RMA客戶退貨流程處理

1、RMARMA是 Return Material Authorization的英文縮寫，即退料審查。是處理用戶不良產(chǎn)品退貨、換貨的主要流程。當(dāng)用戶所使用某產(chǎn)品或部件不能正常工作時(shí)，將發(fā)起一個(gè) RMA流程，首先用戶必須填寫RMA申請(qǐng)單，然后 RMA的處理人員將對(duì)該 RMA申請(qǐng)進(jìn)行審查，例如是否在保修期內(nèi)等，然后分配 一個(gè)RMA號(hào)給該申請(qǐng)單。并有3種處理方式，一種是換貨，通知用戶寄回RMA牛，確認(rèn)收到后寄出新的產(chǎn)品或部件（有時(shí)，也可能先寄出新貨品）， 同時(shí)寄出發(fā)票（有金額或無金額，紅字發(fā)票沖賬，新開發(fā)票按再銷售處理）， 新品發(fā)貨走正常訂單處理流程，退回的RMA牛做入庫處理；第二種方式是退貨，退回貨物

2、后付錢或增加信用余額，同時(shí)走紅字發(fā)票沖賬。第三種方 式是維修，收到 RMA件入庫后，開出維修通知單或服務(wù)通知單，在維修完 成、服務(wù)確認(rèn)后，發(fā)貨或用戶取貨時(shí)，再做收款和財(cái)務(wù)處理。RMA從財(cái)務(wù)的角度過程清晰，計(jì)算簡單。從品質(zhì)管理的角度，處理速度塊， 客戶滿意度高。在企業(yè)中，有時(shí)還要走對(duì)供應(yīng)商的RMA處理，只是過程剛好相反。一組RMA代表一組資訊，其中包括識(shí)別編號(hào)（ID）、狀態(tài)、和一些與退回者、 退回主旨等相關(guān)的說明資訊。就成本管理層面，系統(tǒng)提供完備的整合與稽 核。當(dāng)維修和替換業(yè)所衍生的供應(yīng)料品，使得成本議題更形復(fù)雜，特別是 當(dāng)您考慮到原來的客戶訂單資訊不存在或是不能與配銷模組直接連結(jié)時(shí)， 或者原先

3、的料品維修是委外作業(yè)而配銷模組并不能與外包管理模組直接連 結(jié)時(shí)。RMA是出貨產(chǎn)品經(jīng)過客戶使用后發(fā)現(xiàn)問題（軟件硬件功能，外觀等質(zhì)量）而退回給生產(chǎn)商的產(chǎn)品工序，這個(gè)工序包括產(chǎn)品維修，產(chǎn)品的升級(jí)，產(chǎn)品的 維修報(bào)告和記錄，還有當(dāng)前狀態(tài)指示和整體流程。RMA在一些知名大公司是起到舉足輕重的作用，特別是一些 EMS公司，RMA的存在是必然的也是重要的，對(duì)生產(chǎn)商來說是可以起到一個(gè)減少生產(chǎn)工藝 問題，對(duì)客戶的負(fù)責(zé)，自身的商業(yè)價(jià)值提高。第二對(duì)客戶來說起到一個(gè)對(duì) 銷售產(chǎn)品質(zhì)量保證，改善以后的改進(jìn)和升級(jí)，自身商業(yè)利益所在，對(duì)自己 客戶的負(fù)責(zé)。RMA應(yīng)該和生產(chǎn)部門分開分析有利于監(jiān)督和質(zhì)量分析的保證。一個(gè)權(quán)威的RMA-

4、team應(yīng)該是由資深技術(shù)人員，質(zhì)量人員，操作人員，還有 后臺(tái)運(yùn)作人員組成。RMA = Return/Reject Material Authorization（退貨授權(quán)）退貨授權(quán)：是當(dāng)客人提出產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)問題需要退回時(shí)，公司對(duì)客人提供的 資料進(jìn)行分析，認(rèn)為確屬本公司責(zé)任而同意退貨的狀況下，授權(quán)客人將不良品退回。通常，在最初的合約中，就會(huì)將RMA條款明文訂立。需要進(jìn)行-FFF-r-FFFFF F-hF-F -. FXF 八彳-FFFFF-Fr- - -FXF* 授權(quán)的重點(diǎn)在于防止客人隨意退貨或不經(jīng)同意就退貨。比如：當(dāng)你的手機(jī) 出現(xiàn)問題，商家需要確認(rèn)是否確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，而不是隨便就給你換貨。RM

5、A常分為兩種：Retur n for repair-客人不扣款，但退回品必須在一定期限內(nèi)修好后返回給客人Return for credit-客人直接扣款，退回品不須返回客人。也可以分為三種，即加上：SWAP-直接拿良品向客人交換回不良品。(這一種本質(zhì)上仍屬于 return for credit)RAN( Return Authorization Number)，即當(dāng)你同意客戶退回產(chǎn)品時(shí)，你提供給客戶一個(gè) RAN客戶要在返回物品上標(biāo)示你的RAN以便于追溯。有一種退貨屬 DOA即剛到客戶手上就發(fā)生了，根本沒使用?；蛘撸虮确?說，你們的貨在客人的IQC或在生產(chǎn)線整批判退，這不是RMA而是DOADO

6、A有一個(gè)特性就是一定是批退。大的公司或成本核算比較嚴(yán)格的公司，RMA和DOA是分開的。大部分公司兩者是合在一起的。RM Real MadridRMA1貨流程解決方案1.概述在高科技制造業(yè)中有效地對(duì)產(chǎn)品退貨進(jìn)行控制和跟蹤有很大的意義。對(duì)于 一個(gè)產(chǎn)品成本從幾元到幾十萬元的工業(yè)，管理退貨流程的能力至關(guān)重要， 缺乏跟蹤和控制有可能導(dǎo)致上百萬元的損失。除了由于免費(fèi)修理非承保產(chǎn) 品以及被替換品不退回或亂放給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失外，也還存在著 產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個(gè)設(shè)計(jì)和實(shí)施很糟糕的退貨 流程有可能對(duì)企業(yè)的績效甚至對(duì)企業(yè)的未來產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。為了改 進(jìn)客戶關(guān)系，企業(yè)對(duì)退貨流程的管理

7、越發(fā)重視。供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)在2000年11月發(fā)布的新一版 SCOF模型(4.0版)中已經(jīng)增加了退貨流程，從而把供應(yīng)鏈 運(yùn)作參考模型的范圍延伸到了產(chǎn)品售后的客戶支持領(lǐng)域。管理和控制退貨渠道的關(guān)鍵是退貨授權(quán)(Retur n MaterialAuthorizatio n,RMA)流程。在高科技制造業(yè)中，產(chǎn)品的性能和可靠性是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，顧客需要有一個(gè)渠道來退回次品并立刻引起廠商的注 意和解決。本文討論了如何應(yīng)用ERP軟件(SAP R/3)對(duì)高科技制造業(yè)中的RMA流程進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)。肩 Sr軟件問題引起？丫硬件問題下載軟件問題修理軟件問題.指南/電話/網(wǎng)絡(luò)/現(xiàn)場解決軟件問題結(jié)束故障聯(lián)系報(bào)告報(bào)廢和結(jié)束修

8、理訂單已送出替換品？RMA流程圖1發(fā)放替換品（接替換品發(fā)放流程）更新和結(jié)束RMARMA退貨流程解決方案流程圖（2張）2.RMA流程退貨物流包括內(nèi)部物流），和外部物流（修好的產(chǎn) 包括顧客聯(lián)系日期，運(yùn)輸RMA流程涉及退貨過程的物流和與其相關(guān)的信息流。 （顧客退貨），維修周期（包括修理退貨所需的材料 品）。RMA流程的信息流由所有 RMA勺狀態(tài)組成，信息，退貨接收，維修歷史，報(bào)廢零件，替換產(chǎn)品，質(zhì)量數(shù)據(jù)等等。RMA流程始于顧客報(bào)告制造商關(guān)于產(chǎn)品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中,0以此來跟蹤和控制 RMA RMA號(hào)作為參考，廠商會(huì)試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在 許多情況下，故障是由 軟件問題引起，這些故障通常能通過 電話或In ternet 作出診斷并解決。如果是硬件問題，廠商會(huì)