作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員-需要注意哪些社交禮儀.doc

1、作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，需要注意哪些社交禮儀銷(xiāo)售的成功很大一部分是歸結(jié)于銷(xiāo)售人員的禮儀，如果禮儀很好的話，會(huì)給顧客一種賓至如歸的感覺(jué)，啊啦資訊覺(jué)得這在無(wú)形之中就給自己加了分。所以，啊啦資訊整理了一套銷(xiāo)售人員的基本社交禮儀，希望對(duì)大家有用這也是一個(gè)比價(jià)實(shí)用的職場(chǎng)技能喲。儀表，舉止，談吐禮儀銷(xiāo)售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象在心理學(xué)上稱(chēng)作“最初印象”，是指人們初次對(duì)他人形成的印象， 通俗地說(shuō)，就是和他人初次見(jiàn)面進(jìn)行幾分鐘談話，對(duì)方在你身上所發(fā)覺(jué)的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對(duì)他人態(tài)度、表情，說(shuō)話的聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)、姿態(tài)等諸多 方面，人們依此對(duì)你的基本評(píng)價(jià)和看法。第一印象一旦形成，

2、便很難改變。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，第一 印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會(huì)決定交易的成敗，顧客一旦對(duì)你產(chǎn)生好感， 自然會(huì)對(duì)你和你推銷(xiāo)的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見(jiàn)面短暫的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象呢？銷(xiāo)售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。（一）儀表禮儀銷(xiāo)售人員在與顧客見(jiàn)面之初，對(duì)方首先看到的是你的儀表， 如容貌和衣著。銷(xiāo)售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感， 能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個(gè)良好的第 一印象，就必須靠最基本的打扮來(lái)體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得可能是愉更加秀美。在生活中，一個(gè)人的著裝打扮會(huì)有意無(wú)意中在人

3、們心里形成某種感覺(jué)和印象，快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺(jué) 得過(guò)的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來(lái)注意。儀表不僅僅是銷(xiāo)售人員外表形象的問(wèn)題， 也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問(wèn)題。 良好的形象是外表得 體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可， 不要刻 意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷(xiāo)售人員的衣著打扮，第一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體 現(xiàn)時(shí)代精神；其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會(huì)給人很深的 印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。總之，外貌整潔、干凈利落，會(huì)給人 儀

4、表堂堂、精神煥發(fā)的印象。（二）舉止禮儀銷(xiāo)售人員要樹(shù)立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此， 就必須注意你的行為舉止。舉止 禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)， 一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。 對(duì)銷(xiāo)售人員的行為舉止， 要求做 到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。（三）談吐禮儀作為一名銷(xiāo)售人員， 說(shuō)話清楚流利是最起碼的要求， 而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員， 必 須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見(jiàn)顧客和其它一些交際場(chǎng)合中， 銷(xiāo)售人員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇熱情， 措詞要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞 吐吐，不信口開(kāi)河，出言不遜

5、，要注意傾聽(tīng)，要給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)， “說(shuō)三分，聽(tīng)七分” ，這些都是 交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（ 1）說(shuō)話聲音要適當(dāng) 交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語(yǔ)言要有力，頻率不要太快，盡 量使用普通話與顧客交談。（ 2）與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。（3）交際中要給對(duì)方說(shuō)話機(jī)會(huì)在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說(shuō)完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量的口氣問(wèn)一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問(wèn)題嗎？ ”，“請(qǐng)?jiān)试S我插 一句”這樣避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。（4）

6、要注意對(duì)方的禁忌與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場(chǎng)合，還要避免使用不吉祥的詞語(yǔ)。顧客若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其 自尊心。對(duì)方不愿談的話題，不要究根問(wèn)底，引起對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。不要只把注意力只集中到一、兩個(gè)人另外，談話對(duì)象超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句,身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習(xí)慣性口頭禪,以免使顧客感到反感。 交談要口語(yǔ)化,使顧客感到親切自然。交際禮儀與顧客初次相見(jiàn)，打完招呼后，介紹、稱(chēng)呼、握手就是最基本的交際禮儀了?？栈径Y儀要求如下：（一）介紹木禮儀介紹是交際中常見(jiàn)的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通往交際

7、大門(mén)的鑰匙，是社交場(chǎng)合中相互了解的基本方式，包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份咼者介紹身份低者，先向年長(zhǎng)者介紹年幼者， 先向女士介紹男士。為他人介紹時(shí)，有一個(gè)基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此,介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立。在宴會(huì)桌、會(huì)談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表為他人示。銷(xiāo)售人員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、 職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長(zhǎng)和興趣等內(nèi)容。銷(xiāo)售人員與顧客初次見(jiàn)面，為使談話很快進(jìn)入正題，介紹前三項(xiàng)就足夠了。（二）稱(chēng)呼禮儀銷(xiāo)售人員在人際交往中，稱(chēng)呼上的禮節(jié)也要特別注意。初次見(jiàn)面時(shí)，不明對(duì)方

8、身份，可稱(chēng)“同志”，年齡較大的男同志可稱(chēng)“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱(chēng)“阿姨”，對(duì) 中年女士可稱(chēng)“大姐”、“女士”，對(duì)青年女士則可稱(chēng)“小姐”，對(duì)男士稱(chēng)“先生”；對(duì)有職務(wù)、職稱(chēng) 和學(xué)位的知識(shí)界人士，可以直接用職業(yè)名稱(chēng)來(lái)稱(chēng)呼，如“醫(yī)生”、“老師”，也可以冠以姓，如“劉老師”、“王醫(yī)生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號(hào)相稱(chēng)，這會(huì)給人一種散漫、隨便的感覺(jué)， 再要好的同事在辦公室也不要以綽號(hào)相稱(chēng)。（三）握手乖禮儀握手是社交場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種禮節(jié)。銷(xiāo)售人員與顧客初次見(jiàn)面， 經(jīng)過(guò)介紹后或介紹的同時(shí),低著頭，可根據(jù)場(chǎng)合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”“再見(jiàn)”等等,握手

9、會(huì)拉近銷(xiāo)售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會(huì)給顧客留下不懂禮貌的印 象。銷(xiāo)售人員在與顧客握手時(shí)，要主動(dòng)熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或?qū)δ觊L(zhǎng)者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手有它的禮儀規(guī)范，一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身分地位高者、女性先伸手，握手時(shí)不能用力過(guò)猛，意思到即可，尤其對(duì)女性，當(dāng)然過(guò)分松垮也是對(duì)對(duì)方的不尊重、輕視，不要長(zhǎng)時(shí)間握住對(duì)方的手。幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。不 要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應(yīng)脫下手套， 當(dāng)手有污漬時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶魇?意并致歉意。握手時(shí)必

10、須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。另外，在正規(guī)場(chǎng)合遇見(jiàn)身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，不要主動(dòng)上前握手問(wèn)候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問(wèn)候，而要在對(duì)方應(yīng)酬告一段落后，前去握手問(wèn) 候。三通信、電話、赴宴禮儀（一）通信禮儀在銷(xiāo)售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見(jiàn)顧客，用信件銷(xiāo)售產(chǎn)品；生意成功，要向顧客寫(xiě) 信致謝；對(duì)于顧客的責(zé)難，要寫(xiě)信進(jìn)行解釋?zhuān)幌矐c日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等等。寫(xiě)好這些信函，對(duì)于 銷(xiāo)售產(chǎn)品，維系感情起著很重要的作用。信函不同于面對(duì)面交談， 只能通過(guò)文字來(lái)表達(dá)，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來(lái)了解銷(xiāo)售人員及其產(chǎn)品，并做出判斷。所以，銷(xiāo)售人員一定要注意推銷(xiāo)信

11、函禮儀，講究信函的寫(xiě)法。其基本要求是：（1）書(shū)寫(xiě)要規(guī)范、整潔信函格式一般為：稱(chēng)呼；問(wèn)候語(yǔ)；正文；結(jié)束語(yǔ)；署名及發(fā)函 日期。信函書(shū)寫(xiě)禮儀要講究一些，信面要整齊、干凈。（2）態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情 銷(xiāo)售人員用認(rèn)真、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度寫(xiě)信，才能通過(guò)字里行間，給顧客留 下好印象，一篇好的推銷(xiāo)信函，除了要傳達(dá)一定的信息外，還要融進(jìn)和藹的微笑，增加感染力，給顧客 精神上的快慰(3) 文字要簡(jiǎn)練、得體推銷(xiāo)信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那樣信筆 揮灑，過(guò)于冗長(zhǎng)，不能濫用華麗詞藻，否則會(huì)使顧客感到不耐煩，并有辦事不實(shí)在的印象。(4) 內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確 用信函推銷(xiāo)產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱(chēng)、規(guī)格、用途、用

12、法、維修等，要與實(shí) 際情況一致。不然顧客購(gòu)買(mǎi)以后，就會(huì)產(chǎn)生一種受騙感覺(jué)，以后再也不敢買(mǎi)你的產(chǎn)品了。另外，對(duì)產(chǎn)品 的價(jià)格、供貨時(shí)間、地點(diǎn)、付款方式的表達(dá)，也要準(zhǔn)確、清楚，否則就可能產(chǎn)生不必要的誤解和爭(zhēng)議。1 .電話預(yù)約的基本要領(lǐng)銷(xiāo)售人員在訪問(wèn)顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過(guò)電話事先預(yù)約，可以使訪問(wèn)更加有效率。電話預(yù)約的要領(lǐng)是：(1 )力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)(2) 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)；(3) 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)；(4 )沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。成功的電話預(yù)約，不僅可以使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于推銷(xiāo)工作的進(jìn)一步進(jìn)行。2 打電話、接電話的基本禮儀具體要求如下：(1 )電話的開(kāi)頭

13、語(yǔ)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，既不裝 腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。(2)電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起聽(tīng)筒問(wèn)“您好”。如果電話鈴響過(guò)兩遍后，拿起聽(tīng)筒要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱(chēng)、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容、通話日期、時(shí)間和對(duì)方電話號(hào)碼等。(3) 掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙 中

14、打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。(4) 要客氣地對(duì)待聽(tīng)筒。接完電話后，要確定對(duì)方已經(jīng)掛上電話，再輕輕放下話筒，如果在最后致意還沒(méi)說(shuō)完，或接到不是自己的電話， 便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上， 會(huì)給對(duì)方留下極壞的印象。（5 ）打、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開(kāi)，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽(tīng)筒與他人談話，如 果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)其稍候，或者過(guò)一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。（6） 打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)：“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”，要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或體息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。（7）要學(xué)會(huì)配合別人談話。我

15、們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，應(yīng)不斷地說(shuō)：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處， 否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、 年齡、場(chǎng)合等具體情況, 應(yīng)付方式各異。（8）對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以 回電話。（9）在辦公室里接私人電話時(shí)，盡量縮短時(shí)間，以免影響其他人工作。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售工作中， 難免與顧客有相互宴請(qǐng)等必要應(yīng)酬，無(wú)論是應(yīng)邀赴宴，還是招待宴請(qǐng)顧客， 都要注意相應(yīng)木L儀，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)和風(fēng)度。1 出席宴請(qǐng)的禮節(jié)銷(xiāo)售人員如接到必須赴約的宴會(huì)邀請(qǐng)，應(yīng)盡早答復(fù)對(duì)方，以便主人安排。銷(xiāo)售人員到達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)前住主人迎賓處，向主人問(wèn)

16、好，按西方習(xí)慣，可向主人贈(zèng)送花束。 入座之前，先了解自己的桌位、 座位。如鄰座是年長(zhǎng)者或婦女， 應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)椅子， 協(xié)助他們先坐下。 鄰座如不相識(shí)，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟人或一兩個(gè)人說(shuō)話。銷(xiāo)售人員在致祝酒辭時(shí)， 一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長(zhǎng)者碰杯時(shí)，應(yīng)稍欠身點(diǎn)頭，杯沿比對(duì)方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注 意傾聽(tīng)，不應(yīng)借此機(jī)會(huì)抽煙。銷(xiāo)售人員應(yīng)待主人招呼后、才開(kāi)始進(jìn)餐。進(jìn)餐時(shí)要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出響聲。食物太熱時(shí)， 應(yīng)待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚(yú)刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無(wú)論是主人還是

17、陪客 均應(yīng)如此。銷(xiāo)售人員在喝茶或者咖啡時(shí)，一般應(yīng)右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺， 一般是用來(lái)放糖攪拌用的，切勿用它來(lái)喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴會(huì)即結(jié)束，此時(shí)，主人應(yīng)向主賓示 意，主賓做好離席準(zhǔn)備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號(hào)。女主人邀請(qǐng)女主賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會(huì)，吃飯過(guò)程中不吸煙。宴會(huì)后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。2 招待的宴請(qǐng)禮儀銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備設(shè)宴招待顧客時(shí)，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張。由于各國(guó)各地區(qū)、各民族風(fēng)俗人情不同，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣， 所以要尊重顧客的習(xí)慣、愛(ài)好，使宴請(qǐng)活動(dòng)有輕松愉快的氣氛。招待顧客的時(shí)間、地點(diǎn)最好在宴請(qǐng)前與

18、顧客商定。地點(diǎn)一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因?yàn)轭櫩屯鶗?huì)把投宿的旅社當(dāng)自己的家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家 里招待他們一樣，感覺(jué)別扭，一般不妥。銷(xiāo)售人員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來(lái)了入座。按國(guó)際上的習(xí)慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低；外國(guó)習(xí)慣男女穿插安排，以女主人 為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國(guó)習(xí)慣按個(gè)人本身職務(wù)排列，以便談話，若夫 人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。銷(xiāo)售人員招待客人進(jìn)餐，要注意儀表，最

19、好穿正式服裝，整潔大方。要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重 視、有氣氛。宴會(huì)開(kāi)始之前，主人應(yīng)在門(mén)口迎接來(lái)賓，有時(shí)還可以有少數(shù)其他人員陪同主人列隊(duì)歡迎客 人，客人抵達(dá)后，賓主相互握手問(wèn)候，隨即由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無(wú)休息廳，可請(qǐng)客人 直接進(jìn)入宴會(huì)廳，但不可馬上落座。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息廳與其他客人會(huì)面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳后，全體人員方可入座，此時(shí)，宴會(huì)即可開(kāi)始。上述赴宴禮儀的要求，較為嚴(yán)格規(guī)范。銷(xiāo)售人員在一般銷(xiāo)售宴請(qǐng)時(shí)，可適當(dāng)靈活一些，但基本的重 要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習(xí)慣。四名片使用禮儀名片是銷(xiāo)售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具，銷(xiāo)售人員在和顧客交談時(shí)，遞給一張名片，不僅是 很好的自我介紹，而且與顧客建