中通速遞管理手冊1

1、中通速遞管理手冊1中通速遞管理手冊1中通速遞管理手冊1:2013-8-17 21:58:23中通速遞管理手冊1（中通速遞管理章程）1序 言中通速遞自成立以來，頒布了相關(guān)規(guī)章，明確了崗位職責(zé)，界定了責(zé)權(quán)關(guān)系，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)健康有序的發(fā)展。中通速遞網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及品牌影響力已居同行前列，這令人振奮的驕人成績使我們感到速遞行業(yè)前程光明與責(zé)任重大。為此，全網(wǎng)實(shí)行統(tǒng)一的管理辦法，實(shí)現(xiàn)一體化經(jīng)營方式已十分必要。隨著行業(yè)不斷地走向成熟，市場的瞬息萬變使我們深感“創(chuàng)新是企業(yè)的動力，和諧是發(fā)展的基礎(chǔ)”。只有不斷地推陳出新、銳意進(jìn)取，才能使中通速遞在激烈的競爭中立于不敗之地，才能使中通速遞鑄就輝煌!根據(jù)公司發(fā)展的實(shí)際情況，

2、原中通速遞手冊的部分內(nèi)容已經(jīng)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要。中通速遞手冊本次編寫是根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)及快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司的發(fā)展現(xiàn)狀和實(shí)際需要而修訂，是指導(dǎo)公司發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，為公司各部門、各營運(yùn)實(shí)體的具體操作和經(jīng)營，提供了較全面的理論依據(jù)。本手冊內(nèi)容有：中通速遞總則、網(wǎng)絡(luò)管理章程、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例、財(cái)務(wù)結(jié)算管理制度、快件上網(wǎng)監(jiān)控管理制度、淘寶項(xiàng)目管理?xiàng)l例、禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行）和快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。希望中通速遞全網(wǎng)絡(luò)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并遵照執(zhí)行，切實(shí)提高自身管理水平和提升服務(wù)質(zhì)量。本手冊在編寫的過程中，得到總部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)，總部各部門、各網(wǎng)點(diǎn)公司的

3、大力支持和幫助，在此一并表示感謝！由于時間倉促及編寫人員水平有限，不足之處，敬請大家多提寶貴意見！未盡事項(xiàng)，我們將在后續(xù)工作中發(fā)布執(zhí)行通知。中通速遞手冊編寫組二00九年五月十七日第三次修訂目 錄第一篇 中通速遞總則-1第二篇 網(wǎng)絡(luò)管理章程-3第一章 網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理中心-3第二章 網(wǎng)絡(luò)區(qū)域分部-4第三章 網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除-5第四章 網(wǎng)絡(luò)管理-8第五章 區(qū)域管理?xiàng)l例-11第一節(jié)上海區(qū)域網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例-11第二節(jié)外圍區(qū)域網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例-15第三篇標(biāo)準(zhǔn)化操作流程-19第一章業(yè)務(wù)員攬件標(biāo)準(zhǔn)流程-19第一節(jié)客戶交件-19第二節(jié)業(yè)務(wù)員攬件（取件）-20第二章網(wǎng)點(diǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)流程-23第一節(jié)出件（發(fā)件）操作標(biāo)準(zhǔn)流程-

4、23第二節(jié)進(jìn)件（到件）操作標(biāo)準(zhǔn)流程-25第三節(jié)派件操作標(biāo)準(zhǔn)流程-26第三章分撥中心操作標(biāo)準(zhǔn)流程-28第一節(jié)航空（鐵路或大巴）中轉(zhuǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)流程-28第二節(jié)汽運(yùn)線中轉(zhuǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)流程-29第三節(jié)進(jìn)、出件操作標(biāo)準(zhǔn)流程-32第四章異常快件（問題件）處理標(biāo)準(zhǔn)流程-35第四篇服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例-38第一章網(wǎng)絡(luò)遺失件處理辦法（試行）-38第一節(jié)遺失件的確認(rèn)-38第二節(jié)破損件的仲裁處理-40第三節(jié)貴重物品操作及處理標(biāo)準(zhǔn)-42第四節(jié)仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)-47第絡(luò)管理章程第一章 網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理中心 第一條 網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)中通速遞網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理中心（簡稱營運(yùn)中心）是中通速遞網(wǎng)絡(luò)管理最高執(zhí)行機(jī)構(gòu)，設(shè)網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官一名，營運(yùn)中心辦主任

5、一名、助理若干名。下轄區(qū)域管理（含片區(qū)管理、汽運(yùn)部、分撥中心管理部）、客服中心（含仲裁部、時效保障部、投訴部）等部門。網(wǎng)絡(luò)事務(wù)實(shí)行營運(yùn)中心管轄和負(fù)責(zé)制。第一款 網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官：由總裁提名，董事會批準(zhǔn)，董事長任命，是中通網(wǎng)絡(luò)管理最高執(zhí)行官，接受總裁委托，全面負(fù)責(zé)中通網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、建設(shè)、維護(hù)與管理，直接對總裁負(fù)責(zé)。職責(zé)：主持、組織和領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)中心日常事務(wù)；制訂網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃報(bào)總裁批準(zhǔn)后貫徹執(zhí)行；向總裁提出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資建議、匯報(bào)重大事務(wù)處理方法與結(jié)果；簽發(fā)網(wǎng)絡(luò)事務(wù)管理通知與文件；協(xié)調(diào)區(qū)域管理間關(guān)系、網(wǎng)點(diǎn)間關(guān)系，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定；制訂和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)線路；接受和處理網(wǎng)絡(luò)重大投訴與建議；批準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)加盟與退出，簽署網(wǎng)絡(luò)加

6、盟協(xié)議；聽取區(qū)域管理日常工作報(bào)告，指導(dǎo)區(qū)域管理日常工作，決定網(wǎng)絡(luò)重大事務(wù)處理；協(xié)調(diào)各部門間業(yè)務(wù)交叉關(guān)系；承辦總裁指派的其它工作。第二款 營運(yùn)中心辦主任：由網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官提名，總裁任命。職責(zé)：協(xié)助網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官對中通網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、建設(shè)、維護(hù)、管理及處理營運(yùn)中心的日常事務(wù)，并承辦網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官指派的其它工作等。第三款 區(qū)域管理：由營運(yùn)中心直接領(lǐng)導(dǎo)和管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理本區(qū)域網(wǎng)絡(luò)及本部門日常事務(wù)、疑難件查詢和處理，負(fù)責(zé)所轄分撥中心及班車運(yùn)行的監(jiān)督與管理。中通網(wǎng)絡(luò)設(shè)上海區(qū)域、江浙皖區(qū)域、華北區(qū)域和外圍區(qū)域，營運(yùn)中心根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要進(jìn)行設(shè)置與調(diào)整。各區(qū)域設(shè)總經(jīng)理1名，片區(qū)經(jīng)理若干名，經(jīng)理助理1-2名，其中

7、，上海區(qū)域下轄上海市各網(wǎng)點(diǎn)，江浙皖區(qū)域下轄江蘇、浙江和安徽省各網(wǎng)點(diǎn)，華北區(qū)域下轄北京、天津、河北、內(nèi)蒙古、山西、東三省，外圍區(qū)域下轄除江、浙、滬、皖、華北區(qū)域以外的各網(wǎng)點(diǎn)。第一項(xiàng) 區(qū)域總經(jīng)理：由網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官提名，總裁任命。協(xié)助網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官監(jiān)督管理本區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)開拓、維護(hù)、協(xié)調(diào)、管理及市場營銷工作，以及所轄區(qū)域內(nèi)的分撥中心及班車運(yùn)行的監(jiān)督與管理工作。第二項(xiàng) 片區(qū)經(jīng)理：片區(qū)經(jīng)理由區(qū)域總經(jīng)理推薦、網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官審核、總裁批準(zhǔn)任命。協(xié)助區(qū)域總經(jīng)理管理本片區(qū)的網(wǎng)絡(luò)開拓、維護(hù)、協(xié)調(diào)、管理及市場營銷工作，以及所轄區(qū)域內(nèi)的分撥中心及班車運(yùn)行的監(jiān)督與管理工作。片區(qū)經(jīng)理要求高中以上學(xué)歷，熟悉本區(qū)域網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、各網(wǎng)

8、點(diǎn)基本信息資料及業(yè)務(wù)發(fā)展；各方面綜合素質(zhì)高，能妥善應(yīng)對與處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件；具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)處理網(wǎng)絡(luò)管理事務(wù)，并配合總部其它職能管理部門的工作；業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，可以準(zhǔn)確評定網(wǎng)點(diǎn)資格，開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)，拓展中通網(wǎng)絡(luò)等。第三項(xiàng) 區(qū)域助理：由區(qū)域總經(jīng)理提名，網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官任命。區(qū)域助理要求中專以上學(xué)歷，協(xié)助區(qū)域經(jīng)理處理日常事務(wù)，遇重大事務(wù)及時向區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)；熟知本轄區(qū)及整個網(wǎng)絡(luò)快件路由和出發(fā)到達(dá)時間，注意搜集網(wǎng)絡(luò)信息資料整理歸檔，留作經(jīng)理處理網(wǎng)絡(luò)日常事務(wù)及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展時使用；密切注意網(wǎng)絡(luò)發(fā)展動態(tài)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力使自己盡快成為一名能夠獨(dú)立處理轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)事務(wù)的合格區(qū)域網(wǎng)絡(luò)管理員；接聽網(wǎng)絡(luò)日常事務(wù)電話，做

9、好記錄工作，及時歸類；注重禮貌用語；事事有結(jié)果，自己不能處理的，第一時間向經(jīng)理匯報(bào)，不是本部門事務(wù)的，能及時處理的及時處理，同時告知下次應(yīng)找何部門解決，不能及時處理的，做好記錄轉(zhuǎn)告相關(guān)部門處理，同時告知與何部門何人聯(lián)系；對本區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)上網(wǎng)情況、軟件使用情況、派件情況實(shí)時監(jiān)管，并填寫日報(bào)表，每周一總結(jié)好交經(jīng)理在公司周例會上通報(bào)等。第四項(xiàng) 汽運(yùn)中轉(zhuǎn)部：由區(qū)域總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)和管理，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，分汽運(yùn)部和分撥中心管理部。職責(zé)：網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)線路的組建與調(diào)整；班車營運(yùn)調(diào)度及班車在營運(yùn)過程中所發(fā)生事務(wù)的處理；網(wǎng)絡(luò)各分撥中心事務(wù)管理。第四款 客服中心：由營運(yùn)中心直接領(lǐng)導(dǎo)和管理，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，分仲裁部、時效保障

10、部和投訴部。職責(zé)：網(wǎng)絡(luò)事務(wù)初步協(xié)調(diào)，疑難件查詢，問題件、延誤件、遺失件、破損件、短少件、投訴事宜處理事務(wù)，其具體職責(zé)與工作方法由營運(yùn)中心另行制訂。第二條 網(wǎng)絡(luò)管理理事會網(wǎng)絡(luò)管理理事會（簡稱理事會）是營運(yùn)中心領(lǐng)導(dǎo)下的常設(shè)議事機(jī)構(gòu)，詳見理事會章程。第二章 網(wǎng)絡(luò)區(qū)域分布第三條 上海區(qū)域分布：上海區(qū)域根據(jù)上海行政區(qū)域，結(jié)合本區(qū)域?qū)嶋H分布狀況劃分中通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，各區(qū)域均獨(dú)立簽約加盟。各網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，建立自己的承包區(qū)。承包區(qū)按照中通網(wǎng)絡(luò)規(guī)定經(jīng)營，原則上誰開設(shè)誰管理，其債權(quán)債務(wù)及速遞經(jīng)營責(zé)任由與中通總部簽訂了加盟合同的網(wǎng)點(diǎn)全權(quán)負(fù)責(zé)與承擔(dān)，總部不直接管理。但開設(shè)者應(yīng)當(dāng)將承包區(qū)詳細(xì)信息資料及經(jīng)營協(xié)議書

11、通過上海區(qū)域上報(bào)營運(yùn)中心審核備案。對于承包區(qū)有違背中通網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營原則行為的，營運(yùn)中心將責(zé)令該區(qū)域負(fù)責(zé)人予以整改。第四條 江浙皖區(qū)域分布：江蘇、浙江和安徽（下稱“江浙皖” ）區(qū)域根據(jù)城市分布特點(diǎn)，以城市為基本區(qū)域獨(dú)立簽約加盟。在各城市區(qū)域內(nèi)，該獨(dú)立簽約網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)承包區(qū)，統(tǒng)一管理經(jīng)營，并通過江浙皖區(qū)域上報(bào)營運(yùn)中心審核備案。目前，部分地區(qū)可以以地區(qū)級城市為簽約加盟，但是，隨著地區(qū)經(jīng)濟(jì)條件差異縮小將逐步實(shí)施包括縣級城市在內(nèi)的獨(dú)立簽約加盟形式。第五條 華北區(qū)域和外圍區(qū)域分布：中通網(wǎng)絡(luò)外圍區(qū)域是指除江浙皖區(qū)域、上海區(qū)域和華北區(qū)域以外的各省、自治區(qū)和直轄市的中通網(wǎng)絡(luò)區(qū)域。華北區(qū)域和外圍區(qū)域網(wǎng)絡(luò)以省

12、級簽約加盟為主、以地級簽約加盟為輔。但總部有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要與地市縣級直接簽約，各省在征得營運(yùn)中心許可后，可以以省會城市所在地或者主要交通城市為中心建立中通省級網(wǎng)絡(luò)，自行投資，自行管理，獨(dú)立核算，獨(dú)立承擔(dān)債權(quán)債務(wù)，并將經(jīng)營情況及派送區(qū)域通過華北區(qū)域和外圍區(qū)域上報(bào)營運(yùn)中心審核與備案。第六條 國際分布：國際網(wǎng)絡(luò)由中通網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理中心授權(quán)中通國際部經(jīng)營，中通國際快遞業(yè)務(wù)均可以由國際部代理。第三章 網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除第七條 加盟網(wǎng)點(diǎn)定義中通網(wǎng)絡(luò)加盟網(wǎng)點(diǎn)（下稱網(wǎng)點(diǎn)）是指符合中通網(wǎng)絡(luò)加盟條件與中通營運(yùn)中心獨(dú)立簽訂網(wǎng)絡(luò)加盟合同書的快遞公司或者企業(yè)。它須接受中通營運(yùn)中心統(tǒng)一管理，專一經(jīng)營中通速遞品牌，獨(dú)立投資，

13、合作經(jīng)營，自負(fù)盈虧，獨(dú)立對外承擔(dān)責(zé)任。第八條 網(wǎng)點(diǎn)加盟條件第一款 具備合法有效經(jīng)營速遞或者快遞業(yè)務(wù)的營業(yè)執(zhí)照。第二款 有適合業(yè)務(wù)需要與公司發(fā)展的從業(yè)人員,包括管理人員、業(yè)務(wù)員、客服人員等。第三款 有固定的經(jīng)營場所，包括辦公與快件存放、中轉(zhuǎn)倉庫等。第四款 有必要的辦公設(shè)備，包括電腦、掃描巴槍、電子稱等。第五款 有足夠的交通工具承擔(dān)快件的收取、派送和中轉(zhuǎn)。第六款 能夠妥善協(xié)調(diào)國家相關(guān)職能部門的關(guān)系，保證快件（不論是自取件還是派件）在所加盟區(qū)域內(nèi)安全中轉(zhuǎn)與送達(dá)。第七款 具備“備案”條件，符合快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)基本條件。第八款 根據(jù)加盟區(qū)域大小及業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，繳納適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)加盟費(fèi)、中通品牌使用費(fèi)

14、及業(yè)務(wù)保證金，并有適當(dāng)?shù)牧鲃淤Y金開展業(yè)務(wù)。具體費(fèi)用及保證金收取的標(biāo)準(zhǔn)由營運(yùn)中心核定，報(bào)網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官批準(zhǔn)。第九款 具有先進(jìn)的快遞經(jīng)營理念與管理，保證統(tǒng)一經(jīng)營中通業(yè)務(wù)，不參與其它快遞網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營。第十款 保證接受中通網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理中心管理至上原則，嚴(yán)格按照中通速遞網(wǎng)絡(luò)管理章程、中通速遞標(biāo)準(zhǔn)化操作流程及營運(yùn)中心頒布的其它規(guī)章制度經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。第十一款 加盟收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 片區(qū)名稱風(fēng)險(xiǎn)金（押金）網(wǎng)建費(fèi)品牌使用費(fèi)外圍區(qū)域發(fā)達(dá)省會7萬2萬3-5萬欠發(fā)達(dá)省會5萬1萬2-3萬地級市2萬0.5萬1萬江浙滬皖區(qū)域地級市2萬0.5萬1萬縣級1.3萬0.5萬0.3-0.5萬第十二款 遵守法律法規(guī)，依法經(jīng)營。第九條 網(wǎng)絡(luò)加盟程序

15、第一款 申請：凡符合加盟條件的快遞公司、企業(yè)或者個人，有資金投入且又具有快遞經(jīng)營信心的，均可書面向中通營運(yùn)中心提出加盟中通網(wǎng)絡(luò)的申請。第二款 審核：營運(yùn)中心在審核后將根據(jù)擬經(jīng)營地區(qū)派人實(shí)地考察申請人的資質(zhì)與條件，如符合，由擬經(jīng)營地區(qū)所在中通區(qū)域經(jīng)理初步擬定經(jīng)營方案細(xì)則和派送區(qū)域，達(dá)成共識報(bào)營運(yùn)中心審批。第三款 簽約：營運(yùn)中心代表中通速遞服務(wù)有限公司同加盟人簽訂網(wǎng)絡(luò)加盟合同書及其補(bǔ)充條款，加蓋中通速遞網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)管理中心印章，加盟人即成為中通網(wǎng)絡(luò)成員，受網(wǎng)絡(luò)加盟合同書及其補(bǔ)充條款約束，按照中通速遞營運(yùn)中心要求統(tǒng)一經(jīng)營速遞業(yè)務(wù)。第十條 網(wǎng)絡(luò)加盟合同書中通速遞網(wǎng)絡(luò)加盟合同書由營運(yùn)中心根據(jù)中通網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)統(tǒng)一

16、制定，系格式合同。簽約時另有約定條款的，另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，與網(wǎng)絡(luò)加盟合同書具有同等法律效力，一并由營運(yùn)中心辦公室備案。 第十一條 加盟合同履行網(wǎng)絡(luò)加盟合同作為網(wǎng)絡(luò)章程的重要組成部分，經(jīng)營運(yùn)中心與加盟人簽訂并生效，雙方必須嚴(yán)格遵守和履行，不得擅自變更。如果因網(wǎng)絡(luò)發(fā)展確需變更履行方法或事項(xiàng)的，須報(bào)營運(yùn)中心審核批準(zhǔn)，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。合同履行發(fā)生爭議或者履行行為違反合同規(guī)定的，除按照本章程及加盟合同中的處罰條款處理以外，還應(yīng)當(dāng)分別按照中通速遞網(wǎng)絡(luò)管理章程（包括上海區(qū)域網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例和外圍區(qū)域網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例等）處理；快件中轉(zhuǎn)流程及問題處理按照標(biāo)準(zhǔn)化操作流程處理。中通速遞網(wǎng)絡(luò)管理章程和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程由營運(yùn)中心

17、根據(jù)需要制定和頒布實(shí)施。 第十二條 加盟網(wǎng)點(diǎn)管理加盟網(wǎng)點(diǎn)由營運(yùn)中心統(tǒng)一管理，營運(yùn)中心為網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定與發(fā)展所頒布的任何文件，自在網(wǎng)絡(luò)上正式公布之日起生效，各網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格遵守與執(zhí)行。各網(wǎng)點(diǎn)所屬承包區(qū)和二、三級網(wǎng)點(diǎn)及中轉(zhuǎn)分撥中心由與營運(yùn)中心簽約的各網(wǎng)點(diǎn)自行管理，其所有行為的法律責(zé)任均由各網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，在網(wǎng)絡(luò)上的業(yè)務(wù)也應(yīng)當(dāng)通過各網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)營運(yùn)中心處理，營運(yùn)中心原則上不直接介入管理。但是，如果網(wǎng)點(diǎn)所屬承包區(qū)和二、三級網(wǎng)點(diǎn)及中轉(zhuǎn)分撥中心的行為，違反中通網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例且情節(jié)嚴(yán)重，營運(yùn)中心有權(quán)直接作出處理或者責(zé)令其有管轄權(quán)的網(wǎng)點(diǎn)作出處理。對于責(zé)令處理的，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)還應(yīng)當(dāng)向營運(yùn)中心匯報(bào)處理結(jié)果，并提供相關(guān)證據(jù)供營運(yùn)中心調(diào)查核

18、實(shí)。經(jīng)查相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)未按照營運(yùn)中心要求妥善處理的，營運(yùn)中心可以對該網(wǎng)點(diǎn)作出處罰，直到取消其網(wǎng)絡(luò)成員資格，追究法律責(zé)任。第十三條 網(wǎng)絡(luò)成員資格的年限與審驗(yàn)辦法網(wǎng)絡(luò)成員資格實(shí)行年度審核檢驗(yàn)制度，營運(yùn)中心在每年3-4月份對所有網(wǎng)絡(luò)成員（網(wǎng)點(diǎn)）的上一年度經(jīng)營狀況（10分）、投資力度（10分）、維護(hù)中通品牌信譽(yù)度（10分）、遵守網(wǎng)絡(luò)管理章程程度（20分）、費(fèi)用結(jié)算及繳納（20分）、與營運(yùn)中心管理配合程度（10分）、與其它網(wǎng)絡(luò)成員配合程度（10分）及被投訴率（10分）進(jìn)行審核檢驗(yàn)評分，對審核檢驗(yàn)結(jié)果分別情形作出如下處理：第一款 年度得分在80分以上的，給予年檢通過。第二款 年度得分在60分以上80分以下的，給

19、予年檢通過。但是，營運(yùn)中心得向其提出加強(qiáng)管理方案，加盟網(wǎng)點(diǎn)逐月匯報(bào)方案執(zhí)行結(jié)果。第三款 年度得分在40分以上60分以下的，暫緩年檢通過，由營運(yùn)中心發(fā)出限期整頓通知，整頓方法、期限及是否停業(yè)由營運(yùn)中心視具體情況確定。第四款 年度得分在40分以下的，不給予年檢通過，由營運(yùn)中心責(zé)令限期轉(zhuǎn)讓。但是，對于有嚴(yán)重?fù)p害中通名譽(yù)或者嚴(yán)重違反本章程行為的，營運(yùn)中心有權(quán)無條件收回中通品牌經(jīng)營權(quán)，取消其網(wǎng)絡(luò)成員資格。第五款 評分計(jì)算方法：前款中的“年度得分”是指經(jīng)中通總部各部門評定后的平均值。第六款 年檢費(fèi)：營運(yùn)中心按照網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需要可以收取一定額度的年檢費(fèi)。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由營運(yùn)中心在年檢前根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所在城市大小、經(jīng)濟(jì)水平及

20、業(yè)務(wù)狀況統(tǒng)一確定，報(bào)總裁批準(zhǔn)。第十四條 網(wǎng)絡(luò)成員資格取消具備下列情形之一的網(wǎng)絡(luò)成員，在任何時候，不論年度審核檢驗(yàn)是否通過，營運(yùn)中心均有權(quán)無條件收回中通品牌經(jīng)營權(quán)，對其作出取消網(wǎng)絡(luò)成員資格決定，并沒收其所有風(fēng)險(xiǎn)金（押金）。造成其它損害的，另行追究其法律責(zé)任：第一款 沒有合法的快遞營業(yè)執(zhí)照或者營業(yè)執(zhí)照過期又不積極補(bǔ)辦的。第二款 在營運(yùn)中心規(guī)定的時限內(nèi)，不具備“備案”條件和沒有通過快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)的。第三款 違反法律法規(guī)經(jīng)營，有泄露中通網(wǎng)絡(luò)商業(yè)秘密和損害中通品牌形象的行為發(fā)生的。第四款 不服從營運(yùn)中心統(tǒng)一管理，情節(jié)嚴(yán)重的。第五款 對其它網(wǎng)絡(luò)成員發(fā)出的快件極不負(fù)責(zé)任，致使其它網(wǎng)絡(luò)成員遭受重大經(jīng)

21、濟(jì)損失的。服務(wù)態(tài)度十分惡劣，經(jīng)常被客戶及各網(wǎng)點(diǎn)投訴的。第六款 長期拖欠物料款、到付款、走件費(fèi)（含快件運(yùn)費(fèi)、班車費(fèi)、商標(biāo)使用費(fèi)及中轉(zhuǎn)費(fèi)等）經(jīng)相關(guān)部門催交后仍然拒不按時繳納的。第七款 多次拒絕參加網(wǎng)絡(luò)管理會議，屢教不改的。第八款 惡意“扣件”，或者采取此手段要挾總部解決問題的。第九款 自行印制中通速遞詳情單（面單）、快件包裝袋及總部統(tǒng)一印制的其它快件包裝物料的。第十款 以不正當(dāng)手段騙取遺失賠償款或者偷逃繳納網(wǎng)絡(luò)上規(guī)定的費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重的。第十一款 惡意偷拿快件、謀取不正當(dāng)利益的。第十二款 代理其它網(wǎng)絡(luò)從事快遞業(yè)務(wù)，經(jīng)責(zé)令改正仍拒不改正的。第十三款 有其它違反網(wǎng)絡(luò)管理行為或者損害中通品牌形象行為發(fā)生，

22、情節(jié)嚴(yán)重的。第十四款 申請暫停后自批準(zhǔn)暫停之日起15日內(nèi)仍不具備開通條件無法開通的。第十五款 網(wǎng)絡(luò)成員資格取消程序：取消網(wǎng)絡(luò)成員資格由營運(yùn)中心審核后報(bào)首席執(zhí)行官批準(zhǔn)。第十六款 解除期（參照合同）。第十五條 加盟合同解除營運(yùn)中心和網(wǎng)絡(luò)成員任何一方都有依法解除合同的權(quán)利，并書面通知對方。第一款 合同解除的解約過渡期限為三個月。在解約過渡期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)成員仍得配合有關(guān)快件查詢，退還所有中通物料、快件及快件簽收單，做好對帳、清帳工作；解約過渡期滿，網(wǎng)絡(luò)成員沒有違反法律法規(guī)經(jīng)營和有損于中通品牌形象行為，并且配合營運(yùn)中心履行完上述義務(wù)的，營運(yùn)中心一周內(nèi)返還風(fēng)險(xiǎn)金（押金）；網(wǎng)絡(luò)成員未盡解約隨附義務(wù)的，營運(yùn)中心則

23、有權(quán)決定沒收風(fēng)險(xiǎn)金（押金）。第二款 網(wǎng)絡(luò)加盟費(fèi)及品牌使用費(fèi)：解除加盟合同不退還網(wǎng)建費(fèi)及中通品牌使用費(fèi)。但是，如果網(wǎng)絡(luò)成員沒有嚴(yán)重違規(guī)行為，且解除加盟合同是由于營運(yùn)中心提出的，根據(jù)實(shí)際加盟時間的長短與合同簽訂的加盟經(jīng)營期限，酌情按照比例退還。第四章 網(wǎng)絡(luò)管理第十六條 網(wǎng)絡(luò)管理原則所有中通人（包括總部工作人員、各分撥中心、各營運(yùn)線路司機(jī)和押車員、網(wǎng)絡(luò)成員及其各網(wǎng)點(diǎn)、承包區(qū)）行為必須嚴(yán)格遵守本章程，按照營運(yùn)中心統(tǒng)一的指揮、調(diào)度、經(jīng)營與管理，維護(hù)中通品牌形象，規(guī)范經(jīng)營中通速遞業(yè)務(wù)，不得以任何理由做出有損于中通速遞名譽(yù)的行為。第十七條 權(quán)益保護(hù)除國家職能管理機(jī)關(guān)依法行使職能管理權(quán)限外，其他任何單位與個人

24、不得干涉中通業(yè)務(wù)，不得做出有損于中通品牌的行為，不得利用中通品牌及業(yè)務(wù)謀取非法利益。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，營運(yùn)中心將及時采取一切可能使用的手段依法維護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯。第十八條 中通品牌中通品牌實(shí)行授權(quán)性有償使用制度，由中通速遞服務(wù)有限公司授權(quán)中通營運(yùn)中心統(tǒng)一管理。網(wǎng)絡(luò)成員按照營運(yùn)中心簽發(fā)的中通網(wǎng)絡(luò)品牌使用授權(quán)書有償使用和維護(hù)。第十九條 業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)中通公司有計(jì)劃地根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。營運(yùn)中心，特別是各區(qū)域經(jīng)理，有義務(wù)針對網(wǎng)絡(luò)成員的業(yè)務(wù)發(fā)展，對網(wǎng)絡(luò)成員的業(yè)務(wù)予以指導(dǎo)與培訓(xùn)。指導(dǎo)與培訓(xùn)的內(nèi)容包括軟件使用、快件操作、客戶維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)事務(wù)處理及經(jīng)營理念等。各網(wǎng)絡(luò)成員也可以根據(jù)自身

25、發(fā)展需要確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容并派遣人員到總部接受培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，營運(yùn)中心根據(jù)網(wǎng)絡(luò)成員的申請報(bào)告統(tǒng)一安排。第二十條 網(wǎng)絡(luò)成員基本信息資料第一款 基本信息資料審批：網(wǎng)絡(luò)成員應(yīng)當(dāng)將合法有效的可以經(jīng)營速遞業(yè)務(wù)的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人及其工作人員（特別是網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)線路上的司機(jī)及押車員）的身份證復(fù)印件、公司住所、倉庫地址、車輛（包括牌照編號、種類、數(shù)量、噸位）、聯(lián)系電話（包括負(fù)責(zé)人電話、快件查詢電話、財(cái)務(wù)電話、網(wǎng)絡(luò)車司機(jī)及押車員電話，省級網(wǎng)絡(luò)成員還包括遺失件、延誤件、問題件、到付結(jié)算等專門電話）、傳真、與下屬網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議（包括與下屬網(wǎng)點(diǎn)、承包區(qū)之間的協(xié)議）等基本信息資料經(jīng)簽字蓋章確認(rèn)后上報(bào)營運(yùn)中心備案，營運(yùn)中心將網(wǎng)絡(luò)

26、成員負(fù)責(zé)人、話務(wù)員及職能部門的電話號碼及傳真號碼向全網(wǎng)公布。第二款 基本信息資料變更：網(wǎng)絡(luò)成員基本信息資料要相對穩(wěn)定，不能隨意變更。因業(yè)務(wù)關(guān)系確需要變更的，須于三日前書面或者傳真至營運(yùn)中心，由營運(yùn)中心核實(shí)批準(zhǔn)后在全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)重新公布。其中，凡要求更換負(fù)責(zé)人的，須提前15天書面報(bào)告營運(yùn)中心，營運(yùn)中心對擬更換的負(fù)責(zé)人的資質(zhì)及經(jīng)營能力進(jìn)行考核決定是否批準(zhǔn)。批準(zhǔn)更換的，前后負(fù)責(zé)人還要擬定書面?zhèn)鶛?quán)債務(wù)協(xié)議報(bào)營運(yùn)中心備案，營運(yùn)中心同時予以公布。第二十一條 派送區(qū)域第一款 派送區(qū)域?qū)徟褐型ňW(wǎng)絡(luò)對各城市力求全境派送，對有特殊情況暫不能派送到的個別區(qū)域，實(shí)行營運(yùn)中心批準(zhǔn)制度。任何網(wǎng)絡(luò)成員不得擅自縮小派送區(qū)域，如擅

27、自縮小的，由營運(yùn)中心責(zé)令改正，并且還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)因此給相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)造成損失的賠償責(zé)任。第二款 派送區(qū)域公告：網(wǎng)絡(luò)成員在簽訂合同時，須呈報(bào)詳細(xì)派送區(qū)域及不派送區(qū)域，營運(yùn)中心經(jīng)審核后向全網(wǎng)絡(luò)公布。經(jīng)公告后的派送區(qū)域范圍原則上只能擴(kuò)大不能縮小，每變動一次公告一次，擅自縮小派送范圍的，由營運(yùn)中心依照中通網(wǎng)絡(luò)管理章程予以處罰。第二十二條 快件安全各網(wǎng)絡(luò)成員有義務(wù)保證所有進(jìn)入自己轄區(qū)快件的安全，除因特殊情況與不可抗力發(fā)生或者快件自身有問題，原則上在誰的轄區(qū)內(nèi)出問題由誰負(fù)責(zé)解決，營運(yùn)中心僅予以協(xié)助。第二十三條 快件操作中通公司重視現(xiàn)代化設(shè)備投資，完善快件操作流程，規(guī)范快件操作方法與程序，提高快件操作質(zhì)量與效率。中通

28、公司所有成員在快件操作上必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化操作流程操作，操作違反規(guī)定的，分別情形按照標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、網(wǎng)絡(luò)快件延誤處罰條例、網(wǎng)絡(luò)禁運(yùn)品處罰規(guī)定及營運(yùn)中心正式頒布的其它文件規(guī)定處理。第二十四條 快件查詢第一款 普通查詢：為增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)成員間感情，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)成員間在業(yè)務(wù)上相互溝通，快件查詢主要在網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)間進(jìn)行，各相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)間必須配合，并在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)。對于不予配合的，可投訴到相應(yīng)區(qū)域的片區(qū)經(jīng)理，區(qū)域片區(qū)經(jīng)理對不予配合的網(wǎng)點(diǎn)展開調(diào)查，經(jīng)查實(shí)后，予以相應(yīng)的處罰。第二款 疑難查詢：中通總部客服中心設(shè)立時效保障部，為各網(wǎng)點(diǎn)提供快件查詢。快件出現(xiàn)下列情況時由總部負(fù)責(zé)查詢：第一項(xiàng) 經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)查詢沒有結(jié)果的疑難快件

29、。第二項(xiàng) 快件已經(jīng)進(jìn)入中轉(zhuǎn)，網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示還未到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)，且已超過正常中轉(zhuǎn)時效的。第三項(xiàng) 派件網(wǎng)點(diǎn)態(tài)度惡劣不予配合查詢的。第四項(xiàng) 需要采取查看監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)等科技手段的。第五項(xiàng) 客戶直接致電總部查詢的（故意將客戶推給總部查詢的，經(jīng)查實(shí)給予相應(yīng)處罰）。第六項(xiàng) 有關(guān)政府機(jī)關(guān)或者職能部門轉(zhuǎn)交到總部的。第七項(xiàng) 客服中心不予查詢情形：網(wǎng)上數(shù)據(jù)記載快件已由分撥中心掃描給派件網(wǎng)點(diǎn)，未經(jīng)派件網(wǎng)點(diǎn)查詢并在網(wǎng)上有查詢記錄而直接到總部查詢的，總部概不受理。第三款 快件查詢按快件查詢、仲裁及有關(guān)問題的處理程序規(guī)定進(jìn)行，未按程序查詢的，各查詢部門有權(quán)不予受理。有承包區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)，查詢必須由網(wǎng)點(diǎn)客服部門向承包區(qū)或業(yè)務(wù)員查詢后回復(fù)查

30、詢網(wǎng)點(diǎn)。如直接推到承包區(qū)或業(yè)務(wù)員查詢的，將處以每次100元罰款（內(nèi)網(wǎng)有公布承包區(qū)電話的除外）。第二十五條 客戶服務(wù)中通總部客服中心設(shè)立受理客戶咨詢、查詢與投訴，各網(wǎng)絡(luò)成員有義務(wù)配合處理，如有網(wǎng)點(diǎn)不予配合解決的，客服中心報(bào)請區(qū)域片區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)；如仍不配合處理的，將送交其他部門或人員代為處理，代為處理所產(chǎn)生的費(fèi)用或者需要賠償客戶費(fèi)用的，一律由不予配合的網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，并根據(jù)情節(jié)予以相應(yīng)的處罰。第二十六條 客戶爭端解決中通總部不直接處理網(wǎng)點(diǎn)客戶爭端事宜?？旒l(fā)生延誤、損毀、內(nèi)件短少和遺失，客戶要求索賠或者處理的，一律由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行處理和賠償，總部僅按照中通網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)規(guī)章制度內(nèi)部處理，任何網(wǎng)點(diǎn)不得以任何理由推諉給總部或者相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。對于較大爭端以及索賠投訴與