酒店員工培訓(xùn)管理

1、酒店員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)，同時也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的把“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實，擬計劃開展以下培訓(xùn)：1、培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系圖培訓(xùn)計劃培訓(xùn)需求分析組織實施培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)考核崗位應(yīng)用 (1)體系描述貫徹員工培訓(xùn)原則，堅持培訓(xùn)體系不漏項，切實達到培訓(xùn)效果；在物業(yè)服務(wù)中心管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員

2、負責(zé)培訓(xùn)工作；通過培訓(xùn)制度和運作機制的確定，使員工培訓(xùn)成為物業(yè)服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式；注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題；加強流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。2、培訓(xùn)原則因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。3、培訓(xùn)目標(biāo)品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。4、培訓(xùn)內(nèi)客(1)觀念培訓(xùn)(針對全體人員)服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。(2)管理培訓(xùn)(針對骨干)員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。(3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門（針對操作層)基本技能、物業(yè)

3、管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工)行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。5、年度培訓(xùn)計劃物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強化培訓(xùn)，重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn) 130 課時以上，保安員受訓(xùn) 260 課時以上。培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方

4、式學(xué)時基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機構(gòu)新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓(xùn)iso9000 質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計算機應(yīng)用全體員工授課、實操20專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相

5、關(guān)人員實操、外培20供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書）管理人員外送培訓(xùn)入入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，安全分析，實操演練等。職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，6、培訓(xùn)方式內(nèi)部崗位培訓(xùn)培訓(xùn)方式外送專業(yè)培訓(xùn)短期研修，專職進修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。等方式

6、充電。在職自學(xué)培訓(xùn)7、培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。、入伙前強化培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時間培訓(xùn)課時備注1應(yīng)知應(yīng)會物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識等熟練掌握全體人員4小時2禮賓熟悉掌握“酒店式管理禮賓式服務(wù)”的特色熟練掌握4小服務(wù)手冊時3住戶手冊、 住宅使用說明書、 前期物業(yè)管理手冊、 業(yè)主公約、 裝修管理規(guī)定、 服務(wù)手冊、掌握手冊內(nèi)容、了解相關(guān)運作、能熟練運用相關(guān)知識解答客戶問題全體人員4小時入伙資料培訓(xùn)、入伙流程、資料填寫

7、、資料分裝、接待禮儀、相關(guān)收費、熟練掌握入伙流程、正確填寫.分裝資料、掌握所有收費依據(jù)、項目、流程、正確運用接待禮儀管理員、部分服務(wù)員2小時禮儀禮節(jié)培訓(xùn)、 規(guī)范語言、 規(guī)范行為、 規(guī)范形象、工作中能熟練運用規(guī)范語言.規(guī)范行為、樹立良好企業(yè)形象全體人員4小時突發(fā)事件處理培訓(xùn)1、 流程2、 現(xiàn)場控制3、 處理過程中應(yīng)注意事項1、 掌握突發(fā)事件處理流程2、 達到有 效地處理突 發(fā)事件之功效全體人員小時門童服務(wù)程序、 崗位要求、 工作內(nèi)容、 工作標(biāo)準、熟悉掌握工作技能、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)門童小時保安上崗技能培訓(xùn)、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準、掌握工作技能、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熟悉保安小時房屋驗收1、 建筑知識2、

8、驗收流程3、 驗收應(yīng)注意事項1、 掌握流程2、 掌握房屋驗收技巧驗房人員2小時0物業(yè)管理方案培訓(xùn)1、 公司理念2、 管理處經(jīng)營與運作模式3、 操作流程基本了解、部分熟悉、重點掌握主管以上小時1消防管理培訓(xùn)1、 消防設(shè)施簡介2、 消防知識培訓(xùn)3、 技能操作培訓(xùn)1、 了解小區(qū)消防設(shè)施布局2、 熟悉消防相關(guān)知識3、 掌握消防設(shè)施技能操作全體人員小時裝修現(xiàn)場管理1、 裝修基礎(chǔ)知識2、 小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定3、 裝修監(jiān)管知識4、 裝修現(xiàn)場記錄1、 掌握裝 修現(xiàn)場管理 基礎(chǔ)知識2、 掌握裝修現(xiàn)場管理技能安管員、維修技工小時二、管理服務(wù)人員1、嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事

9、業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在服務(wù)中心里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進服務(wù)中心整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在員工手冊中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。服務(wù)中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。還要求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理（公寓主管）從上任之日起，就要注意培養(yǎng)

10、自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：3 的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。2、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)

11、。堅持各級管理崗位在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年 10換崗、首數(shù) 5提薪和末數(shù)淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。3、以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種企業(yè)文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年后，公司就會凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為公司的發(fā)展做出了重要貢獻。三、售后服務(wù)：售后服質(zhì)量記錄編 號受理時間投訴類別無效類咨詢類保修類設(shè)計類營銷類物業(yè)類其它客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話信息來源受理人員處理時間客戶反應(yīng)情況12345（不夠可附頁）調(diào)查情況及處理方案跟蹤情況處理結(jié)果客戶回訪意 見滿意