醫(yī)院護(hù)理部形象禮儀系列培訓(xùn)課件

1、護(hù)理部形象禮儀系列培訓(xùn)護(hù)理部形象禮儀系列培訓(xùn) 儀態(tài)禮儀 凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好 的儀表、儀式表達(dá)出來，就是的儀表、儀式表達(dá)出來，就是“禮儀禮儀” 禮儀的定義禮儀的定義 禮，是人們發(fā)自內(nèi)心的一種崇敬的感情，具體表現(xiàn)禮，是人們發(fā)自內(nèi)心的一種崇敬的感情，具體表現(xiàn) 為為“禮貌、禮節(jié)禮貌、禮節(jié)”。 儀，是一個人外在形象，具體表現(xiàn)為儀表、儀態(tài)、儀，是一個人外在形象，具體表現(xiàn)為儀表、儀態(tài)、 儀容、儀式等。儀容、儀式等。 用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 不僅僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁

2、不僅僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？ 2020世紀(jì)是計劃經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)享受一段不用服務(wù)的世紀(jì)是計劃經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)享受一段不用服務(wù)的 甜蜜時光。甜蜜時光。 2121世紀(jì)是市場經(jīng)濟(jì)時代，消費(fèi)者意識抬頭，要求創(chuàng)世紀(jì)是市場經(jīng)濟(jì)時代，消費(fèi)者意識抬頭，要求創(chuàng) 新及全方位的服務(wù)。新及全方位的服務(wù)。 服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀的定義 是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重，是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重， 同時用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是同時用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重尊重。 是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和

3、基本條件。出于對是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對 客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、 儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。 什么是醫(yī)護(hù)禮儀什么是醫(yī)護(hù)禮儀 是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù) 的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情言談、舉止、表情、 工作態(tài)度工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德 和行為楷模。和行為楷模。 學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀所要達(dá)到的目標(biāo)學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀所要達(dá)到的目標(biāo) 舉止端莊、語言文明、

4、服飾整潔得體，可以給患者舉止端莊、語言文明、服飾整潔得體，可以給患者 留下良好印象，是取得患者信賴、建立良留下良好印象，是取得患者信賴、建立良 好醫(yī)患關(guān)好醫(yī)患關(guān) 系的系的“通行證通行證”。 將營造人文關(guān)懷的環(huán)境與氛圍，落實到每一個護(hù)將營造人文關(guān)懷的環(huán)境與氛圍，落實到每一個護(hù) 理行為中：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句理行為中：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句 問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。 一、儀表儀態(tài)禮儀一、儀表儀態(tài)禮儀重要性 視覺信號視覺信號 55%55% 聲音信號聲音信號 38%38% 語言信號語言信號 7%7% 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次！

5、美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次！ 顯現(xiàn)修養(yǎng)顯現(xiàn)修養(yǎng) 贏得信任贏得信任 折射品牌折射品牌 儀態(tài)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容儀態(tài)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 一、儀態(tài)禮儀一、儀態(tài)禮儀 1 1、微笑禮儀的訓(xùn)練、微笑禮儀的訓(xùn)練 二、舉止禮儀二、舉止禮儀 1 1、標(biāo)準(zhǔn)站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練、標(biāo)準(zhǔn)站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 2 2、端莊坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練、端莊坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 3 3、優(yōu)雅蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練、優(yōu)雅蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 4 4、穩(wěn)健走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練、穩(wěn)健走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 5 5、規(guī)范手勢的要領(lǐng)與訓(xùn)練、規(guī)范手勢的要領(lǐng)與訓(xùn)練 6 6、致意禮節(jié)要領(lǐng)與訓(xùn)練、致意禮節(jié)要領(lǐng)與訓(xùn)練 面無表情的人面無表情的人 喜歡與人為敵的人喜歡與人為敵的人 表情憂傷的人表情憂

6、傷的人 表情傲慢的人表情傲慢的人 |微笑微笑是一種國際禮儀是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。是唯一一種不分國籍的通用語言。能能 充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加 友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 |微笑微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對病人、賓客及同事時，在面對病人、賓客及同事時， 要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 |微笑微笑是一種個人魅力是一種個人魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離， 營造良好的交往氛圍，是

7、人際交往中的潤滑劑。營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自 然大方的、真實親切的。然大方的、真實親切的。 表表 情情 微笑訓(xùn)練方法微笑訓(xùn)練方法 練微笑口型練微笑口型 情緒記憶法情緒記憶法 理智訓(xùn)練理智訓(xùn)練 高級微笑高級微笑 頭正頭正 頸直頸直 肩平肩平 胸挺胸挺 腹收腹收 腰立腰立 臀收臀收 腿直腿直 腿靠腿靠 手垂手垂 女護(hù)士站姿女護(hù)士站姿 （丁字步）（丁字步） 女護(hù)士站姿女護(hù)士站姿 （字步）字步） 女護(hù)士基本站姿女護(hù)士基本站姿 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀站姿站姿 女士基礎(chǔ)站姿女士基礎(chǔ)站姿 腿呈腿呈“v v”字型，字

8、型，30-4530-45度，度， 雙膝、腳跟要靠緊，雙膝、腳跟要靠緊， 雙手相交放在小腹部雙手相交放在小腹部 女士基礎(chǔ)站姿女士基礎(chǔ)站姿 交談式交談式 雙手輕握放在腰際，手指可雙手輕握放在腰際，手指可 自然彎曲，在與客戶和同事自然彎曲，在與客戶和同事 交流時可采用這種站姿交流時可采用這種站姿 女士基礎(chǔ)站姿女士基礎(chǔ)站姿 丁字步丁字步 雙腳八字步或丁字步雙腳八字步或丁字步 站姿的禁忌站姿的禁忌 東倒西歪東倒西歪 雙手亂放雙手亂放 聳肩勾背聳肩勾背 小動作多小動作多 腳位不當(dāng)腳位不當(dāng) 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀坐姿 上身自然直立上身自然直立 坐椅子三分之二坐椅子三分之二 雙臂自然彎曲雙臂自然彎曲 雙手掌心向下置

9、于腿雙手掌心向下置于腿 部或沙發(fā)扶手上部或沙發(fā)扶手上 雙膝自然并攏雙膝自然并攏 雙角尖朝向正前方雙角尖朝向正前方 護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位） 護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位丁字步 護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位護(hù)士正坐位 點式丁字步點式丁字步 坐姿禁忌坐姿禁忌 動作過猛動作過猛 手摸腳部手摸腳部 坐滿椅子坐滿椅子 頭靠椅背頭靠椅背 腳尖朝天腳尖朝天 手抱腿上手抱腿上 抖腿不止抖腿不止 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀蹲姿蹲姿 1 1、左腳在前、右腳稍后、左腳在前、右腳稍后 2 2、兩腿靠緊、向下蹲、兩腿靠緊、向下蹲 3 3、左腳全腳著地，小腿基本垂

10、直地面、左腳全腳著地，小腿基本垂直地面 4 4、右腳腳跟提起，腳掌著地、右腳腳跟提起，腳掌著地 5 5、左膝高右膝低，以右腳支撐身體、左膝高右膝低，以右腳支撐身體 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀走姿走姿 雙目平視，下頜微收，肩平不搖，雙臂自然雙目平視，下頜微收，肩平不搖，雙臂自然 前后擺動，前后擺動，30-40cm30-40cm為宜，挺胸收腹，立腰，為宜，挺胸收腹，立腰， 起步身體微向前傾，身體重量落于前腳掌起步身體微向前傾，身體重量落于前腳掌 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 只擺小手只擺小手 手插在口袋手插在口袋 不抬腳、蹭著地走不抬腳、蹭著地走 不分輕重的走不分輕重的走 雙手環(huán)抱雙手環(huán)抱 倒背雙手倒背雙手

11、 耷拉眼皮或低著頭耷拉眼皮或低著頭 行走應(yīng)注意行走應(yīng)注意 1 1、與客戶相遇時，要點頭致意、與客戶相遇時，要點頭致意 2 2、與客戶同行至門前時，應(yīng)主動為顧客開門、與客戶同行至門前時，應(yīng)主動為顧客開門 3 3、引導(dǎo)客戶時，應(yīng)走在客戶的左前方、引導(dǎo)客戶時，應(yīng)走在客戶的左前方 4 4、上樓時客戶在前，下樓時客戶在后、上樓時客戶在前，下樓時客戶在后 5 5、客戶迎面走來時或上下樓梯時，要主動讓路。、客戶迎面走來時或上下樓梯時，要主動讓路。 護(hù)士持病歷夾護(hù)士持病歷夾護(hù)士端治療盤護(hù)士端治療盤 推治療車推治療車 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀手勢禮儀手勢禮儀 1 1、手勢的基本要求：自然、手勢的基本要求：自然 優(yōu)雅、適度規(guī)范優(yōu)雅、適度規(guī)范 2 2、站立服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)站姿。、站立服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)站姿。 女員工將右手放在左手上，女員工將右手放在左手上， 自然疊放于小腹前。自然疊放于小腹前。 指示時的手勢指示時的手勢 為客人指示方向時，為客人指示方向時， 身體略向前傾，手臂身體略向前傾，手臂 要自下而上的從身前要自下而上的從身前 劃過：手臂伸直，五劃過：手臂伸直，五 指