銷售部崗位職責(zé)及制度

1、目錄銷售總監(jiān)職責(zé).2銷售部內(nèi)勤職責(zé).2銷售部客戶經(jīng)理的工作職責(zé).2酒店市場調(diào)查程序.5酒店營銷調(diào)查報告程序.6銷售走訪的工作程序.7團體接待工作程序.8普通公關(guān)客人接待程序.9貴賓（vip）接待程序.10vip等級接待方式表.11銷售辦公室文檔處理程序.12電話拜訪的工作程序.12廣告宣傳工作要點.13長住客政策及制度.13酒店享受房價優(yōu)惠范圍和折扣比例.13銷售工作業(yè)績考核制度.14銷售部總監(jiān)職責(zé)1、按酒店定位編訂全面市場推廣計劃及營銷策略2、擬定每年客房營業(yè)銷售預(yù)算方案、市場推廣工作及開支預(yù)算方案3、切實執(zhí)行已審批的營業(yè)銷售計劃方案，并經(jīng)常留意市場的變化，搜集與掌握有關(guān)部門資料而作相應(yīng)變化

2、的策略，以達到更佳銷售效果，爭取更大市場占有率。4、搜集及掌握國內(nèi)外市場與經(jīng)濟及政府政策上的變化，及其對酒店營運上的影響，從而向管理層提出建設(shè)性意見，為管理層制定適當(dāng)?shù)姆结樑c應(yīng)邊措施提供參考。5、與房務(wù)部、餐飲部、財務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、餐飲等規(guī)程和程序。6、與財務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、押金等規(guī)則及有關(guān)欠款拖延等處理方法；必要時協(xié)助財務(wù)部開展工作。7、協(xié)助制定客房優(yōu)惠政策8、與前廳部、餐飲部及財務(wù)部召開經(jīng)常性例會，協(xié)調(diào)及修訂、加強酒店內(nèi)各部門之間的合作與溝通。9、協(xié)助公關(guān)部門進行酒店宣傳活動及其他刊物廣告等推廣活動10、每年須按已編寫的營業(yè)計劃內(nèi)組織外出營業(yè)銷售，參與重要的旅游行業(yè)展銷會，在國內(nèi)外廣泛做

3、好酒店之服務(wù)宣傳推廣工作。11、與國內(nèi)外旅行社、航空公司、市政府單位、市內(nèi)外工商業(yè)，客戶發(fā)展關(guān)系并經(jīng)常保持緊密聯(lián)系。經(jīng)常性拜訪上述單位、部門與客戶，以獲取其最新動向及支持。12、經(jīng)常留意及開拓有潛質(zhì)的新客戶，并簽訂銷售客房的合約13、制定與保持一份準(zhǔn)確及詳盡的客戶資料檔案，詳細(xì)記錄走訪次數(shù)、訂房數(shù)等有關(guān)內(nèi)容。14、發(fā)揮公共關(guān)系的功能，通過郵寄、宴請、招待酒店考察團及旅行社決策者等，以增強對外宣傳推廣。15、在國內(nèi)外有發(fā)展規(guī)律潛力的地方性市場開拓營業(yè)銷售網(wǎng)。16、經(jīng)常留意市內(nèi)各競爭對手的經(jīng)營動向，搜集有關(guān)重要資料，及時向上級匯報。17定期召開內(nèi)部例會，確定及分析最新客戶與試航動態(tài)，及時調(diào)整銷售策

4、略。18、參加早會、部門領(lǐng)班會議與業(yè)務(wù)會議。19、向行政辦提供每月營業(yè)與工作報告，并提供詳盡分析。20擔(dān)任行政值班，協(xié)助監(jiān)督酒店正常運作。21、協(xié)調(diào)各營業(yè)人員與酒店其他部門的良好合作關(guān)系。22、建立一支緊密、具有高效能的專業(yè)隊伍，發(fā)揮每位成員的最大潛能。23、向下屬提供長期性專業(yè)培訓(xùn)，加強營業(yè)人員的銷售技巧及信心和效能。24、監(jiān)督及評估本部門人員的表現(xiàn)，并對有需要的員工進行輔導(dǎo)。25、有效執(zhí)行及完成總經(jīng)理或上級指派之其他任務(wù)。銷售部內(nèi)勤職責(zé)1準(zhǔn)備所有客戶合同協(xié)議報告和記錄。2、準(zhǔn)備所有信件及內(nèi)部備忘錄。3、收集及處理所有進出的傳真，將所有來往信件進行編檔并交銷售總監(jiān)。4、為銷售部經(jīng)理接聽電話，

5、如有必要并作記錄。5、經(jīng)銷售部經(jīng)理授權(quán)，按要求代表部門經(jīng)理回復(fù)傳真和分發(fā)傳真稿。6、準(zhǔn)備總檔案，在交給總經(jīng)理之前先給部門經(jīng)理審查，然后按順序分檔。7、為本部門打印各類申請單。8、編輯和更新旅行社與商務(wù)機構(gòu)名單，并分發(fā)有關(guān)部門部門。處理及保存所有客戶及旅行社檔案、會議記錄及報告。9、在收到審批的宴會申請要求之后，分發(fā)給銷售人員并送至財務(wù)餐飲部門。10、將收到信件按商務(wù)信件團體和旅行社信件遺跡公關(guān)信件進行分類，以便部門營業(yè)人員進行查詢。11、收更新海外訂房網(wǎng)絡(luò)的通訊信息。12、注意從地區(qū)營業(yè)部門及酒店送來的各種信件及傳真訂房單，特別注意介紹客源和團隊信息的信件，確保在部門經(jīng)理審批后送到前臺訂房處和

6、其他有關(guān)部門。13為其他部門核對當(dāng)?shù)鼗蚝Ｍ饴眯猩缯_的信息（包括價格和地址），或?qū)髢r進行符合，發(fā)備忘錄以重新確認(rèn)房價。14安排送信人和行李員為銷售部發(fā)送和接收信件。15、協(xié)助接受訂房要求并及時跟進。16、參與本部門定期會議及編寫會議記錄與發(fā)放。17、執(zhí)行及有效完成上級指派之其他任務(wù)。銷售部客戶經(jīng)理的工作職責(zé)1、認(rèn)真執(zhí)行上級的工作指令。2、全面負(fù)責(zé)酒店的推銷、預(yù)算和接待服務(wù)，制定并落實經(jīng)營預(yù)算。經(jīng)營目標(biāo)3、在宴會定單中，與餐飲總監(jiān)、行政總廚溝通協(xié)調(diào)，共同議定宴會的菜單、價格，使客人訂餐快捷準(zhǔn)確、滿意。4、與其他部門溝通、協(xié)調(diào)、密切配合。5、保持聯(lián)絡(luò)vip、社團、各大機構(gòu)和熟客。6、按照客人要求

7、開列入住預(yù)定單、宴會單、菜單，并要求快捷、準(zhǔn)確，令客人滿意。7、按上司的要求做好各項工作的準(zhǔn)備事項，接待來訪、訂餐的客人，并做到大方有禮。8、負(fù)責(zé)收集有關(guān)部門物品的價格、資料，供上司參考和使用。9掌握銷售部的工作程序、工作內(nèi)容，并達到獨立工作的要求。10、檢查預(yù)定的安排，協(xié)助預(yù)定落實。11、控制消費成本，使經(jīng)營毛利達到有關(guān)部門要求。12、凡是所承接的業(yè)務(wù)價格不得低于公司規(guī)定的價格。13、搞好本部門的衛(wèi)生工作。酒店市場調(diào)查程序酒店的市場營銷是一個非常現(xiàn)代化的、理論化的、系統(tǒng)化的科學(xué)，同時又是靈活、復(fù)雜和多樣的。一、現(xiàn)代酒店市場營銷的概念1、 sales and marketing營銷不是經(jīng)營銷售

8、，它具有這樣一種功能：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費欲望，確定酒店的目標(biāo)市場，并且設(shè)計、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足這個市場的需要。簡單說營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。2、營銷在酒店經(jīng)營中的作用隨著我國飯店業(yè)日益發(fā)展且與國際接軌，酒店營銷意識在我國飯店業(yè)中得到發(fā)展，成功的營銷是酒店在激烈的市場競爭中處于不敗之地的有效保證。作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當(dāng)然酒店的營銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺、客房，用餐與餐廳，會議與工程、音響等，營銷部常常代表

9、顧客的要求和利益，而顧客的要求有時非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的政黨工作程序，營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。二、現(xiàn)代酒店業(yè)市場營銷的特點酒店的產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合，它不是單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品，作為銷售這里些特殊的酒店產(chǎn)品的市場營銷，有綜合性、無形性、易波動性、時效性特點。l、綜合性1）顧客以飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動等綜合需求（組合營銷）。2）現(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客

10、不滿意，就會造成 100-l0（全員營銷）2無形性1）服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。（店內(nèi)營銷、服務(wù)營銷）2）酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。3時效性即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。4、易波動性1）旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購缺一不可。2）季節(jié)性波動，即我們所講的談季、旺季。3）受政治、經(jīng)濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點，有效組織相應(yīng)市場的營銷，以追求最高效益。三、酒店營銷的創(chuàng)新進入21世紀(jì)，經(jīng)濟全球化，競爭國際化等綜合作用，使得創(chuàng)新成為企業(yè)生存發(fā)展的根本?，F(xiàn)

11、代酒店業(yè)面臨一個前所未有的經(jīng)營環(huán)境，面對這種復(fù)雜多變的經(jīng)營環(huán)境，飯店營銷必須創(chuàng)新，這其中包括營銷觀念的創(chuàng)新，營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新，營銷模式的創(chuàng)新。l，飯店營銷觀念創(chuàng)新營銷觀念是營銷決策和營銷策劃的基礎(chǔ)，是飯店業(yè)賴以生存和發(fā)展的指南針?，F(xiàn)代酒店的營銷，應(yīng)以顧客的需求為導(dǎo)向，一切的產(chǎn)品都要迎合市場的需求，在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的環(huán)境下，轉(zhuǎn)變酒店固有的營銷觀念，是酒店在激烈市場競爭中立于不敗之地的前提和保證?，F(xiàn)行營銷觀念有大市場營銷、動態(tài)營銷、開發(fā)營銷、全球營銷、爭取雙贏合作營銷。2、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新飯店要在日益激烈的市場競爭中取勝，必須要用卓越的產(chǎn)品和服務(wù)去占領(lǐng)市場（但必須是迎合顧客需求的），因此，飯店必須

12、追求產(chǎn)品創(chuàng)新，即要做到人無我有、人有我代、人優(yōu)我變。飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新能力強弱，不僅反映了飯店在市場競爭中的能力水平。3飯店營銷模式創(chuàng)新1）整和營銷：是一種通過各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進行即時懷動態(tài)修整以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理論和方法。其“4c”理論a、酒店要生產(chǎn)特定的消費者需要的產(chǎn)品，而不是賣自己所能制造的產(chǎn)品。b、定價時不要先推算企業(yè)的成本和利潤，首先考慮消費者愿意付出的全部成本。c、盡力開創(chuàng)銷售渠道，以快捷便利購得產(chǎn)品。d、要強調(diào)與客戶溝通，淡化強制促銷。2）關(guān)系營銷：是一個酒店與消費者、供應(yīng)商、競爭對手、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。a、雙向溝通：是

13、指酒店與顧客、供應(yīng)商及競爭對手的相互溝通。b、一對一營銷：是指通過雙向的溝通，了解每一位顧客的不同需求，區(qū)別每一位顧客的差別而進行針對性營銷。c、協(xié)同合作：關(guān)系營銷的目的就是消除酒店與顧客為了各自目標(biāo)和利益相互支持、配合、合作，建立協(xié)同合作關(guān)系。d、互惠互利3）服務(wù)營銷：指一種在營銷中強調(diào)服務(wù)和服務(wù)人員作用的營銷方式。a、服務(wù)差異策略（個性化營銷）：在激烈的市場競爭中，若沒有服務(wù)差異，酒店將無法脫離低層次的價格競爭模式。服務(wù)差異策略即開發(fā)、發(fā)展與同行業(yè)不同的服務(wù)供應(yīng)，差別形象等，如接客車上代辦入住手續(xù)，酒店大廳的文化氛圍和形象品牌氛圍等。b、服務(wù)質(zhì)量策略：在激烈的市場競爭中，酒店要超過競爭對手

14、，除了服務(wù)差異外，還必須有高于對手的服務(wù)質(zhì)量。c、服務(wù)生產(chǎn)率策略：在同樣質(zhì)量前提下，服務(wù)生產(chǎn)率的優(yōu)劣，直接決定了酒店經(jīng)濟效益的好壞。d、綠色營銷：綠色營銷在環(huán)保潮流推動下產(chǎn)生，在綠色消費驅(qū)使下發(fā)展，是酒店以可持續(xù)發(fā)展思想作為經(jīng)營理念，以消費者的綠色消費為中心和出發(fā)點的一種營銷過程，主要表現(xiàn)形式是樹立綠色形象，開發(fā)綠色產(chǎn)品，實行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強綠色溝通，推動綠色消費。開發(fā)綠色產(chǎn)品綠色客房：建筑材料用無污染”綠色裝飾材料”和低能耗”生態(tài)裝飾材料”。綠色物品替代有害物品，如棉制洗衣袋一塑料、無氟冰箱一有氟。用棉、絲綢替代纖維品。節(jié)約房間能源消耗，如燈泡、感應(yīng)開關(guān)、水龍頭出水量、馬桶抽水量

15、、減少床單洗滌，牙刷一客一換變?yōu)橐豢趽Q、放綠色告示卡。綠色餐廳、推廣綠色食品，指無化肥、農(nóng)藥、激素、天然色素。無化學(xué)合成劑。綠色服務(wù)：能滿足綠色消費的服務(wù)，如提示點菜的數(shù)量，提供”打包”等開設(shè)無煙樓層，設(shè)立收集舊電池廢物箱。5）網(wǎng)絡(luò)營銷：全世界有15億個互聯(lián)網(wǎng)用戶優(yōu)勢：（1）有利于拓展?jié)撛谑袌觯?）有利于“一對一”營銷（3）有利于無形服務(wù)有形化形勢：（1）網(wǎng)上市場調(diào)研（2）網(wǎng)上廣告媒介宣傳（3）網(wǎng)上銷售，直接訂房酒店市場營銷調(diào)查報告程序關(guān)于營業(yè)部工作分析及工作報告，營業(yè)部經(jīng)理必須每年、每月向酒店總經(jīng)理提交一份，其中應(yīng)包括如下內(nèi)容：一、市場營業(yè)管理計劃市場研究在酒店行業(yè)中被視為一項專業(yè)的研究系統(tǒng)

16、。市場管理計劃是為酒店設(shè)立的正套運作規(guī)程的計劃，包括對酒店的所有設(shè)施、面積打下、陳設(shè)裝置及運作形式、房間價格、支出預(yù)算、推銷預(yù)告以及管理公司之推銷政策等內(nèi)容。同樣重要的是，營業(yè)部須準(zhǔn)確地把握市場的動向，了解客人的特殊需要及嗜好，然后，盡力去使客人對酒店的服務(wù)感到滿意。為完成以上所提出的重點，現(xiàn)列出詳盡之營業(yè)管理計劃細(xì)節(jié)，內(nèi)容包括商品、市場及競爭等。市場報告書的細(xì)節(jié)亦通過以下幾節(jié)作出說明及解釋。二、調(diào)查分析（1）商品分析在每個已計劃好的推銷行動中，都應(yīng)以一個富于創(chuàng)造性的想法作為指導(dǎo)根基。同時，加上對商品更多的熟知和了解的注釋。以下各項是對商品分析的一個說明：酒店的位置和面積所有設(shè)施項目的詳細(xì)資料

17、對于酒店條件屬性的詳細(xì)資料上一份操作的年報說明，連同損益的資料一起（假若是可能的，應(yīng)包括前3年的年報說明）在社會和酒店行業(yè)中的資產(chǎn)地位季節(jié)性的價目變動，對前3年的形式作出評價對生意有影響的操作政策（例如：優(yōu)惠價政策等）對服務(wù)質(zhì)量的評核a、員工在不同部門與客人的接觸b食物質(zhì)量及變化c、娛樂設(shè)施（2）社會分析本區(qū)域（國家、省、市）財政活動情況本區(qū)域（國家、省、市）工業(yè)活動情況本區(qū)域（省、市）交通情況消費者的消費水平（3）市場分析根據(jù)酒店的每一位客人所填寫的人住登記卡，及市場綜合分析資料，擬定一個房間統(tǒng)計報告。與此同時，報告內(nèi)也須包括客人系統(tǒng)的背景資料及客人所填寫的意見書。市場訂房之來源旅行團隊在正

18、常的情況下，旅行社是會視酒店所提供的優(yōu)惠房價來安排其客人的。所以大多數(shù)的客人在這種安排下，酒店提供的價格應(yīng)會有至少 15的優(yōu)惠折扣，這樣做會令客人感到自身是受到特別款待的。a、團隊團隊計房是通過旅行社代辦的，因而酒店會提供一個優(yōu)惠的房間價格，這種訂房的人數(shù)以6個付款人或以上的為準(zhǔn)。b、散客之房價個別旅游者（散客）到酒店住宿時，要根據(jù)該客人是通過何種方式及來源的情況而確定這類客人應(yīng)交付列于價目表上的所定的何種房價。c、商務(wù)客戶這種客戶的訂房將會享有在原價中特別提供的20之商務(wù)優(yōu)惠，所有的這類客人一定是歸屬于貿(mào)易商行客戶類型中。d、散客之優(yōu)惠價可為個別特殊的外國旅游者在原價的基礎(chǔ)上提供20的優(yōu)惠e

19、、航空公司之工作人員即那些航空公司工作的職員，因工作關(guān)系而不得不作為飛機過境逗留的人。在這種情形下酒店應(yīng)為其提供和約價格。f、航空公司的乘客這種航空公司的客人通常是因為需要轉(zhuǎn)其他飛機班次到下一個目的地而不得已須停留一至兩晚的。同樣，這種情形也須提供和約價格。銷售部需要呈交一份關(guān)于以上各種計房來源的房間數(shù)和營業(yè)成績的報告。影響客源的地理位置依照客源的居住地理位置不同而分為如下幾項：美國、歐洲、東南亞、日本、澳洲、其他國家或地區(qū)，銷售部需向總經(jīng)理提交一份根據(jù)不同的地理區(qū)域之客源而進行計算的房間晚數(shù)和營業(yè)收入的報告。客人利益完成一份對客人生活習(xí)慣及各地區(qū)的旅游分布分析書，須包括有如下幾個內(nèi)容：a性格

20、分類b、收入和職業(yè)c、動社會團隊d、旅游的性質(zhì)和形式e、在惠顧中，酒店平均房間人住人數(shù)和不同種類房間的價格。根據(jù)以上資料，銷售元可以制定多種準(zhǔn)確的市場營業(yè)計劃來決定客人的需求是否適合酒店發(fā)展規(guī)律，或為滿足客人的需求而作出相應(yīng)的變動。（4）競爭分析一份對于主要競爭對手酒店內(nèi)的服務(wù)項目的詳細(xì)分析是極其重要的，這是觀察酒店在公眾行業(yè)中所處的地位的一種方式。三、預(yù)算表根據(jù)以上的行動計劃，在預(yù)算提議表中，應(yīng)包括有如下內(nèi)容：a、支出及有關(guān)費用b、海外營業(yè)探訪費用c、國內(nèi)營業(yè)探訪費用d、娛樂招待費用e廣告及推廣費用f、傳播工具和聘請員工的費用g、其他費用，如以文具、郵寄和當(dāng)?shù)氐慕煌ㄙM等作為一個總的引導(dǎo)，這種

21、預(yù)算的比例通常是占總推銷預(yù)算的3到5。銷售走訪的工作程序銷售人員在獲取生意的時候，銷售形式是會有很多變化的。它可以包括擴大至整體的推廣，也可以微小得像服務(wù)員的每一個微笑。而對于任何產(chǎn)品的推銷，最有效的方法也可以進行個人推銷。一、酒店銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)與條件，推銷不是一項簡單的工作，它是一種藝術(shù)的表現(xiàn)，一個合格的銷售員必須具備可靠的素質(zhì)，才能在銷售工作中取得成功。1）外表：令人愉快的談吐、幽雅大方的風(fēng)度，都是一個能為大眾所接受的外表儀態(tài)。2）理解能力：理解能力即善解他人意見的一種能力。3）自約能力：每一個銷售人員都應(yīng)有很強的自制能力，以便控制某些不愉快的事情發(fā)生?；蛟谟龅娇腿说牡箅y時，仍能動性以

22、溫和的、容忍的態(tài)度去對待客人。4）表達能力：在日常工作中，應(yīng)堅持使用規(guī)范的普通話，努力掌握好英文，以便溝通交流。5）責(zé)任感：毫無疑問，作為一個成功的酒店銷售員，他對工作必須是懷有遠(yuǎn)大的理想，每一步都應(yīng)預(yù)先制定計劃，對工作敬業(yè)樂業(yè)，并且不會因為任何環(huán)境而中止其完成目標(biāo)的行動。6）對酒店的熟知：將酒店內(nèi)的具做服務(wù)設(shè)施介紹傳達給每一位客人。7）公共關(guān)系的概念：其不僅僅表示酒店銷售計劃的負(fù)責(zé)人員必須具備某種與人發(fā)展交往的能力，有樂于與人交際的天賦以及活潑開朗的性格。8）與客戶保持一定距離。二、有禮的銷售1）清楚的向客人介紹自己：不應(yīng)把自己視為理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道的人，或認(rèn)為別人理所當(dāng)然他應(yīng)當(dāng)知道你所需要

23、的東西，即使你以前已經(jīng)見過此人，但不要希望他會記得你。你需要做的是對他重復(fù)你自己的名字、公司的名稱和你到訪的實際原因。2）言歸正題：客人會因你沒有浪費地的時間而感到高興，他會更賞識你。3）嘗試讓主顧感到他自己是重要的。三、成功的銷售走訪技巧1）“合乎利益要求”，你的顧客一定會以“利益”為出發(fā)點去聆聽你的說話。這種“利益”可以幫助你引起客人的注意力，提起客人的興趣及發(fā)展銷售的條件。2）發(fā)現(xiàn)客人對你的銷售有所了解時，應(yīng)采取行動，直接進入到實質(zhì)性的有關(guān)問題。3）抓住客人的興趣當(dāng)客人處于你所銷售的市場中，可以通過這次走訪尋找機會盡量推銷，請求客人予以跟催，獲取客人的簽字。4）跟催銷售人員能做到對客人盡

24、職盡責(zé)是需要有一個明確的行動計劃作知道的，這樣才能與客人經(jīng)常保持接觸，及時跟催每一項的行動。團隊接待工作程序一、團隊的定義：10人或5間房同時進店或離店為一個團隊，不足10人或5間房則作零散客處理。二、團隊營業(yè)合同營業(yè)合同是酒店與旅行社共同簽訂的，其作用是確保酒店房間銷售量及雙方的利益。三、團隊計房的種類：l）旅行社系列團隊2）臨時增訂的團隊四、團隊接待工作程序1）預(yù)定程序在每天之運作中，團隊銷售部將會接受到團隊訂房的通知。在確認(rèn)要求前，團隊銷售部應(yīng)先了解團入住的當(dāng)天酒店房間是否訂滿，方能在計房單上確認(rèn)并簽字，傳真給旅行社，稍后團隊聯(lián)絡(luò)員把以下情況填寫在團隊指令單上（一式三份）*注明訂房產(chǎn) *

25、團隊名稱、國籍、人數(shù)*訂房來源 *到店及離店時間*要求的房間數(shù)量及種類 *房價*團隊之膳食安排 *付款方式*計房經(jīng)手人及日期接著將申請表呈交給團隊銷售部經(jīng)理或以上人員批合。當(dāng)團隊聯(lián)絡(luò)員接到經(jīng)理或以上人員簽批后的團隊計房申請表后，復(fù)印一份旅行征訂房傳真，連同團隊計房申請表（原本）傳送給酒店前臺銷售部。副本由銷售部存檔。如果出現(xiàn)個別不能馬上接受之團隊的計房情況（旺季），必須報告給營業(yè)部經(jīng)理，在征得其同意后方可確認(rèn)或回絕客人。假如確實無法接受的話，該團也應(yīng)被安排于后備名單上，以便在任何時候出現(xiàn)其他團隊取消計房的情況下作出立即安排。貴賓團及考察團的處理以上兩種團隊與其他團隊的處理沒有太大的分別，但必須

26、作出以下的接待行動計劃給銷售部經(jīng)理簽署批準(zhǔn)后，知會各有關(guān)部門部門：*團隊或單位名稱*日期及抵離時間、班次、出席迎送人員*房間數(shù)量、種類及貴賓要求*餐飲要求*傳媒要求*付款要求更改當(dāng)接受到旅行社發(fā)來的更改計房傳真后，填寫團隊訂房申請表更改一懶（一式兩份），連同旅行社的更改計房傳真復(fù)印本傳送給酒店訂房部，副本及傳真本銷售部存檔之用。取消當(dāng)接到旅行社的取消通知時，團隊聯(lián)絡(luò)員應(yīng)立即填寫團隊訂房申請表取消計房一欄（一式兩份），將正本連同旅行社取消計房傳真的復(fù)印本傳送給訂房部。副本及傳真本由銷售部存檔。忘記如團隊在抵店前14天至8天通知取消計房，淡季如團抵店前7天或當(dāng)天通知取消訂房，則按合同內(nèi)的條約收取相

27、關(guān)費用。但有個別情況例外，在此情況下必須寫出取消計房的原因，由銷售部經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)可免收該費用。2）接待程序a、跟催當(dāng)天在店團隊的早餐情況。b、跟催當(dāng)天在店團隊離店情況（房間瑣匙、客人行李數(shù)）。c、到前廳接待處取一份預(yù)期抵達客人報表及當(dāng)天抵店之團隊資料，并在此報表上將團隊資料勾畫出來，在每班團隊上注明代號后復(fù)印3份，分別交接待處、禮賓部、本部存檔。d每班團隊必須填寫以下內(nèi)容的團隊記號預(yù)報表（一式兩份），以便接待處安排房間填表日期團隊名稱團隊代號抵離店日期及時間班次房間數(shù)量及要求e、團隊交醒表填寫內(nèi)容如下：團隊名稱團隊代號填寫日期人數(shù)f、填寫當(dāng)天抵店的團隊用餐餐券，并將餐券號碼填寫在團隊資料記

28、錄上，以便核對、查詢。同時將當(dāng)天抵店的團隊用餐情況填寫在每日團隊訂餐安排表上，由餐飲銷售安排用餐場所。g、接待處將分配好的房間及鑰匙交給團隊聯(lián)絡(luò)員后，應(yīng)立即檢查一次鑰匙與分房表上之房好是否一致，房間的安排是否合理，并將鑰匙分別捆扎并注上代號。h、當(dāng)遇到團隊抵店時，己安排的房間人未清潔干凈的時候，團隊聯(lián)絡(luò)員應(yīng)要求接待處盡量更換干凈房間（除旺季外），或先安排一間干凈房給客人暫作休息用。i、了解當(dāng)天抵店之團隊情況（旅行社名稱、數(shù)量、抵達班次）。j、當(dāng)團隊入住時，先把團隊房號預(yù)報表交給陪同以便分配房間，并將房號填寫在團隊名單表上，同時，將房間要是派給客人。k向陪同簡單介紹酒店情況，并懇請陪同在團隊離店

29、前協(xié)助收齊要是及跟催團隊各人消費費用。i、咨詢該團隊離店時間、班次、早叫時間、辦理行李時間、用餐時間及用餐要求，并將以上內(nèi)容填寫在“團隊資料記錄表”上，待陪同及團隊聯(lián)絡(luò)員都簽字后，復(fù)印5份，分別派送接待處、前廳收銀、總機房、厲兵襪馬部、房務(wù)部及本部存檔。m、需入住本酒店之司陪人員，必須填寫好住宿登記表上的各項內(nèi)容：姓名、性別、年齡、籍貫、常住地址、證件號碼、抵離日期、團號，并注明陪同或司機、付款方式后，由團隊聯(lián)絡(luò)員注明房租。房號并簽名（一式三份）后，分別派送給接待處報戶口、前廳收銀、詢問處，需現(xiàn)付的陪同填寫好此單后到收銀處交款。團隊聯(lián)絡(luò)員填寫一張入住卡給陪同作開房憑證，并致電房務(wù)部開門。n、待

30、客人安頓以后，團隊聯(lián)絡(luò)員將該團的房間號碼及早叫時間填寫在團隊叫醒表上，并復(fù)印1份，派送給總機房，原本叫給接待處。o、稍后將團隊訂房申請表復(fù)印一份給接待處，將原本派給前廳收銀。p、待最后一班團隊抵店后，將所有團隊落實的用餐時間、人數(shù)。特別要求填寫在每日團隊訂餐安排表，上復(fù)印一份給客房送餐部。q、一上內(nèi)容如有更改，我們將復(fù)印有關(guān)資料，知會各有關(guān)部門。r、以上之所需派送的資料均由禮賓部負(fù)責(zé)派發(fā)并簽收。s、如在當(dāng)天凌晨一時后，仍有團隊本預(yù)期抵店時，團隊聯(lián)絡(luò)員將有關(guān)資料交與接待處，并由接待處辦理有關(guān)人住手續(xù)。普通公關(guān)客人接待程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1、熟記客人姓名及職務(wù)，能用姓名稱呼。2按“公關(guān)接待通知單”規(guī)格、

31、標(biāo)準(zhǔn)接待3、服務(wù)熱情、周到二、程序1、公關(guān)銷售部接待與本部門有業(yè)務(wù)關(guān)系或協(xié)作關(guān)系而未達到重點賓客標(biāo)準(zhǔn)的客戶、一般新聞記者及酒店同行等，可按普通公關(guān)客人接待。2、公關(guān)部客戶經(jīng)理在接待酒店普通公關(guān)客人時，在酒店規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)，可直接在個消費點簽單。超出權(quán)限范圍的，必須事先填寫公關(guān)接待通知單（一式二份），經(jīng)總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)，如有特殊情況來不及報批的，可由公關(guān)銷售部經(jīng)理先簽單，事后補辦報批手續(xù)。3、公關(guān)銷售接待通知單一份送有關(guān)接待部門，一份由本部門留存。4、公關(guān)銷售部和各接待部門按通知單內(nèi)容和要求做好接待工作，盡量使客人滿意。貴賓（vip）接待程序所有酒店的重要貴賓接待工作，由vip部及銷售

32、部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌工作，配合各有關(guān)部門，監(jiān)督及確保所有安排妥當(dāng)。準(zhǔn)確掌握貴賓抵達時間及所使用之交通工具（包括飛機、車、輪船等）；寫報告呈報總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：值班經(jīng)理、保安部、房務(wù)部及公關(guān)經(jīng)理等）。一、貴賓抵達前的準(zhǔn)備（1）按訂房單上的房型要求，由前廳經(jīng)理與樓層經(jīng)理相互配合確認(rèn)該房間為完好狀態(tài)。前廳部于48小時前將房間封掉，同時準(zhǔn)備另一相同房型之房間備用，由房務(wù)部進行清潔工作及小維修。（2）客人到店前24小時由樓層專家復(fù)查房間狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)不理想，須及時通知前廳部經(jīng)理更換房間。（3）由接待處將“入住登記證”及房卡填寫妥當(dāng)；同時將房間磁卡及房卡裝進寫有貴賓名字及房好的鑰匙袋里。（4）由接

33、待處于客人到店前一日，按客人被定位之接待檔次開具“贈送貴賓物品單”，贈品包括鮮花、水果等，由房務(wù)部加簽確認(rèn)核單正本及時被送往餐飲總監(jiān)及樓層管家跟進。（5）于客人抵店前3小時由房務(wù)部經(jīng)理及餐飲部將鮮花水果放入客房內(nèi)。（6）于客人抵店前2小時，由接待處將客人入住登記證，連同鑰匙袋、總經(jīng)理歡迎信，放在客房寫字臺上。（7）由銷售部經(jīng)理會同值班經(jīng)理或行政值班經(jīng)理檢查房內(nèi)清潔狀況、設(shè)備及擺設(shè)。（8）落實宴會部安排的貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。（9）落實公關(guān)部妥善安排人員進行拍攝工作。二、貴賓抵達時及人住后（1）銷售部經(jīng)理、行政經(jīng)理、銷售部總監(jiān)

34、會同總經(jīng)理（或副總經(jīng)理行政vip）在正門等候客人到達。（2）門口隨時保留停留車位。（3）客人到達時，由門童打開車門，銷售部監(jiān)主動上前迎接并介紹酒店總經(jīng)理后，由攝影員拍照，然后陪同總經(jīng)理帶領(lǐng)客人乘電梯到達所入住之房間（必要時可由行李員負(fù)責(zé)安排專用電梯）。（4）客人填寫入住登記表后交給接待處。（5）行李督導(dǎo)及時把客人的行李送到客人房間。（6）視客人身份需要通知保安部做好貴賓安全保衛(wèi)工作及電話過濾工作。（7）隨時與貴賓的陪同保持聯(lián)系，相互配合，及時解決計劃外問題。（8）貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排地點、時間進行，提前與宴會部落實。（9）客人用餐期間，應(yīng)隨時予以照應(yīng)。三、貴賓離店（1）提前征詢及落

35、實客人的收取行李及離店時間，同vip人員準(zhǔn)備在大堂歡送。（2）通多行李部，派人按時收取行李及時通知前臺收銀處準(zhǔn)備客人帳單。（3）協(xié)助前臺收銀員處理客人在酒店之消費結(jié)算，確認(rèn)行李已被送至門口。（4）送客人出門日，直至客人上車離開為止。vip等級接待方式表vavbvcvdve接待范圍國家元首。政府元首、議會議長、著名大公司總裁?？偨y(tǒng)套客人省、市（洲）領(lǐng)導(dǎo)及著名公司總裁、全價特套房客人、同檔次飯店總經(jīng)理國內(nèi)外知名人士、旅行社總裁、總經(jīng)理、駐華大使及有一定知名度的公司總裁和總經(jīng)理、報社總編等使館人員、旅行社銷售主辦，三套間客人豪華團領(lǐng)隊等住店5次以上老客人，有過熱別投訴和需特別關(guān)照的客人、普通全價間客

36、人，持vip卡客人送迎規(guī)格總經(jīng)理迎接、送或本店提供免費車輛接送根據(jù)需要安排迎送隊伍總經(jīng)理迎送、免費車輛接送大堂經(jīng)理迎送免費車輛接送大堂經(jīng)理迎送歡迎規(guī)格房內(nèi)放：鍍銀冰桶放置一瓶香檳酒。配置4只香檳杯鍍銀小號冰桶放置一瓶葡萄酒。配備4只葡萄酒杯房內(nèi)用膳歡迎雞尾酒，配備小點心盒裝巧克力房內(nèi)用膳送歡迎茶，用紫砂茶具，配小點心房內(nèi)布置特別的盆花、插花衛(wèi)生間吊蘭換有生命的綠色植物、總經(jīng)理簽名的禮卡、歡迎信、總經(jīng)理名片、宣傳冊銀盒插花、衛(wèi)生間吊蘭換有生命的綠色植物，總經(jīng)理簽名禮卡、總經(jīng)理名片，歡迎信及宣傳冊瓷盆插花、總經(jīng)理簽名禮卡及酒店宣傳冊插花、總經(jīng)理簽名禮卡及酒店宣傳冊瓶花、總經(jīng)理簽名禮卡及酒店宣傳冊水

37、果6種國產(chǎn)貨進口水果，放在鍍銀的水果盤中，每日更換5種國產(chǎn)貨進口水果放在高腳玻璃盤中，每日更換進口玻璃盤盛放4色水果，每日更換藤編果籃放三色水果食品點心鍍銀的大盤放巧克力和點心組成造型西餐冷熱開胃品每日17點更換點心漆器盤分別盛放巧克力和西點，每日17點更換點心品種高腳瓷盆盛放雙色水果（一次性）干果瓷器盤放開心果、杏仁、花生米、葡萄干等漆器盤放四色干果夜床規(guī)格藤編小花籃內(nèi)裝一只鮮花，夜床巧克力及小瓶白蘭地藤編花籃放鮮花、夜床放巧克力夜床放鮮花、巧克力夜床放鮮花、巧克力夜床放巧克力銷售辦公室文檔處理程序銷售部基本上是群體性的工作，而辦公室之整體運作及檔案系統(tǒng)、文書處理等則由銷售部秘書負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和管

38、理。一、文件處理銷售部文件處理可分為以下三點：（1）營業(yè)書信往來處理所有有關(guān)客戶營業(yè)信件，來源大約可分為：書信往來；電報、電訊；圖文傳真、電子郵件。（2）營業(yè)書信回復(fù)及處理基本上所有客戶的來信要求應(yīng)在36小時內(nèi)予以答復(fù)，急件則盡量在24小時內(nèi)答復(fù)。（3）客戶合同處理銷售部之客戶合同可分為兩大類：商務(wù)客戶協(xié)議書及旅行社合同。所有客戶合同均為酒店之商業(yè)機密，必須由秘書或其指定之文職人員負(fù)責(zé)統(tǒng)籌編印及存檔之工作，任何人員本經(jīng)許可不得攜離酒店。所有經(jīng)客戶及酒店雙方簽署生效之合同書，其正本應(yīng)有一獨立之檔案保存，而抄送一影印本于專門存放該客戶之有關(guān)資料之檔案內(nèi)，以防遺失及備查。二、檔案資料處理基于銷售部與

39、外界來往之文件比較多，所以檔案資料的處理必須系統(tǒng)化。（1）營業(yè)書信檔案的處理營業(yè)書信檔案基本上以書信、電報、電傳及圖文傳真等為主，處理方式如下：以上文件均要分門別類獨立處理，所有外來之信件應(yīng)按照其類別存放于有關(guān)之檔案內(nèi)；所有銷售部發(fā)出之信件應(yīng)有一影印本存放于獨立之主檔案內(nèi)；此外，亦須影印一份存放于有關(guān)該事項或該公司資料的檔案內(nèi)。（2）團隊確認(rèn)記錄檔案處理所有團隊確認(rèn)記錄檔案的處理包括內(nèi)部及外部使用的處理如下：以每年、每月及每日為分隔；所有有關(guān)該團隊的文件，除了分派給有關(guān)部門外，還要影印一副本并連同該檔案一同存放。（3）營業(yè)報告檔案處理營業(yè)報告檔案可分為預(yù)算報告、營業(yè)探訪及旅行柱產(chǎn)量貢獻報告，處

40、理如下：每份報告要獨立的檔案處理；營業(yè)探訪報告須再以其公司之英語字母順序再行排列存檔；旅行社產(chǎn)量貢獻報告為絕密文件，任何人員未經(jīng)總經(jīng)理或銷售部經(jīng)理授權(quán)不得翻閱。該報告由銷售部經(jīng)理授權(quán)秘書負(fù)責(zé)編印及保管。（4）公函備忘錄檔案處理酒店內(nèi)部各部門之間之溝通，其中一個主要方式為來往之備忘錄，銷售部之備忘錄處理主要分為接受其他部門之備忘錄及發(fā)送各部門之備忘錄兩大類。每個部門的備忘錄須有獨立檔案處理；所有銷售部發(fā)至各部門之備忘錄之影印本須專門設(shè)置一住檔案存放，此外亦應(yīng)有一影印本存放于該部門資料之檔案內(nèi)。電話拜訪的工作程序大部分客戶與酒店銷售部的第一次接觸都是以電話作為傳遞信息的媒介，所以處理接聽電話的態(tài)度

41、及技巧應(yīng)要小心及特別要注意交談的禮貌。所有銷售人員都應(yīng)直接接聽客戶的來電，除非他正在會見客人或忙于某些工作。如果來電要找的人的確已外出或正忙于其他工作的話，接聽電話的人必須向來電者解釋要找的人不在，以及為對方留下留言條：探詢來電人的姓名、公司名稱為其提供幫助及寫下留言被來電訪者必須盡快回復(fù)其“留言電話”，所有的電話對話都應(yīng)盡可能精確簡練為要。一、五種判斷傳播效果的能力將觀察、辨別、感受、判斷和聆聽等歸于一起，根據(jù)聲音來判斷對方。要記住，通過電話進行的推銷總比不上面對面的推銷效果大。二、采用電訪者的方言通過運用對產(chǎn)品或類似的服務(wù)推銷設(shè)想，運用電訪者的方言，盡量令客人易于理解你的意思。三、了解使用電話探訪和面對面探訪的不同心理。在面對面展開推銷的過程中，別忘記，你是占有有時的。而使用電話探訪，由于電話條件所限制，客人既不能看到你的眼神，也不能看到你的手勢及你的表情；同樣，你也看不見客人的表情。因此，在面對面推銷時，你應(yīng)盡量抓住問題的