電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與方法

1、電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與方法前言 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理水平的高低將直接決定營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進(jìn)而決定客戶是否滿意。因此，運(yùn)營(yíng)商的各級(jí)服務(wù)管理者都把營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)管理作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升的有力抓手。隨著3G時(shí)代的到來(lái)，營(yíng)業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力越來(lái)越大，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理水平的提升也越來(lái)越迫切。正文 在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理方面，電信運(yùn)營(yíng)商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時(shí)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)時(shí)營(yíng)業(yè)廳的秩序就會(huì)明顯較好，而之后保持時(shí)間不長(zhǎng)；在

2、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場(chǎng)管理者。其次，從廳臺(tái)管理者的角度來(lái)看，他們能意識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性，但是常常被后臺(tái)各種各樣的事情纏住，脫不開(kāi)身到前臺(tái)來(lái)；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營(yíng)業(yè)員怎么做是正確的，但是營(yíng)業(yè)員就是不自覺(jué)遵守，一沒(méi)人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理需要解決如下問(wèn)題：現(xiàn)場(chǎng)管理要管什么（WHAT）：現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容和范圍；現(xiàn)場(chǎng)管理要怎么管（HOW）：現(xiàn)場(chǎng)管理有哪些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工具；誰(shuí)是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者（WHO）：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、咨詢員、引導(dǎo)員等在現(xiàn)場(chǎng)管理中的職責(zé)分別是什么；現(xiàn)場(chǎng)管理需要哪些支撐（SURPPORT）：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理需要哪些后臺(tái)的管控措施或資源支撐。一、傳統(tǒng)制造業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理 1.傳統(tǒng)

3、制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的定義：廣義上，凡是企業(yè)用來(lái)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，都稱之為現(xiàn)場(chǎng)。如廠區(qū)、車間、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸線路、辦公室以及營(yíng)銷場(chǎng)所等。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過(guò)程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體體現(xiàn)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基本要素之一?，F(xiàn)場(chǎng)管理也就是對(duì)廣義和狹義的現(xiàn)場(chǎng)管理的總稱 2.傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的定義：現(xiàn)場(chǎng)管理就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人（工人和管理人員）、機(jī)（設(shè)備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測(cè)方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測(cè)，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、

4、文明生產(chǎn)的目的?，F(xiàn)場(chǎng)管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系統(tǒng)合理布置的補(bǔ)充和深入二、電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理 1.現(xiàn)場(chǎng)管理的空間范圍：參照制造行業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的定義，營(yíng)業(yè)廳直接從事基本或輔助生產(chǎn)過(guò)程的場(chǎng)所包括：營(yíng)業(yè)廳臺(tái)，后臺(tái)人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會(huì)議室，涵蓋了營(yíng)業(yè)廳前后臺(tái)的所有物理空間。而營(yíng)業(yè)廳作為營(yíng)銷和服務(wù)的窗口，是與客戶進(jìn)行交互的觸點(diǎn)，是客戶感知的主要來(lái)源，因此，廳臺(tái)管理是現(xiàn)場(chǎng)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié) 2.現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、機(jī)、法、環(huán)、信都具備。這五個(gè)要素又可以提煉成為對(duì)人、物、事的管理。本文筆者認(rèn)為

5、，營(yíng)業(yè)廳的事情是發(fā)生在人和物上的，因此營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象包括環(huán)境、設(shè)備和人（員工和客戶）。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)體系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保證廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理的高效有序執(zhí)行 3.現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型：下圖是中研博峰的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型，現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升模型由三大部分組成：廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控。其中廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理包括環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)；廳臺(tái)人員管理包括定崗定編、技能培訓(xùn)、考核激勵(lì)3項(xiàng)內(nèi)容；分公司管控包括組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3項(xiàng)內(nèi)容。本模型可用來(lái)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升類的項(xiàng)目進(jìn)行問(wèn)題診斷，同樣，也可用來(lái)進(jìn)行提出管理舉措的框架 其中12項(xiàng)現(xiàn)

6、場(chǎng)管理細(xì)項(xiàng)的含義如下表所示：三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中常見(jiàn)的問(wèn)題 1、環(huán)境方面 1）廳外環(huán)境常常被忽略：出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個(gè)別非機(jī)動(dòng)車輛還會(huì)把大門擋?。?綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒(méi)有及時(shí)清理；雨雪天氣卻沒(méi)有在廳外放置警告牌和防滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒(méi)有及時(shí)更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等 2）廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對(duì)其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒(méi)有及時(shí)修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺(tái)各種文件擺放混亂；由于廳臺(tái)選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好 3）后臺(tái)環(huán)境：文件工單等隨意擺放

7、；私人物品過(guò)多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒(méi)有及時(shí)處理等 2、設(shè)施方面 1）營(yíng)業(yè)設(shè)備：營(yíng)業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，如移動(dòng)POS機(jī)數(shù)量或復(fù)印機(jī)數(shù)量太少，影響營(yíng)業(yè)效率；廳臺(tái)設(shè)備故障維修不及時(shí)；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用 2）辦公物料：臺(tái)席辦公實(shí)物的領(lǐng)用流程不合理，沒(méi)有做好風(fēng)險(xiǎn)控制；過(guò)期宣傳物料內(nèi)容未能及時(shí)更換，影響宣傳效果和形象；有價(jià)卡、零錢實(shí)物管理規(guī)范存在盲區(qū)及缺乏規(guī)范細(xì)則，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計(jì)結(jié)果 3）服務(wù)設(shè)施：分公司服務(wù)設(shè)施各廳臺(tái)間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施便民性考慮不足，影響廳臺(tái)環(huán)境形象

8、和企業(yè)綜合服務(wù)形象 3、人員方面 1）人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時(shí)調(diào)配，廳臺(tái)管理人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營(yíng)業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量 2）行為督導(dǎo)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)范和缺乏及時(shí)督促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形象；營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間， 影響營(yíng)業(yè)廳整體運(yùn)營(yíng)效率的提高和工作成本的降低 3）情緒管理：廳臺(tái)管理人員對(duì)營(yíng)業(yè)員的情緒處理較好 4、客戶方面 1）引導(dǎo)咨詢：迎候員對(duì)進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營(yíng)業(yè)廳整體運(yùn)營(yíng)效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳， 未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運(yùn)營(yíng)效率 2）客戶關(guān)懷：廳臺(tái)

9、未能減緩客戶在排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的焦慮情緒， 影響客戶服務(wù)質(zhì)量及管理 3）投訴處理：開(kāi)放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當(dāng)，影響營(yíng)業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率和未能降低危機(jī)公關(guān)、聲譽(yù)管理的風(fēng)險(xiǎn)四、現(xiàn)場(chǎng)管理的提升歸納舉措 1.關(guān)于環(huán)境管理 環(huán)境管理問(wèn)題提倡以5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責(zé)任人管理， 并建議長(zhǎng)期堅(jiān)持堅(jiān)持開(kāi)展。 5S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE)適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法， 使企業(yè)能進(jìn)一步有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和營(yíng)業(yè)大廳，對(duì)材料， 設(shè)備，人員等生產(chǎn)要素開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng)。通過(guò)

10、5S法則應(yīng)用可以起到塑造企業(yè)形象、降低運(yùn)營(yíng)成本、縮短作業(yè)周期、提高生產(chǎn)效率、規(guī)范運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境及企業(yè)精神面貌等方面。2.關(guān)于設(shè)施管理 設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原則，按管理內(nèi)容、管理對(duì)象要求進(jìn)行劃分定格，明確責(zé)任人員、工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，全覆蓋、全過(guò)程、高效率的對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行管理，并以此達(dá)到提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)社會(huì)形象和內(nèi)部管理的。 3.關(guān)于員工管理 員工管理應(yīng)建立在員工價(jià)值體系的基礎(chǔ)上，明確工作崗位、工作職責(zé)、工作流程、崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)政策的管理方法，大力宣揚(yáng)誠(chéng)實(shí)正直、公平公正、以身作則、承擔(dān)責(zé)任、樂(lè)觀熱情、寬容大度、樂(lè)于助人、大膽創(chuàng)新

11、等良好品質(zhì)，最終達(dá)到提升員工工作主動(dòng)性、規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。 4.關(guān)于客戶管理 客戶管理應(yīng)在引導(dǎo)咨詢，客戶關(guān)懷和投訴管理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)周圍其他渠道的宣傳力度，增加周圍渠道的促銷力度，已達(dá)到渠道業(yè)務(wù)分流、提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶服務(wù)整體質(zhì)量。 5.關(guān)于管控管理 現(xiàn)場(chǎng)管理管控應(yīng)以績(jī)效考核、業(yè)務(wù)評(píng)定、鼓勵(lì)參與和激勵(lì)褒獎(jiǎng)為方法調(diào)動(dòng)員工的積極性，及時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)管理的反饋和改正現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題。五、關(guān)于管控管理的重點(diǎn) 1.建立以提升服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架 中研博峰提出以提升分公司服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架。在現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)三大管理層廳臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理

12、、廳臺(tái)人員管理、分公司管控， 對(duì)環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行問(wèn)題診斷，并歸納至分公司服務(wù)管控體系組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3大功能性類別及12項(xiàng)功能性子集，通過(guò)系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化規(guī)劃和管控從而整體提升分公司服務(wù)管控能力。模型來(lái)源：中研博峰營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力模型 目前分公司管控體系在組織建設(shè)、服務(wù)控制和服務(wù)支撐三方面的問(wèn)題如下： 1）組織建設(shè) i).服務(wù)管理組的同事是以A、B角的形式存在，營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)任務(wù)較重 ii).服務(wù)主管與廳經(jīng)理的崗位是同級(jí)，不便于進(jìn)行上下級(jí)的督導(dǎo) 2）服務(wù)控制 i).廳臺(tái)缺少不少基礎(chǔ)管理規(guī)范 ii).分公司組巡沒(méi)有形成制度并堅(jiān)持開(kāi)展 3）服務(wù)支撐 i).廳臺(tái)之

13、間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以有效共享 2.量化服務(wù)成果，改進(jìn)現(xiàn)有考核方法 目前營(yíng)業(yè)員的服務(wù)成果難以量化，公司缺乏對(duì)服務(wù)工作的有效激勵(lì)手段，績(jī)效高低在營(yíng)業(yè)員的實(shí)際收入上的反應(yīng)差別不大，致使一線員工的服務(wù)積極性不高，具體體現(xiàn)在： 1）無(wú)法對(duì)辦理效率進(jìn)行考核：營(yíng)銷指標(biāo)都是基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)量，對(duì)普通業(yè)務(wù)的受理量沒(méi)有考核，無(wú)法考核不同效率的營(yíng)業(yè)員 2）無(wú)法對(duì)不同忙、閑程度營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)行區(qū)分考核：不同廳臺(tái)的業(yè)務(wù)負(fù)荷不同，如各營(yíng)業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開(kāi)廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳。忙廳營(yíng)業(yè)員相比閑廳的營(yíng)業(yè)員工作量大、工作強(qiáng)度高，但是二者的營(yíng)業(yè)員績(jī)效沒(méi)有因此有區(qū)別 3）缺少相關(guān)津貼：例如

14、月忙時(shí)常常有員工加班，但沒(méi)有相應(yīng)的加班補(bǔ)貼 結(jié)合以上現(xiàn)有考核機(jī)制的不足，考核方法可以吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行以下改進(jìn)： 1）營(yíng)業(yè)員薪酬=基薪 + 績(jī)效考核獎(jiǎng)金 + 補(bǔ)貼 2）基薪算法： 營(yíng)業(yè)員的基薪根據(jù)服務(wù)年限、上年度績(jī)效等綜合而得出基本工資 3）績(jī)效考核獎(jiǎng)金 = 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 + 服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)金 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 =業(yè)務(wù)量積分 X 忙閑系數(shù) i).業(yè)務(wù)量積分是營(yíng)業(yè)員受理各種業(yè)務(wù)的積分總和，綜合考慮各種辦理業(yè)務(wù)的受理時(shí)長(zhǎng)、推薦難易程度等因素 ii).忙閑系數(shù)是總和考慮各營(yíng)業(yè)廳所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地理位置以及客戶數(shù)量等因素而給予各自營(yíng)業(yè)廳定出忙閑系數(shù) 4）補(bǔ)貼：主要包括加班費(fèi)、全勤獎(jiǎng)、誤餐補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼等各

15、種補(bǔ)貼獎(jiǎng)金或福利費(fèi)六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵成功因素 1、有效識(shí)別短期提升舉措 在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理提升客戶滿意度的項(xiàng)目中，在短期內(nèi)能夠?qū)嵤┎⑷〉眯Ч呐e措包括： 1）廳臺(tái)環(huán)境改善 2）臺(tái)席5S整治 3）營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理 4）營(yíng)業(yè)廳宣傳品擺放規(guī)范化 5）營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范性提升 6）客戶關(guān)懷加強(qiáng) 7）員工業(yè)務(wù)熟練度 8）班組活動(dòng)開(kāi)展 短期舉措相對(duì)強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理和靈活管理，實(shí)施要求較低，較容易執(zhí)行和調(diào)控，但如果中長(zhǎng)期的規(guī)范管理不能及時(shí)跟進(jìn)，將反而會(huì)受到中長(zhǎng)期的規(guī)范管理的制約。 2、確定營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的長(zhǎng)期戰(zhàn)略舉措 1）營(yíng)業(yè)廳裝修 2）營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升 3）營(yíng)業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性提升 4）營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)機(jī)制改進(jìn) 5）營(yíng)

16、業(yè)員考核機(jī)制改進(jìn) 6）營(yíng)業(yè)員薪酬改進(jìn) 7）五型班組建設(shè) 營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)期戰(zhàn)略舉措強(qiáng)調(diào)企業(yè)正常的規(guī)范管理，需要公司系統(tǒng)化綜合改善辦公區(qū)域硬件設(shè)施，提升企業(yè)窗口形象， 創(chuàng)造客戶舒適、溫馨、便捷的服務(wù)環(huán)境， 例如裝潢更換、服務(wù)硬件添置等；重視營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，制定系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃和考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實(shí)際制定符合實(shí)際的工作制度以及完善公司各種相關(guān)機(jī)制，保證規(guī)劃、制度、培訓(xùn)、考核、薪酬得以穩(wěn)健的提高；加強(qiáng)基層班組建設(shè)，建設(shè)“五型”班組，即技能型、效益型、管理型、創(chuàng)新型、和諧型班組，以達(dá)到企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略性發(fā)展目標(biāo)和方向。 3、將標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制和推廣打造標(biāo)桿廳并將標(biāo)桿廳的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)推廣的重要載體。標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制和推廣分為四大步驟： 1）考核驗(yàn)收：通過(guò)分公司職能驗(yàn)收打分的形式，或者各營(yíng)業(yè)廳評(píng)選擇優(yōu)錄取的形式進(jìn)行考核驗(yàn)收標(biāo)桿廳 2）制度宣貫：宣貫內(nèi)容包括標(biāo)桿廳規(guī)范，制度落實(shí)要求，標(biāo)桿廳廳經(jīng)理管理經(jīng)驗(yàn)，并以郵件、KM系統(tǒng)、會(huì)議、培訓(xùn)或其它方式進(jìn)行宣貫 3）參觀交流：組織其他廳臺(tái)員工到標(biāo)桿廳參觀，或安排其他廳的廳經(jīng)理或值班長(zhǎng)到標(biāo)桿廳輪流見(jiàn)習(xí) 4）常態(tài)化：定期組織標(biāo)桿廳評(píng)選，并以流動(dòng)紅旗的方式進(jìn)行表彰，或者分別評(píng)