小米公司的客戶關(guān)系管理分析報(bào)告

1、小米公司的客戶關(guān)系管理分析報(bào)告信息戰(zhàn)略管理課程論文專業(yè)信息管理與信息系統(tǒng)本12-2班鵬飛學(xué)號(hào) 2012512022 指導(dǎo)教師梁妍2014年12月 小米公司的客戶關(guān)系管理分析 摘要在現(xiàn)代，信息技術(shù)革命極改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。隨著新產(chǎn)品規(guī)?；a(chǎn)和同質(zhì)化趨勢，高科技，高品質(zhì)，高水平服務(wù)的競爭格局也正在形成。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代。小米公司面臨著手機(jī)市場越來越激烈的競爭，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合小米公司自身發(fā)展的crm實(shí)

2、施方案，以達(dá)到提升企業(yè)管理水平和競爭力的目的，尤為重要。根據(jù)小米公司客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合對客戶關(guān)系管理及其實(shí)施理論分析和研究的基礎(chǔ)上，對如何在企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理及其解決方案進(jìn)行研究，以得到一個(gè)適合小米公司自身發(fā)展的crm實(shí)施方案。重點(diǎn)是結(jié)合小米公司的自身特點(diǎn)，提出小米公司crm實(shí)施方案。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；crm；專業(yè)人才；人才培養(yǎng)。 目錄 1 客戶關(guān)系管理 (4)1.1 客戶關(guān)系管理的概述 (4)1.2 客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn) (4)2 客戶關(guān)系管理與小米公司 (5)2.1 小米公司簡介 (5)2.2 小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析 (5)2.2.1 小米公司的客戶識(shí)別現(xiàn)狀與分析 (5

3、)2.2.2 小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析 (6)2.2.3 小米公司的客戶互動(dòng)現(xiàn)狀與分析 (6)2.2.4 小米公司的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀 (7)2.2.5 小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析 (7)3 小米公司客戶關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì) (8)3.1 小米公司的客戶識(shí)別方案改進(jìn)設(shè)計(jì) (8)3.2 小米公司的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì) (8)3.3 小米公司的客戶互動(dòng)方案改進(jìn)設(shè)計(jì) (8)3.4 小米公司的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì) (8)3.5 小米公司的提高客戶忠誠度 (8)3.6 改善客戶關(guān)系策略 (8)4 總結(jié) (9)5 參考文獻(xiàn) (10) 1 客戶關(guān)系管理 1.1 客戶關(guān)系管理的概述客戶關(guān)系管理(custo

4、mer relationship management, crm)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其含是企業(yè)利用信息技（it）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。1.2 客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)crm有什么好處呢?首先他可以提高銷售額。利用crm系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入

5、。其次,可以增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。然后，可以提高客戶滿意程度。crm系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。最后，可以降低市場銷售成本。由于對客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對其特性進(jìn)行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金 2 客戶關(guān)系管理與小米公司 2.1 小米公司簡介小米科技（全稱小米科

6、技有限責(zé)任公司）由前google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開發(fā)與熱點(diǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的公司。2010年4月正式啟動(dòng)，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險(xiǎn)投資morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機(jī)實(shí)名社區(qū)米聊，在推出半年注冊用戶突破300萬。此外，小米公司還推出基于cm定制的手機(jī)操作系統(tǒng)miui，android雙核手機(jī)小米手機(jī)等。米聊、miui、小米手機(jī)是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米公司最初有意無意地制造饑餓營銷的效果。產(chǎn)品最開始可以憑借相對高的價(jià)格賣給嘗鮮者，以及“米粉”。接著通過微博等方式的營銷策劃能力也是相

7、當(dāng)強(qiáng)悍！定制微博運(yùn)營平臺(tái)，建立了可供幾十個(gè)客服同步管理的機(jī)制。各種手段的綜合作用下，小米手機(jī)迅速發(fā)壯大。2.2 小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機(jī)市場占得一席之地，正是由于其擁有與客戶關(guān)系的優(yōu)勢和優(yōu)越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場和客戶，及時(shí)收集到客戶的需求，并能夠?qū)⒖蛻舻男枨笱杆俎D(zhuǎn)化為定制化的產(chǎn)品提供給客戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.2.1 小米公司的客戶識(shí)別現(xiàn)狀與分析客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理

8、對象。小米公司對于其所有的客戶都有其鮮明的識(shí)別標(biāo)志。2011年中國市場智能手機(jī)出貨量超過5000萬部，預(yù)計(jì)到2013年出貨量將超過1億部。隨著智能手機(jī)朝著低價(jià)、高配置化發(fā)展，用戶進(jìn)入的門檻進(jìn)一步降低，智能手機(jī)將會(huì)吞并整個(gè)手機(jī)市場。小米團(tuán)隊(duì)是先做的系統(tǒng)（安卓深化）后做的手機(jī)，在推出手機(jī)的時(shí)候，已經(jīng)在全球擁有百萬的用戶。作為idic 模型的第一部分，小米公司對其進(jìn)行了絕對的重視并做了很好的努力。小米公司對于其客戶信息的收集通過直接渠道和間接渠道協(xié)同進(jìn)行。通過以特許經(jīng)營方式在全國運(yùn)行的上百家小米之家的門店宣傳咨詢；此外，通過購買專業(yè)咨詢公司的專業(yè)報(bào)告，通過與第三方的合作從而信息共享，這些都是間接渠道

9、。小米公司樹立了信息的意識(shí)，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級(jí)管理，嚴(yán)格審查客戶信息的真實(shí)性，并對客戶信息做到了滴水不漏的保護(hù)，避免了客戶信息的失竊，保護(hù)了客戶安全，贏得了客戶。 2.2.2 小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析 在如今互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行飛速發(fā)展并且不斷成熟完善的形勢下,小米公司既避免了在傳統(tǒng)市場上和蘋果,htc,三星等手機(jī)市場巨頭的面對面競爭,又利用時(shí)代潮流將市場瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)銷售市場.面向數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民。小米與各通訊運(yùn)營商合作，即推行定制機(jī)（預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的方式）也成為小米手機(jī)銷售的一個(gè)重要渠道。而小米主要服務(wù)的客戶就是“手機(jī)發(fā)燒友”。小米公司通過abc分析法，tfm分析法，clv分析法對其

10、客戶的客戶價(jià)值、客戶潛力、客戶生命周期客戶需求進(jìn)行分析。根據(jù)對不同用戶需求進(jìn)行劃分，區(qū)分出各式各樣的客戶，提供不一樣的服務(wù)容，施行以不一樣的營銷手段，照應(yīng)以專業(yè)的服務(wù)方式?？蛻羰瞧髽I(yè)真正的老板，為企業(yè)帶來利潤和銷售額，給企業(yè)的生存與發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。所以區(qū)分客戶的兩個(gè)重要指標(biāo)是：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價(jià)值。只有把客戶的需求和價(jià)值都進(jìn)行徹底的了解才能因人而異，對客戶進(jìn)行特色服務(wù)。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益。小米公司通過三種分析方法對市場中的潛在客戶進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的分析，從而劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的容，制定不同的手機(jī)。既方便了不同的客戶需求，也為企業(yè)帶

11、來的巨大的客戶群體。這讓小米公司在遏制了相當(dāng)?shù)拇蟛糠值馁Y源閑置浪費(fèi)，為企業(yè)帶來了巨大的利潤收益。因此，客戶區(qū)分是減少成本，增加利益的最顯著有效的手段之一。2.2.3 小米公司的客戶互動(dòng)現(xiàn)狀與分析小米公司成功的一點(diǎn)在還在于構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系,構(gòu)建整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)體系即是通過高產(chǎn)量與市場占有率在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的上下游之間做到信息流、資金流、物流的全面掌控。在銷售網(wǎng)絡(luò)中掌控信息，使公司對于消費(fèi)者需求迅速做出應(yīng)對與反應(yīng)小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息，同時(shí)向客戶提供無微不至的服務(wù)。在全國圍，不僅開通了客戶服務(wù)熱線。這些互動(dòng)方式都可以直接的為客戶服務(wù)，使客戶時(shí)刻掌握情況，了解與小米手機(jī)有關(guān)的知識(shí)，對小米公司提出意見和建議，還可以對手機(jī)的質(zhì)量、客服員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會(huì)及時(shí)查證并為客戶解決問題，并及時(shí)反饋客戶處理結(jié)果。同時(shí)，小米公司的客服人員還會(huì)不定時(shí)的回訪客戶，調(diào)查手機(jī)使用情況，征求意見建議。除此之外，小米公司還會(huì)贊助其他商品或運(yùn)動(dòng)會(huì)。以此來發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn)有客戶。對于小米公司，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無比緊急并且重要的事情。因?yàn)橹挥羞@樣它才能夠通過不