XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理文件住宅類物業(yè)管理客戶服務(wù)部門工作手冊

1、北京xx物業(yè)管理有限公司beijing fengjing property management co.,ltd. 質(zhì)量管理文件 第一章 客戶服務(wù)部管理制度首 接 責(zé) 任 制 度文件編號：fg/wc4/kf-1-1-0/1一、目的為了更好地給小區(qū)業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)主（住戶）的合理服務(wù)要求或申請（如：維修、投訴、情況反映、申請?zhí)厥夥?wù)、其它對物業(yè)工作中提出的意見和建議等）能夠得到完成實施，并建立對其執(zhí)行環(huán)節(jié)有效的監(jiān)督、管理機(jī)制，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司所管理小區(qū)物業(yè)中心的日常接待、服務(wù)工作。三、管理職責(zé)首接責(zé)任制度即以會簽單形式貫穿于前臺接待、任務(wù)委派、任務(wù)實施、

2、任務(wù)完成、記錄歸檔等全過程，通過對會簽單流程的監(jiān)控，對該任務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、管理、檢驗以及事后的追溯。首接責(zé)任制度同時也是對物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的一種監(jiān)督體制，會簽單即服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。物業(yè)中心客服部依據(jù)會簽單，有監(jiān)督各部門、各崗位人員服務(wù)質(zhì)量的權(quán)利和義務(wù)；物業(yè)中心依據(jù)會簽單，對所屬各部門、各崗位的工作人員定期進(jìn)行考核，并根據(jù)其工作狀況，獎優(yōu)懲劣。四、名詞解釋本制度中的會簽單即業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單（四聯(lián)單），會簽單由客服部填寫并發(fā)送至各相關(guān)部門，各部門運做完成后，應(yīng)簽署部門意見并返回客服部存檔。本制度中業(yè)主（住戶）的服務(wù)要求或申請，包含：投訴、情況反映、特殊服務(wù)、意見和建議等。五

3、、 執(zhí)行程序1. 會簽單的填寫當(dāng)客服部接待員在日常接待工作中接到業(yè)主（住戶）的服務(wù)要求或申請后，應(yīng)立即填寫業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單。填寫時，要將表中各項填寫齊全，內(nèi)容正確無誤?！皝碓L事由”一欄內(nèi)填寫業(yè)主所反映的情況及要求，填寫時要描述清楚、簡明扼要，特殊情況可另行詳細(xì)記錄并附于表后。業(yè)主（住戶）來訪，會簽單上應(yīng)有其親筆簽字確認(rèn)。來電、來信要附有相關(guān)記錄，并于事后請當(dāng)事人補簽。2. 會簽單的轉(zhuǎn)發(fā)及運行會簽單填寫完畢，由客服部填寫意見后，記入會簽單交接記錄本（臺帳），轉(zhuǎn)交各相關(guān)責(zé)任部門運做。會簽單交接時，接收人必須在會簽單交接記錄本上簽字確認(rèn)。1）日常維修一般的日常報修，除由客服部填寫報修登記臺

4、帳、用電話通知工程部、由工程部安排人員進(jìn)行維修外，為便于工作，減少環(huán)節(jié)，維修工可接受各部門、各業(yè)主（住戶）的報修業(yè)務(wù)，一般維修應(yīng)在維修工接到通知后60分鐘趕到現(xiàn)場；簡單維修20分鐘趕到現(xiàn)場，急修（指水、暖氣、天燃?xì)獬霈F(xiàn)問題）應(yīng)立即趕到現(xiàn)場。并按報修單要求如實填寫，除特殊情況外，報修單應(yīng)在24小時內(nèi)返回客服部，便于客服部掌握情況和回訪。2）投訴客服部接待員接到業(yè)主（住戶）的投訴情況，要將事件的時間、地點、事件起因、過程、相關(guān)人員等投訴情況做詳細(xì)記錄，并由業(yè)主（住戶）簽字確認(rèn)。有附件時，附件上也應(yīng)有業(yè)主（住戶）的簽字。投訴情況必須報客服部經(jīng)理或主管?？头拷?jīng)理或主管根據(jù)投訴的內(nèi)容，轉(zhuǎn)交至各相關(guān)部門

5、經(jīng)理，由各經(jīng)理對投訴情況進(jìn)行處理。若投訴物業(yè)中心部門主管以上人員、客服部人員或公司行政人員，則將會簽單報物業(yè)中心主任處理。投訴事件處理完畢后，相關(guān)責(zé)任人在會簽單中填寫處理意見，簽字后返回客服部，客服部接待員在事后回訪工作中，將投訴解決情況向業(yè)主作反饋。投訴事件解決后必須進(jìn)行回訪。 3）情況反映業(yè)主（住戶）向客服部接待人員反映某些情況時，接待員應(yīng)詳細(xì)填寫會簽單，并將會簽單轉(zhuǎn)向歸口部門處理。4）意見及建議接待員接到業(yè)主對物業(yè)工作提出的書面意見及建議，填寫會簽單后報客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理根據(jù)業(yè)主提出的意見，可整理成報告上報中心主任，報告后應(yīng)附有會簽單原件及其附件。5）其它情況當(dāng)物業(yè)中心無法滿足業(yè)主提

6、出的要求時（如非物業(yè)中心能力范圍內(nèi)的維修工作、對小區(qū)以外第三方的投訴及情況反映、物業(yè)中心暫無條件進(jìn)行的特殊服務(wù)等等），在物業(yè)中心能力范圍內(nèi)無法解決的，由客服部接待員、主管或經(jīng)理對業(yè)主進(jìn)行解釋，并在會簽單中注明情況；涉及第三方單位的，應(yīng)將業(yè)主反映的情況抄送第三方，并以報送的回執(zhí)、傳真函件做為事件解決的依據(jù)。3. 會簽單的收回原則上，業(yè)主來訪的接待人員，即會簽單的填寫、發(fā)出、收回人員。簽發(fā)人無法親自收回會簽單時，應(yīng)報客服部經(jīng)理或主管，安排其他接待人員接收；會簽單收回時原簽發(fā)人不在，客服部其他接待人員應(yīng)根據(jù)會簽單交接記錄本進(jìn)行簽收。會簽單一經(jīng)發(fā)出必須限期收回，限期一般不超過72小時。會簽單收回時，必

7、須已填寫有驗收意見，并經(jīng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)。特殊情況下，如上文“其它情況”，可由中心主任填寫驗收意見并歸檔。期限內(nèi)因工作沒有完成而無法收回的，視其運做情況或延期、或終止、或暫停。工作終止或暫停，必須由相關(guān)責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人就終止或暫停在會簽單中做出有效說明并簽字后，將會簽單交回客服部?？头拷哟龁T應(yīng)對發(fā)出的會簽單進(jìn)行催收，會簽單的回收率必須達(dá)到100%，會簽單的回收工作將作為客服部接待員的工作考核標(biāo)準(zhǔn)之一。5. 會簽單的歸檔客服部收回會簽單后，將其中“存檔”聯(lián)存入業(yè)主檔案；“客服部歸檔”聯(lián)存入客服部會簽單檔案；“各部門存留”聯(lián)交由各部門檔案管理員存檔，以便日后追溯及核查。檔案管理制度文件編號：fg/

8、wc4/kf-1-02-0/11. 業(yè)主的檔案應(yīng)存放在防火、防潮、防蟲的專用檔案柜中，設(shè)專人管理。2. 按公司規(guī)定制作檔案目錄，資料要進(jìn)行登記，并在檔案柜上標(biāo)明存放類別，編制全行記錄，以便于管理、借閱。3. 遵守公司保密制度，做好檔案流失的防護(hù)工作。防止泄密文件的發(fā)生，為業(yè)主資料保密，不得泄露業(yè)主檔案中的任何資料。（如業(yè)主電話、家庭位置、工作單位等。）4. 不得私自給他人復(fù)印或借閱業(yè)主檔案、公司文件、內(nèi)部資料。5. 任何人調(diào)用業(yè)主檔案、內(nèi)部資料必須有部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫紀(jì)錄表格由當(dāng)事人確認(rèn)簽字。6. 借閱檔案，必須履行登記手續(xù)。不得私自將業(yè)主檔案借閱于他人。如工作需要必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，做好登

9、記方可借閱。7. 調(diào)閱和借閱檔案者必須妥善保管，不得任意轉(zhuǎn)借或復(fù)印、不得拆卸、損污文件，歸還時8. 保證檔案資料完整無損，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。9. 借出的資料，因保管不慎丟失時要及時追查，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。10. 對業(yè)檔案每月校對一次，發(fā)現(xiàn)缺失，必須上報，不得隱瞞。鑰 匙 管 理 制 度文件編號：fg/wc4/kf-1-03-0/11. 收到鑰匙應(yīng)填寫交接紀(jì)錄，寫明送交人姓名、部門、日期、時間、鑰匙房間號、數(shù)量、并由送交人簽字認(rèn)可。接收人也應(yīng)寫明自己姓名。2. 將鑰匙妥善存放于特定鑰匙柜中，鑰匙柜鑰匙由專人保管。3. 任何人除工作需要外，不得領(lǐng)取鑰匙。領(lǐng)取鑰匙時，應(yīng)由簽收人在鑰匙收發(fā)本中填寫申請

10、鑰匙之號碼、數(shù)量、原因、日期及時間，并簽名認(rèn)可，同時由簽發(fā)人簽字確認(rèn)。4. 交還鑰匙時，應(yīng)由領(lǐng)取人在鑰匙收發(fā)本中填寫交還鑰匙之號碼、數(shù)量、原因、日期、及時間，并簽字認(rèn)可。同時由簽收人簽字認(rèn)可。5. 任何鑰匙領(lǐng)取人在簽收鑰匙之后，必須妥善保管，不得轉(zhuǎn)借或丟失用畢應(yīng)親自交還。如不是業(yè)主本人來借用鑰匙，借用人必須持有業(yè)主的委托書。必要時與業(yè)主電話聯(lián)系確認(rèn)后才能將鑰匙借出。6. 特殊房間的鑰匙的領(lǐng)取，必須由部門經(jīng)理簽字。7. 下班后，鑰匙柜鑰匙應(yīng)妥善封存，次日上班后一起拆封。晚間由于緊急或特殊原因，拆封鑰匙柜鑰匙并從鑰匙柜中拿取鑰匙時，應(yīng)由當(dāng)時部門最高級別員工及安保部最高級員工一同拆封。8. 客戶服務(wù)

11、部前臺接待員負(fù)責(zé)鑰匙分類整理、保管、發(fā)放認(rèn)真填寫記錄表格，當(dāng)日鑰匙當(dāng)日點清。9. 隨時清楚在存鑰匙情況，借出鑰匙的去向及歸還時間。每日核對鑰匙數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或長期未歸，必須上報，不得隱瞞。第二章 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)文件編號：fg/wc4/kf-2-01-0/11. 負(fù)責(zé)本部門的管理監(jiān)督工作，組織本部人員完成服務(wù)中心的日常事務(wù)，社區(qū)文化及監(jiān)察工作。2. 及時收集行業(yè)及業(yè)主（住戶）動態(tài)信息，制定年度工作計劃、措施，全面落實服務(wù)指標(biāo)。3. 根據(jù)公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)及管理指標(biāo)，有計劃的合理安排工作任務(wù)，提高工作效率。4. 組織開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)主（住戶）的溝

12、通和聯(lián)系，與業(yè)主（住戶）保持良好的關(guān)系。5. 負(fù)責(zé)接待來訪人員，處理業(yè)主（住戶）投訴，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定；主動征詢意見，記錄情況要詳細(xì)、準(zhǔn)確，及時匯報并按規(guī)定處理。6. 編制培訓(xùn)計劃，做好員工培訓(xùn)，與各部門積極配合，努力完成經(jīng)營工作。7. 結(jié)合項目特點制定工作計劃。總結(jié)實際情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正、預(yù)防措施。8. 負(fù)責(zé)本部門員工的檢查和考核工作。9. 組織安排、住戶費用的收繳、催繳工作。10.完成服務(wù)中心主任交待的其它任務(wù)。客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)文件編號：fg/wc4/kf-2-02-0/11. 及時了解國家和公司有關(guān)文件規(guī)定，熟息轄區(qū)內(nèi)房屋的基本情況和各項收費標(biāo)準(zhǔn)，能準(zhǔn)確解答業(yè)主（住戶）

13、提出的問題。2. 加強房屋檔案管理，建立健全各項登記、統(tǒng)計資料，做到準(zhǔn)確、齊備無誤。如有變更，及時做好登記、歸檔。3. 掌握入住、裝修的基本工作程序，各種資料手續(xù)齊備，準(zhǔn)確掌握入住和裝修情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、協(xié)調(diào)處理。4. 組織、發(fā)放費用付款通知單，做到投遞準(zhǔn)確、無誤，催繳費用及時、有序，按計劃完成收繳任務(wù)。5. 定期進(jìn)行客戶回訪，接待處理業(yè)主（住戶）的投訴，認(rèn)真接受業(yè)主（住戶）提出的意見及建議，及時、主動為業(yè)主（住戶）排憂解難。6. 熟悉并掌握業(yè)主（住戶）的情況和生活習(xí)慣，與業(yè)主（住戶）保持良好的關(guān)系。7. 協(xié)調(diào)中心各部門工作，配合經(jīng)理完成本部門日常工作?？蛻舴?wù)部樓宇管理員崗位職責(zé)文件編

14、號：fg/wc4/kf-2-03-0/11. 積極參與小區(qū)物業(yè)樓宇竣工驗收和接管工作。2. 準(zhǔn)備入住資料；辦理入住手續(xù)，認(rèn)真、耐心解答業(yè)主入住提出的相關(guān)問題；陪同業(yè)主（住戶）看房、驗房；管理好空置房屋。3. 協(xié)助工程部辦理業(yè)主（住戶）裝修審批手續(xù)。4. 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的日巡視、裝修巡視等工作，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門解決處理。5. 熟練掌握相關(guān)的政策、法規(guī)，對業(yè)主提出的要求及時協(xié)調(diào)解決，不能解決的要及時上報不得隱瞞，因拖延所造成的后果由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。6. 協(xié)助經(jīng)理、主管組織、開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)主（住戶）的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。7. 協(xié)助經(jīng)理與能源管理、行政

15、主管部門建立和保持良好的關(guān)系，配合居委會、城管等部門做好環(huán)境達(dá)標(biāo)工作。8. 接待業(yè)主（住戶）來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。9. 負(fù)責(zé)物業(yè)費、每季供暖費的收繳工作。10. 完成經(jīng)理、主管臨時交待的任務(wù)，協(xié)助同事做好其他工作。前臺接待員崗位職責(zé)文件編號：fg/wc4/kf-2-04-0/1 一、負(fù)責(zé)服務(wù)中心接待工作，做到儀表端莊、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處理穩(wěn)健。二、按規(guī)定做好來訪登記，接待業(yè)主的維修、投訴，做好詳細(xì)的記錄。及時將維修單、投訴單反饋給相關(guān)部門。三、職守電話，記錄好電話內(nèi)容。對電話預(yù)約來訪或突然來訪要報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。四、負(fù)責(zé)業(yè)主

16、的電話聯(lián)系，及時發(fā)布服務(wù)中心的相關(guān)信息。五、任何時候接待員不得空崗。六、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交代的任務(wù)，協(xié)助同事做好其它工作。入住接待員崗位職責(zé)文件編號：fg/wc4/kf-2-05-0/1一、負(fù)責(zé)接待業(yè)主，為業(yè)主辦理入住手續(xù)。認(rèn)真核對入住通知單及業(yè)主身份證明文件。準(zhǔn)確填寫相關(guān)文件，發(fā)放相關(guān)資料，協(xié)助業(yè)主簽字各種和約，填好相關(guān)登記表。二、認(rèn)真、耐心解答業(yè)主提出的問題，不得中途打斷業(yè)主談話，對任何要求均要耐心解釋，不得嘲笑業(yè)主。三、對相關(guān)的法律文件要理解，不亂講、不亂說沒有根據(jù)的話。對業(yè)主提出的問題如感覺自己解答有困難，要請求業(yè)主稍候，同時將情況匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，不得自作主張、現(xiàn)場發(fā)揮。對業(yè)主提出的要求，不

17、能解決要及時上報領(lǐng)導(dǎo)不得隱瞞不報，如因施延所造成的后果由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。四、協(xié)助業(yè)主繳納相關(guān)費用。五、陪同業(yè)主驗房，記錄下存在問題，報給相關(guān)部門或填寫房屋修繕通知單。通知工程部限期整改后，約業(yè)主再次驗收。六、協(xié)助業(yè)主簽字鑰匙托管協(xié)議，做好鑰匙領(lǐng)用登記。七、將業(yè)主所有入住資料，存入檔案袋，當(dāng)時轉(zhuǎn)交給檔案管理員（內(nèi)勤）存檔。八、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)，協(xié)助同事做好其他工作。第三章 客戶服務(wù)部工作流程暨說明普 通 小 區(qū) 入 住 流 程 圖文件編號：fg/wc4/kf-3-01-0/1業(yè)主持身份證，售樓處發(fā)出的房屋入住通知書、房屋出庫單、購房合同。常住人口戶口本、身份證，收取復(fù)印件及常住人口一寸照片2張

18、，到物業(yè)服務(wù)中心辦理入住手續(xù)。修繕完畢后通知業(yè)主再次驗收驗房中發(fā)現(xiàn)問題，開具房屋修繕通知單報工程部限期整改業(yè)主在業(yè)主領(lǐng)取鑰匙、門禁卡登記表上確認(rèn)簽字后發(fā)放鑰匙，并與業(yè)主簽訂裝修期間鑰匙托管協(xié)議。與工程人員協(xié)同業(yè)主驗收房屋，業(yè)主在房屋驗收交接表及防水單上確認(rèn)簽字，同時抄取冷水、熱水、燃?xì)獗淼鬃x數(shù)。協(xié)助業(yè)主按業(yè)主入住收費名細(xì)表到財務(wù)部交納入住相關(guān)費用。業(yè)住填寫住戶情況登記表；與業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、天然安全使用協(xié)議；請業(yè)主簽收房屋質(zhì)量保證書、住宅使用說明書、房屋維修、管理、使用公約、住戶手冊。入住流程說明一、業(yè)主持售樓處開具的：房屋入住通知書、房屋出庫單、業(yè)主入住流程會簽單到物業(yè)服務(wù)中心辦

19、理入住手續(xù)。入住接待員核實業(yè)主本人身份證、家庭成員戶口本（看原件收復(fù)印件）、身份證復(fù)印件、一寸照片2張，（非業(yè)主需攜帶業(yè)主親筆簽名的委托書及上述4點資料；單位購房的，需攜帶購房單位的營業(yè)執(zhí)照副本原件、法人代表身份證、書面委托書及經(jīng)辦人身份證）。二、請業(yè)主填寫住戶情況登記表，簽收房屋質(zhì)量保證書、住宅使用說明書、維修、管理、使用公約、住戶手冊。簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、天然氣安全使用協(xié)議。三、協(xié)助業(yè)主交納業(yè)主入住收費明細(xì)表中的各項費用。四、與工程人員一起陪同業(yè)主驗房。逐項填好房屋驗收交接單，衛(wèi)生間、廚房、設(shè)備陽臺防水及地漏驗收單并讓業(yè)主確認(rèn)簽字，同時抄取三表表底讀數(shù)。驗收中房屋有問題的開具房屋修繕通知

20、單轉(zhuǎn)給工程部，工程部將整改結(jié)果反饋給客服部，客服部聯(lián)系業(yè)主下次驗收時間。五、為業(yè)主發(fā)放鑰匙。請業(yè)主在鑰匙領(lǐng)用登記表上簽名確認(rèn)建議業(yè)主在裝修期間留存托管鑰匙一把，便于氣突發(fā)事件的處理。同時與業(yè)主簽訂裝修期間鑰匙托管協(xié)議，將業(yè)主資料歸檔。住戶來訪接待工作流程文件編號：fg/wc4/kf-3-02-0/1住戶來訪客戶服務(wù)部分析來訪事由住戶投訴、轉(zhuǎn)入投訴流程住戶報修、轉(zhuǎn)入報修、維修流程業(yè)主詢問、提問妥善回答，解釋清楚復(fù)雜、疑難問題提交客戶經(jīng)理或另行約定時間回復(fù)轉(zhuǎn)入回訪工作程序作出書面回復(fù)，必要時上報物業(yè)中心主任。填寫住戶意見建議臺帳詳細(xì)記錄，報客服經(jīng)理業(yè)主提出意見和建議填寫業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單業(yè)

21、主繳納費用費用核算清楚，收繳無誤，付給收費憑據(jù)住戶來訪接待工作流程說明一、客戶服務(wù)部接待員負(fù)責(zé)接待來訪的住戶。 1. 屬于投訴行為，轉(zhuǎn)入“投訴接待工作流程”。 2. 屬于報修行為，轉(zhuǎn)入“報修、維修工作流程”。 3. 屬于繳納費用行為，轉(zhuǎn)入第二條。 4. 屬于問題咨詢，轉(zhuǎn)入第三條。 5. 屬于反饋意見，提出物業(yè)管理建議的，轉(zhuǎn)入第四條。二、收費程序 1. 接待員將來訪住戶應(yīng)繳納的各項費用核算清楚，并列業(yè)主繳納費用明細(xì)表（rs-016）。 2. 當(dāng)住戶對某項費用提出疑問時，接待員應(yīng)妥善、正確、明確的予以解釋清楚；對費用數(shù)額的疑問，應(yīng)協(xié)同住戶進(jìn)行二次核算。 3. 費用收繳無誤后，向住戶提供收費憑證，屬

22、于物業(yè)管理費用，應(yīng)出具正式發(fā)票，屬于代收代繳和押金性收費，應(yīng)出具收據(jù)。三、對住戶提出問題的回復(fù)程序 1. 住戶針對物業(yè)管理、小區(qū)建設(shè)、費用收取等方面提出的問題，接待員應(yīng)本著有理有據(jù)的方針，依據(jù)政府的相關(guān)管理文件、法律法規(guī)及符合法律規(guī)定的其它相關(guān)文字材料，來解答住戶的問題。 2. 涉及非物業(yè)管理范圍的問題，無法直接回答的，接待員應(yīng)向住戶說明，征得住戶的諒解，在力所能及的情況下，告知住戶解決問題的最佳途徑或方法。 3. 涉及到物業(yè)公司、開發(fā)單位自身利益的問題，接待員應(yīng)本著保護(hù)物業(yè)公司、開發(fā)商、住戶三方利益均不受到侵害的情況下，做出解釋和回復(fù)。4. 接待員對住戶的問題暫時無法回答時，應(yīng)對問題做出詳盡

23、記錄，并向住戶妥善解釋，請客服經(jīng)理來接待住戶或約定時間答復(fù)住戶。四、住戶提出意見和建議的處理程序 1. 住戶來訪并提出意見和建議時，由接待員填寫業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單。 2. 客服經(jīng)理應(yīng)對住戶提出的意見進(jìn)行分析整理。 3. 住戶提出的意見中，對物業(yè)管理有獨特的分析和評斷的或?qū)ξ飿I(yè)管理的經(jīng)營、發(fā)展有幫助的，客服經(jīng)理應(yīng)上報物業(yè)中心主任。 4. 住戶提出的意見，必須由部門經(jīng)理以上的管理人員作出書面回復(fù)，列入回訪工作計劃。5、回訪完畢后，填寫住戶意見建議臺帳。投 訴 處 理 流 程文件編號：fg/wc4/kf-3-03-0/1投 訴業(yè)主投訴其他渠道客服部前臺填寫業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單客服經(jīng)理及

24、相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決回 訪（見回訪流程）將意見、投訴處理情況填寫業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單重大問題或多次未解決的問題填寫業(yè)主意見投訴臺帳中心主任組織相關(guān)人員制定解決方案指定部門實施核實情況屬物業(yè)解決問題屬開發(fā)遺留問題找開發(fā)客戶服務(wù)部門解決問題業(yè)主（住戶）投訴程序說明1. 接到業(yè)主（住戶）投訴時，接待員首先代表被投訴人或被投訴部門向業(yè)主（住戶）表示歉意，并立即在業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單中作好詳細(xì)記錄。2. 判斷投訴是否有效，如果不屬于管理中心工作范圍，向業(yè)主（住戶）解釋清楚。對有效投訴要根據(jù)投訴內(nèi)容限期將業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單發(fā)送到被投訴或處理投訴的相關(guān)部門。（必要時客務(wù)人員陪業(yè)主（住戶）到現(xiàn)

25、場查看或拍照）特殊情況上報部門經(jīng)理。3. 處理投訴的部門或被投訴部門將處理完畢的結(jié)果填在業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單，反饋給前臺，接待員在業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單中作好記錄。4. 與投訴者聯(lián)系告之投訴結(jié)果。不能及時完成的投訴處理告之處理進(jìn)度，直至解決為止。5. 將處理結(jié)果記錄在業(yè)主（意見）投訴臺帳，進(jìn)入回訪程序。6. 每周將業(yè)主/住戶訴求進(jìn)行統(tǒng)計分析填寫業(yè)主/住戶訴求統(tǒng)計表報中心主任。 報 修 流 程 圖文件編號：fg/wc4/kf-3-04-0/1業(yè)主報修客服部前臺填寫業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單工程部調(diào)度解釋、通知、預(yù)約、收費、回訪登記報修臺帳預(yù)約時間、通知工程部報修途徑（一）（二） 安保部

26、（三）無法及時到場維修完畢后，業(yè)主在業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單上簽字確認(rèn)報修工作流程說明1. 業(yè)主通過電話或來物業(yè)中心報修，客戶服務(wù)部接待員應(yīng)完整記錄下業(yè)主（住戶）的報修內(nèi)容。同時填寫業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單相應(yīng)欄目，并及時通知工程部調(diào)度員。2. 工程部調(diào)度員在接到客務(wù)部接待員的業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單后，與業(yè)主約定的時間，安排維修工對報修事宜進(jìn)行維修。如果維修工作屬于有償服務(wù)，工程部調(diào)度員根據(jù)維修項目將收費標(biāo)準(zhǔn)填寫在業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單的相映欄目。3. 維修工入戶進(jìn)行維修，完成后請當(dāng)事人在業(yè)主（住戶）服務(wù)登記會簽單上簽字。將第一、第二聯(lián)單據(jù)反饋客戶服務(wù)部。有償服務(wù)項目由客服部樓宇管

27、理員協(xié)助業(yè)主到財務(wù)部交納維修費用。4. 維修工作完畢，由客戶服務(wù)部將住戶維修單據(jù)存入住戶檔案，并填寫業(yè)主報修反映臺帳催繳費工作流程文件編號：fg/wc4/kf-3-05-0/1客戶服務(wù)部發(fā)業(yè)主繳納費用通知單入 戶 收 費業(yè)主提出問題相 關(guān) 部 門解 決 問 題預(yù) 約前臺收費現(xiàn)場解決滿意現(xiàn)場解決不滿意催繳費用流程說明一、客戶服務(wù)部對收繳費用情況進(jìn)行統(tǒng)計，在業(yè)主（住戶）相關(guān)費用到期時，向業(yè)主發(fā)出業(yè)主繳納費用通知單。二、根據(jù)業(yè)主繳納費用通知單的發(fā)出情況，同住戶進(jìn)行預(yù)約收費。 1. 住戶持業(yè)主繳納費用通知單。來物業(yè)中心交費，按收費流程辦理。 2. 住戶提出要求時，可以由樓宇管理員入戶收取費用。三、住戶

28、對小區(qū)物業(yè)管理工作提出質(zhì)疑，影響其交納費用時： 1. 對其提出的問題進(jìn)行現(xiàn)場解決或約定解決期限，同時對住戶進(jìn)行解釋工作，爭取業(yè)主按期交納費用。2. 如果住戶對問題解決情況不滿意，客戶服務(wù)部匯同相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，待問題全部解決后再履行催繳費用流程。3、根據(jù)收費情況，及時填寫業(yè)主交納費用登記臺帳?；?訪 流 程 圖文件編號：fg/wc4/kf-3-06-0/1回訪人員領(lǐng)取回訪紀(jì)錄表回訪業(yè)主（住戶）處理結(jié)果滿意客戶部經(jīng)理對回訪記錄表進(jìn)行審核并加注意見填寫臺賬回訪反饋意見不合格填寫不合格/糾正預(yù)防措施報告告回訪人員入戶進(jìn)行回訪，業(yè)主（住戶）在回訪紀(jì)錄表上簽名確認(rèn)?；?訪 流 程 說 明1. 回訪人

29、員領(lǐng)取回訪記錄表。2. 回訪人員在限定實效內(nèi)進(jìn)行回訪（采用與住戶面談、現(xiàn)場查看方式綜合進(jìn)行），將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請業(yè)主（住戶）在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，回訪人員將表格交回客務(wù)部。3. 客務(wù)部經(jīng)理對處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核，并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報物業(yè)中心，執(zhí)行不合格/糾正預(yù)防措施報告驗證結(jié)果由客服經(jīng)理簽字（或中心主任。）4. 將回訪記錄表歸檔，并做好回訪登記臺帳。5. 回訪率：a) 投訴事件回訪率：100%b) 業(yè)主意見、建議回訪率：100%c) 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中心要求回訪率：100%d) 維修、特約服務(wù)回訪率：30%e) 報刊雜志發(fā)放及組織的社區(qū)文化

30、活動、回訪率要求10%6. 以上回訪電話回訪率不得超過年回訪率總額的70% 社區(qū)文化活動實施流程文件編號：fg/wc4/kf-3-07-0/1年度社會文化活動計劃中心主任審批,同時送管委會一份制定年度社區(qū)文化 工 作 計 劃填寫 活動計劃書填寫 活動總結(jié)報告)政府相關(guān)部門及協(xié)作單位配合征求業(yè)主對活動的評價年底對社區(qū)文化活動進(jìn)行總結(jié),上報中心主任或管委會.派出所、街道居委會協(xié)作單位中 心 相 關(guān) 部門協(xié)助配合根據(jù)業(yè)主調(diào)查、形勢變化情況制定組 織 臨 時 性活動人員時間地點經(jīng)費活 動 方 案具 體 策 劃活動的準(zhǔn)備工作以及實施歸 檔效 果 評 估改 進(jìn) 不 足社區(qū)文化活動實施流程說明 一、制定_活

31、動計劃書1. 客服部經(jīng)理每年的第四季度，就小區(qū)下一年度的社區(qū)文化活動安排，和小區(qū)所屬街道辦事處相關(guān)部門聯(lián)系，制定_活動計劃書。2. 客服部管理員通過日?；卦L工作，收集住戶所關(guān)心的話題和生活熱點，填寫回訪記錄臺帳，定期向客服部經(jīng)理匯報，制定社區(qū)年度活動計劃的參考。3. _活動計劃書報物業(yè)中心主任，并召開物業(yè)辦公會討論計劃實施的可行性及其中的不足。計劃中要明確一年中的活動項目、內(nèi)容和大致時間安排以及相應(yīng)的資源消耗。會議討論情況應(yīng)做會議紀(jì)要。4. 根據(jù)物業(yè)辦公會討論的情況，由客服部經(jīng)理對計劃進(jìn)行修訂，并報中心主任審批，必要時報業(yè)主管理委員會審批。5. 中心主任批準(zhǔn)的_活動計劃書，由客服部負(fù)責(zé)具體實施。二、_活動計劃書的實施 1. 客服部根據(jù)工作計劃，每次活動提前3周制定