營業(yè)管理制度匯編

1、營業(yè)管理制度匯編一 營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度（一）總則1、目的：保證營業(yè)現(xiàn)場有序、高效地運(yùn)行，確保營業(yè)窗口的安全生產(chǎn)。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）實(shí)施細(xì)則1所有當(dāng)班服務(wù)人員必須服從營業(yè)廳經(jīng)理（值班長）的調(diào)度和管理。2營業(yè)廳保持窗明桌凈，清潔整齊，排列有序，設(shè)備完好，地面無塵，整齊有序。3營業(yè)廳內(nèi)不得存放易燃、易爆等危險物品，嚴(yán)禁吸煙和明火。所有通信設(shè)備、工具、儀表等指定位置擺放、不得亂搬動或帶出營業(yè)廳使用。4營業(yè)廳內(nèi)不準(zhǔn)閑談、喧嘩、打鬧或不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。5服務(wù)人員不得將通信工具等個人物品帶入工作現(xiàn)場。6服務(wù)人員未穿制服不得進(jìn)入工作區(qū)域；未經(jīng)批準(zhǔn)，任何非營業(yè)廳人員禁止出入

2、工作。7各崗位人員因事離開需先向營業(yè)廳經(jīng)理（值班長）請示，營業(yè)廳經(jīng)理（值班長）根據(jù)忙閑情況安排接替人員，若無人接替，服務(wù)人員擺放“暫停服務(wù)”的提示牌后方可離開。8營業(yè)廳經(jīng)理（值班長）要維持營業(yè)廳秩序，確?？蛻襞抨牼鶆?；工作人員無脫崗。9服務(wù)人員在服務(wù)過程中全面落實(shí)“首問責(zé)任制”，做到“四無”，即無忌語、無責(zé)難、無項撞、無推諉。10當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不在本臺席時，服務(wù)人員為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。11無特殊情況任何人不得拍照、錄像，如因工作需要拍照須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。12未經(jīng)批準(zhǔn)，任何非營業(yè)廳人員禁止出入工作區(qū)。外單位人員工作性進(jìn)入工作區(qū)需由專

3、人陪同，并進(jìn)行登記。13入室人員嚴(yán)禁在廳內(nèi)大聲喧嘩及干擾工作人員正常工作。14外籍人員入室參觀，須經(jīng)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由部門負(fù)責(zé)人指定專人接待參觀。外籍協(xié)作加班人員入室須經(jīng)部門責(zé)任人批準(zhǔn)，須由值班員或指定專人配合其工作。15房建、空調(diào)、電力等有關(guān)人員需進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)工作，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，明確其工作范圍，由值班員或?qū)Ｈ伺浜掀涔ぷ鳌?6參觀及實(shí)習(xí)人員未經(jīng)允許不準(zhǔn)觸碰營業(yè)設(shè)備。二 營業(yè)廳安全防范制度（一）總則1、目的：建立營業(yè)人員基本安全知識培訓(xùn)制度，牢固樹立安全意識，熟練掌握消防器材使用方法，保證營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營安全，維持正常工作秩序，杜絕事故發(fā)生。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（

4、二）實(shí)施細(xì)則1.認(rèn)真執(zhí)行黨和國家關(guān)于消防安全的方針、政策和法令、法規(guī)。2.堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。3.堅持貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，教育員工樹立“安全第一”的思想，確保通信生產(chǎn)安全。4.嚴(yán)格遵守國家及上級主管部門規(guī)范的安全管理制度和安全技術(shù)操作規(guī)程。5.嚴(yán)禁在辦公區(qū)吸煙；不準(zhǔn)在辦公區(qū)用明火或用電爐取明。6.嚴(yán)禁將易燃、易爆危險品帶入工作場所，消防通道上不準(zhǔn)堆放雜物，要保持暢通無阻。7.中心安全員要定期組織召開安全生產(chǎn)形勢分析會，搞好全員安全教育，不斷增強(qiáng)全員安全意識，確保通信生產(chǎn)安全。8.為防止丟失和被盜事件的發(fā)生，必須保管好現(xiàn)金、通

5、信終端等重要物品。9營業(yè)廳必須設(shè)有保安工作崗位，保安人員從各保安公司招聘,24小時負(fù)責(zé)營業(yè)廳的安全工作。10營業(yè)廳必須配備消防、安全、報警、監(jiān)控裝置，并做好使用知識培訓(xùn)。11定期組織安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)，普及消防知識，加強(qiáng)員工防火、防盜意識，提高自防自救能力。12營業(yè)廳的消防裝置有專人定期檢查，及時檢查消防設(shè)施和消防器材的有效性。13營業(yè)結(jié)束，各崗位人員關(guān)閉自己使用的計算機(jī)，服務(wù)區(qū)的電器設(shè)備、照明，由營業(yè)廳經(jīng)理（值班和）負(fù)責(zé)所有電源開關(guān)。14為防止電源起火等事故，非專業(yè)人員不得動用電器設(shè)備。非連續(xù)工作的電器設(shè)備要做到人離電斷。停電時，要及時切斷電開水器電源。15工作區(qū)內(nèi)各種電源、開關(guān)要符合技術(shù)和安全要

6、求。消防滅火器材要定位放置、定期檢查、性能不良或藥劑失效由局消防員予以更換。營業(yè)員須掌握滅火器的一般操作方法。16對造成火險火災(zāi)事故的當(dāng)事人，必須追究其責(zé)任并進(jìn)嚴(yán)肅處理。17辦公區(qū)、員工休息區(qū)的門做到隨開隨鎖，以防閑人進(jìn)入。18營業(yè)實(shí)物（各類卡、手機(jī)等）及錢款、財務(wù)票據(jù)等重要物品在營業(yè)時間由各崗位人員保管，營業(yè)結(jié)束后由專人放入保險箱，并做好交接。19對營業(yè)廳內(nèi)的可疑現(xiàn)象和可疑人員，任何服務(wù)人員都必須及時向營業(yè)廳經(jīng)理匯報，營業(yè)廳經(jīng)理采取有效措施防止意外發(fā)生。20對營業(yè)用設(shè)備、終端進(jìn)行定期維護(hù)，杜絕隱患。三 營業(yè)廳信息保密制度（一）總則1、目的：確保前后臺信息傳遞的及時性、準(zhǔn)確性，避免營業(yè)前臺出現(xiàn)

7、信息滯后及空白的情況；確保營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)經(jīng)營信息、客戶信息的安全使用。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）實(shí)施細(xì)則1各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料等由專人保管，非工作需要不得將上述資料帶出工作場所。2有關(guān)組織機(jī)構(gòu)、人員編制、通信設(shè)備、營業(yè)收入、客戶號碼等信息不得告訴與該項工作無關(guān)的人員。3不得將客戶資料透露給他人。4非服務(wù)人員不得進(jìn)入工作區(qū)域。5遇到客戶查詢其他客戶的個人資料要禮貌的拒絕。6遇到公、檢、法系統(tǒng)查詢客戶信息，由營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或提交給各地分公司統(tǒng)一規(guī)定的部門。7服務(wù)人員必須對公司商業(yè)信息保密，營業(yè)報表等按工作流程及時傳送，以免遺失。8不得在操作系統(tǒng)中隨意安裝程序

8、、軟件和游戲，以保證系統(tǒng)運(yùn)行安全。9過期、作廢的資料予以銷毀，嚴(yán)禁當(dāng)廢品出售。四 營業(yè)廳交接班制度（一）總則1、目的：使?fàn)I業(yè)廳交接事項、交接內(nèi)容及流程更為規(guī)范，確保營業(yè)秩序的正常進(jìn)行。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）實(shí)施細(xì)則1服務(wù)人員提前20分鐘交接班，提前10分鐘正式上崗，開班前會，并做好上崗前的準(zhǔn)備工作。班前會內(nèi)容為：計算機(jī)運(yùn)行情況；重大問題及處理情況；客戶的委托；客戶投訴情況；有關(guān)文件通知等。2交接內(nèi)容：值班日志（包括上級指示及業(yè)務(wù)通知）；計算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行情況；票據(jù)、業(yè)務(wù)單冊使用情況；現(xiàn)場發(fā)生的問題及處理情況；客戶的委托，客戶投訴情況；待辦事項處理意見及各類營業(yè)報表等。交

9、班人員必須按日志要求逐項填寫。3.交班完畢，分別在值班日志上簽名和簽注交接時間。4.若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向營業(yè)廳經(jīng)理（值班長）請示同意后方能離崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。五 營業(yè)廳信息、資料管理和傳遞制度（一）總則1、目的：確保前后臺信息傳遞的及時性、準(zhǔn)確性，避免營業(yè)前臺出現(xiàn)信息滯后及空白的情況；確保營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)經(jīng)營信息、客戶信息的安全使用。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）實(shí)施細(xì)則1所有業(yè)務(wù)部門在對外推出新業(yè)務(wù)的三天前需將有關(guān)內(nèi)容書面向服務(wù)窗口傳遞，以便提前做好客服培訓(xùn)。2所有業(yè)務(wù)部門在進(jìn)行任何施工、調(diào)試的前三天都必須將有關(guān)內(nèi)容和可能對通信和服務(wù)產(chǎn)生的影

10、響以書面形式傳遞到服務(wù)窗口。3營業(yè)廳對各項業(yè)務(wù)通知、業(yè)務(wù)資料、公司文件需由專人做好接收登記和保管，并在1日內(nèi)傳達(dá)到所有服務(wù)人員。4對總部、省公司或各市公司轉(zhuǎn)來的宣傳單頁、實(shí)物等由專人做好接收登記，及上柜時間和時限，并留樣保存。5.信息內(nèi)容及時了解公司各方面的業(yè)務(wù)、資訊、政策及形勢，進(jìn)行定期或不定期的更新，保證建立新、準(zhǔn)、齊的動態(tài)信息資源。包括：（1）通訊發(fā)展動態(tài)、公共信息；（2）公司最新會議精神；（3）最新業(yè)務(wù)開通城市；（4）新產(chǎn)品新系統(tǒng)新功能的使用說明；（5）有關(guān)促銷宣傳活動的促銷政策；（6）有關(guān)聯(lián)通新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)資料；（7）聯(lián)通各項業(yè)務(wù)資費(fèi)變動情況；（8）最新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)工作要求；（9）網(wǎng)

11、絡(luò)優(yōu)化及系統(tǒng)升級情況；（10）故障處理情況。6.信息獲取渠道（1）130、131、132、133等移動用戶客戶資料的受理；（2）193長途、165互聯(lián)網(wǎng)用戶客戶資料的受理；（3）大客戶資料回訪的單獨(dú)受理；（4）各類卡業(yè)務(wù)的客戶資料受理；（5）代理商的客戶資料受理；（6）與本公司其他部門的溝通與協(xié)調(diào)；（7）客戶撥打特服“10010”的客戶咨詢、投訴、建議等業(yè)務(wù)和受理；（8）與各市分公司的聯(lián)系和信息溝通。7.信息保管方式須對采集的最新信息進(jìn)行分類管理、注冊編號、除以編號文件存檔外，另需以電子文檔形式備份存檔，以便調(diào)閱。8.信息更新須對相關(guān)信息進(jìn)行定期或不定期的更新維護(hù)，及時了解本企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)、

12、資訊、政策及形勢，保證建立新、準(zhǔn)、齊的動態(tài)信息資源。9.信息管理程序（1）信息的管理須廣泛采集、專人管理、定期分析、即時更新；（2）信息資料須建立嚴(yán)格的借閱手續(xù)，由專人審批，定期歸還；（3）信息采集人員通過上述途徑采集來的信息須及時歸檔，保證信息的完整性與動態(tài)性；（4）營業(yè)廳員工如未核實(shí)用戶的有效身份，不得隨意查詢、泄露用戶資料。（5）機(jī)密文件、圖紙、資料由專人保管，不得私自帶出或外傳。嚴(yán)格遵守保密守則，工作調(diào)動時要如數(shù)移交。（6）本企業(yè)的內(nèi)部信息屬于商業(yè)機(jī)密，本企業(yè)員工須嚴(yán)格遵守安全保密制度，不得對外泄密。（7）如公安部門因案件需要查閱用戶資料時，需經(jīng)公司有關(guān)部門同意后，方能協(xié)助查詢。（8）

13、如遇新聞單位因工作需要采訪和報道時，需經(jīng)公司有關(guān)部門認(rèn)可后，方能予以接待。六 營業(yè)廳例會管理制度（一）總則1、實(shí)施目的：規(guī)范營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的會議形式，形成良好的信息交流機(jī)制，確保營業(yè)服務(wù)規(guī)范、準(zhǔn)確、高效。2、適用范圍：各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）實(shí)施細(xì)則1、晨會。即每日清晨提前15分鐘組織營業(yè)服務(wù)人員列隊開會，做到上崗前心中有數(shù)，主要內(nèi)容包括：第一項：檢查上網(wǎng)營業(yè)人員儀容儀表及精神面貌。第二項：傳達(dá)有關(guān)精神、有關(guān)文件或通知及注意事項、特殊事件及處理方法、客戶投訴熱點(diǎn)及統(tǒng)一回復(fù)口徑、其他。第三項：晨會結(jié)束后，有條件營業(yè)廳鼓勵員工齊喊服務(wù)口號（由各分公司自創(chuàng)）、練習(xí)服務(wù)規(guī)范用語等，形成營業(yè)廳特有

14、景色。第四項：請員工上崗，補(bǔ)充各項票據(jù)，準(zhǔn)備迎賓，正常營業(yè)。2、班前會。此會適合于實(shí)施兩班倒的營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在上崗前15分鐘組織員工開會，形式相對簡單（無須列隊、喊口號），內(nèi)容與晨會類似，多增加一項即客戶委托情況（即上班未完成本班需繼續(xù)的事項）。3、周例會。每周指定時間由值班經(jīng)理組織本廳全體員工召開周例會，通報上周營業(yè)收入、業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量等情況，對典型營業(yè)服務(wù)問題進(jìn)行分析，并形成一定解決思路或方法；客戶集中的咨詢、投訴案例進(jìn)行全體通報。對于服務(wù)、業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報，制定整改措施。下周工作計劃中重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行安排布置。4、緊急會議。對當(dāng)班期間發(fā)生的重大服務(wù)質(zhì)量或嚴(yán)重違紀(jì)問題，由營業(yè)廳經(jīng)理（

15、或值班經(jīng)理）在交班期間或交班后組織相關(guān)人員召開緊急會議，進(jìn)行安排部署，防止問題再次發(fā)生。5、月服務(wù)質(zhì)量分析會。（1）召開時間：每月月末（具體時間由各分公司自定）。（2）參加人員：全體員工（由各營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理主持）。（3）主要內(nèi)容至少包括：對上月營業(yè)收入、業(yè)務(wù)量等做簡單通報。對上月典型營業(yè)服務(wù)問題進(jìn)行分析，并形成一定解決思路或方法。上月客戶集中的咨詢、投訴案例進(jìn)行全體通報。對上月的人員考核情況進(jìn)行通報，制定整改措施。下月工作計劃中重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行安排布置。6、總體要求：（1）各分公司必須按期組織召開各類會議，確保各類信息在營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部流轉(zhuǎn)順暢，并安排專人進(jìn)行會議記錄（2）會議記錄要點(diǎn)：a會議召

16、開時間；b會議地點(diǎn)；c參加人員及人數(shù)；d會議主要內(nèi)容四方面。（3）各分公司營業(yè)廳請按會議類別分別準(zhǔn)備記錄本，各項記錄保留一年以上備查。（4）會議記錄本統(tǒng)一按照分公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)使用，不得隨意改變內(nèi)容及樣式。七 營業(yè)廳宣傳物品及公示管理制度一、總則1、實(shí)施目的：確保營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公示內(nèi)容的統(tǒng)一、準(zhǔn)確；確保宣傳物品的領(lǐng)用、派發(fā)、保存等流程更為規(guī)范，從細(xì)節(jié)管理入手，為塑造良好、有序的營業(yè)環(huán)境共同努力。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。二、實(shí)施細(xì)則 公示管理1、公示類型。根據(jù)公示時間的長短、形式的不同將公示分為固定及變動公示兩種。固定公示：以墻面公示為主、制作相對精良，內(nèi)容全省統(tǒng)一，屬于常規(guī)性、

17、有制度遵循依據(jù)的、需向客戶長久承諾的內(nèi)容。變動公示：由各地自行制定，一般為pop展板、海報等形式的公示，多用于促銷活動、短期資費(fèi)提示等。2、公示管理（1）各分公司指定專人進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公示內(nèi)容的審核、更新，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定人員配合執(zhí)行。（2）公示內(nèi)容有相應(yīng)時間標(biāo)識（如2008年1月等）便于更新管理。（3）必須上墻公示的包括業(yè)務(wù)資費(fèi)一覽表服務(wù)承諾服務(wù)項目業(yè)務(wù)受理流程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話包括客戶服務(wù)熱線（10010）及該地區(qū)或該營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督電話。營業(yè)廳區(qū)域分布平面圖-只限于營業(yè)面積200m2的營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。營業(yè)廳顯著位置懸掛或擺放“嚴(yán)禁吸煙、小心地滑、嚴(yán)防扒手”等警示牌（具體樣式見vi手冊）。分公司gsm

18、/cdma網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖（由分公司自行設(shè)計并上墻公示）。 宣傳物品管理1、各營業(yè)廳接到的宣傳海報、單頁、資料、碟片等需要有專人進(jìn)行登記。2、明確宣傳物品的展示時間、期限，并做好登記。各營業(yè)廳內(nèi)宣傳單片的張貼須規(guī)范。有特殊需求的須經(jīng)營業(yè)部門部相關(guān)人員審核后，方能張貼在指定區(qū)域。3、由專人負(fù)責(zé)對展示到期的宣傳物品進(jìn)行撤換，公示內(nèi)容更新有詳細(xì)記錄。4、由咨詢崗人員或營業(yè)廳主管每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時領(lǐng)取、補(bǔ)給、更新，防止資料不足、內(nèi)容過期等。5每日察看收集意見簿（箱）中的意見，并在3個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。注：所有公示內(nèi)容、宣傳資料內(nèi)容要實(shí)時更新，確保用詞準(zhǔn)確，且保持與當(dāng)時業(yè)務(wù)辦理流程一致，不得出現(xiàn)

19、誤導(dǎo)、或讓客戶理解產(chǎn)生歧義的情況。八 營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度（一）、總則1、目的：規(guī)范營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生管理，明確各崗位衛(wèi)生職責(zé)，為用戶提供干凈、舒適的消費(fèi)環(huán)境。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）、實(shí)施細(xì)則1營業(yè)廳內(nèi)任何區(qū)域始終保持清潔、無雜物和灰塵。2營業(yè)廳經(jīng)理（值班長）在當(dāng)班期間每30分鐘巡視一次，整理宣傳單頁、物品，督促各崗位人員保持工作區(qū)域整齊，發(fā)現(xiàn)不整潔處立即通知相關(guān)人員進(jìn)行清理。3各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)等隨時丟進(jìn)廢物箱。4營業(yè)廳每天進(jìn)行清潔，營業(yè)設(shè)備在當(dāng)天最后一班次人員下班后進(jìn)行清潔。桌面、臺面、地面及門、櫥窗、空調(diào)等可由物業(yè)或服務(wù)人員進(jìn)行清潔。5營業(yè)廳

20、每周進(jìn)行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等。6衛(wèi)生用具不得放在營業(yè)廳內(nèi)，放在辦公區(qū)或?qū)ｉT地點(diǎn)保管。九 營業(yè)廳考勤制度（一）、總則1、目的：為了規(guī)范營業(yè)人員的服務(wù)行為，加強(qiáng)營業(yè)人員的組織紀(jì)律性，確保營業(yè)秩序的正常進(jìn)行。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）、實(shí)施細(xì)則1營業(yè)廳服務(wù)人員必須按照值班表上班，倒班性質(zhì)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不允許私自換班或替班，全天班性質(zhì)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能有無故礦工情況發(fā)生。2因有事調(diào)班需填寫調(diào)班登記表，由調(diào)班雙方當(dāng)事人簽字，并交營業(yè)廳經(jīng)理（值班長）簽字同意后方可調(diào)班。3請假需符合請假手續(xù)：病假、事假等按各地分公司人力資源部有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，續(xù)假手續(xù)同請假手續(xù)。4未經(jīng)同意擅自休假

21、視為曠工。5遲到、早退超過一定小時（各地分公司自定），按事假處理。6班前會、例會、培訓(xùn)及公司相關(guān)會議均按考勤制度考核。7遲到、早退、病假、事假、曠工均與績效考核掛鉤。8、營業(yè)廳交接班時，若接班人員未及時趕到，交辦人員不得擅自離崗，報值班經(jīng)理（崗位責(zé)任人）進(jìn)行相應(yīng)的工作安排后，再行離崗。9、各地考勤由經(jīng)理（或值班經(jīng)理）負(fù)責(zé)記錄，考核記錄與請假單一并裝訂保存，便于管理。十 營業(yè)廳生產(chǎn)質(zhì)量檢查制度（一）、總則1、目的：營業(yè)廳管理人員檢查當(dāng)班人員的情況，及時糾正營業(yè)人員工作中的問題，提升營業(yè)廳的服務(wù)整體水平。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）、實(shí)施細(xì)則1.值班經(jīng)理、班長每天隨班跟蹤檢查

22、當(dāng)班人員的生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真做好檢查記錄。2.檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯、問題或須加以改進(jìn)的事項，及時向相關(guān)人員指出、糾正或考核。檢查中發(fā)現(xiàn)好的典型，報營業(yè)廳主任予以表揚(yáng)或推廣。3.將檢查情況在每天的晨會和夕會上通報，視情況可納入對營業(yè)員的考核。4.每月由營業(yè)中心主任主持召開的質(zhì)量分析會上，營業(yè)廳現(xiàn)場管理和班長重點(diǎn)發(fā)言講評上月生產(chǎn)質(zhì)量檢查情況及工作任務(wù)完成情況，并進(jìn)行分析和提出改善、提高生產(chǎn)質(zhì)量的措施、意見和辦法十一 營業(yè)廳統(tǒng)計分析制度（一）、總則1、目的：及時統(tǒng)計匯總營業(yè)廳的經(jīng)營情況。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）、實(shí)施細(xì)則1營業(yè)廳設(shè)專人做統(tǒng)計與分析工作，負(fù)責(zé)向部門、公司上報

23、各類報表。2各分公司分管營業(yè)廳的部門對營業(yè)廳各類報表進(jìn)行匯總分析。3營業(yè)廳需每日做營業(yè)日報表、當(dāng)天帳、款、票據(jù)存根三者相符，當(dāng)日向上級主管部門上報。4營業(yè)廳按月向上級主管部門填報營業(yè)月報表。十二 營業(yè)廳賬款核算、票據(jù)及報表管理制度（一）、總則1、目的：規(guī)范營業(yè)帳務(wù)、票據(jù)及報表管理，確保營業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)的完整性和正確性，及時上繳營業(yè)收入。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）、實(shí)施細(xì)則1. 代收話費(fèi)、手機(jī)款、營業(yè)款（數(shù)據(jù)卡、繳費(fèi)卡等）按財務(wù)部要求每天及時繳款，及時對帳。2. 營業(yè)員按公司規(guī)定程序向營業(yè)廳經(jīng)理領(lǐng)用打印發(fā)票、打印收據(jù)、手寫發(fā)票、手寫收據(jù)，在使用過程嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。3.

24、使用完的票據(jù)及時進(jìn)行整理，將各類單據(jù)按編號順序清理好，交還給班長存檔備查，如有作廢的打印票據(jù)登記并將作廢票據(jù)一式三聯(lián)回收留存。4. 營業(yè)廳經(jīng)理發(fā)放各類票據(jù)時認(rèn)真登記票據(jù)號碼和領(lǐng)用人、領(lǐng)用時間，并監(jiān)督指導(dǎo)營業(yè)人員正確有效地使用各類票據(jù)，減少浪費(fèi)。5. 制作報表時，將打印票據(jù)、手寫票據(jù)按編號順序排列并認(rèn)真清點(diǎn)好，確保無漏票現(xiàn)象，同時確保營業(yè)員的收款憑單金額=營業(yè)員實(shí)收金金額=電腦系統(tǒng)內(nèi)帳目金額，使錢、帳、票額的數(shù)目一致。6. 制作匯總報表的人員對其它當(dāng)班人員的票據(jù)、報表、收款憑單進(jìn)行審核并注意以下事項：a.將手寫發(fā)票、手寫收據(jù)、打印收據(jù)的收款憑單分別統(tǒng)計張數(shù)及金額；b.押金轉(zhuǎn)預(yù)存時的押金的收據(jù)金額與打印的預(yù)交款收據(jù)金額的一致；c.繳款單的金額=收款憑單的總金額；d.商品進(jìn)存報表中的數(shù)目=庫存帳本上的數(shù)目=庫存的實(shí)物數(shù)量。十三 營業(yè)廳設(shè)備維護(hù)及障礙申報制度（一）、總則1、目的：規(guī)范營業(yè)設(shè)備的日常管理和維護(hù)，及時處理營業(yè)設(shè)備故障。2、適用范圍：全省各分公司所有自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）、實(shí)施細(xì)則1. 營業(yè)員在當(dāng)班時按規(guī)范要求正確操作電腦和各種辦公設(shè)備，不得擅自撥弄布線，移動設(shè)備，防止造成人為故障而阻斷營業(yè)。2. 對所有微機(jī)設(shè)備的顯示器、鍵盤等經(jīng)常進(jìn)行表面清潔，不允許有污垢和積灰，以免影響設(shè)備的正常使用壽命。3. 發(fā)生系統(tǒng)或設(shè)備障礙時，營業(yè)