聯(lián)通營業(yè)廳服務規(guī)范手冊

1、山東聯(lián)通營業(yè)廳服務規(guī)范手冊二oo四年三月目錄第一部分服務規(guī)范第一章 服務文化第二章 儀容儀表規(guī)范第三章 行為舉止規(guī)范第四章 著裝要求第五章 服務用語第六章 服務禁用語第二部分受理流程第一章移動業(yè)務受理流程第一節(jié) 帳務系統(tǒng)一、收費項（一）交費受理流程（二）反銷帳業(yè)務受理流程（三）ip充減值余額查詢受理流程（四）發(fā)票重打受理流程二、用戶查詢項（一）預付款余額查詢受理流程（二）實時話費查詢受理流程（三）用戶交費歷史受理流程（四）欠費查詢受理流程（五）預付款歷史查詢受理流程（六）明細帳單查詢受理流程（七）發(fā)票費用明細查詢受理流程第二節(jié)營業(yè)系統(tǒng)一、變動業(yè)務項（一）開戶業(yè)務受理流程（二）更改號碼業(yè)務受理流

2、程（三）補卡業(yè)務受理流程（四）免費換卡業(yè)務受理流程（五）更改用戶套餐業(yè)務受理流程（六）開通國際長途業(yè)務受理流程（七）開通國際漫游業(yè)務受理流程（八）變更特服業(yè)務受理流程（九）?半停開機業(yè)務受理流程（十）欠停開機業(yè)務受理流程（十一）報停開機業(yè)務受理流程（十二）拆機預約業(yè)務受理流程（十三）取消拆機預約業(yè)務受理流程（十四）正式拆機業(yè)務受理流程（十五）改名立即過戶業(yè)務受理流程（十六）改定制優(yōu)惠業(yè)務受理流程（十七）業(yè)務停機受理流程（十八）過戶業(yè)務受理流程（十九）更改ff（親友）號碼業(yè)務受理流程（二十）自備上網(wǎng)卡開戶業(yè)務受理流程二、綜合業(yè)務項（一）退押金業(yè)務受理流程（二）更改付費關系業(yè)務受理流程（三）更改帳

3、務信息業(yè)務受理流程（四）更改用戶密碼業(yè)務受理流程三、營業(yè)管理項sim、uim卡解鎖受理流程第二章數(shù)據(jù)業(yè)務受理流程第一節(jié)ip業(yè)務受理流程（一）開戶業(yè)務受理流程（二）ip卡增加綁定號碼（三）更改通話級別業(yè)務（四）更改用戶套餐業(yè)務受理流程（五）欠停開機業(yè)務受理流程（六）帳務關系修改業(yè)務受理流程（七）ip卡修改綁定號碼（八）ip電話更改帳務信息業(yè)務（九）ip更改用戶密碼業(yè)務受理流程（十）改名立即過戶業(yè)務受理流程第二節(jié)193業(yè)務受理流程（一）開戶業(yè)務受理流程（二）報停機受理流程（三）報開機業(yè)務流程（四）立即拆機業(yè)務受理流程（五）更改套餐業(yè)務受理流程第三章互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務受理流程（一）開戶業(yè)務受理流程（二）銷戶

4、業(yè)務受理流程（三）暫停業(yè)務受理流程第四章尋呼業(yè)務受理流程（一）交費受理流程（二）退費業(yè)務受理流程（三）發(fā)票重打受理流程（四）購機入網(wǎng)業(yè)務受理流程（五）自備機換機業(yè)務受理流程（六）轉費業(yè)務受理流程（七）開機業(yè)務受理流程（八）更名過戶業(yè)務受理流程（九）停機受理流程（十）銷號業(yè)務受理流程（十一）更改用戶密碼業(yè)務受理流程第一部分營業(yè)規(guī)范第一章服務文化l 山東聯(lián)通的服務理念客戶是衣食父母。l 山東聯(lián)通的服務品牌“如意千萬家”。l 山東聯(lián)通的服務策略“內(nèi)求標準化”：要求全省營業(yè)廳、客戶服務系統(tǒng)等各個服務窗品實施標準化管理，向社會提供整齊劃一、規(guī)范標準的服務。即，服務形象統(tǒng)一，全省聯(lián)通自有營業(yè)廳進行標準化建

5、議；服務標準統(tǒng)一，公司部內(nèi)建立并實施標準化的服務流程；服務設施統(tǒng)一，各營業(yè)廳統(tǒng)一配置主要服務設施?！巴馇髠€性化”：即在服務內(nèi)容和服務形式體現(xiàn)出聯(lián)通特色，滿足消費者差異化需求，持續(xù)提高服務質(zhì)量滿意度。讓客戶在接受服務的過程中不僅感到方便、快捷，更能體現(xiàn)隨時隨地，省時省力。l 山東聯(lián)通的服務準則客戶呼聲是第一信號；客戶需求是第一選擇；客戶利益是第一考慮；客戶滿意是第一標準。第二章儀容儀表規(guī)范l 面部1、 面部清潔，男營業(yè)員不可留胡須；2、 女營業(yè)員應施淡妝，色彩自然，不可濃妝艷抹。l 發(fā)部1、 保持良好的個人衛(wèi)生習慣，頭發(fā)清潔、整齊；2、 為保持干練形象，男營業(yè)員不留長發(fā)，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸

6、領，發(fā)鬢不過耳；女營業(yè)員長發(fā)應挽起，不留披肩發(fā)，前發(fā)不過眉；3、 男女營業(yè)員都不得留怪異發(fā)型，染發(fā)只能為黑色。l 口腔上崗前不飲酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品；飯后漱口保持口腔清潔。l 手部注重手臂的保養(yǎng)和清潔，不蓄長指甲，指甲要短于指尖約2毫米左右，涂指甲油只能為透明色。l 身體勤洗澡，勤更換內(nèi)衣、襯衣，務求去體味，不噴灑過濃的香水。第三章 行為舉止規(guī)范l 站姿基本標準：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。兩腳成“v”狀分開，之間約一個拳頭的距離。注意提臀，身體重量平均分布在兩條腿上。1、 女營業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳在以一條腿為重心的前提下，稍許岔開，呈“丁”字型。2、

7、男營業(yè)員可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后，雙腳可以叉開，大致與肩同寬。l 坐姿挺直上身，頭部端正，目視前方或面對用戶，一般不可深靠座位的背部，大體占據(jù)座椅的2/3面積即可。常用的坐姿有：正襟危坐、雙腳交叉、雙腿內(nèi)收。適合男營業(yè)員的坐姿有垂腿開膝、大腿疊放；適合女營業(yè)員的坐姿為雙腿疊放、雙腿斜放、前伸后曲。l 走姿基本要點：全身伸直，昂首挺胸；起步前傾，重心在前；腳尖前伸，步幅適中；直線前進，自始至終；雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動；全身協(xié)調(diào)，勻速前進。1、 陪同或引領用戶行進時，應行進在對方左前方約一米左右的位置，不要請用戶先進或讓用戶行走在外側；行進速度須與對方相協(xié)調(diào)，行進過程中處處以用戶為中

8、心，提醒道路的變化；交談或回答用戶問題時，應將頭部、上身轉向用戶；2、 上樓梯時應行進在用戶的后面，下樓梯時應行進在用戶的前面；3、 與用戶交談結束需要離開時不應馬上轉身，應先面向用戶退后幾步，逐漸側轉身體，然后離開；4、 引導用戶出入房門時，應“后入后出”。l 蹲姿站在所取物品的側面，兩腳前后錯開，可采用單膝點地式或雙腿交叉式，也可采用雙腿一高一氏，互為依靠式。下蹲時應做到不低頭、不彎腰。l 手勢1、 指示物品：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側劃一個流暢的弧線，指示物品；2、 手持物品：要做到穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生；3、 遞送物品：要用雙手為用戶遞送

9、物品，主動上前，遞于用戶手中，方便用戶接拿；接取物品時，應起身而立，主動走近并目視用戶，用雙手接拿，接受用戶遞交的任何物品時均應向用戶道謝；4、 展示物品：物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。將物品舉至高于雙眼之處，這一手位適于被人圍觀時采用；將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘處，上不過眼，下不過胸，這一手位易給人以安定感；將物品舉至雙臂橫伸時，肘部之外，上不過眼，下不過胸，方便他人看清展示之物。展示過程中不宜將物品舉至胸部以下之處。l 迎賓1、 用戶進入營業(yè)廳時，迎賓人員應主動向用戶微笑致意，道“您好”，之后詢問用戶需要辦理何種業(yè)務，將用戶引領至相應受理臺，不可用籠統(tǒng)的語言或手勢敷衍用戶；2、

10、 用戶來到受理臺前咨詢、辦理有關業(yè)務時，營業(yè)人員站立接待用戶，實行微笑服務原則，為用戶受理業(yè)務過程中應請用戶就坐等待，請用戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。l 送賓1、 用戶業(yè)務辦理完畢后，營業(yè)員起身，雙手將發(fā)票、錢款等到物品遞交用戶，發(fā)票、收據(jù)等到有字紙張在遞交時應將字體正面方向面向用戶，錢款收繳實行唱收唱付，詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，主動告知用戶相關業(yè)務的受理臺位置，向用戶道結束語，目送用戶離開或直接向用戶道結束語，目送其離開；2、 用戶將要離開營業(yè)廳時，迎賓人員主動為用戶開門，對用戶光臨營業(yè)廳表示感謝，向用戶鞠躬致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見”；3、 如用戶主動道感謝語，營業(yè)員必須做出

11、相關回應，不可沉默不語。l 咨詢1、 傾聽用戶提出的問題時應專心，目光專注，面帶微笑，并輕輕點頭表示理解用戶的問題，不可東張西望或忙其他事情，用戶講話過程中不隨意打斷；2、 用戶提出問題后應及時答復，不可冷落、空閑用戶，可直接答復的問題，即時給用戶滿意、全面的解釋，音量適中，語調(diào)自然、語音柔和、親切，態(tài)度熱情、耐心；3、 無法直接答復的問題，應在征得用戶同意后請用戶就坐等待，問題詢問完畢后，首先要向用戶致歉，并對用戶的等待表示感謝，之后將問題答復用戶。第四章著裝要求l 衣著1、 營業(yè)員上崗必須穿著統(tǒng)一的工裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全；2、 不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領、袖處露出，外套、馬夾不得

12、敞懷，衣袋中不裝與工作無關的物品；3、 領帶、領花佩戴端正、無褶皺。l 鞋襪1、 營業(yè)員上崗必須穿工裝鞋，不得穿拖鞋、艷色鞋、時裝鞋，夏天不穿露趾、露跟涼鞋；2、 外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色；3、 女營業(yè)員穿裙裝必須穿肉色長筒襪，且襪筒無抽絲、無破洞。l 飾品不佩戴手表以外的發(fā)部、手部、腕部、頸部等其他裝飾品，且手表款式簡潔、大方；l 工號牌1、 營業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗；2、 工號牌別在左胸處，離肩部約20公分；3、 工號牌只限本人使用。第五章服務用語l 營業(yè)員根據(jù)用戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼用戶“先生”（或“女士”、“小姐”）。l 接聽/撥打電話應文明禮貌，應在電

13、話鈴響三聲之內(nèi)接線，并報“您好！聯(lián)通xx營業(yè)廳”。l 用戶走近營業(yè)柜臺時，應講：“您好！歡迎光臨?！眑 當用戶詢問在何處辦理某種業(yè)務時，應根據(jù)具體情況講：“您好，請您在我這里辦理。”“請您到xx柜臺辦理。”“對不起，我這里無法辦理這項業(yè)務，請您到xx柜臺辦理?！眑 當用戶稍有猶豫或動作緩慢時，應講：“請您想好，不必著急?！眑 當用戶詢問其他業(yè)務問題時，應根據(jù)自己掌握的業(yè)務知識，及時、耐心的解答，如暫時無法直接答復，應講：“請您稍等，我為您查詢一下。”“對不起，我這里不辦理此項業(yè)務，請您到xx柜臺具體詢問?！眑 當業(yè)務繁忙，有用戶催辦時，應做到辦一，待二，照顧三：“請您稍等一下，馬上就為您辦理。

14、”l 當用戶所持證件不符，按規(guī)定無法辦理某些業(yè)務時，應根據(jù)情況講：“對不起，您所持的證件不符，請您帶有效的相關證件來辦理?！薄皩Σ黄穑淖C件姓名與機主不符，請您持機主有效證件，如您是經(jīng)辦人還需出示您本人的有效證件，或在單位開據(jù)證明后再來辦理?！眑 需要用戶填寫登記單或填寫內(nèi)容不清、不詳時，應講：“請您填寫后，我再為您辦理。”“請您將姓名、地址等填寫清楚、詳細，以方便查詢。”l 用戶交款時，營業(yè)員應唱收唱付：“現(xiàn)金收您xx元，找您xx元，請清點。”l 當需要較長時間辦理業(yè)務時，應講：“對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理。”“請遵守秩序，我盡快為大家辦理。”l 當有老、弱、病、殘、外賓等特殊用戶

15、時，應講：“對不起，請大家照顧一下，給這位xx先辦理。”l 當用戶對工作、設施提出建議時，應講：“您的建議很好，我們會轉告領導，感謝您對我們工作的支持，歡迎您對我們的工作多幫助?！眑 當用戶對服務工作提出意見或批評時，應講：“謝謝您，今后我們注意改進，歡迎您經(jīng)常對我們的工作進行指正?！眑 當用戶對服務工作提出表揚或表示感謝時，應講：“謝謝您，我們還需要繼續(xù)努力?！薄爸x謝您，這是我們應該做的?！眑 如遇突發(fā)情況，無法辦理業(yè)務時，應講：“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一點故障，無法辦理業(yè)務，請您稍等或改日再來?！比缒芡ㄟ^其它方式可辦理的業(yè)務，要建議用戶：“您看是否可以通過繳費卡的形式進行繳費？我可以為您現(xiàn)場充

16、值”；“您若相信我，請您留下聯(lián)系電話，并填寫登記表，待業(yè)務能辦理時，我將第一時間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。l 如用戶辦理的業(yè)務不屬于我公司業(yè)務范圍時，應講：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務不在我們的業(yè)務范圍內(nèi)，請您到xx處具體咨詢?！钡诹路战谜Zl 當用戶走近營業(yè)柜臺，準備詢問事情時，禁講：“去xx臺問，我不知道。”l 當用戶詢問在何處辦理某項業(yè)務時，禁講：“上面寫著，自己看。”“我這兒不辦?！眑 當用戶稍有猶豫或動作緩慢時，禁講：“快點兒，我這兒正忙著呢?！薄霸趺催€沒填好？”l 當用戶詢問其他業(yè)務時，禁說：“沒辦過。”l 當業(yè)務繁忙遇用戶催促時，禁講：“別喊，等一會兒?！薄皼]看見我正忙著

17、?！薄爸?？改天再來?！眑 當用戶所持證件與規(guī)定不符無法辦理相關業(yè)務時，禁講：“證件不對，拿對了再來。”“名字對不上，不能辦！”“證件都過期了，你也拿來辦理業(yè)務?！眑 當用戶填寫業(yè)務單有困難，要求幫助時，禁講：“我正忙著，找別人?！薄白屑毧纯淳蜁?，自己填?！眑 當內(nèi)部處理或?qū)ぃ脩魜磙k理業(yè)務時，禁講：“正忙著呢，等一會兒。”“帳沒有對，不能辦?！眑 當用戶對于某項資費表示滿意時，禁講：“這是上面規(guī)定的，我們沒辦法，有意見找領導去?！眑 當用戶詢問交費后何時開機時，禁講：“不知道，系統(tǒng)自動開機?！眑 當用戶對我們工作或設施提出建議時，禁講：“哪有那么多事，湊合一會兒吧?！薄耙稽c兒小事，何必認

18、真?！薄敖o我們提出來沒用，找領導去?！眑 當用戶咨詢或辦理的業(yè)務不屬于我公司業(yè)務范圍時，禁講：“找錯地方了，這里不辦?！钡诙糠质芾砹鞒痰谝徽乱苿訕I(yè)務受理流程第一節(jié)帳務系統(tǒng)一、收費項（一）交費受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶交納手機費用；2、 示意請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，詢問用戶手機號碼，重復用戶報出的號碼進行核實；3、 詢問機主姓名，與系統(tǒng)中姓名進行核對；如機主姓名與號碼不符，營業(yè)員應與用戶核對手機號碼，確認無誤后方可交費；如仍不符，則建議用戶再次核實手機號碼；4、 告知用戶話費的出帳月及需交納的費用金額，雙手接過用戶欲交納的錢款；

19、5、 打印交費發(fā)票或收據(jù)、找零，將發(fā)票或收據(jù)字體正方向面向用戶，同零錢一并雙手遞交用戶，此過程應做到唱收唱付；6、 根據(jù)用戶消費情況，主動、適時推介公司新業(yè)務及資費套餐政策；7、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（二）反銷帳業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，了解到用戶交錯話費后，確定需要辦理話費反銷業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示發(fā)票，核實交費日期在當月后，與話費發(fā)票中手機號碼機主聯(lián)系核實，將情況做簡要解釋，確定后將此筆話費返銷；3、 詢問用戶應正確交費的手機號碼，重復

20、用戶報出的手機號碼并進行核實；4、 告知用戶需補交或應退還的費用差額，雙手接過用戶欲交的錢款；5、 打印發(fā)票或收據(jù)，將發(fā)票或收據(jù)字體正方向面向用戶，同錢款一并雙手遞交用戶，此過程應做到唱收唱付；6、 根據(jù)用戶消費情況，主動、適時推介公司新業(yè)務及資費套餐政策；7、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（三）ip充減值余額查詢受理流程（是否需放到數(shù)據(jù)業(yè)務中）1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶需要辦理ip充減值余額查詢業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，詢問用戶ip卡號，重復用戶報出的ip卡號進行

21、核實；3、 查詢機主姓名，并與用戶進行核對；4、 告知用戶ip卡上的余額，如確認用戶要交費，雙手接過用戶遞交的錢款，打印發(fā)票或收據(jù)，將發(fā)票或收據(jù)字體正方向面向用戶，同錢款一并雙手遞交用戶，此過程應做到唱收唱付；5、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（四）發(fā)票重打受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶需要辦理發(fā)票重打業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，并請用戶出示有效證件，詢問用戶手機號碼，重復用戶報出的號碼進行核實；3、 將有效證件與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，確認無誤方可辦理；4、 根

22、據(jù)用戶所需出帳月的發(fā)票進行打印，并在發(fā)票中做“重打發(fā)票”標記，將用戶身份證件及發(fā)票字體正方向面向用戶，雙手遞交；5、 根據(jù)用戶消費情況，主動、適時推介公司新業(yè)務及資費套餐政策；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。二、用戶查詢項（一）預付款余額查詢受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理查詢預付款余額業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，并詢問用戶手機號碼，重復用戶報出的號碼進行核實；3、 詢問機主姓名，與系統(tǒng)中姓名進行核對；如機主姓名與號碼不符，營業(yè)員應與用戶核對手機號碼，確認無誤

23、后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實手機號碼；4、 告知用戶預付款余額；5、 根據(jù)用戶消費情況，主動、適時推介公司新業(yè)務及資費套餐政策；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（二）實時話費查詢受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶需要辦理查詢實時話費業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，詢問用戶手機號碼，重復用戶報出的手機號碼進行核實；3、 詢問機主姓名，與系統(tǒng)中姓名進行核對；如機主姓名與號碼不符，營業(yè)員應與用戶核對手機號碼，確認無誤后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實手機號碼

24、；4、 告知用戶實時話費金額；5、 根據(jù)用戶話費情況，主動、適時向用戶推介公司新業(yè)務；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（三）用戶交費歷史受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶需要辦理查詢交費歷史業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，詢問用戶手機號碼，重復用戶報出的手機號碼進行核實；3、 詢問機主姓名，與系統(tǒng)中姓名進行核對；如機主姓名與號碼不符，營業(yè)員應與用戶核對手機號碼，確認無誤后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實手機號碼；4、 告知用戶所要查詢時間段的交費記錄；5、 根據(jù)用

25、戶消費情況，主動、適時推介公司新業(yè)務及資費套餐政策；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（四）欠費查詢受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶需要辦理查詢欠費業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，并詢問用戶手機號碼碼，重復用戶報出的手機號碼進行核實；3、 詢問機主姓名，與系統(tǒng)中姓名進行核對；如機主姓名與號碼不符，營業(yè)員應與用戶核對手機號碼，確認無誤后方可查詢或在用戶檔案中查詢已欠費拆機用戶資料；如仍不符，則建議用戶再次核實手機號碼；4、 告知用戶欠費金額，并引導用戶交費；5、 根據(jù)話費

26、情況和欠費原因，主動、適時推介公司資費套餐；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（五）預付款歷史查詢受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶需要辦理查詢預付款歷史業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，詢問用戶手機號碼，重復用戶報出的手機號碼進行核實；3、 詢問機主姓名，與系統(tǒng)中姓名進行核對；如機主姓名與號碼不符，營業(yè)員應與用戶核對手機號碼，確認無誤后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實手機號碼；4、 告知用戶所要查詢時間段的充值記錄；5、 根據(jù)用戶消費情況，主動、適時推介公司新業(yè)務及

27、資費套餐政策；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（六）明細帳單查詢受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶需要辦理查詢明細帳單業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，詢問用戶手機號碼，重復用戶報出的手機號碼進行核實；3、 詢問機主姓名，與系統(tǒng)中姓名進行核對；如機主姓名與號碼不符，營業(yè)員應與用戶核對手機號碼，確認無誤后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實手機號碼；4、 告知用戶帳號下的所有號碼話費明細；5、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌?/p>

28、相應受理臺。（七）發(fā)票費用明細查詢受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶需要辦理查詢發(fā)票明細業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，詢問用戶手機號碼，重復用戶報出的手機號碼進行核實；3、 詢問機主姓名，與系統(tǒng)中姓名進行核對；如機主姓名與號碼不符，營業(yè)員應與用戶核對手機號碼，確認無誤后方可查詢；如仍不符，則建議用戶再次核實手機號碼；4、 向用戶說明發(fā)票中各項費用的項目及金額；5、 根據(jù)用戶話費結構，主動、適時推介公司新業(yè)務；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。第二節(jié)營業(yè)系統(tǒng)一、變動業(yè)務項

29、（一）開戶業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理入網(wǎng)；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，根據(jù)用戶需求或消費情況，向用戶介紹相關資費套餐、辦理規(guī)定及新業(yè)務，解答用戶提出的問題，并引導其閱讀“綜合業(yè)務登記表”背面的“服務協(xié)議”；3、 協(xié)助用戶挑選號碼，如用戶所選號碼帶有選號費，應告知用戶選號費用將作為同等金額的預存話費存入帳戶；4、 按照用戶提供的有關資料，營業(yè)員為用戶填寫“綜合業(yè)務登記表”，填寫時應注意檢查用戶提供的有效證件的有效期及證件的真?zhèn)危⒘舸嬗行ёC件復印件，同時進入網(wǎng)首次回訪；5、 cdma用戶入網(wǎng)，除填寫“

30、綜合業(yè)務登記表”外，營業(yè)員還應根據(jù)用戶入網(wǎng)方式，協(xié)助用戶填寫相應的“協(xié)議書”，并請用戶簽字確認；6、 告知用戶需要交納的費用金額，雙手接過用戶遞交的錢款；7、 在系統(tǒng)中錄入用戶資料，并確定套餐生效月份，打印回執(zhí)、發(fā)票，找零，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票、字體正方向面向用戶，同零錢一并雙手遞交用戶，此過程應做到唱收唱付；8、 營業(yè)員協(xié)助用戶試機，向用戶解講手機卡使用常識；9、 向用戶說明交費時間、方式，提醒用戶交費；10、 根據(jù)用戶需求，主動、適時推介公司新業(yè)務；11、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（二）

31、更改號碼業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理更改號碼業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要更改的原手機號碼并進行核實，通過用戶密碼或用戶證件號確認用戶資料，無誤后方可辦理；3、 請用戶選擇欲更改的新手機號碼，確認并核實，如用戶所選號碼帶有選號費，應告知用戶選號費用將作為同等金額的預存話費存入帳戶；4、 告知用戶需要交納的費用金額，雙手接過用戶遞交的錢款，此過程應做到唱收唱付；5、 打印回執(zhí)、發(fā)票，找零，留存用戶有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶

32、，同零錢一并雙手遞交用戶；6、 根據(jù)用戶消費情況，主動、適時推介公司新業(yè)務及資費套餐政策；7、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（三）補卡業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶需要補卡；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要補卡的手機號碼，重復用戶報出的號碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，無誤后方可辦理；3、 告知用戶需要交納的費用金額，雙手接過用戶遞交的錢款，此過程應做到唱收唱付；4、 打印回執(zhí)、發(fā)票，找零，留存用戶有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字

33、確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶，同新卡、零錢一并雙手遞交用戶；5、 根據(jù)用戶消費情況，主動、適時推介公司新業(yè)務及資費套餐政策；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（四）免費換卡業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶可以辦理免費換卡；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要補卡的手機號碼，重復用戶報出的號碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，無誤后方可辦理；3、 打印回執(zhí)，留存用戶有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將

34、有效證件、回執(zhí)字體正方向面向用戶，同新卡一并雙手遞交用戶；4、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（五）更改用戶套餐業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理更改套餐業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問用戶手機號碼，重復用戶報出的號碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，確認用戶可以辦理更改套餐業(yè)務后給予辦理；3、 詢問用戶需要更改的新套餐，主動將新套餐資費、計費方式、注意事項告知用戶；或根據(jù)用戶消費情況，為其量身定制適合的套餐，征詢用戶意見，同意后方可辦理；4

35、、 告知用戶新套餐的執(zhí)行時間；5、 詢問用戶是否繼續(xù)保留原定制類業(yè)務；6、 根據(jù)不同套餐告知用戶需交納的費用金額，雙手接過用戶遞交的錢款；7、 打印回執(zhí)、收據(jù)，找零，留存用戶有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、收據(jù)字體正方向面向用戶，同零錢一并雙手遞交用戶，此過程應做到唱收唱付；8、 根據(jù)用戶需求，主動、適時推介公司新業(yè)務；9、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（六）開通國際長途業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理更改通話級別業(yè)務；2、 請用戶

36、就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問手機號碼，重復用戶報出的號碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，無誤后方可辦理；3、 告知用戶國際長途資費標準，及業(yè)務操作成功后的開通時限；4、 告知用戶需要交納的押金及押金退還時間，雙手接過用戶遞交的錢款，此過程應做到唱收唱付；5、 打印回執(zhí)、收據(jù)，留存用戶有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、收據(jù)字體正方向面向用戶，雙手遞交用戶并告知用戶可持機主有效證件及押金收據(jù)辦理取消國際長途業(yè)務；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（七）開通國際漫游業(yè)務受理流程1、

37、用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理更改漫游權限業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，確認用戶出訪國家已開通國際漫游業(yè)務，并根據(jù)出訪國家的不同告知用戶相關注意事項；3、 詢問手機號碼，重復用戶報出的號碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，無誤后方可辦理；4、 為cdma、gsm用戶關閉vpn功能；5、 告知cdma用戶關閉彩鈴業(yè)務，同時為其做prl數(shù)據(jù)下載（prl下載業(yè)務預計5月1日起執(zhí)行，具體執(zhí)行時間另行通知）；6、 告知用戶國際漫游資費標準，及業(yè)務操作成功后的開通時限；7、 告知用戶需要交納的押金及押金退還時間，雙手接過用戶遞交

38、的錢款，此過程應做到唱收唱付；8、 打印回執(zhí)、收據(jù)，留存用戶有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、收據(jù)字體正面向用戶方向，雙手遞交用戶并告知用戶可持機主有效證件及押金收據(jù)辦理取消國際漫游業(yè)務；9、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（八）變更特服業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理變更特服業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要變更特服的手機號碼，重復報出的號碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，無誤后方可辦理；3、

39、根據(jù)用戶所選的新特服項目，告知其該特服項目的資費標準、使用方法、注意事項，以及業(yè)務操作成功后的開通時限；4、 打印回執(zhí)，留存用戶有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)字體正方向面向用戶，雙手遞交用戶；5、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（九）半停開機業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理半停開機業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要半停開機的手機號碼，重復用戶報出的號碼進行核實；3、 將證件與系統(tǒng)中用戶資料進行核對

40、，無誤后方可辦理；4、 打印回執(zhí)，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)字體正面向用戶方向，雙手遞交用戶；將發(fā)票或回執(zhí)字體正方向面向用戶，同零錢一并雙手遞交用戶；5、 根據(jù)用戶消費情況，主動、適時推介公司新業(yè)務；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（十）欠停開機業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，核實用戶出示的業(yè)務處理單，為用戶辦理欠停開機業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要欠停開機的手機號碼，重復報出的號碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進行核

41、對，無誤后方可辦理；3、 打印回執(zhí)，留存有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)字體正面向用戶方向，雙手遞交用戶；4、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（十一）報停開機業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理報停開機業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要報停開機的手機號碼，重復報出的號碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，無誤后方可辦理；3、 告知用戶需結清當前所有話費，雙手接過用戶遞交的錢款；4、 打印話費回執(zhí)、發(fā)票，找

42、零，留存有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶，同找零一并雙手遞交用戶，此過程應做到唱收唱付；5、 根據(jù)用戶消費情況，主動、適時推介公司新業(yè)務；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（十二）拆機預約業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，得知用戶欲辦理銷號業(yè)務時，需進行挽留，無效后，為用戶辦理拆機預約業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，詢問用戶需要拆機預約的手機號碼，重復報出的號碼，在系統(tǒng)中查詢用戶號碼是否符合拆機預約條件，符合方可辦理

43、；3、 請用戶出示有效證件，與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，關閉用戶開通的所有特服項目，同時告知用戶應結清的話費及需交納的手續(xù)費、押金，雙手接過用戶遞交的錢款；如用戶帳戶中有現(xiàn)金預付款，予以退還；4、 打印話費回執(zhí)、發(fā)票，找零，留存有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶，同找零一并雙手遞交用戶，此過程應做到唱收唱付；5、 告知用戶如需取消拆機預約，可在60天之內(nèi)持有效證件、押金收據(jù)到營業(yè)廳辦理；如用戶確定辦理拆機，需在60天之后持有效證件、押金收據(jù)到營業(yè)廳辦理費用結算；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢?/p>

44、至其他相應受理臺。（十三）取消拆機預約業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理取消拆機預約業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，詢問用戶需要取消拆機預約的手機號碼，重復報出的號碼，在系統(tǒng)中查詢用戶號碼是否符合取消拆機預約條件，符合方可辦理；3、 請用戶出示有效證件，與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，告知用戶不退還拆機預約手續(xù)費，只退還押金，并讓用戶結清拆機預約后產(chǎn)生的話費；4、 告知用戶需結清的話費金額,雙手接過用戶遞交的錢款;5、 打印回執(zhí)、發(fā)票、收據(jù)，找零，留存有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票、收據(jù)

45、字體正方向面向用戶，同找零一并雙手遞交用戶,此過程應做到唱收唱付；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（十四）正式拆機業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理正式拆機業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，詢問用戶需要拆機的手機號碼，重復報出的號碼，在系統(tǒng)中查詢用戶號碼是否符合拆機條件，符合方可辦理；3、 收回押金收據(jù),并請用戶出示有效證件，與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，告知用戶結清拆機預約后產(chǎn)生的話費，押金多退少補； 4、 雙手接過用戶遞交的錢款,打印回執(zhí)、話費發(fā)票，找零，留存有效

46、證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶，同找零一并雙手遞交用戶，此過程應做到唱收唱付；5、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_，并表示聯(lián)通公司將隨時期待用戶光臨。（十五）改名立即過戶業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理改名立即過戶業(yè)務；2、 請用戶就坐,同時營業(yè)員就坐；3、 新、老用戶均到場或新用戶到場，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要辦理過戶的手機號碼，重復報出的號碼，在系統(tǒng)中核實用戶資料，并對資料中所留電話號碼進行首次回訪,無誤

47、后方可辦理；4、 新用戶為外地用戶，后付費用戶需交納押金后方可辦理；6、 告知用戶需結清的話費金額，并注明過戶前產(chǎn)生的費用由哪方承擔,雙手接過用戶遞交的錢款；5、 打印回執(zhí)、話費發(fā)票，找零，留存有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正面向用戶方向，同找零一并雙手遞交用戶，此過程應做到唱收唱付；6、 主動、適時向新用戶推介公司新業(yè)務；7、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（十六）改定制優(yōu)惠業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理更改定制優(yōu)惠業(yè)務

48、；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要更改的手機號碼，重復報出的號碼，在系統(tǒng)中核實用戶資料后方可辦理；3、 根據(jù)用戶所選套餐選擇定制優(yōu)惠的類型、生效時間及優(yōu)惠方式；4、 打印回執(zhí)，留存有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)字體正方向面向用戶，雙手遞交用戶；5、 根據(jù)用戶消費情況，推介公司新業(yè)務及資費套餐政策；6、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（十七）業(yè)務停機受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，同時請用戶就坐，得知用戶辦理報停業(yè)務時

49、詢問原因，同時說明辦理此項業(yè)務的手續(xù)費及每月需交納的停機保號費；2、 用戶決定辦理報停業(yè)務后，營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要停機的手機號碼，重復報出的號碼，在系統(tǒng)中核實用戶資料后方可辦理；3、 告知用戶需結清的當前所有話費金額，雙手接過用戶欲交納的錢款；4、 打印回執(zhí)、發(fā)票，找零，留存有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正方向面向用戶，同找零一并雙手遞交用戶，此過程應做到唱收唱付；5、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（十八）過戶業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致

50、問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理過戶業(yè)務；2、 營業(yè)員就坐，并請用戶就坐；3、 新、老用戶均到場或新用戶到場，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要辦理過戶的手機號碼，重復報出的號碼，在系統(tǒng)中核實用戶資料，并對資料中用戶聯(lián)系電話進行首次回訪，無誤后方可辦理；4、 新用戶為外地用戶，后付費用戶需交納押金后方可辦理；5、 告知用戶需結清的話費金額，雙手接過用戶遞交的錢款；6、 打印回執(zhí)、話費發(fā)票，找零，留存有效證件復印件，請用戶在回執(zhí)單上簽字確認，雙手收回，將有效證件、回執(zhí)、發(fā)票字體正面向用戶方向，同找零一并雙手遞交用戶，此過程應做到唱收唱付；7、 主動、適時向新用戶推介公司新業(yè)務；8、 主動詢問用戶是否需要辦理其他業(yè)務，根據(jù)用戶需求向用戶致結束語或?qū)⒂脩糁敢疗渌鄳芾砼_。（十九）更改ff（親友）號碼業(yè)務受理流程1、 用戶進入營業(yè)廳，營業(yè)員站立向用戶致問候語，并詢問用戶辦理何種業(yè)務，確定用戶辦理更改ff號碼業(yè)務；2、 請用戶就坐，同時營業(yè)員就坐，請用戶出示有效證件，詢問用戶需要更改ff號碼的手機號碼，重復報出的號碼進行核實，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進行核對，無誤后方可辦理；3、 確認用戶欲更改的ff號碼，在系統(tǒng)中進行更改，并告知用戶新ff號碼的生效日期；9、 打印回執(zhí)，留存有效證件復印件，請用