高效溝通與沖突管理一

1、高效溝通與沖突管理 (一）高效溝通 目 錄 第二部份 沖突管理 1.0分歧與沖突.26 2.0沖突的類型.26 3.0沖突產(chǎn)生的兩原因.27 3.1外部原因.27 3.2與個人有關(guān)的原因.27 4.0解決沖突的四種方法.29 4.1我贏你輸.30 4.2我輸你贏.30 4.3我輸你也輸 31 4.4我贏你也贏.32 5.0運用雙贏方法解決沖突的好處.33 6.0沖突處理的步驟.35 7.0團隊成員之間的沖突管理.36 8.0團隊成員之間的沖突調(diào)停.36 9.0調(diào)停前的準備-風險評估.37 10.0調(diào)停的步驟.38 11.0有效調(diào)停的障礙.39 12.0避免調(diào)停障礙的方法.39 附件： 1、溝通

2、技巧練習連線 4、調(diào)停沖突對話 2、溝通技巧練習有效聆聽 5、沖突處理案例分析（兩份) 3、溝通技巧練習女孩與水手 6、調(diào)停風險評估 7、過往沖突回顧（兩份） 8、過往沖突角色扮演 第一部份 高效溝通 1.0溝通的定義.4 2.0溝通的過程.4 3.0溝通的障礙.5 3.1信息傳達者.5 3.2信息接收者.5 3.3溝通的信息.6 3.4媒介、反饋及環(huán)境.6 4.0克服溝通的障礙.7 5.0總印象原理.8 5.1語言的使用.9 5.2聲線的運用.9 5.3理解身體語言.10 5.4有效地運用身體語言. .11 5.5積極聆聽者.11 5.6有效聆聽的技巧.11 6.0溝通的四種模式.12 6.

3、1發(fā)展模式.13 6.2控制模式.14 6.3放棄模式.16 6.4防衛(wèi)模式.18 6.5適合使用控制模式的情形.19 6.6適合使用放棄模式的情形.19 6.7適合使用發(fā)展模式的情形.20 6.8適合使用防衛(wèi)模式的情形.20 高效溝通與沖突管理 X理解溝通的過程 X找出及改善溝通的障礙 X利用有效的溝通模式進行溝通 X區(qū)分沖突與分歧 X分析自己的沖突處理方式 X掌握有效處理沖突的步驟 X有效地調(diào)停同事間發(fā)生的沖突 高效溝通與沖突管理 1.0溝通的定義 兩個或者兩個以上的人，通過某種途徑， 達致對某特定信息的相同理解的過程。 第一部份 高效溝通 2.0溝通的過程 傳送者傳送者 產(chǎn)生意念產(chǎn)生意念

4、 化成表達方式化成表達方式 傳送傳送 信息信息接收者接收者 接收接收領(lǐng)悟領(lǐng)悟接受接受行動行動 高效溝通與沖突管理 3.0溝通的障礙 3.1信息傳達者 v只在自己愿意時才去與人溝通 v信息都是以言語方式表達的誤解 v所有人對同一字眼會有相同理解的誤解 v信息接收者只是受動一方的誤解 3.2信息接收者 在聆聽時加入自己的想象 缺乏聆聽技巧 未能與信息傳達者同步 高效溝通與沖突管理 3.3溝通的信息 信息需要通過言語或非言語的媒介來傳達，假如 用詞不當，或者是接收者沒有足夠的詞匯量來理 解，或信息傳達者過多地使用俚語、專業(yè)用語等， 均會使信息含糊不清，甚至是被誤解。 3.4媒介、反饋及環(huán)境 媒介選擇

5、不當 反饋反饋不及時或與原信息無關(guān) 環(huán)境不適宜的時間和地點 高效溝通與沖突管理 4.0克服溝通的障礙 選擇適當?shù)臅r間和地點 選擇適當?shù)拿浇?選擇雙方都能明白的字眼 做積極的聆聽者 及時作出反饋 留意對方的反應 主動與他人溝通 邊交談邊作記錄 高效溝通與沖突管理 5.0總印象原理 語言 7% 身體及其他非語 言感覺55% 聲線38% 高效溝通與沖突管理 5.1語言使用原則 z 不要使用術(shù)語 z 避免使用“但是” z 積極語言 z 從對方的立場出發(fā) z 避免將個人意見權(quán)威化 5.2聲線的運用 % 發(fā)音(Enunciation) % 停頓(Pause) % 語速(Pace) % 音高(Pitch)

6、% 語氣(Tone) % 音量(Volume) % 抑揚(Intonation) 高效溝通與沖突管理 5.3理解身體語言 /目光接觸 /微笑 /點頭 /身體前傾 /拳頭握緊或半握 /胸前叉手 /撓后腦或摸耳朵 /蹺腿 /后靠椅背 高效溝通與沖突管理 5.4有效運用身體語言的原則 自然為主，不要過于夸張和太過突然 身體語言與語言要一致 使自己放松 5.5積極聆聽者 他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什 么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的 主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度 出發(fā)，為對方著想。 5.6有效聆聽的技巧 發(fā)問、總結(jié)、反映、重復 高效溝通與沖突管理 6

7、.0溝通的四種模式 X 發(fā)展 防衛(wèi) 放棄 控制 說服 知會 發(fā)掘 容納 遵守 逃跑 爭斗 強迫 發(fā)展模式 溝通雙方彼此影響對方 控制模式 試圖影響對方 放棄模式 受對方影響 防衛(wèi)模式 既不想影響對方，也不愿受對方影響 高效溝通與沖突管理 6.1發(fā)展模式 知會 溝通者注重于發(fā)掘多種的可能性，提供新的信息和 事實。 溝通者知會對方所掌握的情況，以此激發(fā)對方提出意見和 建議。 例子：我注意到服務(wù)時間在兩個月以內(nèi)的員工的離職率 最高，我們是否應該調(diào)查一下員工新入職的這兩個月內(nèi)究 竟發(fā)生了什么事，是否有改進的措施。” 發(fā)掘 溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?、建議。溝通者仔細聆聽， 對對方的意見表示理解和感興趣

8、，溝通方式以發(fā)問為主， 但并不知會對方。 例子：“你如何看待這個問題呢？” “有些什么事實根據(jù)呢？” 高效溝通與沖突管理 6.2控制模式 說服 溝通者清楚自身的需求，因此運用各種的技巧、手段去 說服對方，以達致銷售其主意的目的。 例子： n“許多人使用了我介紹的方法，他們都認為這種方 法使人受益，既簡化了工作，又提高了員工的士 氣?！?n“如果你想在這家公司獲得認可和獎勵 的話，守時非常的重要。請相信我，管 理層欣賞那些守時和可信賴的員工?！?高效溝通與沖突管理 強迫支配 溝通者試圖將自己的觀點強加于對方身上，或是讓 對方按其意愿行事，于是運用權(quán)力、威脅，或是自 己知識上的優(yōu)勢去促使對方就范。

9、 例子： n“老板希望我們盡快執(zhí)行這個命令?！?n“如果你不遵守制度，我只好執(zhí)行紀律。” n“上次按你說的做，我們損失了數(shù)千美元?！?高效溝通與沖突管理 6.3放棄模式 容納 溝通者在不完全放棄自己的意見的前提下，試圖使自 己適應對方的意見和方式。溝通者以溫和的方式， 通過服從、友誼、忠誠去影響對方。 例子： “好吧，盡管我100%的不同意你的方案， 但我會努力嘗試照著去做。我不敢擔保 能夠做得絲毫不差，但我會盡力而為?！?高效溝通與沖突管理 遵守服從 溝通者完全按照對方的意愿去做，對于事情不考慮施 加任何的影響。溝通者不一定完全同意對方的意見， 但希望，甚至是樂于投身其中，相對來說，參與顯得

10、 比主導更為重要。 例子： n“好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會 有任何的困難?！?n“好的，我并不同意你的意見，不過你是老 板，我會照辦?！?n“告訴我我能夠做點什么。我會一切照辦?！?高效溝通與沖突管理 6.4防衛(wèi)模式 逃跑 溝通者希望不被卷入，置身局外，因而 不愿發(fā)表意見。 例子“啊，目前我還沒有足夠的資料， 我暫時不愿討論這件事情?！?“啊，我已經(jīng)盡力了，我看我已無能為力?！?爭斗 溝通者不是為了交換意見和解決問題， 而是在宣泄情緒，以此表達自己的不滿。 例子：“我受夠了你的方式，為什么你 就不能作出改變?”“你不知道你在說些什么?！?“這是一個愚蠢的錯誤?！?高效溝通與沖

11、突管理 6.5適合使用控制模式的情形 主管手頭上掌握有足夠的事實，并且 具備解決問題的經(jīng)驗和知識； 主管能夠控制下屬的行為； 共同的承諾顯得不太重要； 緊急情況； 阻力很小的時候。 6.6適合使用放棄模式的情形 對方掌握有更多的事實和更豐富的經(jīng)驗； 問題是個人性質(zhì)的，與工作無關(guān)； 對方情緒躁動，甚至是暴躁； 下屬積極性很高,并且可以從經(jīng)驗中學到東西。 高效溝通與沖突管理 6.7適合使用發(fā)展模式的情形 沒有人掌握有全部的事實,需分享各自的經(jīng)驗、知識； 取得每個人的承諾非常重要； 預計會出現(xiàn)不同的意見和抵制情緒； 需要革新和創(chuàng)意。 6.8適合使用防衛(wèi)模式的情形 材料不足； 涉及非法、非道德的問題。

12、 高效溝通與沖突管理 第二部份 沖突管理 在某一情況下至少有一個人相信他/她的 需求或利益受到了否定，無論這種看法 是對的還是錯的。 高效溝通與沖突管理 高效溝通與沖突管理 高效溝通與沖突管理 高效溝通與沖突管理 高效溝通與沖突管理 1.0分歧與沖突 分歧發(fā)生在當人們對同一情況的感受不同，或持不 同的價值觀或信仰時 所有的沖突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都 會引發(fā)沖突 2.0沖突的類型 個人內(nèi)心的沖突 人與人之間的沖突 個人與職能的沖突 個人與組織的沖突 Conflict 高效溝通與沖突管理 3.0沖突產(chǎn)生的兩種原因 3.1外部的原因由于業(yè)務(wù)上的原因使人們相互交往而產(chǎn)引起 沖突 優(yōu)先順序

13、技術(shù)/行政的意見 管理的程序 資源的分配 成本與財務(wù)目標 組織的變革 3.2與人有關(guān)的原因由于人們價值觀及認知上的差異而引起 沖突 溝通障礙 不同的觀點 利益上的沖突 壓力 不同的目標與期望 個人問題 高效溝通與沖突管理 高效溝通與沖突管理 4.0解決沖突的四種方法 競爭型 我贏你輸 逃避型 我輸你輸 容納型 我輸你贏 合作型 我贏你贏 高效溝通與沖突管理 4.1我贏你輸 采取競爭或強迫的方法 一方壓倒另一方 僅在必須迅速做出決定時運用 當你有權(quán)進行一項不受歡迎但必須實施的變革時 往往導致不愉快的感覺 令沖突的各方對別的問題產(chǎn)生更大的分歧 4.2我輸你贏 擺脫、撤退或放棄 當這個問題對對方來說

14、更加重 要、如果對方輸了 會對彼此關(guān)系造成不可挽回的損害、你希望對方為他 們的行動負責任，或你認為對以后的沖突會有幫助 當你的觀點至關(guān)重要時不要使用這種方式 高效溝通與沖突管理 4.3我輸你也輸 n逃避的方式 n被動的、權(quán)宜之計的處理沖突的方法 n可在下述情況使用：當沖突雙方都認為這是個小問題、需要 花費更多的時間、雙方都需要冷靜下來或有其他人能更有效 地解決沖突時。 n常常使問題得不到解決 n會導致將來其它問題 高效溝通與沖突管理 妥協(xié)型 n目標就是為了達成各方都能接受的最低限度的協(xié)議 n目的在權(quán)力對等的雙方達成協(xié)議、臨時解決一個復雜的 問題、在限期內(nèi)解決問題、為維護雙方的關(guān)系 n當最終的結(jié)

15、果對雙方都有利時才使用 合作型 n其目的是找出問題所在并加以解決 n很花時間但能提供持久的解決方法，令潛在的問題得以 根本解決 n適用于：保留不可折衷的重要目標、將不同背景及看法 的人的感受與經(jīng)驗加以合并、鼓勵創(chuàng)新、解決長遠看會 阻礙工作關(guān)系的根本問題 4.4我贏你也贏 高效溝通與沖突管理 5.0運用雙贏方法解決沖突的好處 n建立更良好的更工作關(guān)系 n鼓勵創(chuàng)新 n有助于將管理的重點集中在結(jié)果上 n加強團隊協(xié)作 無論何種原因，有效的溝通技巧 是避免或解決沖突的基礎(chǔ) 高效溝通與沖突管理 對66位管理人員調(diào)查有關(guān)其自身及 對方運用各種談判風格的百分比 Competing 競爭型Competing 競

16、爭型Accomodating 容納型Accomodating 容納型 Avoiding 逃避型Avoiding 逃避型Compromising 妥協(xié)型Compromising 妥協(xié)型 Collaborating 合作型Collaborating 合作型 合作型合作型 41% 競爭型競爭型 73% 逃避型逃避型 妥協(xié)型妥協(xié)型 競爭型競爭型 高效溝通與沖突管理 6.0沖突處理的步驟 1.處理憤怒的情緒 2.表明沖突的存在，并要求對方同 意以問題解決方式尋求解決方案 3.界定沖突所在和引起沖突的原因 4.尋求不同的解決方案 5.評估每個方案，達成共識 高效溝通與沖突管理 7.0團隊成員之間的沖突管理方法 舊的方法（親自去制止所有沖突） 告訴員工停止沖突 懲罰一個或者所有相關(guān)的員工 強加一個解決沖突的方法 新的方法 調(diào)停 8.0團隊