20xx年深圳公務(wù)員申論真題

1、20xx年深圳公務(wù)員申論真題20xx年深圳市公務(wù)員考試申論真題及答案范文 一、注意事項(xiàng)1申論考試是對應(yīng)考者閱讀理解能力、綜合分析能力、提出問題和解決問題能力、文字表達(dá)能力的測試。2作答參考時(shí)限：閱讀資料 30分鐘，作答90分鐘。3仔細(xì)閱讀給定材料，按照后面提出的申論要求”在答題紙上依次作答。二、給定材料材料一：近一段時(shí)間以來，在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)，尤其是北京、上海、 成都等大城市的銀行門前排長隊(duì)現(xiàn)象日益嚴(yán)重，已經(jīng)引起社 會輿論和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。昨日，記者來到成都市區(qū)10家 銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，這 10家銀行分別位于繁華商業(yè)口岸、 居民小區(qū)、高校等區(qū)域。在這些銀行里排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間， 估算下來最長的

2、要等待兩個(gè)小時(shí)，最短的也要二十多分鐘。上午10時(shí)建設(shè)路上中國銀行一儲蓄所：共開設(shè)兩個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)窗口，這里沒有排號機(jī)，有8人在排隊(duì)等候。隊(duì)列中一名女士告訴記者，自己準(zhǔn)備存款兩萬元，先到自動存款機(jī) 前，但是該機(jī)器每次放入金額僅限30張，要存完這筆錢總共需要操作7次，她只有選擇排隊(duì)。在這位女士前面一位老大爺正辦理基金業(yè)務(wù)，需要填寫幾張表格，二十多分鐘都沒有辦完。一名學(xué)生要取220元錢，由于取款機(jī)只提供100元 和50元的鈔票，也只有排隊(duì)。上午10時(shí)30分玉雙路上一家招商銀行網(wǎng)點(diǎn)：開設(shè)了兩個(gè)個(gè)人普通業(yè)務(wù)窗口和一個(gè)貴賓窗口，大廳里有近20人在等候，大廳咨詢?nèi)藛T引導(dǎo)部分客戶到自助銀行辦理存取款等 業(yè)務(wù)。記者

3、注意到，墻上掛著的留言簿上有幾條是反映排隊(duì) 人多，窗口開得少的。上午11時(shí)紅星路二段建設(shè)銀行三支行營業(yè)部：記者在排號機(jī)上打印出來的紙條顯示號碼為“0177您前面還有 72位在等待”該網(wǎng)點(diǎn)對私業(yè)務(wù)共有 5個(gè)窗口，但只有3個(gè)儲 蓄窗口在辦業(yè)務(wù)，其中還有一個(gè)白金卡/金卡專用窗口。記者 等了 10分鐘，發(fā)現(xiàn)前面才有 5名客戶辦完了業(yè)務(wù)，按此速 度計(jì)算，72名客戶將耗時(shí)144分鐘。下午4時(shí)30分岳府街農(nóng)業(yè)銀行錦陽支行：由于地處偏僻，又臨近下班時(shí)間，排隊(duì)的人不多，開了兩個(gè)個(gè)人窗口， 記者取號為“0500；紙條上顯示等待人數(shù)為 8名。四川省銀行業(yè)協(xié)會秘書長李冀偉在接受記者采訪時(shí)表示，從去年開始，就有不少市民

4、反映？排隊(duì)問題，在一些銀行大廳里竟有 號販子”出沒。他們拿號以后，過些時(shí)間以每 張兩三元的價(jià)格賣給那些不想排隊(duì)的人。李秘書長指出，緩 解銀行排隊(duì)現(xiàn)象將是一個(gè)系統(tǒng)工程，不可能馬上解決好。工商銀行一部門負(fù)責(zé)人分析認(rèn)為，過去老百姓領(lǐng)工資、繳水電費(fèi)、電話費(fèi)等都找單位，現(xiàn)在卻集中在銀行特別是國 有銀行辦理，形成了 千軍萬馬過獨(dú)木橋”的架勢。這些業(yè)務(wù) 使用了國有銀行 30%的柜臺資源。另一方面，老百姓財(cái)富的增加帶來了投資理財(cái)需求的膨脹。招商銀行在20xx年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶中有 85%的人辦理存取款等簡單業(yè)務(wù)，只 有15%的人辦理買基金、理財(cái)產(chǎn)品等復(fù)雜業(yè)務(wù)。而今年的調(diào) 查顯示，后者的比重已飆升到 59%。辦簡

5、單業(yè)務(wù)往往只需 2 分鐘，而辦復(fù)雜業(yè)務(wù)有時(shí)需要30分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)越多，銀行的處理時(shí)間自然越長。工商銀行的工作人員稱，自動排號機(jī)的出現(xiàn)給客戶們提 供了一個(gè)相對寬松的等候環(huán)境，與此同時(shí)，也為網(wǎng)點(diǎn)帶來了 空號費(fèi)時(shí)、過號糾紛等問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前成都地區(qū)使用叫 號機(jī)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天平均會出現(xiàn) 4成以上的空號情況，空號 呼喚浪費(fèi)時(shí)問題成為銀行排長隊(duì)的原因之一。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，解決銀行排隊(duì)問題不僅是采用排號機(jī) 或是恢復(fù)站隊(duì)等候能夠解決的。讓人心焦的等候時(shí)間確實(shí)有 相當(dāng)多 水分”這其中既有銀行服務(wù)的問題，也有市民消費(fèi) 習(xí)慣的原因。從銀行方面來說，營業(yè)窗口的工作人員忙閑不 均，窗口資源沒有充分得到利用。一些網(wǎng)點(diǎn)業(yè)

6、務(wù)人員流動頻 繁，對業(yè)務(wù)操作不夠熟悉，延長業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。在記者調(diào)查的銀行網(wǎng)點(diǎn)中，70%以上安置了排號機(jī)，最 近有消息稱，工行將在北京部分網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備叫停排號機(jī)，原因 是它不能提高業(yè)務(wù)處理效率，不能解決銀行排隊(duì)問題，但是 成都方面表示將繼續(xù)使用這一方式。材料二：中國銀行業(yè)協(xié)會27日公布全國35家銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于銀 行排隊(duì)的聯(lián)合調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，不同地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)高峰 時(shí)段和高峰工作日各不相同。排隊(duì)問題比較突出的地方主要 是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市 情況要稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村行柜臺壓力 較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)甚至柜臺冷清。工、農(nóng)、中、建這四家 大型國有商業(yè)銀行特別是

7、工行的排隊(duì)現(xiàn)象比較明顯，股份制 銀行以及地方中小銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象不明顯?；旧鲜且患?度、四季度為業(yè)務(wù)高峰；每月繳水、電、氣費(fèi)及發(fā)工資前后 為業(yè)務(wù)高峰；國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng) 點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落 ”的波動特征。近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳 職能，這是造成排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的首要原因。由于各類代收代 繳業(yè)務(wù)品種（如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等） 及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā) 票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難， 業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺擁

8、擠嚴(yán)重。以工行北京分行為例，該行免費(fèi)為北京市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的代理業(yè)務(wù)種 類，全國有260多種，僅北京地區(qū)就有 150多種。調(diào)查顯示，客房排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民 幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。中國銀 行業(yè)協(xié)會專職副會長劉張君說，存取款等一般業(yè)務(wù)辦理平均 需要1至6分鐘，而大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基 金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)一筆則需要10至20分鐘，個(gè)別長達(dá)半個(gè)多小時(shí)。如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時(shí)間。由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類

9、風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管 部門對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理 流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過長， 因此客戶的等候時(shí)間也必然會更長。股市火爆也增加了銀行柜臺壓力。”劉張君說。此外，每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老 金、低保金、糧食直補(bǔ)金及代收農(nóng)村電費(fèi)時(shí)段，都會有大量 用戶集中到前臺辦理業(yè)務(wù)，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn) 地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及 新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)。而這些地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相 對偏少，服務(wù)半徑過大，不能較好地滿足金融服務(wù)需求。調(diào)查顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)資源也沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開

10、工率較低，有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口，但僅開放6個(gè)，開工率僅為%（目前這一狀況已得到有效解決 ）； 另一方面，部分銀行對公對私窗口分布比例不合理，比如有 的網(wǎng)點(diǎn)共有13個(gè)窗口，其中辦理對私業(yè)務(wù)的窗口僅為 4個(gè)。調(diào)查顯示，大多數(shù)儲戶存款時(shí)寧愿多花時(shí)間去儲蓄網(wǎng)點(diǎn) 柜臺排長隊(duì)，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試 自助設(shè)備。客戶 不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助 設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行 的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。如中行北京分行20xx年x月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務(wù)日均約為萬筆，而該行全轄ATM機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為 3萬筆。工行北京分行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 顯示，自助設(shè)備單臺

11、日均交易 212筆，而同期每個(gè)柜員日平 均交易290筆。另外，銀行自助機(jī)具和電子銀行與各地交通 違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一， 銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設(shè) 備上的大規(guī)模開展。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京 分行儲蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時(shí)段根本無 法對客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和分流。此外，大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)。 目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基 金等業(yè)務(wù)的營銷任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。同時(shí)部 分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識不強(qiáng)，在答疑解惑、分流指 導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐 等客

12、戶咨詢，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。材料三：一個(gè)多月以來國內(nèi)多家媒體對銀行排隊(duì)問題也進(jìn)行了 大規(guī)模的集中報(bào)道。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行本身對此給 予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊(duì)問題的措施方案。 在前天的座談會上，一些與會的銀行業(yè)人士還從不同角度對 排隊(duì)問題和媒體報(bào)道發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。不少媒體在報(bào)道排隊(duì)問題時(shí)直接把矛頭指向銀行，認(rèn)為 罪魁禍?zhǔn)资倾y行的服務(wù)不好。在座談會上，各參會銀行的代 表首先承認(rèn)了自己在對員工的教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范的完善、 服務(wù)流程的構(gòu)建和勞動組織的整合等方面還存在一些不足。 但同時(shí)，他們認(rèn)為，在排隊(duì)問題的報(bào)道中，銀行方面的聲音 顯得比較微弱。劉張君副會長也在座談會上表示，

13、在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務(wù)人員到下午 3點(diǎn)多了，還沒 有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時(shí)間，不少窗口服務(wù)人 員上班時(shí)間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會能理解銀 行柜員的辛苦。在探討排隊(duì)原因時(shí)，與會的媒體和銀行代表都認(rèn)為，徹 底解決銀行排隊(duì)問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項(xiàng)全 社會的系統(tǒng)工程。比如繳費(fèi)問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設(shè)計(jì)收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的對接問題，使一些本 來可以通過后臺批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過 柜面一筆筆處理的單項(xiàng)重復(fù)業(yè)務(wù)。銀行在代收水電煤氣費(fèi)等 公用事業(yè)費(fèi)時(shí)，無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只 能采取手工歸集方式?！备鶕?jù)調(diào)查，從業(yè)務(wù)

14、結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、 銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。從地域來看，大城市排 隊(duì)比一般地區(qū)嚴(yán)重。 排隊(duì)問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾 萬的住院押金，也得上銀行柜臺去取錢，然后再交到醫(yī)院。 醫(yī)院再將現(xiàn)金存進(jìn)銀行。這個(gè)過程實(shí)際上是社會資源的極大 浪費(fèi)，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者和商業(yè)銀行?！比?、申論要求1請用150字左右的篇幅概括出給定村料的主要內(nèi)容， 要求有條理、有層次。（20分）2請用不超過350字的篇幅，提出解決給定材料的問 題，要求有條理說明

15、、要體現(xiàn)針對性和操作性。（30分）3.就給定材料反映的問題，用1200字左右的篇幅，你可以選取某個(gè)方面，也可以全面論述，要求中心明確，內(nèi)容 充實(shí)，有說服力。（50分）參考答案1. 近來，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象（尤其在大城市）日益嚴(yán)重，引起了社會輿論和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。這里既有銀行服務(wù)的 問題，也有市民消費(fèi)習(xí)慣等多種原因。為緩解銀行排隊(duì)現(xiàn)象，相關(guān)部門采取了利用自動排號機(jī)來緩解排隊(duì)等措施，但這并 未解決問題的實(shí)質(zhì)，徹底解決銀行排隊(duì)問題要求銀行做好工 作的同時(shí)更是一項(xiàng)全社會的系統(tǒng)工程。2. 首先，加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理機(jī)制， 加強(qiáng)從業(yè)人員技能培 訓(xùn)，提供便捷的多元化服務(wù)。規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作， 通過學(xué)習(xí)交

16、流、檢查、評比等手段，規(guī)范員工服務(wù)行為，提 高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。其次，努力做到改進(jìn)和完善銀行服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，搞好 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境整治。優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體布局，針對客流量 大的地區(qū)多開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。增加投入，改造流程，保持所有窗口 開放，提高效率。再次，特殊時(shí)間采取特別安排，采取在高峰時(shí)間、高峰 工作日實(shí)行 彈性工作制”和 彈性窗口 ”的措施。深化分區(qū)服 務(wù)分流客戶，將銀行業(yè)務(wù)歸類，把簡單的需要等待時(shí)間短的 窗口和等待時(shí)間長的窗口進(jìn)行分設(shè)。最后，加強(qiáng)銀行網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，引導(dǎo)客戶采用電子銀行，自助銀行等方式， 緩解柜臺壓力。號召醫(yī)院等其他非銀行機(jī)構(gòu)與銀行互通，施 行刷卡制度。社會各界配合協(xié)助使銀行業(yè)務(wù)更加

17、方便快捷。3參考例文強(qiáng)化銀行管理機(jī)制，解決銀行排隊(duì)問題在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，人們和銀行之間打交道也越來 越頻繁，由于大量的銀行業(yè)務(wù)要在短暫的時(shí)間內(nèi)處理，因此 出現(xiàn)了銀行排隊(duì)長，等待時(shí)間久等現(xiàn)象，尤其是在北京、上 海、廣州等大城市，銀行排隊(duì)狀況更是嚴(yán)重。弓I起了社會輿 論和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。雖然很多銀行采取了自動排號機(jī)等 方式緩解此類問題，但是效果卻并不明顯。排隊(duì)問題矛盾突 出，嚴(yán)重影響到人們的利益，造成了時(shí)間和資源上的重大浪 費(fèi)，因此，強(qiáng)化銀行管理機(jī)制，解決銀行排隊(duì)問題十分緊迫。首先，加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)和素質(zhì)提高。擁有高素質(zhì) 高技能的從業(yè)人員能提高工作效率和工作質(zhì)量，從業(yè)人員對 銀行業(yè)務(wù)的熟

18、悉程度是影響銀行辦事效率的重要因素之一。 使很多負(fù)責(zé)得程序簡單化、快速化就顯得尤為重要。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，效率對一個(gè) 銀行的重要性更加不言而喻，因此加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)和 素質(zhì)提高，能夠快速緩解一定得排隊(duì)問題。其次，簡化前臺程序，規(guī)范后臺操作。銀行業(yè)務(wù)的種類 繁雜，各種程序繁冗復(fù)雜，因此改善銀行科學(xué)的工作方式尤 為重要，盡量簡化前臺程序，縮短時(shí)間，緩解冗長的隊(duì)伍，規(guī)范后臺操作，對銀行的業(yè)務(wù)進(jìn)行核實(shí)校對， 做到準(zhǔn)確無誤。 有一個(gè)科學(xué)的行之有效的工作方式對整個(gè)銀行隊(duì)伍提高工作效率來說都是至關(guān)重要的再次，規(guī)范銀行從業(yè)隊(duì)伍，進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化配置。在重 點(diǎn)區(qū)域顧客量較大的銀行點(diǎn)要設(shè)置專門的大堂經(jīng)理。以

19、便快 速地使顧客明白到自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)窗口。能夠加快人 口流動的頻率，在有限的時(shí)間內(nèi)完成更多得工作。對能夠在 自動取款機(jī)上辦理的業(yè)務(wù)，盡量采取自動取款機(jī)辦理，增派 相關(guān)人員，保障自動取款機(jī)的安全和流暢。加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)渠道得多樣化， 安全性。銀行業(yè)復(fù)雜繁多， 不一定全部都要到柜臺上辦理，如開通電子銀行，銀行自助 存取款機(jī)等方式。但是很多群眾對電子銀行和自助存取款機(jī) 得安全性尚有顧慮，出現(xiàn)問題并不能及時(shí)得解決處理。因此 在加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)渠道多樣化得同時(shí)更加保證各種渠道的安 全性、穩(wěn)定性才是使渠道多樣化有效實(shí)施起來得有力保證。最后，采取 彈性工作制”和 彈性窗口 ”的措施，進(jìn)行針 對性解決問題。銀行排隊(duì)現(xiàn)象突出表現(xiàn)在特別的工作日和特 別的時(shí)段，對于這樣的特點(diǎn)，銀行應(yīng)該采取彈性工作制”的方式，對客流量相對較大得工作日和時(shí)段，銀行加派人手， 加開窗口，爭取更多流水線同時(shí)作業(yè)，及時(shí)有效快速得解決 銀行排隊(duì)問題。銀行排隊(duì)