企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)課件1

1、貴州西南教育培訓(xùn)科技貴州西南教育培訓(xùn)科技 有限公司有限公司 企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)企業(yè)員工禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：羅世發(fā)培訓(xùn)講師：羅世發(fā) 第一章第一章 職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng) 一、對(duì)職業(yè)的再認(rèn)知 何謂職業(yè)？何謂職業(yè)？ 是一種謀生手段是一種謀生手段 是一定的社會(huì)角色是一定的社會(huì)角色 是一條自我實(shí)現(xiàn)之路是一條自我實(shí)現(xiàn)之路 二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵 職業(yè)化：即將職業(yè)行為職業(yè)化：即將職業(yè)行為 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化規(guī)范化 流程化流程化 三、職業(yè)化塑造的根本要求三、職業(yè)化塑造的根本要求 以實(shí)用為導(dǎo)向的專業(yè)知識(shí)以實(shí)用為導(dǎo)向的專業(yè)知識(shí) 以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能 以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以價(jià)值為導(dǎo)

2、向的職業(yè)觀念 以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度 以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維 以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì)以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì) 四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng) 正直正直 忠誠(chéng)忠誠(chéng) 協(xié)作協(xié)作 效率效率 進(jìn)取進(jìn)取 敬業(yè)敬業(yè) 熱情熱情 實(shí)干實(shí)干 完善完善 創(chuàng)新創(chuàng)新 第二章第二章 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 你頭腦中的商務(wù)禮儀 是什么概念？ 商務(wù)禮儀是無聲的世界語(yǔ)言，它能商務(wù)禮儀是無聲的世界語(yǔ)言，它能 滿足我們滿足我們心理期待心理期待，感受，感受自尊自尊與與尊尊 重重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果效果，更，更 具具規(guī)范規(guī)范。 商務(wù)禮儀是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造商務(wù)

3、禮儀是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造 好的好的接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑，是流動(dòng)的，是流動(dòng)的 企業(yè)形象企業(yè)形象，它有確定的，它有確定的使用方法使用方法， 也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用 一、著裝禮儀一、著裝禮儀 著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)： 舒適、合體舒適、合體 地點(diǎn)因素地點(diǎn)因素 時(shí)間因素時(shí)間因素 場(chǎng)合因素場(chǎng)合因素 二、商務(wù)著裝的典型問題二、商務(wù)著裝的典型問題 男士：西裝男士：西裝不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確 襯衫襯衫太薄、有皺褶，不清潔太薄、有皺褶，不清潔 領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確領(lǐng)結(jié)

4、過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確 皮鞋皮鞋不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào)不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào) 襪子襪子顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短 女士：外套過緊或過于時(shí)裝化女士：外套過緊或過于時(shí)裝化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝 內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)內(nèi)衣外穿或外現(xiàn) 衣扣不到位，領(lǐng)口過低衣扣不到位，領(lǐng)口過低 服裝搭配不協(xié)調(diào)服裝搭配不協(xié)調(diào) 襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細(xì)、過高襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細(xì)、過高 手鐲（左手已婚，右手未婚）手鐲（左手已婚，右手未婚） 手包正式場(chǎng)合挎在胳膊上，不能拎著手包正式場(chǎng)

5、合挎在胳膊上，不能拎著 西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色 西西 服服領(lǐng)領(lǐng) 帶帶襯襯 衫衫 黑黑 色色灰色、蘭色、綠色等灰色、蘭色、綠色等以白色為首以白色為首 灰灰 色色赭色與黃色赭色與黃色以白色為首以白色為首 暗蘭色暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色白色、明亮的蘭色 蘭蘭 色色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、粉紅色、黃色、銀灰色、 明亮的蘭色明亮的蘭色 褐褐 色色暗褐色、灰色、綠色、黃色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐白色、淺灰色、明亮的褐 色、銀灰色色、銀灰色 綠綠 色色赭色、黃色、胭

6、脂色、褐色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明銀灰色、明亮的蘭色、明 亮的褐色亮的褐色 三、電話禮儀三、電話禮儀 1 1、電話禮儀的作用：、電話禮儀的作用： 公司形象的重要體現(xiàn)公司形象的重要體現(xiàn) 建立同客戶的良好關(guān)系建立同客戶的良好關(guān)系 提高效率、解決問題提高效率、解決問題 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意 真實(shí)的瞬間真實(shí)的瞬間“Moment of truthsMoment of truths” 2 2、打電話的禮儀：、打電話的禮儀： 事先事先自報(bào)家門自報(bào)家門、表達(dá)準(zhǔn)確、表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)明扼要簡(jiǎn)明扼要 選擇適當(dāng)?shù)倪x擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 自報(bào)家門，先報(bào)自報(bào)家門，先

7、報(bào)公司公司/ /部門名稱部門名稱，再報(bào)，再報(bào)個(gè)人名個(gè)人名 精神飽滿，保持精神飽滿，保持微笑微笑和和良好態(tài)度良好態(tài)度 不要先問對(duì)方不要先問對(duì)方姓名姓名 先告知概要，再講明細(xì)節(jié)先告知概要，再講明細(xì)節(jié) 2 2、接電話的禮儀：、接電話的禮儀： 三聲內(nèi)接起三聲內(nèi)接起 自報(bào)家門自報(bào)家門 電話聽不清時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方電話聽不清時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方 叫對(duì)方等待，應(yīng)說明原因及等待時(shí)間叫對(duì)方等待，應(yīng)說明原因及等待時(shí)間 不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌明確告之對(duì)方不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌明確告之對(duì)方 轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份 同事家中的電話、同事家中的電話、

8、BPBP機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知 即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)，盡量不用免提功能即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)，盡量不用免提功能 3 3、電話留言的禮儀：、電話留言的禮儀： 主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 電話邊常備便條和筆電話邊常備便條和筆 一定要做筆錄并做核查一定要做筆錄并做核查 牢記牢記5 5W1HW1H（When Who Where What Why HowWhen Who Where What Why How） 留言跟蹤留言跟蹤 四、謀面禮儀 1、介紹順序 尊者 位卑者 * 年長(zhǎng) * 年輕 * 客人 * 同事 * 職位高 * 職位低 * 女性 * 男性

9、 * 官方人員 * 非官方 * 外籍同事 * 本國(guó)同事 2、握手的幾種方式 支配式握手支配式握手 直臂式握手直臂式握手 兩手扣手式握手兩手扣手式握手 捏指尖式捏指尖式 雙握式雙握式 謙恭式握手謙恭式握手 死魚式握手死魚式握手 攥指節(jié)式握手攥指節(jié)式握手 拽臂式握手拽臂式握手 握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手 掌保持垂直，眼睛注視對(duì)方，手指微微用力，相握約 3-5秒。 3 3、交換名片的禮儀、交換名片的禮儀 雙手正向遞給客人雙手正向遞給客人 讀出姓名讀出姓名 妥善放置妥善放置 4、日常來訪的接待禮儀 主動(dòng)熱情，暫放下手中工作主動(dòng)熱情，暫放下手中工作 走在客人前面，主動(dòng)為客人開門走在客

10、人前面，主動(dòng)為客人開門 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后 請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯 為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好 如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)；遲到要說明原因并道歉如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)；遲到要說明原因并道歉 主人要與來客起身告辭，方可起身送客主人要與來客起身告辭，方可起身送客 5、商務(wù)就餐常見問題 遲到?jīng)]致歉遲到?jīng)]致歉 用餐巾擦臉等處用餐巾擦臉等處 菜量不適菜量不適 讓菜、讓酒頻繁讓菜、讓酒頻繁 狼吞虎咽狼吞虎咽 邊吃邊說邊吃邊說 咀嚼或喝湯時(shí)聲音大咀嚼或喝湯時(shí)聲音大 亂用餐具亂用餐具 旁若無人旁若無人 抱怨飯

11、菜質(zhì)量抱怨飯菜質(zhì)量 表現(xiàn)對(duì)服務(wù)的不滿表現(xiàn)對(duì)服務(wù)的不滿 擅自離席，不打招呼擅自離席，不打招呼 當(dāng)面結(jié)帳付款當(dāng)面結(jié)帳付款 不能處理尷尬場(chǎng)面不能處理尷尬場(chǎng)面 亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙 杯盤、桌布狼籍杯盤、桌布狼籍 送菜入口時(shí)身體過分前傾或彎曲送菜入口時(shí)身體過分前傾或彎曲 主人或主賓講話時(shí)，不注意傾聽繼續(xù)談話或進(jìn)食主人或主賓講話時(shí)，不注意傾聽繼續(xù)談話或進(jìn)食 整個(gè)前臂放于桌子上或用手托腮整個(gè)前臂放于桌子上或用手托腮 6 6、辦公室日常工作禮儀、辦公室日常工作禮儀 主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼 莫談隱私莫談隱私 活動(dòng)活動(dòng)AA制制 不要表現(xiàn)奢華不要表現(xiàn)奢華 出差帶些小禮物出差帶些小禮

12、物 感謝他人的幫助感謝他人的幫助 與同事分享功勞與同事分享功勞 正確面對(duì)謠言正確面對(duì)謠言 維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施 第三章第三章 有效溝通有效溝通 一、什么是溝通？一、什么是溝通？ 是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情， 在個(gè)人或群體間傳遞的過程。在個(gè)人或群體間傳遞的過程。 請(qǐng)思考：請(qǐng)思考： 你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？ 二、有效溝通的重要性二、有效溝通的重要性 對(duì)于組織：對(duì)于組織： 達(dá)成組織的目標(biāo)達(dá)成組織的目標(biāo) 高昂?jiǎn)T工士氣高昂?jiǎn)T工士氣 增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作 100%100%客戶

13、滿意客戶滿意 提高企業(yè)盈利提高企業(yè)盈利 對(duì)于個(gè)人：對(duì)于個(gè)人： 傳達(dá)意圖和信息傳達(dá)意圖和信息 明確自己的處境明確自己的處境 使對(duì)方對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣使對(duì)方對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣 建立良好的關(guān)系建立良好的關(guān)系 三、溝通的模式三、溝通的模式 反饋反饋 溝通主體溝通主體 溝通客體溝通客體 信息信息 內(nèi)容內(nèi)容 編碼編碼溝通溝通 渠道渠道 譯碼譯碼理解理解 噪音噪音 干擾干擾 四、如何有效溝通四、如何有效溝通 雙向性雙向性 明確性明確性 談行為不談個(gè)性談行為不談個(gè)性 同理心同理心 學(xué)會(huì)贊美學(xué)會(huì)贊美 第四章第四章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作 一、團(tuán)隊(duì)的核心概念一、團(tuán)隊(duì)的核心概念 團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一

14、團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一 個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè) 成員的技巧與才能，一起工作，成員的技巧與才能，一起工作， 解決問題，達(dá)到工作目標(biāo)。解決問題，達(dá)到工作目標(biāo)。 二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段 尋求階段尋求階段 探索階段探索階段 聯(lián)盟階段聯(lián)盟階段 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)發(fā)展的 三個(gè)階段三個(gè)階段 行行 動(dòng)動(dòng) 表表 現(xiàn)現(xiàn) 尋求階段尋求階段 發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時(shí)； 組員有很高的期望，且有些焦慮； 組員必須為自己找一個(gè)角色發(fā)展自己； 士氣高但生產(chǎn)力低。 探索階段探索階段 小組目標(biāo)已經(jīng)明確； 為支配權(quán)而爭(zhēng)斗； 建立小集團(tuán)并競(jìng)爭(zhēng)； 意見不合與個(gè)性沖突； 士氣低中等

15、生產(chǎn)力。 聯(lián)盟階段聯(lián)盟階段 貢獻(xiàn)專長(zhǎng)以達(dá)到共同目標(biāo)； 形成了獨(dú)特的個(gè)性； 已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點(diǎn)； 士氣高效率高。 三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任 團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助 如果團(tuán)隊(duì)成員意見不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)如果團(tuán)隊(duì)成員意見不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí) 團(tuán)隊(duì)成員將問題看作是改變、成長(zhǎng)和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員將問題看作是改變、成長(zhǎng)和改善的一個(gè)機(jī)會(huì) 團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠(chéng)的交換意見，彼此尊重對(duì)方意見團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠(chéng)的交換意見，彼此尊重對(duì)方意見 所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)

16、責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問題為自己?jiǎn)栴}所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問題為自己?jiǎn)栴} 外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng) 不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分 在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳 第五章第五章 時(shí)間管理與問題解決時(shí)間管理與問題解決 一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值 一年一年365365天，雙休日天，雙休日104104天，公休天，公休7 7天，每天天，每天8 8小時(shí)小時(shí) 你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？你一小時(shí)

17、的時(shí)間價(jià)值是？ 你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？ 二、就下列問題問自己二、就下列問題問自己 你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？ 你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？ 其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？ 你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？ 三、常見的浪費(fèi)時(shí)間的三、常見的浪費(fèi)時(shí)間的 因素及解決辦法因素及解決辦法 四、四、價(jià)值時(shí)限價(jià)值時(shí)限 從容不迫做未來事從容不迫做未來事 重要重要 緊急緊急 不重要不重要 不緊急不緊急

18、盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。 五、解決問題的七步驟五、解決問題的七步驟 承認(rèn)問題承認(rèn)問題 了解問題了解問題收集有關(guān)問題的信息收集有關(guān)問題的信息 確定問題確定問題 提出解決問題的選擇方案提出解決問題的選擇方案 行動(dòng)方案評(píng)價(jià)行動(dòng)方案評(píng)價(jià) 選擇行動(dòng)方案選擇行動(dòng)方案 對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià) 第六章第六章 全面客戶滿意全面客戶滿意 一、請(qǐng)你回答以下問題：一、請(qǐng)你回答以下問題： 你工作的主要原因是什么？ 你的工作圍繞什么中心？ 你工作追求的目標(biāo)是什么？ 你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？ 你認(rèn)為公司建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是什么？ 你工作中最

19、重視的信息來源是什么？ 在您的工作中，首要考慮的問題是什么？ Total Customer Satisfaction 全面（全面（TotalTotal） 客戶（客戶（Customer)Customer) 滿意（滿意（Satisfaction)Satisfaction) 二、客戶是什么：二、客戶是什么： 客戶是公司里最重要的人物 不管你是否與他（她）們見面 客戶不靠我們而活 而我們卻少不了他（她）們 客戶不是打擾我們工作的討厭鬼 他是我們努力工作的目的 客戶不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象 當(dāng)我們一時(shí)口快，也是失去他們的時(shí)刻 客戶是上帝的兒子 我們是上帝的庶民 三、客戶需求滿足狀態(tài) 事前期待事前期待 實(shí)際效果實(shí)際效果不滿不滿不再光顧不再光顧 事前期待事前期待= =實(shí)際效果實(shí)際效果滿意或不確定滿意或不確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營(yíng)四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營(yíng) 真心實(shí)意以客戶為第一真心實(shí)意以