廣東省高星級(jí)民營(yíng)度假酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的研究

1、廣東省高星級(jí)民營(yíng)度假酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的研究1 引言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的關(guān)鍵。酒店的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接決定該酒店能否在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，從而持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展下去3。二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展給廣東的度假型酒店業(yè)帶來(lái)了許多新的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，如今的度假酒店餐飲業(yè)都十分注重硬件的投入、市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)和成本消耗的控制，但往往忽略了客人消費(fèi)的內(nèi)在需求，客人購(gòu)買(mǎi)什么？客人最希望得到什么樣的服務(wù)，只有了解

2、到這些，才能滿足顧客的度假需求，而服務(wù)質(zhì)量的提升，才能提高餐飲部的盈利，而其收入可占酒店的總收入的三分之一左右4。所以，餐飲服務(wù)質(zhì)量是高星級(jí)民營(yíng)度假酒店不可或缺的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。而餐飲服務(wù)質(zhì)量的水平，也在很大程度上反映了酒店總體質(zhì)量的水平，因此對(duì)民營(yíng)度假酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的深入研究對(duì)酒店的發(fā)展具有重要意義。本文旨在提高廣東省高星級(jí)民營(yíng)度假酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，提出了提升高星級(jí)民營(yíng)度假酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量切實(shí)可行的方法措施，希望能提高高星級(jí)民營(yíng)度假酒店餐飲的服務(wù)水平，增加顧客的滿意度，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益，使高星級(jí)民營(yíng)度假酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)中發(fā)展下去。同時(shí)，本文的研究不僅對(duì)提升高星級(jí)民營(yíng)度假酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量有重

3、要意義，同時(shí)也對(duì)其他的酒店發(fā)展提供借鑒和幫助。使得其他的酒店也對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量重視起來(lái)，這樣不但對(duì)酒店有益同時(shí)也對(duì)顧客有益。2文獻(xiàn)回顧2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀服務(wù)質(zhì)量的研究最早源于歐美國(guó)家，上世紀(jì)80年代初，Gronroos(1980)首先提出了服務(wù)質(zhì)量的概念，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量即為服務(wù)感知和服務(wù)期望的對(duì)比，當(dāng)服務(wù)感知高于服務(wù)期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量即為良好；當(dāng)服務(wù)感知低于服務(wù)期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)不樂(lè)觀。另外，Gronroos提出服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)方面功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量3。同時(shí)，Lehtinen（1980）將服務(wù)質(zhì)量歸納為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個(gè)方面。另外，關(guān)于酒店產(chǎn)品的服務(wù)方面，國(guó)外學(xué)者也有所研究，其

4、中，Sasser（1982）指出酒店產(chǎn)品的服務(wù)具有共同特性，即無(wú)形性，生產(chǎn)消費(fèi)同一性，不可存儲(chǔ)性，差異性等；在這一認(rèn)識(shí)上，Cowell（1984）也有相同的觀點(diǎn)。在Gronroos研究的及出生，Parasuraman（1988）等人通過(guò)建模，創(chuàng)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型，并提出服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度穩(wěn)定性、響應(yīng)性、移情性、安全性和有形性2。從國(guó)外的研究可以看出，雖然研究學(xué)者早開(kāi)始重視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究，并且已經(jīng)有相當(dāng)?shù)某尚В欠?wù)行業(yè)之大，服務(wù)型企業(yè)眾多，對(duì)于具體的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特別是餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究卻寥寥可數(shù)。2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)逐漸興起，而人民生活水平的不斷提高，對(duì)服

5、務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究也開(kāi)始受到國(guó)內(nèi)學(xué)者的關(guān)注和重視。關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量方面，蔣丁新（2006）認(rèn)為，酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該分為廣義上的服務(wù)質(zhì)量和狹義上的服務(wù)質(zhì)量，其中，廣義的服務(wù)質(zhì)量包括酒店設(shè)施，實(shí)物產(chǎn)品，勞動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量等，而狹義的服務(wù)質(zhì)量只是指單純的勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量5。其次，針對(duì)我國(guó)目前酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題方面，張煥勇等（2013）通過(guò)構(gòu)建酒店酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型，引入實(shí)證分析法，用量化的指標(biāo)更加清晰的指出我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題6。而對(duì)于如何改善酒店服務(wù)質(zhì)量的研究方面，黃震方提出（2008）要從服務(wù)觀念、顧客需求、員工素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、多樣化與個(gè)性化服務(wù)五個(gè)方面，建

6、立飯店服務(wù)優(yōu)勢(shì)7；陳春（2014）指出應(yīng)采取“顧客是中心”的經(jīng)營(yíng)理念，提升顧客忠誠(chéng)度，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前國(guó)內(nèi)對(duì)酒店服務(wù)的研究，主要集中在服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題、如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量等方面，但對(duì)于具體研究某一地區(qū)或某一省市的酒店服務(wù)情況的尚不多見(jiàn)，因此，本文將針對(duì)廣東地區(qū)民營(yíng)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行研究，對(duì)于廣東省民營(yíng)企業(yè)改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量具有借鑒意義，對(duì)于其他省市相似酒店的發(fā)展同樣具有借鑒作用。3廣東省高星級(jí)民營(yíng)度假酒店餐飲服務(wù)存在的問(wèn)題隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，為了更好的吸引顧客，提升經(jīng)濟(jì)效益，大部分酒店越來(lái)越重視服務(wù)質(zhì)量，但是就目前情況來(lái)看還存在一些問(wèn)題。具體體現(xiàn)在有形產(chǎn)品

7、質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量這兩大方面。以下闡述的關(guān)于高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量所呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題是以廣東省高星級(jí)民營(yíng)度假酒店餐飲服務(wù)為基礎(chǔ)進(jìn)行研究8。3.1有形產(chǎn)品方面3.1.1硬件設(shè)施老化廣東省相當(dāng)一部分高星級(jí)酒店是21世紀(jì)初建設(shè)的，酒店的建筑風(fēng)格和室內(nèi)裝修已經(jīng)不符合當(dāng)今時(shí)代的潮流和大眾審美的需要。雖然許多酒店在后期都進(jìn)行裝修改造，但風(fēng)格不夠新穎，沒(méi)有改變總體結(jié)構(gòu)。隨著酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間的慢慢推移，餐飲部門(mén)使用的配套設(shè)施慢慢老化，如部分地面地毯損壞、個(gè)別桌椅殘缺不全、餐布陳舊破碎、電視機(jī)老化造成圖像模糊不清晰、空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，時(shí)有故障發(fā)生3。硬件設(shè)施設(shè)備不健全不僅會(huì)降低客人對(duì)酒店的好感度，影響客人的就餐情緒，

8、嚴(yán)重的會(huì)造成客人的不滿或投訴，降低顧客的滿意度。3.1.2菜品缺乏創(chuàng)新酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得市場(chǎng)，首先要做的就是不斷加強(qiáng)菜品的研發(fā)創(chuàng)新力度，提高自主創(chuàng)新能力，不斷推出能夠代表本酒店特色的菜品。隨著人們生活水平的提高，對(duì)生活質(zhì)量的追求也越來(lái)越高，單一的餐飲產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不再滿足顧客需要，而是呈現(xiàn)出個(gè)性化和多樣化的需求。酒店一方面需要深入市場(chǎng)，作出調(diào)查研究，并及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，推陳出新，緊跟時(shí)代潮流。另一方面，堅(jiān)持傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，積極改進(jìn)菜品工藝和質(zhì)量，積極借鑒國(guó)內(nèi)外酒店先進(jìn)的餐飲管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，來(lái)運(yùn)用到自身的發(fā)展中去9。3.2無(wú)形產(chǎn)品方面3.2.1服務(wù)質(zhì)量低，缺乏個(gè)性化服務(wù)廣東省高星級(jí)酒店，餐廳

9、一線服務(wù)人員入職門(mén)檻低，素質(zhì)普遍不高。酒店管理層為加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)力度，導(dǎo)致服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏預(yù)知顧客需要的能力。此外，員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，失誤經(jīng)常發(fā)生3。再者，服務(wù)工作缺乏積極主動(dòng)性，缺乏基本的禮儀規(guī)范，“微笑服務(wù)”意識(shí)淡薄。對(duì)客戶(hù)服務(wù)態(tài)度冷淡，有些服務(wù)項(xiàng)目時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)效率低，延長(zhǎng)客人等候時(shí)間，容易讓客人產(chǎn)生煩躁情緒，沒(méi)有達(dá)到客人的心理預(yù)期，讓客人感到失望，使酒店形象受損，經(jīng)濟(jì)效益下降10。現(xiàn)在顧客的需求已由原來(lái)單一的模式向多元化和個(gè)性化的方向轉(zhuǎn)變，對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求也逐步提高?？腿说骄频晗M(fèi)，不僅購(gòu)買(mǎi)的是飲食產(chǎn)品，更多的是享受高品質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店必須努力提高服務(wù)質(zhì)量，

10、從而獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。3.2.2員工工作滿意度低，流動(dòng)率高廣東省高星級(jí)酒店員工流動(dòng)率過(guò)高嚴(yán)重影響到酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。工資薪酬低，待遇福利差，基本的社會(huì)保障制度難以實(shí)現(xiàn)，難以鞏固現(xiàn)有的員工隊(duì)伍。員工流動(dòng)性過(guò)高，造成餐飲崗位空缺，同時(shí)服務(wù)的不及時(shí)，會(huì)引起顧客的不滿，從而降低服務(wù)質(zhì)量3。招聘新員工上崗需要一定的培訓(xùn)時(shí)間和適應(yīng)時(shí)間，由于新員工各方面的素質(zhì)不足、經(jīng)驗(yàn)不夠，對(duì)服務(wù)操作流程不規(guī)范不熟練，難以滿足客人的需要，服務(wù)質(zhì)量難以保障。3.2.3酒店專(zhuān)業(yè)人才缺失，服務(wù)人員素質(zhì)低廣東省高星級(jí)酒店普遍存在一個(gè)問(wèn)題：餐飲部員工除了管理層文化水平稍高以外，基層服務(wù)人員整體素質(zhì)普遍不高。員工入職門(mén)檻低，薪

11、資待遇福利差，難以吸引高素質(zhì)人才。服務(wù)員只要整體形象好就可以上崗，酒店內(nèi)部也缺乏對(duì)員工專(zhuān)業(yè)技能方面的培訓(xùn)11。服務(wù)人員素質(zhì)低會(huì)造成一系列的問(wèn)題，如服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性，對(duì)客服務(wù)的態(tài)度也是隨著自己的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)時(shí)好時(shí)壞，容易造成服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)，時(shí)好時(shí)壞的服務(wù)很容易引起顧客的不滿，影響酒店聲譽(yù)。3.2.4餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)淡薄目前，廣東省酒店管理層只把經(jīng)濟(jì)效益放在了首位，沒(méi)有意識(shí)到酒店的社會(huì)形象是無(wú)形的資產(chǎn)，忽視了對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理力度，未能及時(shí)更新酒店設(shè)備，導(dǎo)致客人滿意度降低。另外，管理層未加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)力度，規(guī)范服務(wù)流程，培養(yǎng)他們主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、微笑服務(wù)意識(shí)、先進(jìn)設(shè)施

12、設(shè)備的操作等。廣東省高星級(jí)酒店餐飲管理者管理意識(shí)薄弱，具體體現(xiàn)在盲目跟風(fēng)菜品牌創(chuàng)新，并未深入研究市場(chǎng)需求形成自身的特色，缺乏科學(xué)完善的服務(wù)質(zhì)量管理體制，難以滿足顧客多樣化和個(gè)性化需求12。3.2.5各部門(mén)協(xié)調(diào)性差餐飲企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品是由不同部門(mén)和不同員工共同提供的，具有高度的綜合性。各部門(mén)、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度在一定程度上會(huì)影響到餐飲服務(wù)質(zhì)量的效果。酒店管理層只關(guān)注本部門(mén)的績(jī)效，忽視了與其他部門(mén)的合作，忽略了餐飲企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的發(fā)展。4提升廣東省高星級(jí)民營(yíng)度假酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議4.1提升有形服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量4.1.1完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備酒店設(shè)施設(shè)備是提供各種服務(wù)的基礎(chǔ)，反映了酒店的接待能

13、力和水平，是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的前提條件。設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量水平影響到客人對(duì)酒店的第一印象，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。針對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備不健全和老化的現(xiàn)象，酒店加大資金投入，選擇維護(hù)或更新設(shè)備，對(duì)酒店整體進(jìn)行裝修改造，符合現(xiàn)代人的審美需要。也可必要的增添新的餐具設(shè)施，如臺(tái)布，口布，餐具等，以保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，周期性對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。4.1.2提高創(chuàng)新意識(shí)根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的變化，創(chuàng)新菜品形式和種類(lèi)。人們對(duì)飲食產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，呈現(xiàn)出多樣化的需求。針對(duì)消費(fèi)需求這一變化，高星級(jí)酒店餐飲部門(mén)一方面應(yīng)該推陳出新，加大創(chuàng)新力度，推出新的菜品，豐富菜品特色及多樣化；另一

14、方面，要不斷改進(jìn)菜品的品質(zhì)，提高生產(chǎn)技藝，從而讓產(chǎn)品質(zhì)量得以提升，讓客人吃的健康，吃的放心，只有兩者結(jié)合才能全面提升顧客的滿意度。13144.2提升無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量4.2.1樹(shù)立全面質(zhì)量的服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展的根基，是酒店的靈魂。質(zhì)量管理能有效保證酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，因此酒店全體員工必須牢固樹(shù)立全面質(zhì)量的服務(wù)理念，服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中，要將餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)的每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作都納入質(zhì)量管理中，一切為顧客著想。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)具有系統(tǒng)性、綜合性的概念，包括有形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量?jī)纱蠓矫?，即酒店的設(shè)施設(shè)備，實(shí)物產(chǎn)品，還有服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平和服務(wù)規(guī)范等。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在酒店的各個(gè)部

15、門(mén)，各個(gè)崗位的細(xì)節(jié)之中，消費(fèi)者受“暈輪效應(yīng)”的影響，在服務(wù)流程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)影響到整體服務(wù)質(zhì)量，這也就是我們常說(shuō)的“100-1=0”的含義15。因此，酒店的全體員工都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立全面質(zhì)量的目標(biāo)，自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。4.2.2強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)宗旨提供個(gè)性化的服務(wù)有利于餐飲企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，抓住顧客的心，贏得顧客忠誠(chéng)。競(jìng)爭(zhēng)的核心在于差異化，體現(xiàn)在餐飲服務(wù)方面就是提供個(gè)性化的服務(wù)。充分了解顧客及其需求是提供個(gè)性化服務(wù)的前提，酒店可以為前來(lái)就餐的顧客建立資料庫(kù)，詳細(xì)記錄他們的名字，生日以及口味、愛(ài)好、習(xí)慣等，方便下次用餐前可以提前為客人做好準(zhǔn)備工作，后續(xù)并全程跟蹤服務(wù)，針對(duì)不

16、同的客人提供個(gè)性化服務(wù)，突出餐廳的特色和“人無(wú)我優(yōu)，人有我新”的經(jīng)營(yíng)理念，滿足客戶(hù)個(gè)性化需求，給客戶(hù)留下深刻印象。4.2.3重視員工滿意度，提高薪酬與福利待遇廣東省高星級(jí)酒店服務(wù)人員流動(dòng)性高、頻繁跳槽已經(jīng)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)定，這不僅造成服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)，還會(huì)給酒店的培訓(xùn)增加成本。究其原因，是員工滿意度低，合理要求不能被滿足。因此，酒店管理者可以考慮制定比外部同行業(yè)相比更具競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的薪酬和福利待遇，一方面可以穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部的人員，同時(shí)還能吸引優(yōu)秀人才的加入，整體提高酒店員工素質(zhì)，促進(jìn)餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升；其次從餐廳內(nèi)部而言，員工所考慮的還有其待遇是否公平，其付出與回報(bào)是否平衡，因此餐廳

17、應(yīng)遵循按勞分配的原則，做到公平對(duì)待；再次，除了員工期望的基本薪資待遇以外，還應(yīng)考慮在其他方面的生活保障是否合理，如養(yǎng)老保險(xiǎn)、住房公積金等項(xiàng)目。只有員工滿意度高時(shí)，才會(huì)更加積極的投入到工作中來(lái)，為客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2.4建立健全培訓(xùn)體系高星級(jí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，也體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，也是酒店培訓(xùn)能力的體現(xiàn)。因此，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，建立全面的員工培訓(xùn)體制，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，將有助于提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，就必須建立健全培訓(xùn)制度，培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型人才。酒店餐飲企業(yè)要想得到更好的發(fā)展，離不開(kāi)員工的大力支持，必須認(rèn)識(shí)到人才的重要性，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者要注重對(duì)餐飲服務(wù)人員加強(qiáng)培訓(xùn)，例如服務(wù)人員的工作態(tài)

18、度、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)技巧等方面。重視培訓(xùn)餐飲服務(wù)人員全面素質(zhì)的提升也有利于提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，增加企業(yè)文化培訓(xùn)，加強(qiáng)員工歸屬感，增進(jìn)員工企業(yè)凝聚力。4.2.5公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度酒店管理者制定公平的考核、晉升制度以及獎(jiǎng)懲制度，可以充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，降低員工的流動(dòng)性。在考評(píng)員工績(jī)效時(shí)，一定要公平合理，不能摻雜個(gè)人感情因素，對(duì)每一位員工的勞動(dòng)成果公平公正的對(duì)待。同時(shí)，制定公平的員工晉升機(jī)制，以及完善的考核制度。另外，進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，對(duì)結(jié)果要及時(shí)反饋，針對(duì)表現(xiàn)好的方面予以肯定，對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，可以適當(dāng)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并借此帶動(dòng)其他員工，形成激勵(lì)作用。在激勵(lì)作用下，員工的積極性大大提升

19、，主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性被激發(fā)出來(lái)，有助于提高工作效率和成績(jī)。酒店管理者應(yīng)當(dāng)激勵(lì)員工以主人翁的態(tài)度去工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。4.2.6正確處理客人的投訴酒店是一個(gè)蓬勃發(fā)展的服務(wù)性質(zhì)行業(yè)，在服務(wù)行業(yè)里，投訴時(shí)有發(fā)生。接受投訴，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更有助于更好的改進(jìn)服務(wù)。面對(duì)投訴，酒店管理者及全體員工應(yīng)當(dāng)樹(shù)立正確的態(tài)度，不要害怕麻煩和投訴。投訴可以折射出酒店的經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)的問(wèn)題，是酒店彌補(bǔ)自身不足，提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。同時(shí)，要及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，讓客戶(hù)得到滿意的答復(fù)，有問(wèn)題不投訴的客人，他們的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)得到解決，在下次消費(fèi)時(shí)，往往會(huì)選擇別的去處，酒店無(wú)形之中丟失了

20、老顧客，甚至于這些不投訴的客人會(huì)將自己不愉快的用餐經(jīng)歷告訴給身邊的朋友，給酒店造成負(fù)面影響，使得酒店失去了潛在顧客。面對(duì)客人的投訴，酒店管理者應(yīng)該抱以積極的態(tài)度，在第一時(shí)間內(nèi)去處理，誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，采取有效的補(bǔ)救措施，留住客人，盡可能滿足客人的合理要求，并做好記錄，為今后防止類(lèi)似事件的發(fā)生提供了有益的例證。正確處理客人投訴有利于提高顧客的滿意度，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店形象。4.2.7培育企業(yè)文化，加強(qiáng)部門(mén)溝通合作酒店服務(wù)質(zhì)量的的好壞是各個(gè)部門(mén)共同作用的結(jié)果，因此酒店各部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)合作交流，提出對(duì)酒店更好發(fā)展的建議，發(fā)表自己的真實(shí)想法和意見(jiàn)，共同構(gòu)建企業(yè)文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)增強(qiáng)員工的認(rèn)同感，提高員

21、工的服務(wù)意識(shí)。和諧的員工隊(duì)伍可以增強(qiáng)凝聚力和向心力。酒店應(yīng)明確發(fā)展目標(biāo)，樹(shù)立全局意識(shí)，將員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)納入酒店發(fā)展規(guī)劃之中，在整體利益最大化的原則下，合理調(diào)整各部門(mén)的小目標(biāo)，明確部門(mén)所屬職能范圍，形成合作意識(shí)，而不是單單強(qiáng)調(diào)本部門(mén)的利益，在各部門(mén)協(xié)調(diào)合作下有利于酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.2.8樹(shù)立以人為本的管理理念以人為本的管理理念是以人的全面發(fā)展為核心，人的發(fā)展是酒店企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的前提。酒店是一個(gè)特殊性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，管理的對(duì)象是“人”，采用以人為本的管理理念是餐飲企業(yè)的必然選擇。對(duì)員工實(shí)行正確的人性化管理，提高員工的滿意度，為他們制定科學(xué)的發(fā)展空間和晉升渠道，充分尊重員工，尊重他們的勞動(dòng)，

22、積極維護(hù)他們的合法利益，包括薪資待遇及完善各項(xiàng)福利制度，激發(fā)他們工作的熱情，關(guān)注員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，將員工的發(fā)展同酒店的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。這樣不僅能提高他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，也可以在一定程度上留住員工，降低酒店員工的離職率。5總結(jié)綜合以上論述，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民生活水平的提高，對(duì)餐飲企業(yè)的發(fā)展既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，酒店餐飲要立于不敗之地，首先，必須深刻意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量不僅對(duì)提升酒店效益有重大作用，而且影響著酒店的生存和發(fā)展。其次，酒店應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，起著維系企業(yè)與顧客的紐帶作用。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，難以在硬件設(shè)施方面拉開(kāi)

23、檔次，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系成為越來(lái)越多酒店企業(yè)的不二選擇。酒店餐飲部門(mén)應(yīng)該通過(guò)各種措施和途徑來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量水平，一方面要加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，營(yíng)造優(yōu)雅舒適的就餐環(huán)境，加強(qiáng)自主創(chuàng)新，創(chuàng)新菜品形式，另一方面更要注重提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)水平，滿足顧客的多樣化需求，加強(qiáng)各部門(mén)的溝通，制定科學(xué)的員工晉升途徑，注重酒店員工對(duì)酒店餐飲服務(wù)的影響。打造一流的服務(wù)品牌意識(shí)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提升，最終提高酒店的市場(chǎng)占有率，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。參考文獻(xiàn)1 Gronroos.Service Quality Gap in Chinas Hotel Industry: A Study of Tourist Perceptions and Expectations. Journal of Hospitality & Tourism Research . 1980.2 Parasuraman.The composition and im