電信運營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法

1、電信運營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法前言 營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的高低將直接決定營業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營業(yè)員的表現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進(jìn)而決定客戶是否滿意。因此，運營商的各級服務(wù)管理者都把營業(yè)廳臺的現(xiàn)場管理作為營業(yè)廳服務(wù)提升的有力抓手。隨著3G時代的到來，營業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)和競爭對手的壓力越來越大，營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的提升也越來越迫切。正文 在營業(yè)廳現(xiàn)場管理方面，電信運營商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來看，營業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導(dǎo)來時營業(yè)廳的秩序就會明顯較好，而之后保持時間不長；在

2、營業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。其次，從廳臺管理者的角度來看，他們能意識到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺來；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營業(yè)員怎么做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。 營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要解決如下問題：現(xiàn)場管理要管什么（WHAT）：現(xiàn)場管理的內(nèi)容和范圍；現(xiàn)場管理要怎么管（HOW）：現(xiàn)場管理有哪些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工具；誰是營業(yè)廳現(xiàn)場管理者（WHO）：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、咨詢員、引導(dǎo)員等在現(xiàn)場管理中的職責(zé)分別是什么；現(xiàn)場管理需要哪些支撐（SURPPORT）：營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要哪些后臺的管控措施或資源支撐。一、傳統(tǒng)制造業(yè)的現(xiàn)場管理 1.傳統(tǒng)

3、制造業(yè)對現(xiàn)場的定義：廣義上，凡是企業(yè)用來從事生產(chǎn)經(jīng)營的場所，都稱之為現(xiàn)場。如廠區(qū)、車間、倉庫、運輸線路、辦公室以及營銷場所等。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體體現(xiàn)，是企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的基本要素之一?，F(xiàn)場管理也就是對廣義和狹義的現(xiàn)場管理的總稱 2.傳統(tǒng)制造業(yè)對現(xiàn)場管理的定義：現(xiàn)場管理就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人（工人和管理人員）、機(jī)（設(shè)備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）等進(jìn)行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、

4、文明生產(chǎn)的目的?，F(xiàn)場管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系統(tǒng)合理布置的補(bǔ)充和深入二、電信運營商營業(yè)廳的現(xiàn)場管理 1.現(xiàn)場管理的空間范圍：參照制造行業(yè)對現(xiàn)場的定義，營業(yè)廳直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程的場所包括：營業(yè)廳臺，后臺人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會議室，涵蓋了營業(yè)廳前后臺的所有物理空間。而營業(yè)廳作為營銷和服務(wù)的窗口，是與客戶進(jìn)行交互的觸點，是客戶感知的主要來源，因此，廳臺管理是現(xiàn)場管理中十分重要的一個環(huán)節(jié) 2.現(xiàn)場管理的內(nèi)容：營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、機(jī)、法、環(huán)、信都具備。這五個要素又可以提煉成為對人、物、事的管理。本文筆者認(rèn)為

5、，營業(yè)廳的事情是發(fā)生在人和物上的，因此營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對象包括環(huán)境、設(shè)備和人（員工和客戶）。同時營業(yè)廳現(xiàn)場管理是一個體系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保證廳臺現(xiàn)場管理的高效有序執(zhí)行 3.現(xiàn)場管理能力模型：下圖是中研博峰的營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型，現(xiàn)場管理能力提升模型由三大部分組成：廳臺現(xiàn)場管理、廳臺人員管理、分公司管控。其中廳臺現(xiàn)場管理包括環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項、12個小項；廳臺人員管理包括定崗定編、技能培訓(xùn)、考核激勵3項內(nèi)容；分公司管控包括組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3項內(nèi)容。本模型可用來營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升類的項目進(jìn)行問題診斷，同樣，也可用來進(jìn)行提出管理舉措的框架 其中12項現(xiàn)

6、場管理細(xì)項的含義如下表所示：三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理中常見的問題 1、環(huán)境方面 1）廳外環(huán)境常常被忽略：出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個別非機(jī)動車輛還會把大門擋??； 綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時清理；雨雪天氣卻沒有在廳外放置警告牌和防滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等 2）廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺各種文件擺放混亂；由于廳臺選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好 3）后臺環(huán)境：文件工單等隨意擺放

7、；私人物品過多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒有及時處理等 2、設(shè)施方面 1）營業(yè)設(shè)備：營業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，如移動POS機(jī)數(shù)量或復(fù)印機(jī)數(shù)量太少，影響營業(yè)效率；廳臺設(shè)備故障維修不及時；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用 2）辦公物料：臺席辦公實物的領(lǐng)用流程不合理，沒有做好風(fēng)險控制；過期宣傳物料內(nèi)容未能及時更換，影響宣傳效果和形象；有價卡、零錢實物管理規(guī)范存在盲區(qū)及缺乏規(guī)范細(xì)則，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計結(jié)果 3）服務(wù)設(shè)施：分公司服務(wù)設(shè)施各廳臺間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施便民性考慮不足，影響廳臺環(huán)境形象

8、和企業(yè)綜合服務(wù)形象 3、人員方面 1）人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時調(diào)配，廳臺管理人員對于現(xiàn)場管理職責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量 2）行為督導(dǎo)：營業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)范和缺乏及時督促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形象；營業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間， 影響營業(yè)廳整體運營效率的提高和工作成本的降低 3）情緒管理：廳臺管理人員對營業(yè)員的情緒處理較好 4、客戶方面 1）引導(dǎo)咨詢：迎候員對進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運營效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳， 未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運營效率 2）客戶關(guān)懷：廳臺

9、未能減緩客戶在排隊等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒， 影響客戶服務(wù)質(zhì)量及管理 3）投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當(dāng)，影響營業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運營效率和未能降低危機(jī)公關(guān)、聲譽管理的風(fēng)險四、現(xiàn)場管理的提升歸納舉措 1.關(guān)于環(huán)境管理 環(huán)境管理問題提倡以5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責(zé)任人管理， 并建議長期堅持堅持開展。 5S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE)適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等改善現(xiàn)場環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法， 使企業(yè)能進(jìn)一步有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要針對生產(chǎn)現(xiàn)場和營業(yè)大廳，對材料， 設(shè)備，人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)活動。通過

10、5S法則應(yīng)用可以起到塑造企業(yè)形象、降低運營成本、縮短作業(yè)周期、提高生產(chǎn)效率、規(guī)范運營標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善現(xiàn)場運營環(huán)境及企業(yè)精神面貌等方面。2.關(guān)于設(shè)施管理 設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原則，按管理內(nèi)容、管理對象要求進(jìn)行劃分定格，明確責(zé)任人員、工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，全覆蓋、全過程、高效率的對各種設(shè)施進(jìn)行管理，并以此達(dá)到提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)社會形象和內(nèi)部管理的。 3.關(guān)于員工管理 員工管理應(yīng)建立在員工價值體系的基礎(chǔ)上，明確工作崗位、工作職責(zé)、工作流程、崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和激勵政策的管理方法，大力宣揚誠實正直、公平公正、以身作則、承擔(dān)責(zé)任、樂觀熱情、寬容大度、樂于助人、大膽創(chuàng)新

11、等良好品質(zhì)，最終達(dá)到提升員工工作主動性、規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。 4.關(guān)于客戶管理 客戶管理應(yīng)在引導(dǎo)咨詢，客戶關(guān)懷和投訴管理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)周圍其他渠道的宣傳力度，增加周圍渠道的促銷力度，已達(dá)到渠道業(yè)務(wù)分流、提升運營效率和客戶服務(wù)整體質(zhì)量。 5.關(guān)于管控管理 現(xiàn)場管理管控應(yīng)以績效考核、業(yè)務(wù)評定、鼓勵參與和激勵褒獎為方法調(diào)動員工的積極性，及時獲取現(xiàn)場管理的反饋和改正現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。五、關(guān)于管控管理的重點 1.建立以提升服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架 中研博峰提出以提升分公司服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架。在現(xiàn)場管理能力提升模型的基礎(chǔ)上，通過三大管理層廳臺現(xiàn)場管理

12、、廳臺人員管理、分公司管控， 對環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項、12個小項進(jìn)行問題診斷，并歸納至分公司服務(wù)管控體系組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3大功能性類別及12項功能性子集，通過系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化規(guī)劃和管控從而整體提升分公司服務(wù)管控能力。模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型 目前分公司管控體系在組織建設(shè)、服務(wù)控制和服務(wù)支撐三方面的問題如下： 1）組織建設(shè) i).服務(wù)管理組的同事是以A、B角的形式存在，營業(yè)廳督導(dǎo)任務(wù)較重 ii).服務(wù)主管與廳經(jīng)理的崗位是同級，不便于進(jìn)行上下級的督導(dǎo) 2）服務(wù)控制 i).廳臺缺少不少基礎(chǔ)管理規(guī)范 ii).分公司組巡沒有形成制度并堅持開展 3）服務(wù)支撐 i).廳臺之

13、間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使服務(wù)經(jīng)驗難以有效共享 2.量化服務(wù)成果，改進(jìn)現(xiàn)有考核方法 目前營業(yè)員的服務(wù)成果難以量化，公司缺乏對服務(wù)工作的有效激勵手段，績效高低在營業(yè)員的實際收入上的反應(yīng)差別不大，致使一線員工的服務(wù)積極性不高，具體體現(xiàn)在： 1）無法對辦理效率進(jìn)行考核：營銷指標(biāo)都是基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)量，對普通業(yè)務(wù)的受理量沒有考核，無法考核不同效率的營業(yè)員 2）無法對不同忙、閑程度營業(yè)廳的進(jìn)行區(qū)分考核：不同廳臺的業(yè)務(wù)負(fù)荷不同，如各營業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳。忙廳營業(yè)員相比閑廳的營業(yè)員工作量大、工作強(qiáng)度高，但是二者的營業(yè)員績效沒有因此有區(qū)別 3）缺少相關(guān)津貼：例如

14、月忙時常常有員工加班，但沒有相應(yīng)的加班補(bǔ)貼 結(jié)合以上現(xiàn)有考核機(jī)制的不足，考核方法可以吸取先進(jìn)經(jīng)驗進(jìn)行以下改進(jìn)： 1）營業(yè)員薪酬=基薪 + 績效考核獎金 + 補(bǔ)貼 2）基薪算法： 營業(yè)員的基薪根據(jù)服務(wù)年限、上年度績效等綜合而得出基本工資 3）績效考核獎金 = 業(yè)務(wù)量化考核獎金 + 服務(wù)質(zhì)量考核獎金 業(yè)務(wù)量化考核獎金 =業(yè)務(wù)量積分 X 忙閑系數(shù) i).業(yè)務(wù)量積分是營業(yè)員受理各種業(yè)務(wù)的積分總和，綜合考慮各種辦理業(yè)務(wù)的受理時長、推薦難易程度等因素 ii).忙閑系數(shù)是總和考慮各營業(yè)廳所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地理位置以及客戶數(shù)量等因素而給予各自營業(yè)廳定出忙閑系數(shù) 4）補(bǔ)貼：主要包括加班費、全勤獎、誤餐補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼等各

15、種補(bǔ)貼獎金或福利費六、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的關(guān)鍵成功因素 1、有效識別短期提升舉措 在營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升客戶滿意度的項目中，在短期內(nèi)能夠?qū)嵤┎⑷〉眯Ч呐e措包括： 1）廳臺環(huán)境改善 2）臺席5S整治 3）營業(yè)廳設(shè)備管理 4）營業(yè)廳宣傳品擺放規(guī)范化 5）營業(yè)員服務(wù)規(guī)范性提升 6）客戶關(guān)懷加強(qiáng) 7）員工業(yè)務(wù)熟練度 8）班組活動開展 短期舉措相對強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理和靈活管理，實施要求較低，較容易執(zhí)行和調(diào)控，但如果中長期的規(guī)范管理不能及時跟進(jìn)，將反而會受到中長期的規(guī)范管理的制約。 2、確定營業(yè)廳現(xiàn)場管理的長期戰(zhàn)略舉措 1）營業(yè)廳裝修 2）營業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升 3）營業(yè)員服務(wù)主動性提升 4）營業(yè)廳培訓(xùn)機(jī)制改進(jìn) 5）營

16、業(yè)員考核機(jī)制改進(jìn) 6）營業(yè)員薪酬改進(jìn) 7）五型班組建設(shè) 營業(yè)廳的長期戰(zhàn)略舉措強(qiáng)調(diào)企業(yè)正常的規(guī)范管理，需要公司系統(tǒng)化綜合改善辦公區(qū)域硬件設(shè)施，提升企業(yè)窗口形象， 創(chuàng)造客戶舒適、溫馨、便捷的服務(wù)環(huán)境， 例如裝潢更換、服務(wù)硬件添置等；重視營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，制定系統(tǒng)培訓(xùn)計劃和考核項目標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實際制定符合實際的工作制度以及完善公司各種相關(guān)機(jī)制，保證規(guī)劃、制度、培訓(xùn)、考核、薪酬得以穩(wěn)健的提高；加強(qiáng)基層班組建設(shè)，建設(shè)“五型”班組，即技能型、效益型、管理型、創(chuàng)新型、和諧型班組，以達(dá)到企業(yè)的長期戰(zhàn)略性發(fā)展目標(biāo)和方向。 3、將標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗進(jìn)行復(fù)制和推廣打造標(biāo)桿廳并將標(biāo)桿廳的經(jīng)驗進(jìn)行推廣是營業(yè)廳現(xiàn)場管理知識推廣的重要載體。標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗的復(fù)制和推廣分為四大步驟： 1）考核驗收：通過分公司職能驗收打分的形式，或者各營業(yè)廳評選擇優(yōu)錄取的形式進(jìn)行考核驗收標(biāo)桿廳 2）制度宣貫：宣貫內(nèi)容包括標(biāo)桿廳規(guī)范，制度落實要求，標(biāo)桿廳廳經(jīng)理管理經(jīng)驗，并以郵件、KM系統(tǒng)、會議、培訓(xùn)或其它方式進(jìn)行宣貫 3）參觀交流：組織其他廳臺員工到標(biāo)桿廳參觀，或安排其他廳的廳經(jīng)理或值班長到標(biāo)桿廳輪流見習(xí) 4）常態(tài)化：定期組織標(biāo)桿廳評選，并以流動紅旗的方式進(jìn)行表彰，或者分別評