服務(wù)運(yùn)營課件

1、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 運(yùn)營管理、供應(yīng)鏈管理運(yùn)營管理、供應(yīng)鏈管理 運(yùn)營管理、供應(yīng)鏈管理、國際物流管理運(yùn)營管理、供應(yīng)鏈管理、國際物流管理 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 掌握服務(wù)的定義與本質(zhì)特征；掌握服務(wù)的定義與本質(zhì)特征； 理解服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)運(yùn)營管理的含義；理解服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)運(yùn)營管理的含義； 掌握服務(wù)運(yùn)營類型；掌握服務(wù)運(yùn)營類型； 理解服務(wù)質(zhì)量管理的含義；理解服務(wù)質(zhì)量管理的含義； 掌握如何管理和測量服務(wù)質(zhì)量；掌握如何管理和測量服務(wù)質(zhì)量； 掌握收益管理理論在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用；掌握收益管理理論在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用； 學(xué)會(huì)分析服務(wù)承諾與服務(wù)質(zhì)量之間的

2、關(guān)系；學(xué)會(huì)分析服務(wù)承諾與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系； 了解技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用。了解技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用。 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 同樣一道菜，校門口小飯館的價(jià)格和金茂大廈同樣一道菜，校門口小飯館的價(jià)格和金茂大廈88樓的差別很樓的差別很 大。你怎么看？大。你怎么看？ 同一個(gè)旅行團(tuán)的游客對(duì)導(dǎo)游的看法不同。為什么？同一個(gè)旅行團(tuán)的游客對(duì)導(dǎo)游的看法不同。為什么？ 如果你因臨時(shí)急事不能乘坐已經(jīng)預(yù)定的飛機(jī)，要求退票。你如果你因臨時(shí)急事不能乘坐已經(jīng)預(yù)定的飛機(jī)，要求退票。你 認(rèn)為航空公司應(yīng)該收你的費(fèi)用嗎？認(rèn)為航空公司應(yīng)該收你的費(fèi)用嗎？ 2021-8-10 4 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件

3、 4 第一講第一講 服務(wù)概述服務(wù)概述 第二講 服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)運(yùn)營管理 第三講 服務(wù)運(yùn)營類型 第四講 服務(wù)質(zhì)量管理 第五講 服務(wù)收益管理 第六講 服務(wù)承諾與服務(wù)質(zhì)量 第七講 服務(wù)中的技術(shù) 2021-8-10 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 5 服務(wù)的定義：服務(wù)的定義： 消費(fèi)者從悠長的活動(dòng)或從購買的相關(guān)商品中得到利益和滿足感美 國市場營銷協(xié)會(huì) 一方向另一方提供的、基本上屬于無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo) 致任何所有權(quán)的產(chǎn)生菲利普科特勒 由一系列或多或少具有無形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程。該過程是 在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的。這些有形資源是作為 顧客問題的解決方案而提供給顧客的格朗魯斯 一種

4、顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無形的經(jīng)歷詹姆斯 A.菲茨西蒙斯 提供時(shí)間、空間、方式或者是心理效用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)的構(gòu)成要素 包括顧客、服務(wù)人員、服務(wù)傳遞系統(tǒng)和實(shí)體設(shè)施森吉茲哈克賽弗 服務(wù)就是通過與顧客接觸而形成的在一定時(shí)間范圍內(nèi)滿足消費(fèi)者需要 的一系列活動(dòng)。 5 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-106 服務(wù)本質(zhì)特征：服務(wù)本質(zhì)特征： 1、無形性 2、不可儲(chǔ)存性 3、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性 4、顧客參與性 5、差異性 6、相對(duì)進(jìn)入壁壘低 6 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件2021-8-10 7 7 第一講 服務(wù)概述 第二講第二講 服務(wù)運(yùn)

5、營與服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)運(yùn)營管理 第三講 服務(wù)運(yùn)營類型 第四講 服務(wù)質(zhì)量管理 第五講 服務(wù)收益管理 第六講 服務(wù)承諾與服務(wù)質(zhì)量 第七講 服務(wù)中的技術(shù) 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-108 服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營： 將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素（投入）轉(zhuǎn)變成為無形 服務(wù)（產(chǎn)出）的過程。 服務(wù)運(yùn)營管理（服務(wù)運(yùn)營管理（service operation management，SOM）：）： 是指對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)的管理，對(duì)服務(wù)運(yùn)營過程及其運(yùn)營 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織和控制。 SOM的內(nèi)容包括完整

6、的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，服務(wù)運(yùn)營活動(dòng)的計(jì) 劃、組織與管理，服務(wù)營銷與服務(wù)運(yùn)營的集成，服務(wù)提供過程中對(duì)質(zhì)量、成 本、時(shí)間的控制等。 8 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-109 服務(wù)運(yùn)營與制造業(yè)的比較：服務(wù)運(yùn)營與制造業(yè)的比較： 基本組織方式不同： 制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運(yùn)營制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運(yùn)營 服務(wù)業(yè)是以人為中心組織運(yùn)營服務(wù)業(yè)是以人為中心組織運(yùn)營 設(shè)計(jì)方式不同： 在制造業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)可分別設(shè)計(jì)在制造業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品和生產(chǎn)系統(tǒng)可分別設(shè)計(jì) 在服務(wù)業(yè)，服務(wù)和服務(wù)提供系統(tǒng)必需同時(shí)設(shè)計(jì)在服務(wù)業(yè)，服務(wù)和服務(wù)提供系統(tǒng)必需同時(shí)

7、設(shè)計(jì) 顧客作用不同： 制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)是封閉式的，顧客在生產(chǎn)過程中不起作用制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)是封閉式的，顧客在生產(chǎn)過程中不起作用 服務(wù)業(yè)企業(yè)的運(yùn)營系統(tǒng)是非封閉式的，顧客在服務(wù)過程中會(huì)起一定作用服務(wù)業(yè)企業(yè)的運(yùn)營系統(tǒng)是非封閉式的，顧客在服務(wù)過程中會(huì)起一定作用 庫存在調(diào)節(jié)供需矛盾中的作用不同 需求的地點(diǎn)相關(guān)特性不同 人力密集特性不同 無形性的相關(guān)影響不同 衡量與評(píng)價(jià)產(chǎn)出的復(fù)雜性不同 9 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1010 服務(wù)運(yùn)營管理的意義：服務(wù)運(yùn)營管理的意義： 對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要的影響 對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)的競爭力有直接的

8、、決定性作用 與人們生活都息息相關(guān) 10 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件2021-8-10 1111 第一講 服務(wù)概述 第二講 服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)運(yùn)營管理 第三講第三講 服務(wù)運(yùn)營類型服務(wù)運(yùn)營類型 第四講 服務(wù)質(zhì)量管理 第五講 服務(wù)收益管理 第六講 服務(wù)承諾與服務(wù)質(zhì)量 第七講 服務(wù)中的技術(shù) 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-101212 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 一、單一維度分類：一、單一維度分類：按照接觸特點(diǎn)按照接觸特點(diǎn) 維度維度分類分類 接觸度接觸度

9、高接觸度服務(wù)、低接觸度服務(wù)高接觸度服務(wù)、低接觸度服務(wù) 作用關(guān)系作用關(guān)系硬服務(wù)、軟服務(wù)硬服務(wù)、軟服務(wù) 有形提供有形提供純服務(wù)、混合服務(wù)與制造型服務(wù)純服務(wù)、混合服務(wù)與制造型服務(wù) “硬服務(wù)”提供過程強(qiáng)調(diào)機(jī)器 與機(jī)器之間以及人與機(jī)器 之間的相互作用 “軟服務(wù)”則強(qiáng)調(diào)人和人之間 的相互作用 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-101313 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 一、單一維度分類：一、單一維度分類：按照運(yùn)營特點(diǎn)按照運(yùn)營特點(diǎn) 類類 型型運(yùn)營特點(diǎn)運(yùn)營特點(diǎn)服務(wù)類型示例服務(wù)類型示例 項(xiàng)目型項(xiàng)目型 運(yùn)營時(shí)間長，數(shù)量少運(yùn)營時(shí)間長，數(shù)量少 每次運(yùn)營均各有特點(diǎn)每次運(yùn)營均各有特點(diǎn) 法

10、律服務(wù)法律服務(wù) 咨詢咨詢 批量型批量型 運(yùn)營時(shí)間短，數(shù)量較少運(yùn)營時(shí)間短，數(shù)量較少 比較顧客化的產(chǎn)品比較顧客化的產(chǎn)品 醫(yī)療醫(yī)療 餐飲餐飲 流水線型流水線型 運(yùn)營時(shí)間短，數(shù)量大運(yùn)營時(shí)間短，數(shù)量大 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 洗車洗車 自助餐館自助餐館 流程型流程型 沒有明顯的運(yùn)營開始和結(jié)束沒有明顯的運(yùn)營開始和結(jié)束 持續(xù)性的過程持續(xù)性的過程 保安保安 消防消防 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-101414 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 二、多維分類：二、多維分類：按軟硬程度與無形程度按軟硬程度與無形程度 如：航空如：航空如：軟件設(shè)計(jì)如：軟件設(shè)計(jì) 如：酒店如：酒店如：咨詢

11、如：咨詢 軟軟 硬 硬 軟軟 硬硬 程程 度度 低低 高高 無無 形形 程程 度度 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-101515 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 二、多維分類：二、多維分類：按無形程度和服務(wù)的勞動(dòng)對(duì)象按無形程度和服務(wù)的勞動(dòng)對(duì)象 高高 低 低 無形程度無形程度 人人 物物 服務(wù)的勞動(dòng)對(duì)象服務(wù)的勞動(dòng)對(duì)象 思維：教育思維：教育非明確實(shí)體：企業(yè)咨詢非明確實(shí)體：企業(yè)咨詢 身體：體檢身體：體檢明確實(shí)體：庭院除草明確實(shí)體：庭院除草 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-101616 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 二、多維分類：二

12、、多維分類：按顧客化程度和員工自主按顧客化程度和員工自主 高高 低 低 員工自主性員工自主性 低低 高高 顧客化程度顧客化程度 初等教育初等教育高等教育高等教育 公共交通公共交通餐餐 飲飲 此外，還有兩類分類方式：此外，還有兩類分類方式： 按人力密集程度分類、服務(wù)個(gè)性化程度和接觸程度分類 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1017 三、施米諾分類法：三、施米諾分類法： 施米諾認(rèn)為：不同行業(yè)之間的服務(wù)在管理運(yùn)作上是相通的，相互之間 有啟示作用。即服務(wù)的分類要打破行業(yè)界限，相互取長補(bǔ)短。他根據(jù) 影響服務(wù)傳遞系統(tǒng)的兩個(gè)主要因素勞動(dòng)力密集程度，顧客接觸程 度與服務(wù)顧客化程度設(shè)計(jì)了一個(gè)服務(wù)過程矩陣

13、： 17 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 勞勞 動(dòng)動(dòng) 密密 集集 型型 程程 度度 顧客接觸程度與服務(wù)顧客化程度顧客接觸程度與服務(wù)顧客化程度 低低高高 低低 服務(wù)工廠：服務(wù)工廠： 航空公司 旅館 娛樂場所 運(yùn)輸公司 服務(wù)商店：服務(wù)商店： 醫(yī)院 汽車修理廠 其他維修服務(wù) 高高 大眾化服務(wù)：大眾化服務(wù)： 零售業(yè) 批發(fā)業(yè) 學(xué)校 商業(yè)銀行支店 專業(yè)服務(wù)：專業(yè)服務(wù)： 醫(yī)生 律師 會(huì)計(jì)師 建筑設(shè)計(jì)師 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件2021-8-10 1818 第一講 服務(wù)概述 第二講 服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)運(yùn)營管理 第三講 服務(wù)運(yùn)營類型 第四講第四講 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理 第五講 服務(wù)收益

14、管理 第六講 服務(wù)承諾與服務(wù)質(zhì)量 第七講 服務(wù)中的技術(shù) 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1019 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)滿足一定需求的全部特征和性質(zhì)。 對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)而言，質(zhì)量是在服務(wù)傳遞過程中形成的 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意服務(wù)質(zhì)量滿意的定義是：將對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知與對(duì)服 務(wù)的期望比較： 當(dāng)感知超出預(yù)期時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為是具有特別質(zhì)量，即一種高興和驚訝 當(dāng)感知沒有達(dá)到預(yù)期時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的 當(dāng)感知與預(yù)期一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是令人滿意的 注意：服務(wù)期望受到口碑、個(gè)人需要和以往經(jīng)歷的影響。 19 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)

15、國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-102020 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 二、服務(wù)質(zhì)量模型二、服務(wù)質(zhì)量模型 （一）感知服務(wù)質(zhì)量模型（一）感知服務(wù)質(zhì)量模型 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 可感知的服務(wù)質(zhì)量：可感知的服務(wù)質(zhì)量： 超出期望： ESPS（不可接受的質(zhì)量） 個(gè)人需要口碑溝通以往經(jīng)歷 預(yù)期服務(wù) （ES） 感知服務(wù) （PS） 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-102121 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 二、服務(wù)質(zhì)量模型：二、服務(wù)質(zhì)量模型：感知服務(wù)質(zhì)量模型感知服

16、務(wù)質(zhì)量模型 1 1、可靠性：、可靠性：服務(wù)提供者能夠可靠、準(zhǔn)確地提供或完成所承諾的服務(wù)的能力。 2 2、響應(yīng)性：、響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。 3 3、保證性：、保證性：員工具有的為顧客提供服務(wù)所需的自信、知識(shí)與能力。 4 4、移情性：、移情性：服務(wù)提供者能夠設(shè)身處地的為顧客考慮，給予他們特別的關(guān)注。 5 5、移情性：、移情性：服務(wù)組織中有形的設(shè)施、設(shè)備、人員外表等。它是顧客評(píng)價(jià)服務(wù) 質(zhì)量的重要依據(jù)。 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-102222 服務(wù)承諾 客戶期望的服務(wù) 企業(yè)形象消費(fèi)水平過去經(jīng)歷 客戶感知的服務(wù) 服務(wù)提供 (包括事前和事后的接觸) 將認(rèn)知的客戶期望轉(zhuǎn)化 為服

17、務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)對(duì)客戶期望的認(rèn)知 差距差距4 4 營銷溝通 差差 距距 1 1 差距差距2 2 差距差距3 3 差距差距5 5 企業(yè)外部 企業(yè)內(nèi)部 提供者理解差距 偏好認(rèn)知 需求分析 需求識(shí)別 信息傳遞 服務(wù)設(shè)計(jì)差距 服務(wù)理念 質(zhì)量目標(biāo) 管理制度 資源限制 服務(wù)提供差距 員工素質(zhì) 服務(wù)監(jiān)督 服務(wù)指導(dǎo) 激勵(lì)措施 營銷傳播差距 溝通方式 消費(fèi)引導(dǎo) 過度承諾 誠信鑄就品牌 感知質(zhì)量差距 二、服務(wù)質(zhì)量模型：二、服務(wù)質(zhì)量模型：服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-102323 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 二、服務(wù)質(zhì)量模型二、服務(wù)質(zhì)量模

18、型：KANO模型模型 客戶角度服務(wù)有效性 三維評(píng)價(jià)模型的確定 維度一：維度一： 客戶需求層次識(shí)別 維度二：維度二： 客戶細(xì)分 維度三：維度三： 客戶滿意度測評(píng) 客戶角度服務(wù)有效性 評(píng)價(jià)的思路 KANO模型 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-102424 充分 非常滿意 基本型（當(dāng)然）需求 產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)具有的功能 沒有滿足，客戶很不滿意 完全滿足，客戶也不會(huì)特別滿意 特性型（一元）需求 產(chǎn)品和服務(wù)功能和性能的期望 實(shí)現(xiàn)得越多，客戶就越滿意 沒有滿足時(shí)客戶就不滿意 魅力型需求 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)所提供的令 客戶意想不到的產(chǎn)品和服務(wù)特征 提供時(shí)客戶就非常滿意 服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)” 必須全力以赴 必

19、須確保達(dá)到 多體現(xiàn)為滿足客戶的潛在要求 越充分滿足越好 企業(yè)競爭的焦點(diǎn) 所有特性都從有魅力轉(zhuǎn)換到當(dāng)然 是吸引客戶的高招 但不可脫離前兩者，否則容易產(chǎn) 生“欺騙客戶”的嫌疑 使用者主觀感知使用者主觀感知 產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)產(chǎn)品的客觀表現(xiàn) 無差異質(zhì)量無差異質(zhì)量 逆向質(zhì)量逆向質(zhì)量 二、服務(wù)質(zhì)量模型：二、服務(wù)質(zhì)量模型：KANO模型模型 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1025 二、服務(wù)質(zhì)量模型二、服務(wù)質(zhì)量模型：KANO模型模型 KANO模型實(shí)際操作意義模型實(shí)際操作意義 全力以赴地滿足顧客的基本型需求基本型需求： 保證顧客提出的問題得到認(rèn)真的解決保證顧客提出的問題得到認(rèn)真的解決 重視顧客認(rèn)為企業(yè)有義

20、務(wù)做到的事情重視顧客認(rèn)為企業(yè)有義務(wù)做到的事情 盡量為顧客提供方便盡量為顧客提供方便 企業(yè)應(yīng)盡力去滿足顧客的期望型需求期望型需求，這是質(zhì)量的競爭性因素： 提供顧客喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能提供顧客喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能 引導(dǎo)顧客加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)的良好印象，使顧客達(dá)到滿意。引導(dǎo)顧客加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)的良好印象，使顧客達(dá)到滿意。 爭取實(shí)現(xiàn)顧客的興奮型需求興奮型需求，為企業(yè)建立最忠實(shí)地客戶群。 25 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1026 三、服務(wù)質(zhì)量測量：三、服務(wù)質(zhì)量測量：SERQUAL模型模型 該模型的服務(wù)質(zhì)量五維度： 可靠性可靠性 敏感性

21、敏感性 保證性保證性 移情性移情性 有形性有形性 據(jù)此設(shè)計(jì)了包括22個(gè)問項(xiàng)的調(diào)查表，建立了SERVQUAL 感知質(zhì)量評(píng)價(jià) 方法，這種方法的基本工作原理就是對(duì)顧客的期望和實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)分 別評(píng)估 對(duì)比評(píng)估的結(jié)果，找到其中的差距而得到最后的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) SERVQUAL量表由兩份組成。 26 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1027 三、服務(wù)質(zhì)量測量范圍：三、服務(wù)質(zhì)量測量范圍： 服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容：每一種服務(wù)都有其特定的服務(wù)內(nèi)容。 服務(wù)過程：服務(wù)過程：完成服務(wù)提供的方法或服務(wù)提供的順序。 服務(wù)結(jié)構(gòu)：服務(wù)結(jié)構(gòu)：有形設(shè)施布局結(jié)構(gòu)和服務(wù)

22、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否匹配。 服務(wù)結(jié)果：服務(wù)結(jié)果：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)估。 服務(wù)影響：服務(wù)影響：服務(wù)對(duì)顧客的長期影響，包括對(duì)社會(huì)和社區(qū)造成的影響 27 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件2021-8-10 2828 第一講 服務(wù)概述 第二講 服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)運(yùn)營管理 第三講 服務(wù)運(yùn)營類型 第四講 服務(wù)質(zhì)量管理 第五講第五講 服務(wù)收益管理服務(wù)收益管理 第六講 服務(wù)承諾與服務(wù)質(zhì)量 第七講 服務(wù)中的技術(shù) 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1029 收益管理：收益管理： 起源：最先起源于20世紀(jì)7

23、0年代末美國的航空業(yè)。 定義：企業(yè)在市場預(yù)測和市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)的管理方法和 技術(shù)手段，在正確的時(shí)間和地點(diǎn)以正確的價(jià)格向正確的顧客提供正確 的產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益價(jià)值即利潤、顧客滿意度和社會(huì)貢獻(xiàn) 最大化的目標(biāo)。 29 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1030 收益管理主要內(nèi)容：收益管理主要內(nèi)容： 需求預(yù)測（Demand forecast) 定價(jià)（Pricing） 能力分配(Capacity allocation) 超量預(yù)訂(Overbooking) 收益管理理論行業(yè)應(yīng)用特征：收益管理理論行業(yè)應(yīng)用特征： 企業(yè)具備相對(duì)

24、固定產(chǎn)能 具有需求可預(yù)測性 產(chǎn)品或服務(wù)具有易逝性 市場具有可細(xì)分性 具有隨機(jī)波動(dòng)性需求 高固定成本和低邊際成本 產(chǎn)品或服務(wù)具有可預(yù)售性 30 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1031 收益管理核心觀念：收益管理核心觀念： 通過價(jià)格來平衡供需 根據(jù)細(xì)分的市場來制定價(jià)格 把產(chǎn)品盡量留給最有價(jià)值的顧客 適用信息技術(shù)來制定決策 開發(fā)每個(gè)產(chǎn)品的生命周期 收益管理的運(yùn)用領(lǐng)域收益管理的運(yùn)用領(lǐng)域 航空、酒店、鐵路運(yùn)輸、通信、汽車租賃航空、酒店、鐵路運(yùn)輸、通信、汽車租賃 31 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件

25、服務(wù)運(yùn)營課件 服務(wù)收益管理的核心觀點(diǎn)：服務(wù)收益管理的核心觀點(diǎn)： 通過價(jià)格來平衡供需通過價(jià)格來平衡供需 根據(jù)細(xì)分市場制定價(jià)格根據(jù)細(xì)分市場制定價(jià)格 把服務(wù)盡量賣給有價(jià)值的顧客把服務(wù)盡量賣給有價(jià)值的顧客 適用信息技術(shù)來制定決策適用信息技術(shù)來制定決策 開發(fā)每個(gè)產(chǎn)品的生命周期開發(fā)每個(gè)產(chǎn)品的生命周期 美洲航空的收益管理：美洲航空的收益管理： 座位超售座位超售 折扣分配折扣分配 流量管理流量管理 顧客購買行為模擬顧客購買行為模擬 監(jiān)控和衡量監(jiān)控和衡量 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件2021-8-10 3333 第一講 服務(wù)概述 第二講 服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)運(yùn)營管理 第三講 服務(wù)運(yùn)營類型 第四講 服務(wù)質(zhì)量管理 第五講 服

26、務(wù)收益管理 第六講第六講 服務(wù)承諾與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)承諾與服務(wù)質(zhì)量 第七講 服務(wù)中的技術(shù) 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1034 服務(wù)承諾是服務(wù)質(zhì)量管理著力點(diǎn)：服務(wù)承諾是服務(wù)質(zhì)量管理著力點(diǎn)： 服務(wù)承諾是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)承諾必須確切反映顧客的需求 服務(wù)質(zhì)量承諾可以成為企業(yè)內(nèi)部管理的目標(biāo) 服務(wù)承諾可以產(chǎn)生積極的反饋 服務(wù)承諾的目的：是顧客滿意 有意義的服務(wù)承諾： 對(duì)顧客滿意度承諾 承諾條款具體化 對(duì)未能實(shí)現(xiàn)的承諾進(jìn)行補(bǔ)救 34 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件

27、 2021-8-1035 服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該是服務(wù)組織在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，所做出的一種 即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。 服務(wù)補(bǔ)救的目的服務(wù)補(bǔ)救的目的：通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、 顧客滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。 服務(wù)補(bǔ)救的方法：服務(wù)補(bǔ)救的方法： 逐件處理 系統(tǒng)響應(yīng) 早期干預(yù) 服務(wù)替代 服務(wù)補(bǔ)救的意義： 確保服務(wù)可靠性 留住老顧客 35 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件2021-8-10 3636 第一講 服務(wù)概述 第二講 服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)運(yùn)營管理 第三講 服務(wù)運(yùn)營類型 第四講 服務(wù)質(zhì)量管理 第五講 服務(wù)收益

28、管理 第六講 服務(wù)承諾與服務(wù)質(zhì)量 第七講第七講 服務(wù)中的技術(shù)服務(wù)中的技術(shù) 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-10服務(wù)技術(shù)37 自動(dòng)柜員機(jī)自動(dòng)柜員機(jī) 網(wǎng)購商品網(wǎng)購商品 相關(guān)旅游信息相關(guān)旅游信息 自動(dòng)結(jié)賬自動(dòng)結(jié)賬 航班在線預(yù)訂航班在線預(yù)訂 技術(shù)影響服務(wù)！ 信息技術(shù)正在改變著服務(wù)的設(shè)計(jì)、管理與交付的方式 互聯(lián)網(wǎng)爆炸式增長，使組織能夠提供無數(shù)新的服務(wù) 技術(shù)僅僅是工具！技術(shù)僅僅是工具！ 信息技術(shù)是提供滿足顧客需求的基本條件 全新的技術(shù)需要與組織的所有職能要素相協(xié)調(diào)全新的技術(shù)需要與組織的所有職能要素相協(xié)調(diào) 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1038 技術(shù)與服務(wù)的關(guān)系：技術(shù)與服務(wù)的關(guān)系： 支持關(guān)系：如點(diǎn)鈔機(jī) 替代關(guān)系：如ATM機(jī) 定義關(guān)系：如智能手機(jī) 決定關(guān)系：如1G2G3G 傳播關(guān)系：如微信 生產(chǎn)關(guān)系：如金融部門的數(shù)據(jù)管理技術(shù) 38 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院 服務(wù)運(yùn)營課件服務(wù)運(yùn)營課件 2021-8-1039 技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營中的應(yīng)用：技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營中的應(yīng)用： 作用于顧客 作用于顧客的財(cái)產(chǎn)（物品） 處理信息 創(chuàng)造新服務(wù) 技術(shù)對(duì)服務(wù)運(yùn)營的影響技術(shù)對(duì)服務(wù)運(yùn)營的影響 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益 提高服務(wù)質(zhì)量 保持與客