實(shí)務(wù)過程與評估

1、 企業(yè)社會工作實(shí)務(wù)過程的特點(diǎn) 企業(yè)社會工作是運(yùn)用社會工作的理念與方法，主 要在企業(yè)內(nèi)外從事員工的生產(chǎn)適應(yīng)、福利保障、職業(yè) 生涯發(fā)展的管理工作，其目的是在員工職業(yè)與福利發(fā) 展的基礎(chǔ)上提升企業(yè)效率。 它是企業(yè)管理的有機(jī)組成部分，是社會工作理念、 方法在企業(yè)管理中的作用。 特點(diǎn)： （1）企業(yè)社會工作的服務(wù)對象是一個體系 （2）企業(yè)社會工作服務(wù)具有福利性、公益性及利他性。 個案、小組、社區(qū)、社會行政和社會工作研究 根據(jù)主體的能力、認(rèn)識、知識水平、影響力的情況， 根據(jù)工作對象的客觀情況，根據(jù)工作任務(wù)及服務(wù)目標(biāo) 的不同來選取工作方法。 （4）企業(yè)社會工作實(shí)務(wù)過程工作任務(wù)的階段化 （5）企業(yè)社會工作實(shí)務(wù)過程

2、更加注重價值觀的整 合 強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象的參與，社會工作者對服務(wù)對象的 接納。 企業(yè)社會工作實(shí)務(wù)過程 四個步驟： 1.建立專業(yè)關(guān)系 兩類關(guān)系：同事層面的關(guān)系；社會工作層面的專業(yè)助 人關(guān)系，即專業(yè)關(guān)系。 (1)企業(yè)社會工作者與服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系特點(diǎn) A.企業(yè)社會工作專業(yè)關(guān)系中的形式非平等性與不對稱 性 B.企業(yè)社會工作專業(yè)關(guān)系的兩重性 工具性和情感性 既要有必要的情感投入，與受助者形成充分的情感 交流，表達(dá)對其訴求的關(guān)切和關(guān)注，形成同理心，以 便于建立彼此間的信任和理解；同時又要注意到理解 的客觀性，客觀地對待受助者的訴求，幫助他們建立 理性的解決問題的態(tài)度。 （2）專業(yè)關(guān)系建立的主要階段 接案階段

3、 關(guān)系建立階段 A.了解服務(wù)對象的來源和類型 服務(wù)對象來源：主動求助、外展、轉(zhuǎn)介三種途徑。 主動求助是指服務(wù)對象主動要求社會工作者為其提供 服務(wù) 外展是社會工作者通過自己的活動獲得對象，即社會 工作者主動與對象接觸，為可能的對象提供服務(wù)。 轉(zhuǎn)介是指服務(wù)對象由另外一個服務(wù)機(jī)構(gòu)或社會工作者 介紹而來。 兩種類型：自愿性服務(wù)對象和非自愿性服務(wù)對象 B.初步預(yù)估服務(wù)對象的問題、需要和任務(wù) 初步預(yù)估主要任務(wù)是識別服務(wù)對象求助的問題是 什么，最關(guān)系的問題是什么，問題的來龍去脈及服務(wù) 對象對問題的看法是怎樣的。 初步預(yù)估的目的在于保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符 合工作者的工作范圍，幫助企業(yè)社會工作者考量是否 有

4、能力處理服務(wù)對象的問題并決定問題解決的優(yōu)先次 序。 確定可供利用和調(diào)配的社會資源，明確服務(wù)工作的 任務(wù)。 C.確立專業(yè)關(guān)系 注意問題： 第一，工作者與服務(wù)對象溝通想法與感受，工作者充 分實(shí)踐真誠原則； 第二，工作者要力求與服務(wù)對象建立信任； 第三，工作者與服務(wù)對象彼此明確各自的責(zé)任。 2.預(yù)估 即是搜集與服務(wù)對象有關(guān)的詳細(xì)資料、了解服務(wù)對 象問題形成的過程，是依據(jù)既定情境中的事實(shí)與特點(diǎn) 推論出有關(guān)服務(wù)對象問題含義的暫時性結(jié)論的邏輯過 程。 （1）主要任務(wù) 了解服務(wù)對象存在的主要問題，問題的性質(zhì)、成因、 程度及對服務(wù)對象的影響； 了解服務(wù)對象個人生活經(jīng)歷及行為特征，包括服務(wù) 對象昂的人格特征、能

5、力、優(yōu)勢和弱點(diǎn)； 了解服務(wù)對象與環(huán)境的互動狀況，及其對自身問題的 認(rèn)識和改變的動力與能力； 了解服務(wù)對象所處的環(huán)境系統(tǒng)的狀況。 （2）預(yù)估的步驟 資料搜集 個人層面的資料搜集 環(huán)境層面的資料搜集 個人與環(huán)境交互作用層面的資料 組織環(huán)境、社會體制、服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等 資料分析 在分析資料基礎(chǔ)上，采用一系列科學(xué)的方法，對搜 集的資料進(jìn)行加工并使其系統(tǒng)化、規(guī)范化的過程。 認(rèn)定問題 社工探究服務(wù)對象的情況、問題與需要。要完成 以下任務(wù)： 一是確定服務(wù)對象的問題與需要，明確問題的性 質(zhì)及產(chǎn)生的原因； 二是明確服務(wù)對象的處境及其社會系統(tǒng)的情況，探 究服務(wù)對象問題得不到解決的原因； 三是了解服務(wù)對象系

6、統(tǒng)的發(fā)展階段，鑒定服務(wù)對象 系統(tǒng)的資源狀況。 3.計劃與介入 （1）擬定計劃 制定目標(biāo)及選擇為了達(dá)到目標(biāo)而采取的行動。計 劃市委下一步的介入行動服務(wù)的。包括以下內(nèi)容： A.目的和目標(biāo) 社會工作介入要達(dá)到的成果 B.關(guān)注的問題與對象 關(guān)注對象主要指介入行動所要改變的系統(tǒng)，即目標(biāo) 系統(tǒng)。 C.介入策略 社會工作者介入服務(wù)對象的需要與問題的整體方案， 是改變服務(wù)對象態(tài)度和行為的一套方法。 （2）企業(yè)社會工作的介入 A.企業(yè)社會工作介入的程序 從以下幾個方面著手：協(xié)助服務(wù)對象排解積壓的 情緒；協(xié)助服務(wù)對象澄清不合理的觀點(diǎn)；協(xié)助服務(wù)對 象修正偏差行為；支持服務(wù)對象肯定自我，發(fā)揮潛能， 調(diào)整社會關(guān)系；尋求

7、社會資源 ，改善環(huán)境；在治療和 干預(yù)的過程中繼續(xù)預(yù)估，修正和補(bǔ)充治療計劃與策略。 B.企業(yè)社會工作介入的方法 根據(jù)企業(yè)社會工作這在開展實(shí)務(wù)時涉及服務(wù)對象 及其環(huán)境的不同層面，劃分為：直接介入和間接介入。 直接介入是針對服務(wù)對象采取的行動和直接的服務(wù)介入， 主要包括針對服務(wù)對象個人的介入、針對服務(wù)對象群體的 介入。 間接介入指針對服務(wù)對象以外的其他系統(tǒng)采取的介入行 動， 它被視為改變環(huán)境的工作。 根據(jù)企業(yè)社會工作所使用的具體工作方法劃分： 個案工作方法 采用面對面的溝通和交流，運(yùn)用人與環(huán)境互動的 理論和方法，協(xié)助個人或家庭減輕壓力，解決問題， 達(dá)到個人和社會的良好福利狀態(tài)。 小組工作方法 通過調(diào)

8、動小組成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同面對環(huán)境，以此 增進(jìn)小組成員與他人配合解決問題的能力，達(dá)到用團(tuán) 體的力量來共同解決問題的能力。 社區(qū)工作方法 通過發(fā)動和組織社區(qū)成員參與集體行動，確定社 會的問題與需求，動員社區(qū)資源，爭取外力協(xié)助，有 計劃、有步驟地解決和預(yù)防社會問題， 4.評估與跟進(jìn) 在服務(wù)計劃實(shí)施后，對實(shí)務(wù)過程進(jìn)行的整體性反思 （1）評估的過程 準(zhǔn)備：明確評估目的；確定評估主體；評價評估條件 設(shè)計評估方案。評估方案內(nèi)容：第一，評估要解決的 問題；第二，解決問題的方法和程序；第三，明確評 估者與參與評估的各個方面的關(guān)系；第四，評估成果 的主要表現(xiàn)形式。 實(shí)施評估方案：搜集和分析評估資源；指定評估指標(biāo)

9、體系；實(shí)施評估；評估分析與總結(jié) （2）跟進(jìn) 服務(wù)項目結(jié)案后的跟進(jìn)；轉(zhuǎn)介后的跟進(jìn)；服務(wù)關(guān)系結(jié) 束后的跟進(jìn) 案例 個案背景 企業(yè)基本情況 哈爾濱國有企業(yè)（A）經(jīng)過50多年歲月的洗禮，在 不斷地創(chuàng)新與發(fā)展中前進(jìn)。在2009年初根據(jù)省市下發(fā) 的關(guān)于國有企業(yè)下崗職工基本需求保障向失業(yè)保險 并軌工作中若干問題的意見、關(guān)于市屬國有企業(yè) 改革改制企業(yè)職工勞動關(guān)系處理和社會保險關(guān)系接續(xù) 的意見等文件精神，A企業(yè)積極響應(yīng)這些政策，對 停薪留職、待崗、內(nèi)退以及環(huán)境安全保衛(wèi)部管理的長 期病休人員這四類人員進(jìn)行并軌改制。 小組活動背景 A企業(yè)對停薪離職、內(nèi)退等四類人員進(jìn)行一次買斷 ，以此適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的競爭。由于這次并軌

10、工作涉及 多方的利益，并軌工作在執(zhí)行過程中難度很大，特別 是有些并軌人員的情緒激動，廠方和并軌人員多次就 后續(xù)問題爭論。A企業(yè)綜合管理部共有員工近30人， 負(fù)責(zé)整個企業(yè)的勞資管理、人力資源開發(fā)、社會保障 工作以及老干部管理，在這次并軌過程中，負(fù)責(zé)并軌 人員的買斷金發(fā)放、養(yǎng)老保障的辦理等工作，每天和 情緒激動的并軌人員直接面對。 在這段時間里，綜合管理部門的員工感覺到空前 的壓力：一方面，要完成企業(yè)交代的任務(wù)；另一方面 ，面對并軌人員，還要安撫他們的情緒，有委屈也要 承受，同時，常規(guī)工作以及家庭孩子懂得壓力仍然存 在。通過工作人員在企業(yè)的觀察，本部門有員工由于 壓力過大在情緒上已有明顯表現(xiàn)，工作

11、中也出現(xiàn)消極 怠工、煩躁、爭吵等，與并軌人員的溝通也出現(xiàn)緊張 的狀態(tài)。 使用小組工作方法介入。 企業(yè)社會工作的評估 一、企業(yè)社會工作評估的含義 社會工作評估是指運(yùn)用科學(xué)的研究方法和技術(shù)系統(tǒng) 地評價社會工作的介入結(jié)果、總結(jié)整個介入過程、考 察社會工作的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與 目標(biāo)的過程。 二、企業(yè)社會工作評估的目的與作用 企業(yè)社會工作的評估是對服務(wù)項目的檢查和總結(jié)，是 對社會工作實(shí)務(wù)過程的評估。 目的：考察服務(wù)對象的主要問題與需求；考察企業(yè) 社會工作介入效果；服務(wù)對象進(jìn)步情況及介入目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)程度；總結(jié)企業(yè)社會工作者的工作經(jīng)驗、改善工 作技巧，提升服務(wù)水平；驗證企業(yè)社會工作方法的有

12、效性；進(jìn)行企業(yè)社會工作研究，尋求企業(yè)社會工作的 未來發(fā)展方向。 作用： （1）把握服務(wù)項目的實(shí)施過程，考察項目的實(shí)施效果 （2）提高企業(yè)社會工作者的工作能力，提升服務(wù)品質(zhì) （3）尋求企業(yè)社會工作的未來方向，改進(jìn)服務(wù)成效 企業(yè)社會工作評估的類型 1.以評估的目標(biāo)為依據(jù)劃分 （1）過程評估 是整個介入過程的監(jiān)測，包括社會工作介入進(jìn)行中 的評估，關(guān)注的重點(diǎn)是工作中的各種步驟和程序怎樣 促成了最終的介入結(jié)果。 （2）結(jié)果評估 在工作過程的最終階段進(jìn)評估，包括目標(biāo)結(jié)果和理 想結(jié)果兩部分。 2.以評估的對象為依據(jù)劃分 (1)對企業(yè)社會工作者的評估 即企業(yè)中參與服務(wù)項目前線執(zhí)行和內(nèi)部管理的工 作人員是否有令

13、人滿意的表現(xiàn)。 （2）對服務(wù)項目的評估 即企業(yè)社會工作者針對服務(wù)對象所開展的服務(wù)項 目的情況是否令人滿意。它用來評估服務(wù)項目的設(shè)計 、執(zhí)行及項目的作用及影響。 3.以評估的執(zhí)行主體為依據(jù)劃分 （1）由社會工作專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施的評估 社工專業(yè)機(jī)構(gòu)為了了解企業(yè)社會工作者的服務(wù)狀況 而提出的評估要求。 （2）由企業(yè)實(shí)施的評估 企業(yè)為了解企業(yè)社會工作的服務(wù)狀況而提出的評 估要求。 （3）由企業(yè)社會工作者進(jìn)行的評估 企業(yè)社會工作者為了解自身的服務(wù)狀況及成效而 實(shí)施的評估。 4.以評估實(shí)施的時間為依據(jù) （1）前期評估 開展企業(yè)社會工作實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)，有需求評估和方案 評估兩種。 （2）中期評估 評價實(shí)務(wù)過程中相關(guān)

14、活動的狀況，涉及實(shí)務(wù)過程的 諸多方面。 （3）后期評估 對實(shí)務(wù)效果進(jìn)行評判，有結(jié)果評估和效率評估。 四、企業(yè)社會工作評估的策略方法與技巧 最常用的評估方法主要是由企業(yè)社會工作者為了解 自身的服務(wù)狀況及服務(wù)成效而實(shí)施的過程評估和結(jié)果 評估。 1.過程評估的策略方法與技巧 不同的階段由于目標(biāo)不同，評估的內(nèi)容也有較大的 差異。 （1）對建立專業(yè)關(guān)系階段的評估 關(guān)注的焦點(diǎn)是此階段的目標(biāo)是否完成，即社會工作 者與服務(wù)對象之間是否建立起了專業(yè)關(guān)系。 在評估過程中除了搜集有關(guān)社會工作者與服務(wù)對象 關(guān)系現(xiàn)狀的資料外，還要搜集關(guān)系建立過程中社會工 作者采用的方式、方法、理念等資料，以及在這一過 程中服務(wù)對象的反

15、應(yīng)，工作者的經(jīng)驗、教訓(xùn)和主觀感 受等。 （2）對預(yù)估階段的評估 預(yù)估過程中資料搜集的信度和效度，以及對服務(wù)對 象問題認(rèn)定的準(zhǔn)確性。 需要考察資料掌握的現(xiàn)狀，資料的來源以及資料的 搜集方法，相關(guān)人員的配合情況等。 （3）對計劃與介入階段的評估 服務(wù)計劃制定的針對性與全面性將是評估計劃的重 要內(nèi)容。 針對性即是評估服務(wù)計劃是否是針對預(yù)估階段所認(rèn) 定的問題而制訂的；全面性則是評估服務(wù)計劃是否能 較為全面地解決服務(wù)對象的問題。 介入是對服務(wù)方案的具體實(shí)施，因此，對介入的評 估主要應(yīng)評估工作者的理念和方法。 2.結(jié)果評估的策略方法與技巧 在實(shí)務(wù)工作完成的最終階段，還需要對這一實(shí)務(wù) 過程的實(shí)施效果進(jìn)行評估，即結(jié)果評估。 過程評估是針對各個具體的工作階段進(jìn)行評估。 結(jié)果評估是針對實(shí)務(wù)過程的整體而言，針對實(shí)務(wù)過 程的所有階段進(jìn)行評估。 企業(yè)社會工作者可以重點(diǎn)從以下方面評估： （1）企業(yè)社會工作服務(wù)的