第3章 業(yè)務(wù)流程再造

1、徐德華博士 副教授 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 School of Economics 實(shí)現(xiàn)裁員75%，而非原定的20%; 由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付款也必然 及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡化了物料管理工作，并使得 財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確 School of Economics & Management, Tongji University 第 20 頁 Ford公司公司BPR的啟示的啟示 v 面向流程而不是單一部門：若福特僅僅重建應(yīng)付款一個(gè) 部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力 集中于整個(gè)“物料獲取流程”，包括采購、驗(yàn)收和付款 部門，這才能獲得顯著改善。 v 大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則 福特的舊原則：當(dāng)

2、收到發(fā)票時(shí)付款。 福特的新原則：當(dāng)收到貨物時(shí)付款。 v 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個(gè)流程的組織 和運(yùn)行，從未有人試圖推翻它，而BPR的實(shí)施就是要求 我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。 School of Economics & Management, Tongji University 第 21 頁 BPR引起的變革引起的變革 v組織扁平化。 v控制機(jī)制建立在作業(yè)流程中，而不是去檢驗(yàn)成品， 決策點(diǎn)置于工作之中。 v創(chuàng)造性地使用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)流程創(chuàng)新，所需的信 息完整地一次性獲取。 v采用并行工程而非順序式運(yùn)作。 v以顧客需求來引導(dǎo)業(yè)務(wù)經(jīng)營方向。 School of Econ

3、omics & Management, Tongji University 第 22 頁 Hammer：工作新世界工作新世界 v工作地位變了從功能部門到流程小組 v工作變了從簡單任務(wù)轉(zhuǎn)向多維化工作 v人的角色變了從被控制轉(zhuǎn)向被授權(quán) v工作的準(zhǔn)備方式變了從培訓(xùn)轉(zhuǎn)向教育 v衡量工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)變了從注重工作量轉(zhuǎn)向 工作成果 v提升的標(biāo)準(zhǔn)變了從表現(xiàn)轉(zhuǎn)向能力 v管理者變了從監(jiān)督員到教練 School of Economics & Management, Tongji University 第 23 頁 信息技術(shù)在信息技術(shù)在BPR中的運(yùn)用中的運(yùn)用 功功 能能著眼點(diǎn)著眼點(diǎn)目目 的的相關(guān)應(yīng)用相關(guān)應(yīng)用 自動化處

4、理自動化處理效率效率減少人力勞動減少人力勞動各類應(yīng)用軟件各類應(yīng)用軟件 信息處理信息處理信息信息進(jìn)行業(yè)務(wù)信息處理進(jìn)行業(yè)務(wù)信息處理MIS軟件、數(shù)據(jù)倉庫等軟件、數(shù)據(jù)倉庫等 順序控制順序控制時(shí)間時(shí)間改串行為并行處理改串行為并行處理CAD/CAM軟件等軟件等 遠(yuǎn)程交互遠(yuǎn)程交互空間空間隨時(shí)隨地的異地信息處理隨時(shí)隨地的異地信息處理電信網(wǎng)絡(luò)與共享數(shù)據(jù)庫電信網(wǎng)絡(luò)與共享數(shù)據(jù)庫 監(jiān)控與跟蹤監(jiān)控與跟蹤安全性安全性減少人為失誤減少人為失誤監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng) 決策處理決策處理復(fù)雜性復(fù)雜性人人參與決策人人參與決策專家系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)等 電子商務(wù)處理電子商務(wù)處理服務(wù)服務(wù)基于基于Internet的客戶服務(wù)的客戶服

5、務(wù)EDI、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)主頁等、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)主頁等 School of Economics & Management, Tongji University 第 24 頁 3.3 BPR的實(shí)施的實(shí)施 v尋找流程再造的對象（關(guān)鍵流程） 不完整的企業(yè)流程 對全局工作有影響的核心流程 高附加值的業(yè)務(wù)流程 屬于瓶頸的業(yè)務(wù)流程 提供客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程 跨部門或跨組織的業(yè)務(wù)流程 School of Economics & Management, Tongji University 第 25 頁 BPR的實(shí)施策略的實(shí)施策略 v激進(jìn)式的流程重組 強(qiáng)調(diào)從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，以顧客需求為最終目的，審視 舊流程，根本地、徹底地改造舊

6、流程，實(shí)現(xiàn)流程創(chuàng)新。 使企業(yè)迅速變革，獲取巨大的競爭優(yōu)勢和企業(yè)績效。 激進(jìn)式的流程重組風(fēng)險(xiǎn)大，失敗率高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，激進(jìn) 式BPR項(xiàng)目失敗率高達(dá)70%。 界定項(xiàng)目 范圍 實(shí)施計(jì)劃過渡 創(chuàng)建活動 計(jì)劃表 向外界 學(xué)習(xí) School of Economics & Management, Tongji University 第 26 頁 v漸進(jìn)式的流程改進(jìn) 漸進(jìn)式的流程改進(jìn)采用持續(xù)式流程改進(jìn)模式來改進(jìn)流 程。 漸進(jìn)式的流程改進(jìn)也稱為業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（Business Process Improvement ，BPI），這種方法風(fēng)險(xiǎn)低， 成功率高，但績效增值不大。 當(dāng)前流程 歸檔 鑒別流程 改進(jìn)機(jī)會 并實(shí)施

7、評價(jià)流程 執(zhí)行跟蹤 流程 以客戶為 導(dǎo)向建立 評價(jià)準(zhǔn)則 School of Economics & Management, Tongji University 第 27 頁 BPR實(shí)施的原則實(shí)施的原則 v 強(qiáng)調(diào)顧客滿意，而不是上司滿意 v 把決策點(diǎn)下放到業(yè)務(wù)執(zhí)行點(diǎn)，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程 序 v 刪除不必要的活動和不增值的活動 v 使流程的整體績效最優(yōu) v 利用最新IT成果，盡量使串行工作流程改造為并行的工 作流程 v 利用IT實(shí)施信息的共享 v 單點(diǎn)接觸顧客 v 讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程 v 變事中審批為事后考核 School of Economics & Management

8、, Tongji University 第 28 頁 流程再造的方法（流程再造的方法（ESIA法）法） v 清除（Eliminate）：清除非增值的活動 v 簡化（Simplify）：對流程中必要的活動進(jìn)行簡化 v 整合（Integrate）：對流程的活動進(jìn)行整合 v 自動化（Automate）：在清除、簡化、整合的基礎(chǔ)上利 用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)流程自動化 v 豐田公司估計(jì)，許多制造業(yè)工場中任何時(shí)刻都可能有 85%的工人沒有在做工作 5%的人看不出來是在工作 25%的人正在等待著什么 30%的人可能正在為增加庫存而工作 25%的人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作 School of Economics & Management, Tongji University 第 29 頁 ESIA法法 清除簡化整合自動化 過量產(chǎn)出 活動間的等待 不必要的運(yùn)輸 反復(fù)的加工 過量庫存 缺陷/失誤 重復(fù)的活動 反復(fù)的檢驗(yàn)