HRM職能的關(guān)系職能的關(guān)系 第一節(jié)第一節(jié) 員工培訓(xùn)與開發(fā)概述員工培訓(xùn)與開發(fā)概述 一、員工培訓(xùn)與開發(fā)的概念一、員工培訓(xùn)與開發(fā)的概念 （一）概念：（一）概念： 培訓(xùn)開發(fā)是指企業(yè)通過各種方式使員培訓(xùn)開發(fā)是指企業(yè)通過各種方式使員 工具備完成現(xiàn)在或?qū)砉ぷ魉枰?/p>

7、的工具備完成現(xiàn)在或?qū)砉ぷ魉枰?知識(shí)、技能，并改變他們的工作態(tài)度，知識(shí)、技能，并改變他們的工作態(tài)度， 以改善員工在現(xiàn)有或?qū)砺毼簧系墓ひ愿纳茊T工在現(xiàn)有或?qū)砺毼簧系墓?作業(yè)績(jī)，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體績(jī)效提作業(yè)績(jī)，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體績(jī)效提 升的一種計(jì)劃性和連續(xù)性的活動(dòng)。升的一種計(jì)劃性和連續(xù)性的活動(dòng)。 培訓(xùn)培訓(xùn)VSVS開發(fā)：短期目標(biāo)開發(fā)：短期目標(biāo)VSVS長(zhǎng)期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo) （二）概念要點(diǎn)：（二）概念要點(diǎn)： 1. 1. 對(duì)象對(duì)象 企業(yè)的全體員工（企業(yè)的全體員工（VSVS部分人員）部分人員） 2. 2. 內(nèi)容內(nèi)容 與員工工作有關(guān)（與員工工作有關(guān)（VSVS面子工程、學(xué)歷教育）面子工程、學(xué)歷教育） 應(yīng)當(dāng)全面

8、應(yīng)當(dāng)全面 知識(shí)、技能、態(tài)度、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)規(guī)知識(shí)、技能、態(tài)度、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)規(guī) 章制度等章制度等 3. 3. 目的目的 改善員工的工作業(yè)績(jī)并提升企業(yè)的整體績(jī)改善員工的工作業(yè)績(jī)并提升企業(yè)的整體績(jī) 效效 4. 4. 主體主體 應(yīng)由企業(yè)組織實(shí)施（應(yīng)由企業(yè)組織實(shí)施（VSVS個(gè)人進(jìn)修、自學(xué)）個(gè)人進(jìn)修、自學(xué)） 二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的意義二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的意義 1 1、改善企業(yè)績(jī)效、改善企業(yè)績(jī)效 培訓(xùn)圍繞知識(shí)、技能、態(tài)度，是績(jī)效的主要維度培訓(xùn)圍繞知識(shí)、技能、態(tài)度，是績(jī)效的主要維度 2 2、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 規(guī)范行為、鼓舞士氣、凝聚人心規(guī)范行為、鼓舞士氣、凝聚人心 降低成本、提高效率

9、、增進(jìn)效益降低成本、提高效率、增進(jìn)效益 3 3、提高員工滿足感、提高員工滿足感 感到被重視、受關(guān)心感到被重視、受關(guān)心 幫助業(yè)績(jī)提升，滿足成就感幫助業(yè)績(jī)提升，滿足成就感 4 4、培育企業(yè)文化、培育企業(yè)文化 價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則、工作要求得到認(rèn)同價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則、工作要求得到認(rèn)同 5 5、增強(qiáng)企業(yè)對(duì)優(yōu)秀人才的吸引力、增強(qiáng)企業(yè)對(duì)優(yōu)秀人才的吸引力 發(fā)展機(jī)會(huì)和自身進(jìn)步發(fā)展機(jī)會(huì)和自身進(jìn)步 三、員工培訓(xùn)開發(fā)的原則三、員工培訓(xùn)開發(fā)的原則 1.1.服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略原則服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略原則 立足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略立足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)目標(biāo)和規(guī) 劃，制定員工培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃，并作組織實(shí)施劃，制定員工培訓(xùn)

10、開發(fā)計(jì)劃，并作組織實(shí)施 2.2.目標(biāo)原則目標(biāo)原則 作為效果評(píng)定的依據(jù)作為效果評(píng)定的依據(jù) 形成學(xué)習(xí)的壓力形成學(xué)習(xí)的壓力/ /動(dòng)力動(dòng)力 目標(biāo)應(yīng)明確、適度目標(biāo)應(yīng)明確、適度 3.3.差異化原則差異化原則 內(nèi)容上：根據(jù)所處職位，確定不同的培訓(xùn)開發(fā)內(nèi)容內(nèi)容上：根據(jù)所處職位，確定不同的培訓(xùn)開發(fā)內(nèi)容 人員上：向關(guān)鍵職位傾斜（二八原則）人員上：向關(guān)鍵職位傾斜（二八原則） 4.4.激勵(lì)原則激勵(lì)原則 激勵(lì)內(nèi)容廣泛：正向、負(fù)向激勵(lì)內(nèi)容廣泛：正向、負(fù)向 激勵(lì)貫穿全程：前、中、后激勵(lì)貫穿全程：前、中、后 5.5.講究實(shí)效原則講究實(shí)效原則 結(jié)合實(shí)際，改善績(jī)效結(jié)合實(shí)際，改善績(jī)效 注重培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化注重培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化 將培訓(xùn)和

11、工作結(jié)合起來將培訓(xùn)和工作結(jié)合起來 6.6.效益原則效益原則 投入產(chǎn)出投入產(chǎn)出- -評(píng)定的依據(jù)評(píng)定的依據(jù) 費(fèi)用一定，效果最大化費(fèi)用一定，效果最大化 效果一定，費(fèi)用最小化效果一定，費(fèi)用最小化 四、培訓(xùn)與開發(fā)的分類四、培訓(xùn)與開發(fā)的分類 （一）按培訓(xùn)內(nèi)容（一）按培訓(xùn)內(nèi)容p167： 1、知識(shí)性培訓(xùn)、知識(shí)性培訓(xùn) 了解當(dāng)前工作所需的知識(shí)了解當(dāng)前工作所需的知識(shí) 電器故障原因；墻面裂紋原因電器故障原因；墻面裂紋原因 2、技能培訓(xùn)、技能培訓(xùn) 完成職位任務(wù)所需的技能完成職位任務(wù)所需的技能 如何安撫客戶的急躁情緒如何安撫客戶的急躁情緒 3、態(tài)度培訓(xùn)、態(tài)度培訓(xùn) 形成工作作風(fēng)、打造工作環(huán)境形成工作作風(fēng)、打造工作環(huán)境 企業(yè)

12、精神培訓(xùn)企業(yè)精神培訓(xùn) 職業(yè)道德和職業(yè)精神培訓(xùn)職業(yè)道德和職業(yè)精神培訓(xùn) 投入工作、客戶服務(wù)意識(shí)、勇?lián)?zé)任、承受挫折和打擊投入工作、客戶服務(wù)意識(shí)、勇?lián)?zé)任、承受挫折和打擊 （二）按培訓(xùn)形式：（二）按培訓(xùn)形式： 1、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn) 新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn) 老員工培訓(xùn)老員工培訓(xùn) 崗位技能培訓(xùn)崗位技能培訓(xùn)/轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 繼續(xù)教育培訓(xùn)：專業(yè)技術(shù)工作繼續(xù)教育培訓(xùn)：專業(yè)技術(shù)工作 部門內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，靈活舉辦部門內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，靈活舉辦 2、外派培訓(xùn)、外派培訓(xùn) 3、員工自我培訓(xùn)、員工自我培訓(xùn) 企業(yè)鼓勵(lì)下的員工自我培訓(xùn)企業(yè)鼓勵(lì)下的員工自我培訓(xùn) 應(yīng)在經(jīng)費(fèi)、時(shí)間或晉升上制定支持或獎(jiǎng)勵(lì)措施應(yīng)在經(jīng)費(fèi)、

13、時(shí)間或晉升上制定支持或獎(jiǎng)勵(lì)措施 （三）按培訓(xùn)對(duì)象（三）按培訓(xùn)對(duì)象/層次：層次： 1、普通員工培訓(xùn)、普通員工培訓(xùn) 以在職培訓(xùn)為主以在職培訓(xùn)為主 工作指導(dǎo)工作指導(dǎo) 工作輪換工作輪換 新員工工作能力測(cè)試、了解工作全貌、為未來工作新員工工作能力測(cè)試、了解工作全貌、為未來工作 中的協(xié)作配合打下基礎(chǔ)中的協(xié)作配合打下基礎(chǔ) 老員工適應(yīng)能力拓寬老員工適應(yīng)能力拓寬-多面手、提高協(xié)作能力、為日多面手、提高協(xié)作能力、為日 后可能的晉升打下基礎(chǔ)后可能的晉升打下基礎(chǔ) 2、監(jiān)督指導(dǎo)層培訓(xùn)、監(jiān)督指導(dǎo)層培訓(xùn) 如班組管理培訓(xùn)：工作指導(dǎo)方法培訓(xùn)、工作改善如班組管理培訓(xùn)：工作指導(dǎo)方法培訓(xùn)、工作改善 方法培訓(xùn)、工作中的人事關(guān)系培訓(xùn)方法

14、培訓(xùn)、工作中的人事關(guān)系培訓(xùn) 3、管理層培訓(xùn)、管理層培訓(xùn) 頭腦風(fēng)暴法、拓展訓(xùn)練等頭腦風(fēng)暴法、拓展訓(xùn)練等 五、培訓(xùn)開發(fā)與五、培訓(xùn)開發(fā)與HRMHRM其他其他 職能的關(guān)系職能的關(guān)系 1.1.與職位分析的關(guān)系與職位分析的關(guān)系： 職位分析是培訓(xùn)開發(fā)活動(dòng)的重要基礎(chǔ)之一職位分析是培訓(xùn)開發(fā)活動(dòng)的重要基礎(chǔ)之一 職位分析是需求分析、培訓(xùn)內(nèi)容來源職位分析是需求分析、培訓(xùn)內(nèi)容來源 2.2.與人力資源規(guī)劃的關(guān)系：與人力資源規(guī)劃的關(guān)系： 培訓(xùn)開發(fā)是培訓(xùn)開發(fā)是HRPHRP的業(yè)務(wù)規(guī)劃之一的業(yè)務(wù)規(guī)劃之一 培訓(xùn)開發(fā)是順利實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)開發(fā)是順利實(shí)現(xiàn)HRPHRP的重要保證的重要保證 補(bǔ)充、配置、接替、提升業(yè)務(wù)規(guī)劃補(bǔ)充、配置、接替、提升業(yè)務(wù)

15、規(guī)劃 HRPHRP是培訓(xùn)開發(fā)的前提和指導(dǎo)是培訓(xùn)開發(fā)的前提和指導(dǎo) 目的性、計(jì)劃性目的性、計(jì)劃性 3.3.與招聘錄用的關(guān)系：與招聘錄用的關(guān)系： 招聘錄用的質(zhì)量影響培訓(xùn)開發(fā)招聘錄用的質(zhì)量影響培訓(xùn)開發(fā) 培訓(xùn)開發(fā)也影響到招聘錄用培訓(xùn)開發(fā)也影響到招聘錄用 需要度、吸引度需要度、吸引度 4.4.與績(jī)效管理的關(guān)系：與績(jī)效管理的關(guān)系： 績(jī)效考核是確定培訓(xùn)開發(fā)需求的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)績(jī)效考核是確定培訓(xùn)開發(fā)需求的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) 培訓(xùn)開發(fā)可以改善員工的工作業(yè)績(jī)培訓(xùn)開發(fā)可以改善員工的工作業(yè)績(jī) 5.5.與員工關(guān)系管理的關(guān)系：與員工關(guān)系管理的關(guān)系： 培訓(xùn)開發(fā)對(duì)于企業(yè)建立良好的員工關(guān)系有培訓(xùn)開發(fā)對(duì)于企業(yè)建立良好的員工關(guān)系有 著巨大的推動(dòng)作用

16、著巨大的推動(dòng)作用 企業(yè)文化、凝聚力和向心力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、人際企業(yè)文化、凝聚力和向心力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、人際 關(guān)系、工作倫理關(guān)系、工作倫理 第二節(jié)第二節(jié) 培訓(xùn)開發(fā)的具體實(shí)施培訓(xùn)開發(fā)的具體實(shí)施 一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 二、培訓(xùn)的實(shí)施二、培訓(xùn)的實(shí)施 三、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化三、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化 四、培訓(xùn)的評(píng)估和反饋四、培訓(xùn)的評(píng)估和反饋 一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 （一）培訓(xùn)需求分析（一）培訓(xùn)需求分析 （二）確保受訓(xùn)人員做好準(zhǔn)備（二）確保受訓(xùn)人員做好準(zhǔn)備 （一）培訓(xùn)需求分析（一）培訓(xùn)需求分析 1.1.培訓(xùn)需求分析的意義培訓(xùn)需求分析的意義 起始點(diǎn)、方向、決定培訓(xùn)的質(zhì)量和效果起始點(diǎn)、方向、決定培訓(xùn)的質(zhì)量和

17、效果 出現(xiàn)偏差，即南轅北轍出現(xiàn)偏差，即南轅北轍 產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵- -設(shè)備操作技術(shù)需要提高設(shè)備操作技術(shù)需要提高- -進(jìn)行態(tài)度培訓(xùn)？進(jìn)行態(tài)度培訓(xùn)？ 2.2.培訓(xùn)需求分析的思路培訓(xùn)需求分析的思路 培訓(xùn)需求，源于企業(yè)目前出現(xiàn)了問題或者將來可培訓(xùn)需求，源于企業(yè)目前出現(xiàn)了問題或者將來可 能會(huì)出現(xiàn)問題，這些就是產(chǎn)生培訓(xùn)需求的能會(huì)出現(xiàn)問題，這些就是產(chǎn)生培訓(xùn)需求的“壓力壓力 點(diǎn)點(diǎn)” 壓力點(diǎn)的來源壓力點(diǎn)的來源 個(gè)人層面的問題個(gè)人層面的問題 企業(yè)層面的問題企業(yè)層面的問題 有時(shí)即便員工個(gè)人不存在培訓(xùn)需求，但從企業(yè)整體的有時(shí)即便員工個(gè)人不存在培訓(xùn)需求，但從企業(yè)整體的 角度出發(fā)，還是要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，角度出發(fā)，

18、還是要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，如企業(yè)文化培訓(xùn)如企業(yè)文化培訓(xùn) 可能性與現(xiàn)實(shí)性的轉(zhuǎn)換可能性與現(xiàn)實(shí)性的轉(zhuǎn)換 企業(yè)出現(xiàn)問題只是培訓(xùn)需求的可能性，并非一出企業(yè)出現(xiàn)問題只是培訓(xùn)需求的可能性，并非一出 現(xiàn)問題就必須進(jìn)行培訓(xùn)現(xiàn)問題就必須進(jìn)行培訓(xùn) 只有當(dāng)出現(xiàn)的問題可以通過培訓(xùn)加以解決時(shí)，企只有當(dāng)出現(xiàn)的問題可以通過培訓(xùn)加以解決時(shí)，企 業(yè)才應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，這是培訓(xùn)需求的現(xiàn)實(shí)性業(yè)才應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，這是培訓(xùn)需求的現(xiàn)實(shí)性 如由于工資水平過低導(dǎo)致員工的生產(chǎn)效率低下，靠對(duì)如由于工資水平過低導(dǎo)致員工的生產(chǎn)效率低下，靠對(duì) 員工的培訓(xùn)意義不大員工的培訓(xùn)意義不大 共性與特殊性問題共性與特殊性問題 企業(yè)層面的問題：普遍性培訓(xùn)企業(yè)層面的問題：普遍性

19、培訓(xùn) 個(gè)人層面的問題：一般為特殊性培訓(xùn)，當(dāng)為具有個(gè)人層面的問題：一般為特殊性培訓(xùn)，當(dāng)為具有 共性的問題時(shí)，則上升為企業(yè)層面的問題共性的問題時(shí)，則上升為企業(yè)層面的問題 培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求分析示意圖 培訓(xùn)需求可能性培訓(xùn)需求可能性 培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求“壓力點(diǎn)壓力點(diǎn)” * *新員工進(jìn)入新員工進(jìn)入 * *職位變動(dòng)職位變動(dòng) * *顧客要求顧客要求 * *引入新技術(shù)引入新技術(shù) * *生產(chǎn)新產(chǎn)品生產(chǎn)新產(chǎn)品 * *企業(yè)個(gè)人績(jī)效不佳企業(yè)個(gè)人績(jī)效不佳 * *企業(yè)為了發(fā)展企業(yè)為了發(fā)展 培訓(xùn)需求現(xiàn)實(shí)性培訓(xùn)需求現(xiàn)實(shí)性 需求分析的結(jié)果需求分析的結(jié)果 * *是否需要培訓(xùn)？是否需要培訓(xùn)？ * *哪些方面需要？哪些方面需要

20、？ * *培訓(xùn)內(nèi)容有哪些？培訓(xùn)內(nèi)容有哪些？ * *哪些人員需要？哪些人員需要？ * *需要什么樣培訓(xùn)？需要什么樣培訓(xùn)？ 人員人員 分析分析 任務(wù)任務(wù) 分析分析 組織組織 分析分析 生手 熟手 高手 下一個(gè)輪回 組織分析：組織分析：確定培訓(xùn)的方向和重點(diǎn)確定培訓(xùn)的方向和重點(diǎn) 企業(yè)未來的發(fā)展方向分析（企業(yè)未來的發(fā)展方向分析（見表見表） 收集外部環(huán)境的變化、組織戰(zhàn)略的調(diào)整，對(duì)收集外部環(huán)境的變化、組織戰(zhàn)略的調(diào)整，對(duì) 組織資源狀況進(jìn)行核查、人力資源規(guī)劃組織資源狀況進(jìn)行核查、人力資源規(guī)劃 企業(yè)的整體績(jī)效評(píng)價(jià)企業(yè)的整體績(jī)效評(píng)價(jià) 問題分析問題分析 績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，下降或低于標(biāo)準(zhǔn)形成培訓(xùn)需績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，下降

21、或低于標(biāo)準(zhǔn)形成培訓(xùn)需 求的求的“壓力點(diǎn)壓力點(diǎn)” 問題原因分析（產(chǎn)品合格率較低的原因分析）問題原因分析（產(chǎn)品合格率較低的原因分析） 員工的操作不規(guī)范：操作規(guī)范的培訓(xùn)員工的操作不規(guī)范：操作規(guī)范的培訓(xùn) 員工的質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)：質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)員工的質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)：質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn) 員工的士氣低落：開展態(tài)度培訓(xùn)，制定激勵(lì)措施員工的士氣低落：開展態(tài)度培訓(xùn)，制定激勵(lì)措施 不同發(fā)展戰(zhàn)略下企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)的重點(diǎn)和方向不同發(fā)展戰(zhàn)略下企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)的重點(diǎn)和方向 戰(zhàn)略戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)達(dá)成途徑達(dá)成途徑關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn) 成成 長(zhǎng)長(zhǎng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 內(nèi)內(nèi) 部部 成成 長(zhǎng)長(zhǎng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 新市場(chǎng)開發(fā)新市場(chǎng)開發(fā) 新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)

22、創(chuàng)新創(chuàng)新 合資合資 現(xiàn)有產(chǎn)品營(yíng)銷現(xiàn)有產(chǎn)品營(yíng)銷 增加分銷渠道增加分銷渠道 全球市場(chǎng)拓展全球市場(chǎng)拓展 現(xiàn)有產(chǎn)品修正現(xiàn)有產(chǎn)品修正 創(chuàng)造新產(chǎn)品創(chuàng)造新產(chǎn)品 合資擴(kuò)張合資擴(kuò)張 創(chuàng)造新的工創(chuàng)造新的工 作和任務(wù)作和任務(wù) 創(chuàng)新創(chuàng)新 支持或促進(jìn)高質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)值溝通支持或促進(jìn)高質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)值溝通 文化培訓(xùn)文化培訓(xùn) 幫助建立鼓勵(lì)創(chuàng)造性思考的文化幫助建立鼓勵(lì)創(chuàng)造性思考的文化 工作技術(shù)能力工作技術(shù)能力 管理者溝通管理者溝通/ /反饋反饋/ /談判等的培訓(xùn)談判等的培訓(xùn) 外外 部部 成成 長(zhǎng)長(zhǎng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 橫向一體化橫向一體化 縱向一體化縱向一體化 集中多元化集中多元化 兼并產(chǎn)品鏈條處兼并產(chǎn)品鏈條處 于相同階段的企業(yè)于相同階段的

23、企業(yè) 兼并能提供原料兼并能提供原料 或購(gòu)買產(chǎn)品的企業(yè)或購(gòu)買產(chǎn)品的企業(yè) 兼并其他企業(yè)兼并其他企業(yè) 一體化一體化 人員富余人員富余 重組重組 確定被兼并企業(yè)員工的能力確定被兼并企業(yè)員工的能力 培訓(xùn)系統(tǒng)的一體化培訓(xùn)系統(tǒng)的一體化 合并后企業(yè)中的辦事方法與程序合并后企業(yè)中的辦事方法與程序 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) 集中集中 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 增加市場(chǎng)份額增加市場(chǎng)份額 降低運(yùn)作成本降低運(yùn)作成本 建立和維護(hù)市建立和維護(hù)市 場(chǎng)地位場(chǎng)地位 改善產(chǎn)品質(zhì)量改善產(chǎn)品質(zhì)量 提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率 技術(shù)流程創(chuàng)新技術(shù)流程創(chuàng)新 產(chǎn)品客戶化產(chǎn)品客戶化 技能先進(jìn)性技能先進(jìn)性 現(xiàn)有員工隊(duì)現(xiàn)有員工隊(duì) 伍的開發(fā)伍的開發(fā) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn) 跨職能

24、培訓(xùn)跨職能培訓(xùn) 專業(yè)化培訓(xùn)計(jì)劃專業(yè)化培訓(xùn)計(jì)劃 人際關(guān)系培訓(xùn)人際關(guān)系培訓(xùn) 收縮收縮 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 精簡(jiǎn)規(guī)模精簡(jiǎn)規(guī)模 轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)向 剝離剝離 清算清算 降低成本降低成本 減少資產(chǎn)規(guī)模減少資產(chǎn)規(guī)模 獲取收入獲取收入 重新確定目標(biāo)重新確定目標(biāo) 效率效率 激勵(lì)、目標(biāo)設(shè)定、激勵(lì)、目標(biāo)設(shè)定、時(shí)間管理、壓時(shí)間管理、壓 力管理培訓(xùn)力管理培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn) 人際溝通培訓(xùn)人際溝通培訓(xùn) 重新求職的幫助重新求職的幫助 工作搜尋技巧培訓(xùn)工作搜尋技巧培訓(xùn) 任務(wù)分析：任務(wù)分析：確定新員工的培訓(xùn)需求確定新員工的培訓(xùn)需求 目的目的 對(duì)照工作說明書和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)員工是否基對(duì)照工作說明書和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)員工是否基 本技能缺乏、

25、績(jī)效不佳、不符合顧客需要差距，本技能缺乏、績(jī)效不佳、不符合顧客需要差距， 確定培訓(xùn)具體內(nèi)容確定培訓(xùn)具體內(nèi)容 步驟步驟 列出職務(wù)工作任務(wù)清單列出職務(wù)工作任務(wù)清單 確認(rèn)職務(wù)工作任務(wù)清單確認(rèn)職務(wù)工作任務(wù)清單 頻率、費(fèi)時(shí)、重要性和意義、難度頻率、費(fèi)時(shí)、重要性和意義、難度 界定各項(xiàng)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)界定各項(xiàng)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 量化，如量化，如“每小時(shí)生產(chǎn)每小時(shí)生產(chǎn)20個(gè)個(gè)” 確定完成各項(xiàng)任務(wù)所需的知識(shí)、技能、能力和確定完成各項(xiàng)任務(wù)所需的知識(shí)、技能、能力和 態(tài)度等態(tài)度等 人員分析人員分析： 基于員工的績(jī)效評(píng)價(jià)分析基于員工的績(jī)效評(píng)價(jià)分析 形成培訓(xùn)需求形成培訓(xùn)需求“壓力點(diǎn)壓力點(diǎn)”，提煉現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)需求，提煉現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)需求 依據(jù)個(gè)人的績(jī)

26、效考評(píng)結(jié)果分析哪些員工（不）依據(jù)個(gè)人的績(jī)效考評(píng)結(jié)果分析哪些員工（不） 需要培訓(xùn)；并分析哪些是管理問題或培訓(xùn)問題。需要培訓(xùn)；并分析哪些是管理問題或培訓(xùn)問題。 技能問題可以通過培訓(xùn)，缺乏激勵(lì)則屬于管理問題，技能問題可以通過培訓(xùn)，缺乏激勵(lì)則屬于管理問題， 單純依靠培訓(xùn)無法解決問題。單純依靠培訓(xùn)無法解決問題。 基于員工的職位變動(dòng)計(jì)劃分析基于員工的職位變動(dòng)計(jì)劃分析 職位變動(dòng)帶來的知識(shí)、技能和態(tài)度要求的變動(dòng)職位變動(dòng)帶來的知識(shí)、技能和態(tài)度要求的變動(dòng) （二）確保受訓(xùn)人員做好準(zhǔn)備（二）確保受訓(xùn)人員做好準(zhǔn)備 1 1、明白為什么參加培訓(xùn)、明白為什么參加培訓(xùn) 原因和收益，強(qiáng)化學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)原因和收益，強(qiáng)化學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī) 2 2、

27、對(duì)培訓(xùn)建立充分的自信、對(duì)培訓(xùn)建立充分的自信 相信自己相信自己 3 3、具備學(xué)習(xí)基本能力和相關(guān)基礎(chǔ)、具備學(xué)習(xí)基本能力和相關(guān)基礎(chǔ) （以眼動(dòng)儀、腦電設(shè)備使用培訓(xùn)為例（以眼動(dòng)儀、腦電設(shè)備使用培訓(xùn)為例 電腦操作、英語(yǔ)水平、電腦操作、英語(yǔ)水平、EprimeEprime編程、編程、 inlineinline語(yǔ)句編寫、相關(guān)原理、所用型號(hào)語(yǔ)句編寫、相關(guān)原理、所用型號(hào) 設(shè)備特點(diǎn)）設(shè)備特點(diǎn)） 二、培訓(xùn)的實(shí)施二、培訓(xùn)的實(shí)施 培訓(xùn)計(jì)劃的構(gòu)成培訓(xùn)計(jì)劃的構(gòu)成6W1H6W1H Why Why What What Whom Whom Who Who When When Where Where How How （一）培訓(xùn)目標(biāo)構(gòu)成

28、要素（一）培訓(xùn)目標(biāo)構(gòu)成要素 1 1、內(nèi)容要素：、內(nèi)容要素： 期望做什么事情期望做什么事情: :知識(shí)的傳授、技能的培養(yǎng)、態(tài)度知識(shí)的傳授、技能的培養(yǎng)、態(tài)度 的轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)變? ? 2 2、標(biāo)準(zhǔn)要素：、標(biāo)準(zhǔn)要素： 按什么標(biāo)準(zhǔn)做事，要界定清楚、具體按什么標(biāo)準(zhǔn)做事，要界定清楚、具體 “迅速完成工作迅速完成工作”- -“在在1010分鐘內(nèi)準(zhǔn)確地完成工作分鐘內(nèi)準(zhǔn)確地完成工作” 3 3、條件要素：、條件要素： 在什么條件下達(dá)標(biāo)在什么條件下達(dá)標(biāo) 舉例：舉例：售貨員售貨員/ /售樓員客戶服務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)售樓員客戶服務(wù)培訓(xùn)目標(biāo) “培訓(xùn)結(jié)束后，員工應(yīng)能夠在不求助他人或者不借培訓(xùn)結(jié)束后，員工應(yīng)能夠在不求助他人或者不借 助資料的

29、情況下（條件要素），在半分鐘到一分鐘助資料的情況下（條件要素），在半分鐘到一分鐘 （標(biāo)準(zhǔn)要素），向客戶解釋清楚（標(biāo)準(zhǔn)要素）產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)要素），向客戶解釋清楚（標(biāo)準(zhǔn)要素）產(chǎn)品 的主要特點(diǎn)（內(nèi)容要素）。的主要特點(diǎn)（內(nèi)容要素）?！?（二）培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)象（二）培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)象 1 1、內(nèi)容、內(nèi)容 一般企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容一般企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容 新員工培訓(xùn)：崗前導(dǎo)引；工作單元及組織環(huán)境；新員工培訓(xùn)：崗前導(dǎo)引；工作單元及組織環(huán)境； 法律、企業(yè)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作程序；企法律、企業(yè)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作程序；企 業(yè)文化與傳統(tǒng)；技術(shù)與技能業(yè)文化與傳統(tǒng)；技術(shù)與技能 老員工培訓(xùn)：行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)；管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；老員工培訓(xùn)：行業(yè)

30、發(fā)展動(dòng)態(tài)；管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)； 企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)精神；紀(jì)律、制度教育；技術(shù)強(qiáng)企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)精神；紀(jì)律、制度教育；技術(shù)強(qiáng) 化與更新；公關(guān)技能與現(xiàn)代管理手段；專門管理化與更新；公關(guān)技能與現(xiàn)代管理手段；專門管理 理論；決策創(chuàng)新能力培養(yǎng)理論；決策創(chuàng)新能力培養(yǎng) 跨國(guó)文化培訓(xùn)跨國(guó)文化培訓(xùn) 2 2、對(duì)象、對(duì)象 哪些員工需要接受培訓(xùn)哪些員工需要接受培訓(xùn) 詳見培訓(xùn)需求分析的結(jié)果詳見培訓(xùn)需求分析的結(jié)果 （三）培訓(xùn)者（三）培訓(xùn)者 1 1、基本要求：、基本要求： （1 1）良好的品質(zhì)：關(guān)注、創(chuàng)造性、鼓動(dòng)性）良好的品質(zhì)：關(guān)注、創(chuàng)造性、鼓動(dòng)性 （2 2）完備的知識(shí)）完備的知識(shí) （3 3）豐富的經(jīng)驗(yàn)：進(jìn)程、注意力、積極性）豐富的

31、經(jīng)驗(yàn)：進(jìn)程、注意力、積極性 （4 4）有效的溝通：內(nèi)容表達(dá)、人際溝通）有效的溝通：內(nèi)容表達(dá)、人際溝通 2 2、來源：外部和內(nèi)部渠道、來源：外部和內(nèi)部渠道 3 3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)象選擇恰當(dāng)培訓(xùn)者、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)象選擇恰當(dāng)培訓(xùn)者 兩個(gè)渠道選擇培訓(xùn)者的利弊比較兩個(gè)渠道選擇培訓(xùn)者的利弊比較 渠道渠道優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn) 外部外部 渠道渠道 比較專業(yè)、有豐富培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 沒有束縛，可以帶來新的觀點(diǎn)和 理念 與企業(yè)沒有直接關(guān)系，員工比較 容易接受 費(fèi)用比較高 不了解該企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容 可能不適用，針對(duì)性不強(qiáng) 責(zé)任心可能不強(qiáng) 內(nèi)部?jī)?nèi)部 渠道渠道 了解企業(yè)情況，培訓(xùn)更具針對(duì)性 責(zé)任心較強(qiáng) 費(fèi)用比較低 可以和受訓(xùn)人員

32、進(jìn)行更好的交流 可能缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 受企業(yè)現(xiàn)有狀況影響較大， 思路可能沒有創(chuàng)新 員工對(duì)培訓(xùn)者的接受程度 比較低 （四）培訓(xùn)時(shí)間（四）培訓(xùn)時(shí)間 1 1、確定時(shí)間要考慮培訓(xùn)需求和受訓(xùn)人員、確定時(shí)間要考慮培訓(xùn)需求和受訓(xùn)人員 引進(jìn)新設(shè)備，前期開展培訓(xùn)引進(jìn)新設(shè)備，前期開展培訓(xùn) 員工工作任務(wù)繁忙時(shí)，一般不安排培訓(xùn)員工工作任務(wù)繁忙時(shí)，一般不安排培訓(xùn) 2 2、確定時(shí)間后要及時(shí)發(fā)布通知、確定時(shí)間后要及時(shí)發(fā)布通知 便于提前準(zhǔn)備和安排工作，以免時(shí)間上沖突便于提前準(zhǔn)備和安排工作，以免時(shí)間上沖突 （五）培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)施（五）培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)施 1 1、根據(jù)培訓(xùn)方式和成本的需要選擇地點(diǎn)、根據(jù)培訓(xùn)方式和成本的需要選擇地點(diǎn) 授課法：

33、教室、成本、人數(shù)授課法：教室、成本、人數(shù) 討論法：會(huì)議室、成本、人數(shù)討論法：會(huì)議室、成本、人數(shù) 游戲法：特定空間、成本、人數(shù)游戲法：特定空間、成本、人數(shù) 2 2、將培訓(xùn)設(shè)施列入培訓(xùn)計(jì)劃、將培訓(xùn)設(shè)施列入培訓(xùn)計(jì)劃 （六）培訓(xùn)方法和費(fèi)用（六）培訓(xùn)方法和費(fèi)用 三、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化三、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化 培訓(xùn)成果有效轉(zhuǎn)化的條件：培訓(xùn)成果有效轉(zhuǎn)化的條件： 運(yùn)用所學(xué)技能的機(jī)會(huì)運(yùn)用所學(xué)技能的機(jī)會(huì) 良好的氛圍（見表）良好的氛圍（見表） 上級(jí)的支持上級(jí)的支持 鼓勵(lì)應(yīng)用鼓勵(lì)應(yīng)用 提醒應(yīng)用提醒應(yīng)用 提供應(yīng)用機(jī)會(huì)提供應(yīng)用機(jī)會(huì) 及時(shí)指導(dǎo)和反饋及時(shí)指導(dǎo)和反饋 同事的支持同事的支持（人才培養(yǎng)狀態(tài)數(shù)據(jù)填報(bào)平臺(tái)）（人才培養(yǎng)狀態(tài)數(shù)據(jù)填報(bào)

34、平臺(tái)） 相互討論交流相互討論交流 相互幫助相互幫助 相互鼓勵(lì)相互鼓勵(lì) 有利于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的環(huán)境特征有利于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的環(huán)境特征 特點(diǎn)特點(diǎn)舉例舉例 任務(wù)提示：所從事工作的特任務(wù)提示：所從事工作的特 點(diǎn)推動(dòng)或提醒應(yīng)用培訓(xùn)中獲點(diǎn)推動(dòng)或提醒應(yīng)用培訓(xùn)中獲 得的新技能和行為得的新技能和行為 對(duì)其工作進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，使其所對(duì)其工作進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，使其所 學(xué)能有用武之地學(xué)能有用武之地 懲罰限制：不因應(yīng)用培訓(xùn)所懲罰限制：不因應(yīng)用培訓(xùn)所 學(xué)而受到人為打擊學(xué)而受到人為打擊 不責(zé)備應(yīng)用接受培訓(xùn)中所學(xué)失敗不責(zé)備應(yīng)用接受培訓(xùn)中所學(xué)失敗 的剛剛受訓(xùn)者的剛剛受訓(xùn)者 外在強(qiáng)化：因應(yīng)用所學(xué)而得外在強(qiáng)化：因應(yīng)用所學(xué)而得 到外在獎(jiǎng)勵(lì)到外

35、在獎(jiǎng)勵(lì) 加薪，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)用接受培訓(xùn)中所學(xué)加薪，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)用接受培訓(xùn)中所學(xué) 成功的剛剛受訓(xùn)者成功的剛剛受訓(xùn)者 內(nèi)在強(qiáng)化：因應(yīng)用所學(xué)而得內(nèi)在強(qiáng)化：因應(yīng)用所學(xué)而得 到內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)到內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì) 表?yè)P(yáng)在工作中按培訓(xùn)要求做的受表?yè)P(yáng)在工作中按培訓(xùn)要求做的受 訓(xùn)者訓(xùn)者 四、培訓(xùn)的評(píng)估和反饋四、培訓(xùn)的評(píng)估和反饋 （一）培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)（一）培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn) （二）培訓(xùn)評(píng)估的設(shè)計(jì)（二）培訓(xùn)評(píng)估的設(shè)計(jì) （三）培訓(xùn)的投入產(chǎn)出分析（三）培訓(xùn)的投入產(chǎn)出分析 （一）培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（一）培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)員反應(yīng)學(xué)員反應(yīng) 學(xué)習(xí)效果學(xué)習(xí)效果 行為變化行為變化 績(jī)效改善績(jī)效改善 層次層次標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)重點(diǎn) 1 1反應(yīng)反應(yīng)受訓(xùn)者滿意度受訓(xùn)者滿意度 2 2學(xué)

36、習(xí)學(xué)習(xí)知識(shí)、技能、態(tài)度行為知識(shí)、技能、態(tài)度行為 方面的收獲方面的收獲 3 3行為行為工作中的行為改進(jìn)工作中的行為改進(jìn) 4 4結(jié)果結(jié)果受訓(xùn)者獲得的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)受訓(xùn)者獲得的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 1.1.柯氏模式柯氏模式 2.2.培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)p286p286 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)A A (1)(1)反應(yīng)層反應(yīng)層 對(duì)培訓(xùn)的印象，對(duì)培訓(xùn)的印象，“喜歡嗎？滿意嗎？有價(jià)值嗎喜歡嗎？滿意嗎？有價(jià)值嗎” (2)(2)學(xué)習(xí)層學(xué)習(xí)層 對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，認(rèn)知對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，認(rèn)知“提高了嗎？有多大提高？提高了嗎？有多大提高？” (3)(3)行為層行為層 受訓(xùn)以后工作行為的變化，行為受訓(xùn)以后工作行為的變化，行為“改進(jìn)了嗎？

37、改進(jìn)了嗎？” 如對(duì)于投訴顧客的友善程度提高了嗎？如對(duì)于投訴顧客的友善程度提高了嗎？ (4)(4)結(jié)果層結(jié)果層 受訓(xùn)人員或企業(yè)的績(jī)效改善，績(jī)效受訓(xùn)人員或企業(yè)的績(jī)效改善，績(jī)效“提高了嗎？提高了嗎？” 成本降低了嗎？人員流動(dòng)減少了嗎？生產(chǎn)定額完成了嗎？成本降低了嗎？人員流動(dòng)減少了嗎？生產(chǎn)定額完成了嗎？ 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)B (1) 培訓(xùn)的效果培訓(xùn)的效果 預(yù)定目標(biāo)對(duì)比預(yù)定目標(biāo)對(duì)比 (2) 培訓(xùn)的效率培訓(xùn)的效率 最有效的方式最有效的方式 費(fèi)用成本和時(shí)間成本等費(fèi)用成本和時(shí)間成本等 （二）培訓(xùn)評(píng)估的設(shè)計(jì)（二）培訓(xùn)評(píng)估的設(shè)計(jì) 1 1、評(píng)估的方法、評(píng)估的方法 反應(yīng)層評(píng)估：?jiǎn)柧怼⒚嬲労妥劮ǚ磻?yīng)層評(píng)估：?jiǎn)柧?、面談和座談?

38、學(xué)習(xí)層評(píng)估：考試、演講、討論、學(xué)習(xí)層評(píng)估：考試、演講、討論、 角色扮演和演示法角色扮演和演示法 行為層和結(jié)果層評(píng)估：評(píng)價(jià)的方法行為層和結(jié)果層評(píng)估：評(píng)價(jià)的方法 2 2、評(píng)估的方式、評(píng)估的方式 （1 1）培訓(xùn)后測(cè)試）培訓(xùn)后測(cè)試 簡(jiǎn)單易行簡(jiǎn)單易行 絕對(duì)值，不容易看出培訓(xùn)改進(jìn)效果絕對(duì)值，不容易看出培訓(xùn)改進(jìn)效果 應(yīng)用于反應(yīng)層評(píng)估：態(tài)度、滿意度應(yīng)用于反應(yīng)層評(píng)估：態(tài)度、滿意度 （2 2）培訓(xùn)前后對(duì)比測(cè)試）培訓(xùn)前后對(duì)比測(cè)試 相對(duì)值，可以看出培訓(xùn)改進(jìn)效果相對(duì)值，可以看出培訓(xùn)改進(jìn)效果 效果可能源于其他因素，而非培訓(xùn)影響效果可能源于其他因素，而非培訓(xùn)影響 如生產(chǎn)技術(shù)的改進(jìn)、工資水平的提高如生產(chǎn)技術(shù)的改進(jìn)、工資水平的

39、提高 應(yīng)用于學(xué)習(xí)層評(píng)估：認(rèn)識(shí)的提高水平應(yīng)用于學(xué)習(xí)層評(píng)估：認(rèn)識(shí)的提高水平 （3 3）培訓(xùn)）培訓(xùn)- -控制組培訓(xùn)前后對(duì)比測(cè)試控制組培訓(xùn)前后對(duì)比測(cè)試 受訓(xùn)組和控制組除是否參加培訓(xùn)不同外，受訓(xùn)組和控制組除是否參加培訓(xùn)不同外， 其他方面保持一致其他方面保持一致 可以看出培訓(xùn)的真實(shí)效果可以看出培訓(xùn)的真實(shí)效果 受訓(xùn)組培訓(xùn)前生產(chǎn)率為受訓(xùn)組培訓(xùn)前生產(chǎn)率為8 8個(gè)個(gè)/ /小時(shí)；小時(shí)； 控制組培訓(xùn)前生產(chǎn)率為控制組培訓(xùn)前生產(chǎn)率為8 8個(gè)個(gè)/ /小時(shí)；小時(shí)； 受訓(xùn)組培訓(xùn)后生產(chǎn)率為受訓(xùn)組培訓(xùn)后生產(chǎn)率為1010個(gè)個(gè)/ /小時(shí)；小時(shí)； 控制組未經(jīng)培訓(xùn)但生產(chǎn)率也增至控制組未經(jīng)培訓(xùn)但生產(chǎn)率也增至9 9個(gè)個(gè)/ /小時(shí)；小時(shí)； 則由

40、于培訓(xùn)提高的生產(chǎn)效率為增產(chǎn)則由于培訓(xùn)提高的生產(chǎn)效率為增產(chǎn)1 1個(gè)個(gè)/ /小時(shí)。小時(shí)。 應(yīng)用于應(yīng)用于行為層和結(jié)果層行為層和結(jié)果層的評(píng)估的評(píng)估 簡(jiǎn)單測(cè)定：培訓(xùn)后測(cè)試；簡(jiǎn)單測(cè)定：培訓(xùn)后測(cè)試； 前后測(cè)定：受訓(xùn)人員培訓(xùn)前后的對(duì)比測(cè)試；前后測(cè)定：受訓(xùn)人員培訓(xùn)前后的對(duì)比測(cè)試； 對(duì)照測(cè)定：受訓(xùn)人員與控制組培訓(xùn)前后的對(duì)比測(cè)試對(duì)照測(cè)定：受訓(xùn)人員與控制組培訓(xùn)前后的對(duì)比測(cè)試 （三）（三）培訓(xùn)的投入產(chǎn)出分析培訓(xùn)的投入產(chǎn)出分析 1. 培訓(xùn)成本培訓(xùn)成本 直接成本直接成本 培訓(xùn)師勞務(wù)費(fèi)、差旅費(fèi)，場(chǎng)地、設(shè)備培訓(xùn)師勞務(wù)費(fèi)、差旅費(fèi)，場(chǎng)地、設(shè)備 租賃折舊費(fèi)，培訓(xùn)材料費(fèi)，培訓(xùn)補(bǔ)助租賃折舊費(fèi)，培訓(xùn)材料費(fèi)，培訓(xùn)補(bǔ)助 費(fèi)（工資）、招待費(fèi)、通

41、訊費(fèi)等費(fèi)（工資）、招待費(fèi)、通訊費(fèi)等 間接成本間接成本 機(jī)會(huì)成本（誤工費(fèi)）機(jī)會(huì)成本（誤工費(fèi)） 培訓(xùn)應(yīng)用轉(zhuǎn)化成本等培訓(xùn)應(yīng)用轉(zhuǎn)化成本等 2. 培訓(xùn)收益培訓(xùn)收益 短期收益短期收益 員工工作效率的提高員工工作效率的提高 長(zhǎng)期收益長(zhǎng)期收益 員工能力和素質(zhì)改善對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用員工能力和素質(zhì)改善對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用 收益的衡量收益的衡量 受訓(xùn)人員創(chuàng)造的價(jià)值受訓(xùn)人員創(chuàng)造的價(jià)值/未受訓(xùn)人員創(chuàng)造的未受訓(xùn)人員創(chuàng)造的 價(jià)值價(jià)值100% 3. 投入回報(bào)率投入回報(bào)率 投入回報(bào)率投入回報(bào)率=（收益（收益-成本）成本）/成本成本 第三節(jié)第三節(jié) 培訓(xùn)開發(fā)的主要方法培訓(xùn)開發(fā)的主要方法 一、在職培訓(xùn) 二、脫產(chǎn)培訓(xùn) 三、培訓(xùn)方法的選擇 一

42、、在職培訓(xùn)一、在職培訓(xùn) （一）概念：（一）概念： 員工通過實(shí)際從事某職位的工作來員工通過實(shí)際從事某職位的工作來 掌握相應(yīng)的工作知識(shí)、工作技能，掌握相應(yīng)的工作知識(shí)、工作技能， 形成相應(yīng)的工作態(tài)度。形成相應(yīng)的工作態(tài)度。 員工不離開自己的職位，在實(shí)際工員工不離開自己的職位，在實(shí)際工 作崗位和工作場(chǎng)地進(jìn)行的培訓(xùn)。作崗位和工作場(chǎng)地進(jìn)行的培訓(xùn)。 （二）方法類型：（二）方法類型： 學(xué)徒培訓(xùn)（導(dǎo)師制）學(xué)徒培訓(xùn)（導(dǎo)師制） 經(jīng)驗(yàn)豐富的員工經(jīng)驗(yàn)豐富的員工- -新員工新員工“結(jié)對(duì)結(jié)對(duì)”，進(jìn)行指導(dǎo)和幫，進(jìn)行指導(dǎo)和幫 助助 主要適用有技能要求的行業(yè)主要適用有技能要求的行業(yè)- -電工、美發(fā)師等電工、美發(fā)師等 目前也在管理人

43、員培訓(xùn)中得到應(yīng)用目前也在管理人員培訓(xùn)中得到應(yīng)用 工作輪換工作輪換/ /輪崗輪崗 通過定期調(diào)動(dòng)員工工作職位方式進(jìn)行培訓(xùn)通過定期調(diào)動(dòng)員工工作職位方式進(jìn)行培訓(xùn) 豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)、擴(kuò)展知識(shí)技能、了解相關(guān)職豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)、擴(kuò)展知識(shí)技能、了解相關(guān)職 位工作內(nèi)容、培養(yǎng)位工作內(nèi)容、培養(yǎng)“多面手多面手”； 克服職業(yè)倦怠、調(diào)動(dòng)員工工作積極性、提升工作克服職業(yè)倦怠、調(diào)動(dòng)員工工作積極性、提升工作 協(xié)作能力協(xié)作能力 適用于普通員工和通用型管理人員培訓(xùn)，不適合適用于普通員工和通用型管理人員培訓(xùn)，不適合 “專家型專家型”員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 工作實(shí)習(xí)工作實(shí)習(xí) 如新員工的工作實(shí)習(xí)期如新員工的工作實(shí)習(xí)期 （三）特點(diǎn)：（三）特點(diǎn)：

44、 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 受訓(xùn)員工工作不受影響受訓(xùn)員工工作不受影響 實(shí)用性好實(shí)用性好 培訓(xùn)費(fèi)用低培訓(xùn)費(fèi)用低 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 培訓(xùn)過程易受干擾培訓(xùn)過程易受干擾 師徒制容易使壞的工作習(xí)慣得到傳播師徒制容易使壞的工作習(xí)慣得到傳播 體操運(yùn)動(dòng)員的唾沫與滑石粉體操運(yùn)動(dòng)員的唾沫與滑石粉 二人轉(zhuǎn)演出中的粗口、以取笑殘障人士及特定群體為二人轉(zhuǎn)演出中的粗口、以取笑殘障人士及特定群體為 賣點(diǎn)賣點(diǎn) 降低培訓(xùn)者的工作效率降低培訓(xùn)者的工作效率 有些工作不適合應(yīng)用純粹的在職培訓(xùn)方法有些工作不適合應(yīng)用純粹的在職培訓(xùn)方法 高危行業(yè)或特種行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)：如飛行駕駛等高危行業(yè)或特種行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)：如飛行駕駛等 二、脫產(chǎn)培訓(xùn)二、脫產(chǎn)培訓(xùn) （

45、一）概念：（一）概念： 員工離開工作崗位專門參加的培訓(xùn)員工離開工作崗位專門參加的培訓(xùn) （二）方法類型：（二）方法類型： 1.1.授課法授課法/ /講座法：講座法： （1 1）含義：）含義： 通過培訓(xùn)者講授或演講的方式進(jìn)行培訓(xùn)。通過培訓(xùn)者講授或演講的方式進(jìn)行培訓(xùn)。 其學(xué)習(xí)溝通為單向的。其學(xué)習(xí)溝通為單向的。 例例1 1：客戶服務(wù)的技巧：客戶服務(wù)的技巧 p傾聽的技巧傾聽的技巧 p語(yǔ)言表達(dá)的技巧語(yǔ)言表達(dá)的技巧 p危機(jī)處理（投訴處理）的技巧危機(jī)處理（投訴處理）的技巧 p 例例2 2：投訴處理的基本程序：投訴處理的基本程序 p1 1接受客戶投訴，迅速受理，絕不拖延；接受客戶投訴，迅速受理，絕不拖延； p2

46、 2平息客戶怒氣，必要時(shí)寧可當(dāng)客戶出氣筒；平息客戶怒氣，必要時(shí)寧可當(dāng)客戶出氣筒； p3 3澄清客戶投訴問題，以把握客戶的損失或澄清客戶投訴問題，以把握客戶的損失或 所面臨的困難；所面臨的困難； p4 4與客戶共同探討，提出問題解決方案，并與客戶共同探討，提出問題解決方案，并 爭(zhēng)取獲得客戶同意；爭(zhēng)取獲得客戶同意； p5 5采取行動(dòng)，迅速有效解決問題；采取行動(dòng)，迅速有效解決問題； p6 6向客戶表達(dá)歉意和謝意，并表示改進(jìn)工作向客戶表達(dá)歉意和謝意，并表示改進(jìn)工作 的決心。的決心。 （2 2）優(yōu)點(diǎn)：）優(yōu)點(diǎn)： 成本低成本低 受眾廣受眾廣 節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間 有效傳遞大量信息有效傳遞大量信息 （3 3）缺點(diǎn)

47、：）缺點(diǎn)： 參與性低參與性低 針對(duì)性差針對(duì)性差 實(shí)踐機(jī)會(huì)少實(shí)踐機(jī)會(huì)少 轉(zhuǎn)化率低轉(zhuǎn)化率低 （4 4）缺點(diǎn)克服：）缺點(diǎn)克服： 附加問題、案例引發(fā)討論；附加問題、案例引發(fā)討論； 導(dǎo)入項(xiàng)目、解決實(shí)際需要，開展實(shí)際訓(xùn)練。導(dǎo)入項(xiàng)目、解決實(shí)際需要，開展實(shí)際訓(xùn)練。 2.2.討論法討論法（客服人員在處理投訴時(shí)應(yīng)如何去做？）（客服人員在處理投訴時(shí)應(yīng)如何去做？） （1 1）含義）含義 由培訓(xùn)者和受訓(xùn)者共同討論并解決問由培訓(xùn)者和受訓(xùn)者共同討論并解決問 題的一種培訓(xùn)方法題的一種培訓(xùn)方法 （2 2）優(yōu)點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn) 參與性強(qiáng)，提高受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣參與性強(qiáng)，提高受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣 利于思考，加深理解利于思考，加深理解 互相學(xué)習(xí)，經(jīng)

48、驗(yàn)共享互相學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)共享 培養(yǎng)表達(dá)能力等培養(yǎng)表達(dá)能力等 （3 3）缺點(diǎn)）缺點(diǎn) 參與人數(shù)受限參與人數(shù)受限 不利于基本知識(shí)和技能的系統(tǒng)掌握不利于基本知識(shí)和技能的系統(tǒng)掌握 對(duì)主持人要求高對(duì)主持人要求高 參與人員的認(rèn)識(shí)能力、認(rèn)識(shí)角度及表達(dá)參與人員的認(rèn)識(shí)能力、認(rèn)識(shí)角度及表達(dá) 能力各有不同，問題的結(jié)果百花齊放；能力各有不同，問題的結(jié)果百花齊放； 如何總結(jié)？如何總結(jié)？ 參與人員彼此間的傾聽意識(shí)、開發(fā)性心參與人員彼此間的傾聽意識(shí)、開發(fā)性心 態(tài)不同，討論中立場(chǎng)不一，絕不妥協(xié)；態(tài)不同，討論中立場(chǎng)不一，絕不妥協(xié)； 如何引導(dǎo)？如何引導(dǎo)？ 討論中出現(xiàn)意想不到的答案或情況；如討論中出現(xiàn)意想不到的答案或情況；如 何應(yīng)對(duì)？何

49、應(yīng)對(duì)？ 3.3.案例研究案例研究 （1 1）含義）含義 給出受訓(xùn)者一個(gè)來自現(xiàn)實(shí)中的案例，首先給出受訓(xùn)者一個(gè)來自現(xiàn)實(shí)中的案例，首先 要求受訓(xùn)者獨(dú)立分析該案例，然后與參與要求受訓(xùn)者獨(dú)立分析該案例，然后與參與 討論并提出自己可能的處理方式討論并提出自己可能的處理方式 （2 2）優(yōu)點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn) 有助于解決實(shí)際問題有助于解決實(shí)際問題 培養(yǎng)獨(dú)立分析、解決問題的能力培養(yǎng)獨(dú)立分析、解決問題的能力 教會(huì)分析和解決問題的方法教會(huì)分析和解決問題的方法 （3 3）缺點(diǎn)）缺點(diǎn) 案例編寫困難案例編寫困難 對(duì)培訓(xùn)者要求高對(duì)培訓(xùn)者要求高 案例：業(yè)主的投訴處理案例：業(yè)主的投訴處理 p在某大型居民小區(qū)集中辦理業(yè)主入住手續(xù)的在某大型居

50、民小區(qū)集中辦理業(yè)主入住手續(xù)的 現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)業(yè)主正在質(zhì)問物業(yè)管理處巡視的現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)業(yè)主正在質(zhì)問物業(yè)管理處巡視的 管理人員：管理人員：“我已經(jīng)排了我已經(jīng)排了3030分鐘的隊(duì)了，你分鐘的隊(duì)了，你 們究竟在做什么？！怎么辦這點(diǎn)事情，需要們究竟在做什么？！怎么辦這點(diǎn)事情，需要 那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！”如果你是那位管理人如果你是那位管理人 員，你將如何妥善對(duì)待該業(yè)主的投訴？員，你將如何妥善對(duì)待該業(yè)主的投訴？ p藥店里的不當(dāng)行為藥店里的不當(dāng)行為 p地下室通氣窗改造：物業(yè)服務(wù)中的厚此薄彼地下室通氣窗改造：物業(yè)服務(wù)中的厚此薄彼 4.4.角色扮演法角色扮演法 （1 1）含義：）含義： 給受訓(xùn)者提供一個(gè)

51、真實(shí)的情景，讓他們給受訓(xùn)者提供一個(gè)真實(shí)的情景，讓他們 在其中分別扮演不同的角色，做出他們?cè)谄渲蟹謩e扮演不同的角色，做出他們 認(rèn)為合適的事情。在此過程中培訓(xùn)者隨認(rèn)為合適的事情。在此過程中培訓(xùn)者隨 時(shí)加以指導(dǎo)，結(jié)束后組織討論。時(shí)加以指導(dǎo)，結(jié)束后組織討論。 （2 2）優(yōu)點(diǎn)：）優(yōu)點(diǎn)： 換位思考有助于改進(jìn)過去工作中的不良換位思考有助于改進(jìn)過去工作中的不良 行為，建立良好的人際關(guān)系。行為，建立良好的人際關(guān)系。 （3 3）缺點(diǎn)：）缺點(diǎn)： 操作麻煩，對(duì)知識(shí)技能培訓(xùn)不適用。操作麻煩，對(duì)知識(shí)技能培訓(xùn)不適用。 案例：提高傾聽技能的角色扮演案例：提高傾聽技能的角色扮演 p角色扮演步驟角色扮演步驟 p步驟一：角色分配步

52、驟一：角色分配/ /互換互換 p角色分配角色分配( (每每3 3個(gè)學(xué)員分為一組個(gè)學(xué)員分為一組) ) p學(xué)員學(xué)員A-A-張廠長(zhǎng)，張廠長(zhǎng)，B-B-王總，王總，C-C-旁觀者旁觀者 p閱讀材料閱讀材料5 5分鐘（只看自己扮演的那份角色材料）分鐘（只看自己扮演的那份角色材料） p張廠長(zhǎng)和王總進(jìn)入角色張廠長(zhǎng)和王總進(jìn)入角色 p進(jìn)行面談，觀察者開始觀察，約進(jìn)行面談，觀察者開始觀察，約1010分鐘分鐘 p觀察者談自己的所見所聞，約觀察者談自己的所見所聞，約3 3分鐘分鐘 p角色互換角色互換 p每個(gè)學(xué)員都有機(jī)會(huì)體驗(yàn)說（信息提供者）、聽（傾聽每個(gè)學(xué)員都有機(jī)會(huì)體驗(yàn)說（信息提供者）、聽（傾聽 者）、看（旁觀者）等角色

53、，借此提高傾聽技能者）、看（旁觀者）等角色，借此提高傾聽技能 p步驟二：交流體會(huì)步驟二：交流體會(huì) p回答問題：回答問題： p1 1、作為傾聽者，張、王分別從對(duì)方了解到什么新信、作為傾聽者，張、王分別從對(duì)方了解到什么新信 息？在他們的傾聽過程中是否出現(xiàn)過什么障礙？息？在他們的傾聽過程中是否出現(xiàn)過什么障礙？ p2 2、作為傾聽者，張、王應(yīng)怎樣運(yùn)用反饋技巧使傾聽、作為傾聽者，張、王應(yīng)怎樣運(yùn)用反饋技巧使傾聽 更為有效？更為有效？ p3 3、通過練習(xí)，你是否已經(jīng)體會(huì)到在人際溝通中，傾、通過練習(xí)，你是否已經(jīng)體會(huì)到在人際溝通中，傾 聽技能是十分重要的？聽技能是十分重要的？ p角色扮演游戲規(guī)則：角色扮演游戲規(guī)

54、則： p兩個(gè)步驟，步驟一練習(xí)兩個(gè)步驟，步驟一練習(xí)3 3次，每次要求角色次，每次要求角色 互換互換1 1次，每個(gè)學(xué)員都有機(jī)會(huì)扮演次，每個(gè)學(xué)員都有機(jī)會(huì)扮演3 3個(gè)不同個(gè)不同 的角色的角色 p張廠長(zhǎng)的背景材料張廠長(zhǎng)的背景材料 p現(xiàn)在你就是張先生，今年現(xiàn)在你就是張先生，今年4040歲，是永光電子集團(tuán)歲，是永光電子集團(tuán) 下的無線電廠廠長(zhǎng)。由于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，需要增設(shè)下的無線電廠廠長(zhǎng)。由于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，需要增設(shè) 一名分管采購(gòu)和銷售的副廠長(zhǎng)。你心里早有人選一名分管采購(gòu)和銷售的副廠長(zhǎng)。你心里早有人選- - 現(xiàn)任采購(gòu)科科長(zhǎng)小李，小李現(xiàn)任采購(gòu)科科長(zhǎng)小李，小李3838歲，身體健康、業(yè)歲，身體健康、業(yè) 務(wù)熟悉、交際能力強(qiáng)，

55、而且人品不錯(cuò)。務(wù)熟悉、交際能力強(qiáng)，而且人品不錯(cuò)。 p但集團(tuán)王總卻對(duì)此有不同意見。王總剛才打電話但集團(tuán)王總卻對(duì)此有不同意見。王總剛才打電話 來，要你去總經(jīng)理辦公室談關(guān)于副廠長(zhǎng)人選的事。來，要你去總經(jīng)理辦公室談關(guān)于副廠長(zhǎng)人選的事。 p你認(rèn)為，目前在廠里除了小李外，沒有更合適的你認(rèn)為，目前在廠里除了小李外，沒有更合適的 人選?？陕犕蹩偟恼Z(yǔ)氣，似乎他另有人選。人選。可聽王總的語(yǔ)氣，似乎他另有人選。“不不 管怎樣，這個(gè)人必須年富力強(qiáng)、有開拓精神、熟管怎樣，這個(gè)人必須年富力強(qiáng)、有開拓精神、熟 悉業(yè)務(wù)，同時(shí)還要有一定的群眾基礎(chǔ)悉業(yè)務(wù)，同時(shí)還要有一定的群眾基礎(chǔ)”，想到這，想到這 里，你快步走向總經(jīng)理辦公室。里

56、，你快步走向總經(jīng)理辦公室。 p現(xiàn)在你將練習(xí)傾聽技能了。現(xiàn)在你將練習(xí)傾聽技能了。 p王總的背景材料王總的背景材料 p你就是王總，現(xiàn)年你就是王總，現(xiàn)年5656歲。這幾天正為永光無線電歲。這幾天正為永光無線電 長(zhǎng)副廠長(zhǎng)的人事安排犯愁。長(zhǎng)副廠長(zhǎng)的人事安排犯愁。 p本來你心里早就有譜：讓集團(tuán)人事科科長(zhǎng)老劉當(dāng)本來你心里早就有譜：讓集團(tuán)人事科科長(zhǎng)老劉當(dāng) 副廠長(zhǎng)。老劉十分忠厚，打自公司初創(chuàng)之際就跟副廠長(zhǎng)。老劉十分忠厚，打自公司初創(chuàng)之際就跟 隨自己，在公司做了隨自己，在公司做了2020多年的科長(zhǎng)，讓他當(dāng)副廠多年的科長(zhǎng)，讓他當(dāng)副廠 長(zhǎng)，資格應(yīng)當(dāng)沒有問題。長(zhǎng)，資格應(yīng)當(dāng)沒有問題。 p不過前幾天無線電廠張廠長(zhǎng)卻推薦該廠

57、采購(gòu)科科不過前幾天無線電廠張廠長(zhǎng)卻推薦該廠采購(gòu)科科 長(zhǎng)小李作為候選人。小李你曾見過，年紀(jì)很輕，長(zhǎng)小李作為候選人。小李你曾見過，年紀(jì)很輕， 現(xiàn)年大概不過現(xiàn)年大概不過3535歲。你認(rèn)為年輕人辦事有時(shí)過于歲。你認(rèn)為年輕人辦事有時(shí)過于 輕率，做副廠長(zhǎng)尚嫌太嫩。輕率，做副廠長(zhǎng)尚嫌太嫩。 p然而，聽張廠長(zhǎng)的意思，這個(gè)副廠長(zhǎng)的人選非年然而，聽張廠長(zhǎng)的意思，這個(gè)副廠長(zhǎng)的人選非年 輕人莫屬！這個(gè)張廠長(zhǎng)，有時(shí)也很固執(zhí)。輕人莫屬！這個(gè)張廠長(zhǎng)，有時(shí)也很固執(zhí)。 p就副廠長(zhǎng)人選一事，你準(zhǔn)備找張廠長(zhǎng)親自談一談。就副廠長(zhǎng)人選一事，你準(zhǔn)備找張廠長(zhǎng)親自談一談。 p現(xiàn)在你將運(yùn)用傾聽技巧進(jìn)行角色操練了?，F(xiàn)在你將運(yùn)用傾聽技巧進(jìn)行角色操

58、練了。 p觀察者的閱讀材料觀察者的閱讀材料 p在角色扮演練習(xí)過程中，你應(yīng)注意以下情形：在角色扮演練習(xí)過程中，你應(yīng)注意以下情形： p1 1、作為傾聽者，王總對(duì)張廠長(zhǎng)的表述是否表示、作為傾聽者，王總對(duì)張廠長(zhǎng)的表述是否表示 出興趣？出興趣？ p2 2、傾聽過程中，王總是否對(duì)張廠長(zhǎng)的表述作出、傾聽過程中，王總是否對(duì)張廠長(zhǎng)的表述作出 客觀評(píng)價(jià)？客觀評(píng)價(jià)？ p3 3、傾聽過程中，王總是否出現(xiàn)非言語(yǔ)的暗示？、傾聽過程中，王總是否出現(xiàn)非言語(yǔ)的暗示？ p4 4、傾聽過程中，王總是否有能力引導(dǎo)表述者？、傾聽過程中，王總是否有能力引導(dǎo)表述者？ p5 5、通過傾聽，王總是否意識(shí)到張廠長(zhǎng)確實(shí)想物、通過傾聽，王總是否意識(shí)

59、到張廠長(zhǎng)確實(shí)想物 色一名德才兼?zhèn)?，且年富力?qiáng)的人選？色一名德才兼?zhèn)洌夷旮涣?qiáng)的人選？ p6 6、傾聽過程中，王總是否認(rèn)識(shí)到他對(duì)小李的了、傾聽過程中，王總是否認(rèn)識(shí)到他對(duì)小李的了 解是欠全面的？事實(shí)上，小李確實(shí)是一位不可多解是欠全面的？事實(shí)上，小李確實(shí)是一位不可多 得的年輕人才。得的年輕人才。 p7 7、傾聽過程中，張廠長(zhǎng)是否與王總發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)？、傾聽過程中，張廠長(zhǎng)是否與王總發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)？ 王總是否運(yùn)用傾聽技巧設(shè)法讓王廠長(zhǎng)安靜下來？王總是否運(yùn)用傾聽技巧設(shè)法讓王廠長(zhǎng)安靜下來？ 5.5.工作模擬法工作模擬法 （1 1）含義：）含義： 利用受訓(xùn)者在在工作過程中實(shí)際使用的利用受訓(xùn)者在在工作過程中實(shí)際使用的 設(shè)備

60、或者模擬設(shè)備以及實(shí)際面臨的環(huán)境設(shè)備或者模擬設(shè)備以及實(shí)際面臨的環(huán)境 來對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。來對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。 （2 2）優(yōu)點(diǎn)：）優(yōu)點(diǎn)： 和實(shí)際工作較接近，培訓(xùn)效果較好和實(shí)際工作較接近，培訓(xùn)效果較好 能夠?qū)ε嘤?xùn)過程加以有效控制能夠?qū)ε嘤?xùn)過程加以有效控制 避免在實(shí)際工作中進(jìn)行培訓(xùn)而造成損失避免在實(shí)際工作中進(jìn)行培訓(xùn)而造成損失 射擊訓(xùn)練、證劵交易、飛行航天、軍事指揮、射擊訓(xùn)練、證劵交易、飛行航天、軍事指揮、ERPERP沙盤模擬沙盤模擬 （3 3）缺點(diǎn)：）缺點(diǎn)： 培訓(xùn)費(fèi)用比較高培訓(xùn)費(fèi)用比較高 存在培訓(xùn)與實(shí)際的不同而發(fā)生的轉(zhuǎn)化存在培訓(xùn)與實(shí)際的不同而發(fā)生的轉(zhuǎn)化 問題問題 6.視聽教學(xué)和遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)視聽教學(xué)和遠(yuǎn)程教