銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范案例分析

1、銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范案例分析為了便于大家對全國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范中有關(guān)服務(wù)流程管理，以及如何對柜面服務(wù)質(zhì)量的公平公正地考評等問題進(jìn)行深入的探討，我們特地引用商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中發(fā)生頻率較高的一般活期儲(chǔ)蓄取款為例子。1、 業(yè)務(wù)處理流程和服務(wù)操作流程的差異一般而言，按照業(yè)務(wù)處理流程手冊（也有許多銀行就稱之為業(yè)務(wù)操作流程手冊）的描述，它通常以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為主線，按業(yè)務(wù)的交易次序展開陳述。該項(xiàng)業(yè)務(wù)流程包含有名稱：一般活期儲(chǔ)蓄取款交易（1） 交易簡介（2） 交易畫面（3） 操作說明（4） 交易輸出（5） 注意事項(xiàng)等而一般活期儲(chǔ)蓄取款服務(wù)操作流程則以柜面服務(wù)人員的服務(wù)操作行為和次序?yàn)橹骶€展開陳述。簡

2、化的流程圖如下： 客戶 柜面人員客戶臨柜 迎客禮儀，確認(rèn)業(yè)務(wù)品種 收取客戶憑證，確認(rèn)取款金額 審核憑證 讀取存折磁條信息 執(zhí)行取款的電腦交易客戶輸入密碼 打印客戶簽字確認(rèn) 審核簽字，撕回單 配款，機(jī)器清點(diǎn) 遞送客戶資料、款項(xiàng)客戶離柜服務(wù)操作流程結(jié)束。從以上的分析比較可見，在銀行業(yè)柜面服務(wù)操作的層面上，我們應(yīng)該更多地關(guān)注服務(wù)操作流程的建設(shè)，它完全貫穿了整個(gè)銀行服務(wù)過程，并與客戶有完整的接觸及互動(dòng)過程，能最大限度地展示銀行服務(wù)的形象，效率，服務(wù)語言等，同時(shí)也能反映客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的感知和評價(jià)。2、 服務(wù)接觸點(diǎn)和可能的服務(wù)失誤點(diǎn)在上述一般活期儲(chǔ)蓄取款服務(wù)操作中，柜面人員與客戶的主要接觸點(diǎn)或互動(dòng)點(diǎn)有

3、四個(gè)：客戶臨柜、客戶輸入密碼、客戶簽字確認(rèn)、客戶離柜。除了客戶輸入密碼時(shí)通常有機(jī)器提示聲外，其他的三個(gè)接觸點(diǎn)一般都應(yīng)該通過柜面人員的語言或禮儀與客戶進(jìn)行互動(dòng)，但國內(nèi)這些方面做的不錯(cuò)的銀行極少。因此，由于國內(nèi)銀行經(jīng)常放任對這些服務(wù)接觸點(diǎn)的管理，它們很有可能就變成了服務(wù)的失誤點(diǎn)。有這么一個(gè)實(shí)例，某個(gè)顧客到銀行柜面存款，由于金額相對較大，柜面人員完成銷售任務(wù)的心情很急，因此她們不管顧客的感受和存款目的，花了許多時(shí)間游說顧客購買銀行的理財(cái)或代理產(chǎn)品，最后留給顧客很壞的服務(wù)印象。服務(wù)禮儀和服務(wù)語言在服務(wù)接觸點(diǎn)的管理中起到很重要的作用。而柜面人員在服務(wù)過程中的表現(xiàn)則是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。3、 對銀行柜

4、面操作如何科學(xué)地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)首先我們必須要根據(jù)各家銀行的具體要求和規(guī)章制度設(shè)定一套比較完整的銀行服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，這一方面的工作現(xiàn)在都有不少專注于服務(wù)流程優(yōu)化或標(biāo)準(zhǔn)化的管理咨詢公司可以輔助完成。在對服務(wù)操作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)中，很重要的一個(gè)方面是應(yīng)該盡量對影響服務(wù)質(zhì)量的一些要素進(jìn)行科學(xué)量化處理，只有將服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)細(xì)化，并結(jié)合顧客的感知質(zhì)量的信息反饋，才能準(zhǔn)確反映出銀行柜面真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量水平。下面介紹一個(gè)實(shí)行服務(wù)操作質(zhì)量評價(jià)流程的案例。（1） 銀行柜面服務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化的模型建立；（2） 用日常的服務(wù)操作過程與標(biāo)準(zhǔn)化的模型進(jìn)行匹配對照；（3） 對服務(wù)操作的失誤點(diǎn)進(jìn)行分析；（4） 進(jìn)行操作時(shí)間效率分析；（5） 進(jìn)行操作行為效率分析；（6） 對柜面人員與客戶的互動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)等。其中重點(diǎn)關(guān)注的方面有：迎客送