S店售后運營指標PPT學習教案

1、會計學1 S店售后運營指標店售后運營指標 一、服務運營指標體系一、服務運營指標體系 序號序號指標分類指標分類 廠商關注的關鍵廠商關注的關鍵KPIKPI指標指標服務商關注的關鍵服務商關注的關鍵KPIKPI指標指標 重點關注指標重點關注指標一般關注指標一般關注指標重點關注指標重點關注指標一般關注指標一般關注指標 1 服務臺次 進廠臺次進廠臺次 2強保臺次強保臺次 3例保臺次例保臺次 4一般維修臺次一般維修臺次 5鈑噴臺次鈑噴臺次 6索賠臺次 7預約臺次預約臺次 8預約率預約率 9 客戶流失 客戶流失率客戶流失率 10基盤客戶（3年）基盤客戶（3年） 11基盤客戶（1年）基盤客戶（1年） 12忠誠客

2、戶數忠誠客戶數 13重點關注客戶數（6個月）重點關注客戶數（6個月） 14流失客戶數（12個月）流失客戶數（12個月） 15流失客戶數（24個月）流失客戶數（24個月） 16 服務產值 服務總產值服務總產值 17強保產值強保產值 18例保產值例保產值 19一般維修產值一般維修產值 第1頁/共16頁 一、服務運營指標體系（續(xù)）一、服務運營指標體系（續(xù)） 序號序號指標分類指標分類 廠商關注的關鍵廠商關注的關鍵KPIKPI指標指標服務商關注的關鍵服務商關注的關鍵KPIKPI指標指標 重點關注指標重點關注指標一般關注指標一般關注指標重點關注指標重點關注指標一般關注指標一般關注指標 20 服務產值 鈑噴

3、產值鈑噴產值 21索賠產值 22工時收入工時收入 23零件收入零件收入 24客單價客單價 25毛利毛利 26毛利率毛利率 27 服務質量 服務滿意度服務滿意度 28千臺車投訴率千臺次投訴率 29一次維修成功率一次維修成功率 30費用預估準確率 31 生產效率 工位周轉率 32服務顧問日均接車臺次 33技師日均維修臺次 34技師日均維修金額 35 配件管理 配件周轉率 36期初庫存金額 37期末庫存金額 38當期配件出庫金額 第2頁/共16頁 1、服務臺次 二、關鍵指標定義二、關鍵指標定義 1.2、強保臺次 新車強保率：在某個周期內，所售新車在強保周期內（如3月或5000km，以先到 為準）進廠

4、保養(yǎng)的數量占當期所售該批新車總數的比例。 100% 在某個周期內，已經開具工單且經客戶確認的所有進廠車輛總數。 同一個VIN碼的車輛一天內不管開具多少份工單，都算一次進廠 。內部車輛不算。 1.1、進廠臺次 100% 100% 85% 第3頁/共16頁 1.3、例保臺次 1.4、一般維修臺次 1.5、鈑噴臺次 1.6 、索賠臺數 1.7、預約臺次 預約率= 預約臺次 進廠臺次 100% 1.8、預約率 100% 10% 第4頁/共16頁 二、關鍵指標定義（續(xù)二、關鍵指標定義（續(xù) ） 2.1、基盤客戶數（3年） 在過去36個月內至少在該ASC做過一次維修保養(yǎng)的車輛，不論其維修類型或是否自費等 情

5、況?；P客戶數以車輛為單位，對于公司或集團客戶，以其擁有且到訪的車輛數計算 保有量。 客戶建檔率=建檔客戶數/基盤客戶數 100% 2、客戶流失 100% 66.7% 2.2、基盤客戶數（1年） 在過去12個月內至少在該ASC做過一次維修保養(yǎng)的車輛，不論其維修類型或是否自 費等情況。基盤客戶數以車輛為單位，對于公司或集團客戶，以其擁有且到訪的車 輛數計算保有量。 第5頁/共16頁 二、關鍵指標定義（續(xù)二、關鍵指標定義（續(xù) ） 2.3、忠誠客戶數 忠誠客戶率=忠誠客戶數/基盤客戶數（1年） 100% 2.4、重點關注客戶數（6個月） 2.5、流失客戶數（12個月） 在過去36個月內至少曾經在該A

6、SC做過一次維修保養(yǎng)，但在最近12個月內未進廠的客 戶總數。 基盤客戶數（3年） 流失客戶數 100% 客戶流失率（12個月）= 2.6、流失客戶率 100%30% 第6頁/共16頁 100%33.3% 2.7、流失客戶數（24個月） 在過去36個月內至少曾經在該ASC做過一次維修保養(yǎng)，但在最近24個月內未進廠的客戶總數。 3、服務產值 3.1、服務總產值 在某個周期內，服務站的總收入（含稅） 。 維修總產值=維修配件收入+維修工時收入+其他銷售收入。 3.2、強保產值 在某個周期內，服務站開展強制保養(yǎng)業(yè)務所產生的收入（含稅）。 第7頁/共16頁 3.3、例保產值 在某個周期內，服務站開展例行

7、保養(yǎng)業(yè)務所產生的收入（含稅）。 3.4、一般維修產值 在某個周期內，服務站開展一般維修業(yè)務所產生的收入（含稅） 。 二、關鍵指標定義（續(xù)二、關鍵指標定義（續(xù) ） 3.5、鈑噴產值 在某個周期內，服務站開展鈑噴業(yè)務所產生的收入（含稅） 。 3.6 、索賠產值 3.7、工時收入 在某個周期內，服務站銷售工時所產生的收入（含稅） 。 包括已結算的維修結算單上實收工費+索賠的工時費+強保工時費 3.8、零件收入 在某個周期內，服務站銷售配件所產生的收入（含稅） 。 包括維修結算單上（委托書的狀態(tài)是已結算）實收材料費+索賠的材料費（即A價 ）+強保材料費； 第8頁/共16頁 二、關鍵指標定義（續(xù)二、關鍵

8、指標定義（續(xù) ） 3.9、客單價 在某個周期內，進廠客戶的平均消費金額。 客單價=維修產值/進廠臺次（根據進廠臺次分類，會有不同類型客單價） 3.10、毛利 毛利率=毛利/維修產值*100% 3.11、毛利率 230元/輛 45% 100% 第9頁/共16頁 二、關鍵指標定義（續(xù)二、關鍵指標定義（續(xù) ） 4、服務質量 4.1、服務滿意度 通過市場調研手段了解的、進站維修保養(yǎng)的客戶對于服務站服務流程及服務感 知的評價。市場調研手段主要包括電話調查、短信調查、攔截面訪等方式。 4.2、千臺車投訴率 當月客戶中心接收到的客戶投訴量在本月進廠車輛數中所占的比例（ ）。 千臺車投訴率 = 車輛數 客戶投

9、訴量 1000 1000 4.3、一次修復成功率 月度內顧客車輛進站維修后，計算單輛車同一故障在維修后6個月內無重復維修的車輛 數占總進站維修車輛數的比率（不包括保養(yǎng)、 服務活動、配件索賠車輛）。 一次維修成功率= 當月總維修車輛數 100% 當月總維修車輛數 當月同一輛車同一故障在6個月內重復維修大于或等于2次的車輛 數 5 第10頁/共16頁 4.4、費用預估準確率 費用預估準確率= 首次報價無誤差的工單數 總工單數 100% 1000-3 99.7% 100% 4.3、一次修復成功率（舉例） 1000-300 70% 100% 第11頁/共16頁 二、關鍵指標定義（續(xù)二、關鍵指標定義（續(xù)

10、 ） 5、生產效率 5.1、工位周轉率 工位周轉率= 當月進廠臺次 工位數 當月有效工作天數 5.2、服務顧問日均接車臺次 服務顧問日均接車臺次= 當月進廠臺次 當月有效工作天數在崗服務顧問人數 1000輛 10個30天 3.3輛/個.天 則，該 月有效工作天數為30-4 1000輛 4人26天 第12頁/共16頁 當月有效工作天數 5.3、技師日均維修臺次 技師日均維修臺次= 5.4、技師日均維修金額 技師日均維修金額= 當月進廠臺次 在崗服務技師人數 當月服務產值 當月有效工作天數在崗服務技師人數 1000輛 10人26天 23000元 10人26天 第13頁/共16頁 二、關鍵指標定義（續(xù)二、關鍵指標