顧客消費心理分析講義

1、顧客消費心理分析課程講義基本理念影響消費者情緒的主要因素（4大因素）商品的特色經(jīng)營單位陳列的新商品、風格奇異的商品、式樣別致的商品、新包裝商品、價格處于消費者心理期望內(nèi)的商品等，都容易引發(fā)消費者的積極情緒。商品本身的特色是商品到店時已經(jīng)確定了的，但如何更好地向顧客體現(xiàn)出來仍然要依賴于導購的作為。 營業(yè)環(huán)境的物理條件營業(yè)環(huán)境的溫度、照明、光照色彩、空間大小、以及營業(yè)環(huán)境中人員的擁擠狀況等。 營業(yè)環(huán)境的物理條件是店鋪在空間設(shè)計、裝修施工時已經(jīng)確定了的，但如何更好地利用它以向顧客呈現(xiàn)出來（如陳列、陳列維護、店面整潔等）仍然要依賴于導購的作為。服務(wù)人員的表情與態(tài)度服務(wù)人員的表情，以“微笑”對顧客的影響

2、最為重要。微笑服務(wù)使服務(wù)人員表現(xiàn)得較為親切，顧客愿意與這樣的服務(wù)人員接觸，從他們手里購物覺得比較放心。消費者的心理準備消費者的心理準備狀態(tài)對于情緒有直接的激發(fā)作用，這些情緒又反過來影響原來的心理準備，兩者合一，推動購買行為的進行。u 顧客消費心理歷程（八大步驟，口袋書）注意興趣聯(lián)想欲望比較認可購買滿足（略）讓顧客保持心理舒適的方法讓聲音更動人運用聲音的四種方法人與人之間的交流是否通暢、有效，38%取決于音調(diào)、音質(zhì)。那么我們就來談?wù)勥@個重點部分。人在表達中都會運用到語氣、語調(diào)的變化，就像朗讀詩歌一樣，詞句可能不會對聽者產(chǎn)生太大的觸動，但好的朗誦者會用自己語調(diào)、語氣上的變化把聽者帶入一個特殊的環(huán)境

3、中，這樣就會使呆板的文字變成動聽的詩歌。下面我們簡單介紹幾種運用聲音的方法。第一點 控制語速 我們漢語正常的語速在中央臺廣播員每分鐘說字全都控制在120字每分鐘，一般人說話一分鐘都在180-200字每分鐘左右。所以我們在和顧客交流的時候不要語速過快，盡量控制在150-200之間，而對待特殊顧客可能還要更慢，比如老人、聽力不好者。很多同事在工作中為了加快接待客人的速度會有意、無意的說話越說越快，但實際上這樣會給顧客傳遞一種錯誤的信息，顧客會認為你不耐煩或者急于成交，會給他壓力過大。而且語速太快也不利于自己表達好觀點。第二點 語調(diào)柔和 我想柔和的語調(diào)不一定能使你成交，但你對客人大吼大叫就肯定成不了

4、交。有一個柔和的語調(diào)絕對對你的銷售很有幫助，能夠幫助你更好的與人溝通交流。柔和的語氣若再加上柔和的言辭，對聽者產(chǎn)生的正面的功效會更大。美國作家Gary Smalley在他寫的書Love Is A Decision(愛是一項抉擇)中說到當我們的家人情緒惡劣時，對他們最有幫助的就是溫和的言語。當一個人處于低潮，面臨某種困境時，他表現(xiàn)出的情緒常常是憤怒，沮喪或焦躁。如果我們在這時對他說教或用嚴厲的言詞加以指責或甚至和他一樣激動時，就如同火上加油，使他原本的情緒暴漲，更為惡劣。在這總情況下，不管他用什么形態(tài)表達情緒，他的內(nèi)心都是軟弱不堪一擊的，他需要安慰，鼓勵和愛。這時最能平撫他的情緒，給他力量的就是

5、溫和的言辭。給大家講一個故事：有位先生回家時發(fā)現(xiàn)太太把車給撞壞了。她在倒車時，一不留神不但把車撞了一個凹痕，屋子也被撞壞了。先生怒火中燒，很想把太太叫出來狠狠地訓她一頓。他控制住自己，向神禱告，“神哪！求你給我力量，我很想對我的太太大吼大叫，神，求你幫助我，讓我知道該怎么做?！彼呦虮蛔矇牡姆孔?，正要看車子的時候，太太從屋里出來。先生壓住即將沖口而出的指責，摟住太太輕輕拍她的背。太太把他推開，神情緊張的向他認罪，不確定風暴是否即將來襲。丈夫再次摟住她，柔聲的叫她名字并對她說，“你知道我愛你，你比車子房子對我都重要。我知道你不是故意的而且你的心情想必也很糟?！彼恢v完，就感覺到太太整個人放松了。

6、他自己的心情也轉(zhuǎn)好，柔和取代了他內(nèi)心的憤怒。太太接著解釋給聽他事情發(fā)生的經(jīng)過，兩人一起研究該怎么修補撞壞的部分，這場災(zāi)難使他們的關(guān)系更為親密。試想如果先生當時順著原有的情緒處理這件事，看到太太就破口大罵，太太會為自己辯解，情緒也激動起來，兩人難免大吵一架。不但車子房子受損，夫妻關(guān)系也受損。但這位先生卻用柔和的言詞化解了可能發(fā)生的火爆場面。柔美的嗓音不是人人可得，但柔和的言詞和語氣卻是每個人都做的到的。我們不需借助任何手術(shù)，只要修煉自己的心，使它溫柔敏感，控制自己的口舌，使它能正確傳達出我們的心意。這是我們能給顧客最好的服務(wù)。第三點 抑揚頓挫 講話時應(yīng)注意音調(diào)的高低起伏、抑揚頓挫以增強講話效果。

7、應(yīng)避免平鋪直敘過于呆板的音調(diào)，這種音調(diào)讓人聽著乏味達不到預期的效果。任何一次講話，速度的變化，音調(diào)的高低，抑揚頓挫，就像一首交響樂，搭配得當才能和諧動人。第四點 略作停頓 在我們和顧客交流當中每講述完一個觀點，也需要給顧客一點理解消化的時間，以便于讓顧客準確表達出自己的意思。在我們講解產(chǎn)品的過程中很容易出現(xiàn)一個問題，就是一口氣把所有的產(chǎn)品知識用最快的速度說完，但你有沒有考慮到顧客是否聽明白了呢？如果大家下次再講解的時候一定要把產(chǎn)品知識的科技特點音調(diào)提高，并且略加停頓，讓顧客聽清重點。讓行為更親切下面我們就著重講解一下，在與顧客接觸、交流、溝通時最需要注意的幾點。最要的目的就是使我們的行為更親切

8、，為顧客提供更好的服務(wù)，從而完成我們的銷售。首先要注意的是我們的目光，在人際交往中，目光接觸發(fā)揮著信息傳遞的重要作用。不同的目光，反映著不同的心理，產(chǎn)生著不同的心理效果。有種種表現(xiàn)：一旦被別人注視而將視線突然移開的人，大多自卑，有相形見拙之感。無法將視線集中在對方身上，并很快收回視線的人，多半屬于內(nèi)向性格，不善交際。聽別人講話時，一面點頭，一面卻不將視線集中在談話者身上，表示對來者和話題不感興趣。說話時，將視線集中在對方的眼部和面部，是真誠的傾聽，尊重和理解。只注意自己手中的事物，不看對方說話，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露。仰視對方，是尊敬和信任之意；俯視他人，是有意保持自己的尊嚴。伴著微笑而

9、注視對方，是融洽的會意；隨著皺眉而注視他人，是擔憂和同情。面無悅色的斜視，是一種鄙意；看完對方突然一笑，是一種譏諷；突然圓眼瞪人，是一種警告或制止；從頭到腳地巡察別人，是一種審視。彼此心存好感的兩人說話，更注視對方的眼睛，以示寓意通達；話不投機的人相遇，一般都盡量避免注視對方的目光，以消除不快。有人在交際中，喜歡戴太陽鏡，即使在室內(nèi)或陰影下，也不將眼鏡摘下，是因為他不愿讓別人從他一雙眼睛發(fā)現(xiàn)他的秘密。但是，戴著深色眼鏡與人交往，目光不能等同的接觸，會造成一些隔膜和不悅。眼神和心理，是交往中引人注目的一個課題，注意在實踐中領(lǐng)悟的運用，是有價值的。如果你希望給對方留下較深的印象，你就要凝視他的目光

10、久一些，以表自信。如果你想在和對方的爭辯中獲勝，那你千萬不要把目光離開，以示堅定。如果你不知道別人為什么看你時，你就要稍微留意一下他的面部表情的目光，便于對策。如果你和別人碰面，覺得不自在，你就要把目光移開，減少不快。如果你和對方談話時，他漫不經(jīng)心而又出現(xiàn)閉眼姿勢，你就要知趣暫停，你若還想做有效地溝通，那就要主動地隨機應(yīng)變。如果你想和別人建立良好的默契，應(yīng)60%-70%的時間注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域，這樣信息的傳接，會被正確而有效地理解。如果你想在交流中，特別是和陌生人的交流中，獲取成功，那就要以期待的目光，注視對方的講話，不卑不亢，只帶淺淡的微笑和不時的目光接觸，這是常用

11、溫和而有效的方式。由此可見目光在我們的工作中是多么重要，它會影響到顧客對我們的看法，而我們更要了解到目光背后帶給我們的信息，從而更好地分析顧客，體會出顧客內(nèi)心的動向，我們才好做下一步工作。下一點要說的就是站姿，俗話說：“站有站相，坐有坐相”。古人要求“站如松”，就是要求站立時象挺拔的青松一樣端莊、偉岸，顯示出一種自然美。站立應(yīng)挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，手臂自然下垂。我們工作時不應(yīng)該將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要有下意識的小動作。男性通?？刹扇‰p手相握、疊放于腹前的前腹式站姿；或?qū)㈦p手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限，顯示出英俊灑脫、挺拔精神的美感

12、。女性的主要站姿為前腹式，但雙腿要基本并攏，展示出秀雅大方、姿態(tài)優(yōu)美的賢良淑女形象。一個人的站姿好壞絕對能影響到自己的氣質(zhì)表現(xiàn)，我們跟顧客初次接觸一般只有幾十秒的時間，甚至更短，要在這么短的時間里，讓顧客對我們信任，對我們有一個初步的好印象，光靠語言聲音還是不夠的，你的聲音再美，顧客看到你站立得歪七扭八，也會覺得沒有規(guī)矩，而且也會影響我們品牌的形象。還有依靠貨架的現(xiàn)象也會比較普遍，我們的形象就是在不知不覺中受到影響的，服務(wù)行業(yè)很辛苦，大家都知道，但怎樣都是工作，為何不選擇對自己、對公司、對品牌更有好處的方式呢？男孩子就要有男人的氣魄，不要總站不直，看著就不精神。女孩更重要了，現(xiàn)在咱們的女孩都很

13、漂亮，但更吸引人的是氣質(zhì)，大家看很多電影明星都不算漂亮，為什么還那么迷人，就是因為氣質(zhì)好。最后要提醒大家的就是手勢，我們在說話的時候或多或少都會用到手勢，好的手勢能起到完美的表達效果，有助于協(xié)助語言的表達。首先要注意的是手勢要大小適度。在社交場合，應(yīng)注意手勢的大小幅度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復。然后要注意的是與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。最重要的是要避免不良手勢，與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口

14、上。談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。初見顧客時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。避免交談時指手畫腳、手勢動作過多過大。我們很多店是開在旅游區(qū)的，會接觸到四面八方的顧客，還會有外國友人，各國風俗都不一樣，我們還要多吸收關(guān)于這些方面的信息，比如說OK手勢，毫無疑的這也是世界語了，以英文字母O與K連結(jié)而成，表示沒問題，準備妥當一切就緒，也有我很好、沒事、謝謝你的關(guān)心之意。但是在法國南部地區(qū)OK手勢則表示零之意，表示某件事情不值一提，表示自己的不贊成。在中東以及北洲地區(qū)，如此手勢則象征了孔或洞，有明顯同性戀的意涵，如果在酒吧等公

15、共場所，有人向你示此手勢，大概就是同志之間尋找伴侶的手勢了，千萬不要回以豎大姆指的手勢，也不要以為他向你比OK，你也禮貌性的回以O(shè)K。還有絕大多數(shù)的國家都是以點頭方式表示。但在印度、尼泊爾等國則以搖頭表示肯定，也就是一面搖頭，一面面露微笑表示贊成、肯定之意，有些人只是以斜著抬頭方式為之倒還算好，有些人則真是口中一面頻稱you are right!you are right!但卻一面不斷地搖頭，常令對方摸不清楚其真正的心理，滿腹懷疑。由于搖的太厲害，所以有歐洲笑話戲稱印度人用扇子搧涼時，也是用扇子放在臉孔前不動，而不斷搖動頭部來納涼。這些小的細節(jié)都會影響到我們的服務(wù)質(zhì)量。讓微笑更真誠我們看到這張

16、圖片的時候，大家都會比較舒服，因為她笑得很美，笑容真的可以影響到心情，臉上的笑容不僅能傳遞心里的歡愉，更是贈送給其他人的一份美好禮物。樂觀而燦爛的笑容不僅愉悅自己，也快樂著身邊的每一個人。很多人說標準的笑容要露6-8顆牙，其實每個人的特點不一樣，笑也分很多種，它們絕大多數(shù)都是善意的，但也有極少數(shù)失禮、失儀。合乎職業(yè)禮儀的笑容基本上可以分作五種。微笑，是一種程度較含笑更深的笑。它的特點是面部已有明顯變化：唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒不會外露。它是一種典型的自得其樂、充實滿足、知心會意、表示友好的笑。在人際交往中，其適應(yīng)范圍最廣。 輕笑，笑的程度比微笑略深。它的主要特點是面容進一步有所變化：嘴巴

17、微微張開一些，上齒顯露在外，不過仍然不發(fā)出聲響。它表示欣喜、愉快，多用于會見親友、向熟人打招呼，或是遇上喜慶之事的時候。 淺笑，是輕笑的一種特殊情況。與輕笑稍有不同的是，淺笑表現(xiàn)為笑時抿嘴，下唇大多被含于牙齒之中。它多見于年輕女性表示害羞之時，俗稱為抿嘴而笑。 大笑，是一種在笑的程度上又較輕笑更深的笑。其特點是面容變化十分明顯；嘴巴大張，呈現(xiàn)為弧形；上齒下齒都暴露在外，并且張開；口中發(fā)出“哈哈哈”的笑聲，但肢體動作不多。它多見于欣逢開心時刻，盡情歡樂，或是高興萬分。在以上五種常規(guī)的笑容之中，前四種比較常見，并以微笑最受歡迎。因為微笑最自然、最大方，并且最為真誠友善，它表現(xiàn)出心境良好、充滿自信、

18、樂崗敬業(yè)，為世界各民族所認同。杜絕不良行為舉止 剛才說的大都是一些好的表現(xiàn)，下面我們要強調(diào)幾點特別禁忌的問題，是在服務(wù)業(yè)堅決不能出現(xiàn)的。第一個要提示的問題就是以貌取人，意思是只根據(jù)外貌來判斷人品質(zhì)能力的好壞。史記仲尼弟子列傳里寫到孔子聞之曰：“吾以言取人，失之宰予，以貌取人，失之子羽。故事內(nèi)容是孔子有許許多多弟子，其中有一個名叫宰予的，能說會道， 利口善辯。他開始給孔子的印象不錯，但后來漸漸地露出了真相：既 無仁德又十分懶惰；大白天不讀書聽講，躺在床上睡大覺。為此，孔子罵他是“朽木不可雕”。 孔子的另一個弟子，叫澹臺滅明，字子羽，是魯國人，比孔子小三十九歲子羽的體態(tài)和相貌很丑陋，想要事奉孔子。

19、孔子開始認為 他資質(zhì)低下，不會成才。但他從師學習后，回去就致力于修身實踐， 處事光明正大，不走邪路；不是為了公事，從不去會見公卿大夫。后來，子羽游歷到長江，跟隨他的弟子有三百人，聲譽很高，各諸侯國都傳誦他的名字?？鬃勇犝f了這件事，感慨他說：“我只憑言辭判斷人品質(zhì)能力的好壞，結(jié)果對宰予的判斷就錯了；我只憑相貌判斷人品質(zhì)能力的好壞，結(jié)果對子羽的判斷又錯了?！蔽覀冊诜?wù)過程中，很難免會出現(xiàn)以貌取人的情況，以貌取人會影響自己的判斷力，從而影響了自己的言行，最終會影響到服務(wù)質(zhì)量，而且容易造成與客人之間的矛盾，造成爭執(zhí)或投訴，直接影響到我們的品牌形象和品牌美譽度。下面一點就是故此疏彼，一次就是顧及這個就會

20、疏忽另一個，這種情況也是很常見的，兩個客人同時出現(xiàn)或同時招呼你，這時就會出現(xiàn)選擇，有選擇就會出現(xiàn)故此疏彼的情況，因為每個人都有攀比的心理，大家想想自己也會發(fā)現(xiàn)，自己也不會喜歡被冷落，我們的顧客更是如此了，這種情況出現(xiàn)就要更加主動來處理，可以選擇其中一位顧客近距離接觸，但對其他的客人必須更熱情的打招呼，讓他知道你的重視程度，可以先道歉：對不起，您稍等片刻，我馬上過來。要注意自己的說話方式和態(tài)度，但如果其中有一位顧客是來退換商品的就必須第一個接待，因為過長時間的等待會使人的情緒起伏很大，容易暴怒，本來很小的事情可能會演變成很嚴重的糾紛，其實第一時間處理，更顯出我們對售后服務(wù)的重視，其他客人也會理解

21、的。第三點要強調(diào)的是不理不睬，這是最嚴重的一種情況，很多事情我們處理不好可能是能力問題，但這種事如果發(fā)生，絕對是態(tài)度問題，我們大家肯定都聽說過“態(tài)度決定一切”這句話，很有道理，做服務(wù)業(yè)絕對是一個需要端正態(tài)度的行業(yè)，今時今日產(chǎn)品的差異已經(jīng)不大了，比拼的就是品牌價值和服務(wù)，而品牌價值代表的是過去和現(xiàn)在，服務(wù)水平的高低才象征著未來的發(fā)展。對顧客不理不睬的原因可能很多，比如，顧客很難纏、你心情不好等等，但說到底都是心態(tài)的問題，現(xiàn)在我們國家都在宣傳倡導服務(wù)型社會的概念，我們的行業(yè)更不能落后，希望大家都能有服務(wù)的意識，多為顧客著想，想不明白的時候就換位思考一下，想象一下如果我們自己是顧客會怎么想。最后一點

22、要提醒大家的是漠不關(guān)心，我們很多時候都可以積極主動地招呼顧客，但還不夠，沒有仔細觀察過顧客的具體情況，我給大家講一個曾經(jīng)看到的細節(jié)：大家走進中國移動服務(wù)廳，會發(fā)現(xiàn)首先迎接客戶的，是站在門口的引導員臉上熱情的笑臉。進門靠左，是一臺排隊取號機，客戶拿號之后就可以坐到大廳的等待區(qū)，一邊品著清茶，一邊看看讀物。服務(wù)廳里還設(shè)有自助售卡機、電子充值券及自助終端設(shè)備，客戶可以自助辦理業(yè)務(wù)或完成查詢，大大縮短了等待時間。雖然這整個過程并沒有出現(xiàn)更多的服務(wù)人員出現(xiàn)，但你會感覺到被重視、被尊重，因為移動公司希望不要把等待變成一種枯燥，要讓顧客在等待的同時也能感受到溫暖，顧客在服務(wù)廳最怕的就是等待。因此，服務(wù)廳把提

23、高效率、縮短等候時間作為一個重要的課題。我們的店鋪沒有那么先進的硬件條件，但我們同樣可以通過服務(wù)來展現(xiàn)我們對顧客的關(guān)心。比如，顧客進店后手里拿著空飲料罐，這樣會妨礙他試穿我們的產(chǎn)品，如果我們關(guān)心顧客，完全可以把顧客手中的垃圾接過來，扔到垃圾桶。再有，外面在下雨，顧客拿著傘進來，這時我們能不能觀察到顧客的需要，送給他一個口袋裝雨傘，這樣做是有好處的，第一、顧客感覺到了我們的關(guān)心和重視，第二、方便顧客試穿我們的商品，第三、不會讓雨水弄濕我們的商品和地板，第四、不會弄濕其他顧客的衣物，影響其他顧客購物。u 幾種典型的消費觀實用型消費觀：消費者十分看重商品本身的實用價值，商品的實用性是購買決策的第一考

24、慮。 節(jié)儉型消費觀：消費者認為儲蓄比消費重要，在他們的收入當中，儲蓄的比例遠遠高于消費比例，在價值判斷上不接受較高的消費，消費比例過高會出現(xiàn)心理不適或不安。 趨優(yōu)型消費觀：消費者重視消費對生活質(zhì)量的提升，重視對名牌商品、奢華商品的選擇。 傳統(tǒng)型消費觀：消費者重視過去的消費經(jīng)驗，經(jīng)常以過去的消費標準或?qū)徝狼槿砼袛喈斍暗南M行為。 炫耀型消費觀：在購買和消費商品過程，十分注重別人的贊美性評價和良好的反映，把別人的評價放在第一位來考慮。 獨特型消費觀：消費者在消費過程其審美評價和審美標準追求獨特或標新立異的效果。 消費群體心理差異分析不同年齡段的消費群體l 少年兒童顧客l 消費心理及特點1、實現(xiàn)消

25、費的經(jīng)濟條件必須依賴他們的父母長輩；2、模仿性消費動機比較強烈；3、文化娛樂的消費比重較大；4、自我控制能力較差，錯誤的消費行為較多。l 接待方法1、服務(wù)時要兼顧孩子與家長，任何一邊都不容忽視；2、與之交流要輕松愉快，氣氛活躍；3、利用孩子的模仿、攀比心理，舉例引導；4、試穿體驗時要抓住第一時間進行正面引導；5、孩子肯定后要重新詢問家長選擇，以免引起家長反感。 l 青年顧客l 消費心理及特點1、追求時尚與新穎，追趕流行與消費風潮；2、追求科學與實用；3、追求自我成熟表現(xiàn)；4、追求明顯的消費個性，樂于并善于表現(xiàn)自我；5、敏感性強，對于新產(chǎn)品興趣強烈；6、注重感情、容易沖動，沖動性購買多于計劃性購

26、買。l 接待方法1、利用青年購買產(chǎn)品的群體性，盡量使群體中多位顧客意見趨于一致；2、展示和介紹產(chǎn)品動作迅速，語言精練，利用青年購物追求快捷的特性，爭取快速成交；3、介紹時除了強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，更應(yīng)強調(diào)品味與時尚；4、需要介紹商品知識但不要重復介紹；5、宣傳商品時注意激發(fā)購買情感。l 中年顧客l 消費心理及特點1、家庭消費的主要決策者和家庭經(jīng)濟主要承擔者，求實求儉心理較強；2、情緒不易受外界影響，消費心理較穩(wěn)定，消費技能最強，屬于理性消費者；3、消費角色的多重性，消費范圍十分廣泛；4、一般都是計劃性購買。具有理智性、隨俗求穩(wěn)。l 接待方法1、不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；2、介紹商品時側(cè)重商品性

27、能和特點，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；3、幫助顧客理性分析，要有條有理，對產(chǎn)品價格、產(chǎn)品特點等做詳細介紹；4、突出產(chǎn)品物美價廉的特點；5、由于中年顧客的分辨能力較強，導購員在介紹產(chǎn)品時，要堅持實事求是的原則，真誠對待；6、推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”。l 老年顧客l 消費心理及特點1、具有較強的習慣性購買心理，極少發(fā)生沖動性購買；2、求方便、安全、服務(wù)的消費心理很強烈；3、產(chǎn)品的實用性是老年人購買產(chǎn)品的一個重要衡量標準。他們強調(diào)經(jīng)濟實用、舒適安全、質(zhì)量可靠價格優(yōu)惠，等等；4、消費者的消費經(jīng)驗豐富，消費習慣穩(wěn)定；5、老年消費者經(jīng)常以過去的經(jīng)驗來判斷新商品；6、部分老年消費者的補償性消

28、費動機強烈；7、重視對第三代的消費關(guān)注；8、認識能力與消費技能逐漸下降。l 接待方法1、主動為老人拿、遞商品，不要急于收回商品；2、耐心說明商品用法、用途；3、介紹商品時適當放慢語速，提高音量；4、行為上禮貌，服務(wù)上周到、有耐心；5、老年人對導購服務(wù)的要求主要表現(xiàn)在“三多”：問得多、說得多、挑得多。導購員給予特別的尊重和照顧，主動介紹產(chǎn)品，積極當好參謀。u 安踏主流消費群體“80后”消費群體分析l 背景：美國 中國美國：營銷界把消費人口分為三個主要世代：二戰(zhàn)后至60年代的生育高峰的一代（Baby Boomer）、越戰(zhàn)到1979年的X一代（X-Generation）和新新人類或N一代（Neo-G

29、eneration）。原因：從消費者行為學解釋就是不同人口世代的消費者，其收入、興趣、愛好、追求、消費觀念以及消費行為等各不相同，所以他們對產(chǎn)品、品牌也就有著不同的需求和價值體驗。中國：80年后出生的獨生子女一代，他們是幸運的一代，特別是發(fā)達地區(qū)城市里的一族，處于很好的物質(zhì)生活環(huán)境中，成長于商品文化蓬勃發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)異軍突起之機，對現(xiàn)代高科技化的生活適應(yīng)性強。從小就習慣于影視語言和網(wǎng)絡(luò)語言，對時尚廣告反應(yīng)迅速。他們不象上一輩有太多傳統(tǒng)文化的記憶和歷史負累。造成此等現(xiàn)象的原因是這一代人受到了其長輩無微不至的呵護，物質(zhì)生活相對比較優(yōu)越，成長環(huán)境社會文化開放。 “80后”（QQ族、新新人類）

30、的性格特征、消費心理特點他們普遍具有很強的獨立個性、有思想、追求酷、彰顯個人本色，逆反心理強烈，追求保有更多個人空間、不愿意其他人過多干預自己的生活；他們也不愿意關(guān)心別人，因為在他們的意識中，每個人都應(yīng)該是自立的?？傊?，是期望值很高，容忍度較低。他們在物質(zhì)追求上更加注重感性化、易迷戀某種事物而不惜花銷重大、超前消費、享樂消費觀念深入其心。有錢就花，沒錢先貸，圖的就是痛快。l 綜述：青少年消費群體三大總體特征普遍特征消費特點總體特征不同性別消費群體l 男性消費群體重視從整體方面收集商品信息，考慮比較周到。決策、購買速度快。中年男性保守、節(jié)儉的消費心理比較突出。 l 女消費群體女性是家庭消費的主要

31、購買者。 認知細膩，決策帶有較強的情緒性，容易受到環(huán)境的影響。 自我意識較強，聯(lián)想豐富。 觀察仔細，對商品價格敏感。 消費者性格特征分類l 老鷹型性格特征：講話很快，音量較大，音調(diào)變化不大，經(jīng)常面無表情；性格豪爽，做事果斷，以任務(wù)為中心，時間觀念強，不愿閑聊；喜歡與人競爭，有時會故意刁難。服務(wù)關(guān)鍵點：直切主題，節(jié)省時間，盡量少用技巧（如“二擇一法”可能會激怒對方讓對方認為被操縱）。l 孔雀型性格特征：爽快，果斷，音調(diào)富有變化，抑揚頓挫，面部表情豐富；以人為中心，熱情而友好，不關(guān)注細節(jié)，憑感覺做決策。服務(wù)關(guān)鍵點：建立融洽關(guān)系，快速而有激情。 l 鴿子型性格特征：平易近人，態(tài)度友好，鎮(zhèn)靜配合，不急

32、不燥，彬彬有禮；不喜歡冒險，喜歡按程序做事。很看重個人關(guān)系、感情、信任、合作。服務(wù)關(guān)鍵點：鎮(zhèn)靜耐心，不可急躁。開始可閑聊幾句，表示對他感興趣 l 貓頭鷹型性格特征：話不多，較孤僻，有主見，細致有條理，做事認真，有時不太友好。喜歡通過大量的事實、數(shù)據(jù)來做判斷 服務(wù)關(guān)鍵點：一絲不茍，有條不紊，細致有條理 ，談話中不要講與購物無關(guān)的內(nèi)容，準確、絕對正確 ，讓數(shù)據(jù)和事實說話 。 如何揣摩顧客的心理最重要的是看（觀察）和聽（分析）顧客進店時，各有各的目的、各有各的心情、各有各的經(jīng)濟狀態(tài)、各有各的時間概念和狀況。我們前面的分類描述只是考慮到不同人群的性格特征和一般購物特點，但我們必須考慮每位顧客進店時的不同狀態(tài)，在與顧客剛剛接觸時的挖掘需求階段，就應(yīng)探求出顧客的真實狀態(tài)，這對我們能否正確挖掘出顧客的真正需求，以及整個銷售過程中所要采取的策略。打招呼：拉近距離感，“潛入深出”與顧