餐廳服務員高級技能試題

1、試題3、案例分析：某咖啡廳來了四位客人，落座后要了三杯咖啡和一杯紅茶，客人趁等待 的空隙起身去了其他地方，回來后，見到桌上放著四杯咖啡，這時點紅茶的客人對一位服務員不解地問道：怎么都是咖啡了？我點的紅茶呢？”服務員很直率地解釋說：這不是我上的，我去問一下是誰上的?！奔崔D(zhuǎn)身離開，過一會兒，這位服務員走到點紅茶的客人面前，指著 另一位服務員說：是她上的，您問她吧?！闭f完就走了。請對此事進行分析。考核要求（1 ）對案例分析全面、條理清楚。（2）回答問題時應語言表達準確、語句流暢、講普通話。試題4、接待英語會話（1）Can you sign here, Sir?您可以把名字簽在這兒嗎？（2）Do yo

2、u have a reservation, sir/madam? 請問您有預訂嗎，先生 /女士？（3）Are you ready to order now? 請問可以為您點菜了嗎？（4）It my pleasure.很高興為您服務（5）歡迎到我們酒店來 Welcome to our hotel.（6） 愿您在我們酒店過得愉快！I hope you enjoy your stay with us.（7 ）請稍等。 Please wait a minute（8）我可以撤掉這個盤子嗎？May I take away this dish?（1）、試題5、客人訂了宴會，過了時間還未到服務員應怎樣處理？考

3、核要求：（1 ）做到對服務中的個例要進行全面分析，解決問題注意策略，講究方法，以圓滿解決。（2）語言表達準確、語速適中、語音適量、吐字清晰。（3）在5分鐘之內(nèi)完成回答。一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務員應該按照以下方法進行操作：（1）服務員馬上應與預訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設法與客人聯(lián)系。（2）如果聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應馬上向經(jīng)理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。（3）客人應按有關規(guī)定付賠償費。試題3、宴會菜單設計考核要求：（1）菜單設計能突出宴會主題，符合飲食習慣要求（2）菜單書寫規(guī)范，文

4、字清楚整潔（3）菜肴編制注意營養(yǎng)搭配均衡（4）上菜順序正確，菜量適度（5 ）菜肴的品種與口味要搭配合理，突出季節(jié)性（6）菜單設計價格合理，單面整潔美觀（7）10分鐘之際內(nèi)完成操作。（1）May I take your order now ？（2）What would you like to eat?（3）Excuse me ,May I take this chair?（4）Is there anything else I can do?（5 ）請問共有多少人用餐？How ma ny people ,please?(6 )請當心。 Be careful, please.(7 )我可以知道您的名

5、字嗎 ？May I have your name please?(8) 對不起，讓您久等了。 Sorry to have kept you waiting.試題5、客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？餐廳服務員遇到此情況時，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務員應該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務員立即開啟應急燈。如果沒有這種設備，服務員應立即取來蠟燭照明用具，為 客

6、人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務，但服務員要注 意觀察，特別留意用餐完畢沒有結(jié)賬的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。試題3、講授冷餐會的臺型設計的內(nèi)容和要求 考核要求：(1) 教案書寫規(guī)范，重點、難點明確；(2 )語音清楚，語言簡練，重點突出，板書整齊;的內(nèi)容和要求序號考核內(nèi)容考核要點評分標準教案書寫不規(guī)范扣2分;確定本課的講授重點、難點不明確扣21準備內(nèi)容，以及重點、分；教案難點，設計好板板書布局、書寫不規(guī)范書，列岀思考題扣2分；未列出思考題扣1分2講授導入自然，并按教 案順序要求講解； 注意啟發(fā)式教學內(nèi)容出現(xiàn)

7、錯誤扣2分； 教學方法沉悶扣2分； 教學過程設計不合理或 不完整，每項扣2分3總結(jié)回顧所講內(nèi)容，再 次重復重點、難 點；布置作業(yè)未總結(jié)扣2分； 未布置作業(yè)扣1分(3)在5分鐘之內(nèi)完成操作。10總分20分配扣得分分分7年 月曰評分老師簽字:答案要點:冷餐會的臺型設計分為菜臺的設計和餐桌的設計。(1) 菜臺的設計與布置。冷餐會菜臺的設計實際上是設計菜肴食品和各種裝飾品的擺放。 菜臺的設計要符合宴請賓客人數(shù)多少的要求，菜臺的大小要以便于客人及時取食菜肴為原 則。菜臺的設計要講究藝術性，臺上的裝飾品擺放位置應精心考慮。如能將鮮花、雕刻等藝術品恰當、巧妙地點綴在各種菜肴之中，就能起到畫龍點睛的作用。菜臺

8、也可以布置成三層或斜樣形，使之有立體感；也可以把菜肴、點心、水果分別放在幾個不同形狀的菜臺上。菜臺的 具體形狀可根據(jù)餐廳的形狀而設計成為長臺、半圓形臺、L形臺或其他形狀。并用與宴會廳顏色協(xié)調(diào)、質(zhì)地好的臺裙，把菜臺邊圍起來。(2) 餐桌設計與布置。站式冷餐會餐桌的布置較為簡單，一般是在菜臺的四周設一定數(shù)量的小圓桌或小方桌。小餐桌旁不擺放座椅，而是在宴會廳堂的四周擺放一些座椅，供賓客隨意使用。坐式冷餐會餐桌的布置要考慮賓客人數(shù)與餐桌和座椅的數(shù)量。餐桌的安排和座椅的數(shù)量要與到會的人數(shù)一致，并擺放整齊。餐桌上擺放牙簽、餐紙、煙盅等物品，方便賓客就餐之用。(3) 酒水飲料服務桌。應根據(jù)冷餐會所用酒品飲料

9、的多少和方便工作而定。試題4、接待英語會話(1) Glad to meet you.(2) Good luck to you!(3) Please look at the menu first.(4) Sorry ,I llet you know when I make sure.(5) 非常對不起，先生.我會替您送來另一份(瓶)rm very sorry, sir. I ll bring you another on e/bottle.(6) 早晨好，我是送餐部的.Good morning. It sroom service here.(7 )希望您會滿意.I hope youll enjo

10、y it.(8 )請問您是現(xiàn)在結(jié)賬嗎？Would you like to have the bill now?試題5、宴會臨時加人應怎樣處理？對宴會臨時增加人數(shù)時， 擺上相應的餐具用品， 可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的 意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見， 安排到附近適合的空宴會廳， 無論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)最后實際人數(shù)計算總帳單。講授中餐高檔宴會廳餐桌的設計與擺放的內(nèi)容和要求。試題4、接待英語會話(1) Sorry you cant sign the bill here.對不起，我們這里不可以簽單。(2) I hope you

11、ll enjoy it.(3 ) May I know what the banquet is for?請問這個宴會是什么類型的？(4 ) Be careful, please.(5) 、Mind your step.(6) 、May I help you?(7) 、Do you have a reservation, sir ?(8) 、What would you like to eat?試題5、客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理？客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應

12、該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一 杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。試題3、菜單擬訂考核要求：（1）菜單擬訂能突出題目要求，符合飲食習慣（2）菜單書寫規(guī)范，文字清楚整潔（3）菜肴編制注意營養(yǎng)搭配均衡（4）上菜順序正確，菜量適度（5 ）菜肴的品種與口味要搭配合理，突出季節(jié)性（6）菜單擬訂價格合理（7）10分鐘之際內(nèi)完成操作。試題4、接待英語會話（1） Would you ca

13、re for another drink?（ 1）、請問您還需要一杯飲料嗎？（2）、May I take away this dish?我可以撤掉這個盤子嗎？（3）May I help you, sir。（4）This way, please.（5） 、請不要在這里抽煙Do not smoke here, please.（6） 、請問可以為您點菜了嗎？Are you ready to order now?（7） 、請稍等，我馬上給您安排。Please wait a mi nute ,1 llarra nge it for you .（8）、您的菜夠嗎？ Is it en ough?試題5、客人

14、用餐后要將餐具拿走，服務員應如何處理？餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時，應該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務員應該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務員應該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的?？腿嗽谶M餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。女口：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務員應無條件地退菜，并誠懇地向客 人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房

15、聯(lián)系，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的 菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理？作規(guī)程的情況下，有時會出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務員為其擦拭。 如果將客人衣服弄臟的面積較大，應請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準送還備的干凈衣服暫請客人穿上，繼

16、續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回,給客人衣服時，服務員還應帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務員應怎樣做？服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制作此菜，當廚師長的答復是肯定的，服務員還要問清楚該菜的價格， 然后立即回復客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理？一旦出現(xiàn)這種情況時，服務員應該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻 向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即 撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。