餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

1、餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容第一章 培訓(xùn)前的動(dòng)員一、培訓(xùn)日程安排培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：早晨 8：00-10：00 講授 10：00-12：00 操作下午 14：00-16：00 制度 16：00-18：00 訓(xùn)練二、培訓(xùn)的要求（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。（2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。（3）參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。 三、思想動(dòng)員欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面

2、貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標(biāo)，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。 第二章 培訓(xùn)的目的和意義一、培訓(xùn)的方勢方法培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)；以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí)；以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力；制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考

3、核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。二、培訓(xùn)的概念1、 什么是培訓(xùn)工作就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。 2、培訓(xùn)的方勢（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正勢參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。3、培訓(xùn)的意義（1）通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面，了解和認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道。（2）通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形

4、象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。（3）通過培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。 （4）通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。4、培訓(xùn)的目的（1）董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。（2）塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí)、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭做合格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（5）增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服

5、務(wù)形象。第三章 餐飲從業(yè)人員上下級(jí)及顧客關(guān)系 一、管理層各級(jí)別關(guān)系（逐級(jí)管理）管理層級(jí)（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。二、管理人員與員工的關(guān)系（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。 （3）相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。（4）相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互

6、的關(guān)心，相互的照顧，會(huì)使每個(gè)人沒有孤寂和冷漠感，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。 三、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分1、上級(jí)對下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對上級(jí)負(fù)責(zé)。2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。3、上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。4、下級(jí)可超級(jí)投訴，不準(zhǔn)超級(jí)請示。5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。6、上級(jí)考評下級(jí)，下級(jí)評議上級(jí)。四、客人的概念凡是光顧或購

7、買產(chǎn)品的人都是我們的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。五、顧客意識(shí)（1）客人是企業(yè)的“衣食父母”，是支付企業(yè)生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。 （2）客人是我們的服務(wù)對象，有了客人企業(yè)才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于企業(yè)，客人是生意的源泉。（3）客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì)選擇哪家。（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到

8、使其滿意，相信客人就會(huì)再次光臨。 （5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。（7）客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù)。 （8）顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客至上，求財(cái)不求氣。六、了解顧客1、 顧客的十大心里要求:（1）、求尊重 （2）、求清潔衛(wèi)生 （3）、求價(jià)格合理

9、 （4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全 (6)、求服務(wù)周到適宜 （7）、求享受 （8）、求不便（9）、求健康 （10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、 顧客飲茶的六大動(dòng)機(jī)：（1）、口渴 （2）、調(diào)節(jié)日常生活 （3）、社交需要 （4）、習(xí)慣 （5）、健康 （6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等）3、 顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等） （2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第四章 思想道德及敬業(yè)精神一、概念1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。2、思想：是客觀存在，反映在人的意

10、識(shí)中經(jīng)過思想活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。3、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會(huì)或一定階級(jí)的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。 4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動(dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對行業(yè)、對社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。二、職業(yè)道德的特點(diǎn)1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。3、它具有一定變化性（社會(huì)進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改

11、變）。4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)（公約、守則、條款、規(guī)章）。 三、職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。2、真誠公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)約，信守合同；按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；真誠待客，拾金不昧；實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施玩好； 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則）。5、遵

12、紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求：有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想；掌握過硬的基本功，努力拓寬知識(shí)面； 重視技能的訓(xùn)練，在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能；勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷。5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

13、五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。 2、具備良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。4、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。（1）經(jīng)濟(jì)需求。（2）社交需求。（3）知識(shí)需求。（4）受尊重，（5）自我實(shí)現(xiàn)。六、工作精神及作風(fēng)1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做玩，用心做事才能做好）2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（保持在互利的原則之上） 七、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對自己

14、負(fù)責(zé)。2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實(shí)守信。3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。4、 遵守“一基三德”：一基是公民道德建設(shè)實(shí)施綱要中的愛國守法，明理誠信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；三德是社會(huì)公德，家庭美德，職業(yè)道德。第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一、素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí)、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。 二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容（1）道德素質(zhì)。

15、既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算，經(jīng)營上會(huì)管，工作上會(huì)干。（6）能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件1、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。（業(yè)務(wù)知識(shí)，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息） 2、敏銳的識(shí)人眼光。（以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié)）4、優(yōu)雅的禮貌禮

16、節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠實(shí)守信，高效快捷，“會(huì)叫的小孩有奶吃”。）6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、忠誠。2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識(shí)。3、彬彬有禮，善解人意。4、身體健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。 五、不文明的行為1、給顧客提供能看不能吃的食物。2、顧客問話不理不睬，以背待客。3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳

17、鼻子、掏耳對等。5、站立不端正，東倒西歪。6、裝扮過于浮花，搶客人的威風(fēng)。7、客人不走就掃地出門。8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。10、抓質(zhì)量也是管理者的事。第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求一、概念 1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個(gè)綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。2、儀容：是一個(gè)人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。3、儀態(tài)：是人體在空間

18、活動(dòng)、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美（心靈美）和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。 二、儀容儀表的基本要求1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不

19、過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。三、儀態(tài)的具體要求1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側(cè)放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。（基本站姿：V字型；接待員站姿：丁字步；長時(shí)間站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。 2、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時(shí)目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為妯擺動(dòng)，

20、步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。3、走姿注意的事項(xiàng)：（1）行走在走廊、通道、樓梯時(shí)要靠右，見客人要主動(dòng)問好。（2）兩人行走時(shí)不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。（3）通道比較狹窄，有客人路過時(shí)，主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。 （4）遇到緊急事要超過前面客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時(shí)，不能在中間穿過。（5）遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。（6）行走時(shí)不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。4、坐姿：端正、大方、自然、

21、穩(wěn)重。5、手勢和表情（橫擺勢、直臂勢、延伸勢）指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。 切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。四、工作中忌諱的表情和動(dòng)作1、不合要求的動(dòng)作工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。2、怎樣做到舉止得體（1）有禮貌，客人總是對的。（2）永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓(xùn)。（3）每時(shí)保持清潔整齊：第

22、一印象儀表。（4）永遠(yuǎn)樂于助人。（5）拿出成績來，它能為你說話。（6）讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。（7）尊重客人，千萬不要和客人打趣。（8）不要干擾客人。 （9）不要對客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。（10）使用表達(dá)“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂意（1）儀容儀表不整潔 （2）聚眾聊天 （3）態(tài)度變化 （4）棄客不顧（5）視而不言 （6）不守承諾 （7）以貌取人 （8）糾纏顧客。（9）粗野操作 （10）協(xié)作不妥 （11）缺乏知識(shí) （12）缺乏效率。第七章 餐飲服務(wù)禮儀 一、概念1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在

23、交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié)；接待禮節(jié)；應(yīng)答禮節(jié)等。2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個(gè)人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會(huì)交往中在禮貌規(guī)范、禮賓（禮賓具有身份和地位的象征）等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。 二、禮儀的原則1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀

24、的主要原則，由于現(xiàn)在社會(huì)中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅(jiān)持平等原則，又要靈活掌握。2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。3、寬容原則：不過分算計(jì)對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴(yán)于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無足赤，人無玩人”。 4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。5、 入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨(dú)尊。6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”

25、只求諸人，不求諸己，何談禮儀。7、 自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。8、 適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。三、禮貌修養(yǎng)的基本原則禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。 1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能與客人說自己的私事。（3）不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。（4）做到“三心”：熱心、誠心、知心。（5）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。2、適度：禮貌要求恰到好處（1）杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。（2）防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行。（3）掌握合適

26、的距離，主動(dòng)向客人問好。（4）保持合適的服務(wù)距離，隨時(shí)做好服務(wù)工作。 3、理解：懂得別人的思想、感情、意識(shí)，或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂。（1）善于去接收對方，適應(yīng)對方。（2）要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。（3）信守承諾，不道聽途說。4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。（1）禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。（2）顧客永遠(yuǎn)是對的。四、禮貌用語及忌語1、基本的禮貌用語五聲：顧客進(jìn)門有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有謝聲；顧客離店有送聲。 十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。三美：走路的動(dòng)作美、說話語言美、站立姿勢美。12種敬語：稱呼語、問候語、應(yīng)答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協(xié)調(diào)語、致歉語、服務(wù)語、感謝語、告別語2、服務(wù)忌語嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道。四不講：不尊重對方的語言；不友好的語言；不客氣地語言；不耐煩地語言。五、微笑服務(wù)微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動(dòng)人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。 （1）發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。（3）常規(guī)表情：為顧客