安徽電信舞出“靈動”電信服務(wù)保障系統(tǒng)

1、安徽電信舞出“靈動”電信服務(wù)保障系統(tǒng)建立與世界級運營商相適應(yīng)的，能夠支持精確管理的企業(yè)信息化體系一一 CTG-MBOSS是中國電信轉(zhuǎn)型的一項重 要舉措。全集團IT系統(tǒng)升級、改造和建設(shè)工作發(fā)展?fàn)顩r如何？有 無經(jīng)驗教訓(xùn)可供參考？記者走訪了中國電信省級子公司安 徽電信及其合作伙伴，他們給出的答案是：電信服務(wù)保障系 統(tǒng)，“靈動“至關(guān)重要。沃爾瑪超市快速反應(yīng)的完美服務(wù)背后，是復(fù)雜而龐大的 軟件在支撐，沃爾瑪用了 20年時間贏得了這場業(yè)務(wù)與 IT結(jié) 合的勝利。但在這個“快魚吃慢魚”的時代， “快”成為成功制勝 的關(guān)鍵。 需要大規(guī)模協(xié)調(diào)生產(chǎn)的企業(yè)， 已來不及再有一個 20 年來締造自己的IT協(xié)同系統(tǒng)，但他們

2、同樣需要如沃爾瑪一樣“靈動”。從九七系統(tǒng)、ITSR MBOSS規(guī)范1.0，再到 MBOSS 規(guī)范 2.0。中國電信能否“靈動”起舞？電信巨子的 CTG-MBOSS舉措CTG-MBOSS的建設(shè)，是中國電信從本地網(wǎng)模式，向省集 中的 IT 系統(tǒng)的一個巨大跨度。 這個規(guī)范不僅明確了其下屬的 省公司應(yīng)當(dāng)建設(shè)哪些IT支撐系統(tǒng)，更對如何建設(shè)這些系統(tǒng)都 有具體規(guī)定，服務(wù)保障系統(tǒng)也是該規(guī)范中的一部分。另外國際標(biāo)準(zhǔn)組織對電信企業(yè)的運營也制訂了大量的標(biāo)準(zhǔn)給出了具體的實踐建議， 如著名的NGOSS體系。安徽電 信建設(shè)服務(wù)保障系統(tǒng)既是具體落實中國電信集團的 MBOSS 規(guī)范，也是與國際先進電信企業(yè)對標(biāo)的具體舉措。為何

3、要建設(shè)電信服務(wù)保障系統(tǒng)？安徽電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支 援中心信息技術(shù)部副經(jīng)理江義杰回答得非常干脆： “任何一 個企業(yè)進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，無非都分為售前、售中和售后 3 個階段。任何一個以客戶價值為導(dǎo)向的公司，都會力爭將這 3 個階段的服務(wù)都做好，在為客戶創(chuàng)造價值的同時創(chuàng)造企業(yè) 自身的價值。 ”而與其它運營商比較，電信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量和運 行維護水平一直是中國電信 （包括安徽電信 ）的傳統(tǒng)優(yōu)勢，網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量好對客戶而言就是“網(wǎng)絡(luò)障礙少，或者是出了障礙能 快速恢復(fù)”，建設(shè)“服務(wù)保障”系統(tǒng)的目的就是做好安徽電 信的售后服務(wù)工作，保持中國電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好的傳統(tǒng)優(yōu)勢。整個MBOSS規(guī)范及其在各省的具體實施就是從企業(yè)信 息化這

4、個方面對“中國電信向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型”這 個戰(zhàn)略方針?biāo)扇〉木唧w戰(zhàn)術(shù)行動。轉(zhuǎn)型過程中，一個必然 要解決的問題就是在將層出不窮地的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)提供給客戶 后，如何保障這些業(yè)務(wù)。 “做企業(yè)就是要做老實人 ，我們 在向客戶推薦這些轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的同時，必然要高度關(guān)注如何進 行售后保障工作。假如我們賣給客戶的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)出了問題而 不能得到快速的解決，給用戶帶來的不是效益而是麻煩，勢 必會嚴(yán)重影響中國電信的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。 ”江義杰說道。安徽電信的三化管理目標(biāo)安徽電信的服務(wù)保障系統(tǒng)定位是一個售后服務(wù)系統(tǒng)，其 核心是落實安徽省電信有限公司陶萍總經(jīng)理提出的“復(fù)雜問 題簡單化、簡單問題流程化、 流程進行 IT 固化”的管

5、理理念。 這既是安徽電信在做好客戶售后服務(wù)方面，運用 “業(yè)務(wù)流 程再造”，變職能管理為流程管理的具體實踐，也是目前固 話運營商受市場競爭壓力，特別是移動分流壓力，迫使企業(yè) 從規(guī)模粗放型向集約效益型轉(zhuǎn)變，努力推進“精確化管理” 的具體措施。江義杰向記者介紹道，這個服務(wù)保障系統(tǒng)設(shè)計包括故障 處理及電子運維兩個子系統(tǒng) （如下圖所示 ）。其中故障處理又 分為網(wǎng)絡(luò) / 設(shè)備故障處理和接入型故障處理，其中網(wǎng)絡(luò)/設(shè)備故障處理主要面對的是目前電信的高價值客戶，這類客戶所 發(fā)生的與通信相關(guān)的故障占電信網(wǎng)絡(luò)障礙比例小、影響大， 障礙處理過程也比較復(fù)雜，是電信企業(yè)需要重點保障的對象。 “對于這類障礙，我們又按照業(yè)務(wù)

6、類型和客戶等級 實施不同的障礙過程，比如使用 VPN 業(yè)務(wù)和數(shù)字電路 出租業(yè)務(wù)的障礙處理流程是不同的，而同是數(shù)字電路出租 業(yè)務(wù)的客戶，VIP級的客戶和A級客戶的障礙處理的時限要 求是不同的?！苯x杰介紹道。另外一類障礙是接入型障礙，它主要面對的是目前電信 的規(guī)模型用戶，也就是常說的“家庭 / 個人用戶”。這類障礙 占比大、社會影響面大，主要涉及固定電話、寬帶和小靈通 等。而且很多障礙并不是電信網(wǎng)絡(luò)障礙，但是為了體現(xiàn)中國 電信“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，電信通常借助服務(wù)保 障的預(yù)處理知識庫和自動寬、窄帶測試功能，結(jié)合具體的網(wǎng) 絡(luò)測試數(shù)據(jù)和日常積累的障礙處理經(jīng)驗，先判斷是用戶的原 因還是網(wǎng)絡(luò)的問

7、題，如果是網(wǎng)絡(luò)的問題，會立刻啟動障礙處 理流程調(diào)動各生產(chǎn)部門進行處理，如果是用戶自己的問題， 比如話機不好，計算機設(shè)置不對等等，電信的10000 號客服人員會通過日常積累的知識庫，耐心地輔導(dǎo)用戶解決問題。電子運維部分是用于電信企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理和生產(chǎn)部 門進行生產(chǎn)指揮調(diào)度的，這方面與電信運營商自身的企業(yè)特 點密切相關(guān)，聽起來比較難以理解，但是做這些工作的目的 卻是非常簡單明了的，就是如何借助服務(wù)保障這類IT支撐系統(tǒng)，綜合運用各種管理手段，來最大限度地保證電信網(wǎng)絡(luò)的 可靠運行。安徽電信的服務(wù)保障系統(tǒng)建設(shè)工作 2006年 6月份啟動，經(jīng)過方案可研、技術(shù)論證、招投標(biāo)等程序， 9 月份確定了相 關(guān)廠家蘇

8、州科大恒星公司作為本項目的系統(tǒng)集成廠商， 普元作為基礎(chǔ)平臺廠商寄予項目全方位（項目管理， 開發(fā)方法論，系統(tǒng)設(shè)計，產(chǎn)品使用 ）的支持。2006 年 10 月，安徽電信具體啟動相關(guān)建設(shè)工作。 2007 年 1 月份，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備障礙和電子運維上線。 4 月份接入型障 礙的寬帶和小靈通部分上線，計劃 56 月份，取代原有 112 的業(yè)務(wù)功能（按照集團OSS2.0規(guī)范，將112弱化為監(jiān)測系統(tǒng)）, 從而完成全部建設(shè)工作。點的突破從中國電信的 IT 實踐看， 國外規(guī)范成熟的套裝軟件在中 國電信大多水土不服，依托于本土軟件開發(fā)商的定制軟件周 期長、成本高，經(jīng)常是開發(fā)完尚未投入使用就過時了。一方 面電信企業(yè)對 I

9、T 的需求是積極迫切的， 但是企業(yè)自身又是非 常不穩(wěn)定的，另一方面軟件技術(shù)本身的限制決定了其在時間 上很難滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。因此，江義杰結(jié)合自己 2001 年以來在安徽電信從事 IT 支撐工作的一些體會，個人認(rèn)為目前電信企業(yè)信息化的難點 和焦點在于 IT 如何快速響應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理需要。 “用 互聯(lián)網(wǎng)上流行的話說， Internet 時代不僅僅是大魚吃小魚， 更可怕的是快魚吃慢魚” ，江義杰在接受本報記者采訪時說 道，“這次服務(wù)保障系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)在業(yè)務(wù)上的理念和思路 的出發(fā)點就是如何讓我們的企業(yè)靈動起來，也就是說市場對 企業(yè)的沖擊不能象舞龍，市場這個龍頭一動，企業(yè)這個龍尾 就摔得老遠，半天

10、才跟上，不能搞硬連接，而是要象舞獅， 獅頭一動，獅尾能快速跟上，要搞軟連接，就像制造行業(yè)倡 導(dǎo)的柔性制造一樣。 ”這次系統(tǒng)建設(shè)的亮點之一，是全面采用國內(nèi)軟件企業(yè)普 元軟件研發(fā)的EOS產(chǎn)品。據(jù)普元軟件副總裁劉爾洪介紹，在 安徽電信進行平臺產(chǎn)品選型之前，安徽電信就用過普元的產(chǎn) 品，對普元EOS讓“系統(tǒng)建設(shè)過程可管控”和“業(yè)務(wù)需求快 速變化”等理念高度認(rèn)可，但這個項目對工作流引擎要求很 高，特別是安徽電信提出的“業(yè)務(wù)化流程定制平臺”希望流 程能讓業(yè)務(wù)人員直接來修改、優(yōu)化，在業(yè)界沒有一個原廠商 的產(chǎn)品可以支持，而這點對安徽電信快速部署流程和持續(xù)的 流程改進非常重要。經(jīng)過大量溝通交流和認(rèn)證，安徽電信和

11、普元一致認(rèn)可普元工作流引擎在性能和可擴展性上具有很 好的優(yōu)勢，完全可以滿足這一要求，實際上，經(jīng)過一個半月 的仔細(xì)調(diào)研和開發(fā)， 就在 EOS Workflow 基礎(chǔ)上完成了業(yè)務(wù)化 流程定制平臺，而且系統(tǒng)上線后在快速部署流程和系統(tǒng)穩(wěn)定 性上有了本質(zhì)的變化。服務(wù)保障系統(tǒng)的使用群體涉及到安徽電信所有的后 端人員，我們通常稱之為“運維人員” ，而構(gòu)件雖然粒度很 大，可快速開發(fā)，但仍然是面向編程人員的。 “我們需要的 是面向業(yè)務(wù)人員的可配置的東西， 也就是 30%行業(yè)化的東西， 具體說就是在普元通用工作流的基礎(chǔ)上，我們根據(jù)服務(wù)保障 的特點，按照流程一環(huán)節(jié)一表單一操作幾個層面，封裝了行 業(yè)上通用的東西，形成

12、了服務(wù)保障這個領(lǐng)域特定的環(huán)節(jié)庫， 電信的業(yè)務(wù)人員只需要通過環(huán)節(jié)的重新組裝和配置，就能形 成新的業(yè)務(wù)流程， 而不需要編程人員的介入。 ”江義杰說道。企業(yè)的流程發(fā)展不可能一蹴而就，它通常經(jīng)歷的是一個 “流程建立和規(guī)范流程梳理和優(yōu)化流程再造”的不斷反 復(fù)迭代、動態(tài)發(fā)展的過程，需要不斷地變更業(yè)務(wù)流程。如果 都需要開發(fā)， 即便是構(gòu)件這種開發(fā)模式， 也很難滿足企業(yè) “靈 動”的要求， 必然使企業(yè)的管理進步受限于軟件開發(fā)的進度， 制約了企業(yè)管理水平的提升，有了業(yè)務(wù)化流程定制平臺，這 些管理的變化，大多可以通過“環(huán)節(jié)參與人的變更、流程環(huán) 節(jié)的增刪、環(huán)節(jié)之間串并關(guān)系的變化、相關(guān)流程間的復(fù)制修 改”等手段由電信方

13、自行完成?！斑@個業(yè)務(wù)化流程定制平臺在技術(shù)上的價值，我想就是 能否倡導(dǎo)一種行業(yè)構(gòu)件庫的運行模式，來共同降低大家的軟 件投入成本。我分析過這個業(yè)務(wù)化流程定制平臺，鑒于其底 層EOS的可擴展性，現(xiàn)在也具備很好的異常處理機制，用它 支撐服務(wù)開通系統(tǒng)也是沒問題的， 它對整個電信企業(yè) OSS流 程方面具備相當(dāng)?shù)耐ㄓ眯浴?”江義杰解釋到。運行效果評估 目前安徽電信的服務(wù)保障系統(tǒng)是按照數(shù)據(jù)集中、應(yīng)用分 散的模式建設(shè)的。數(shù)據(jù)庫集中在省這個層面是 IBM 小型機， 配置是P570 8CPU/16G內(nèi)存，本地網(wǎng)是 PC Server,配置是IBM X3650。該系統(tǒng)自上線以來一直運行平穩(wěn)，系統(tǒng)用戶數(shù)近 4000 人

14、，高峰時最高在線用戶數(shù)為 890 人左右，業(yè)務(wù)處理平均時 間不大于 5秒。6月份全部功能上線后，系統(tǒng)用戶數(shù)估計約 為 6000 人，高峰時高在線用戶數(shù)為 1000 人左右，平均每天 經(jīng)系統(tǒng)處理的障礙單總量在 28000 張左右。新一步的挑戰(zhàn) 此期服務(wù)保障工程極大提升了安徽電信的售后服務(wù)水 平，基本解決了網(wǎng)絡(luò)類的全專業(yè)故障處理問題。對系統(tǒng)的進 一步演進，安徽電信也有很多想法：比如說隨著中國電信轉(zhuǎn) 型業(yè)務(wù)的增多，如何將合作伙伴納入到整個安徽電信的服務(wù) 保障體系進行管控？如何從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的售后保障提升到對 綜合信息的售后保障？如何更有效地實現(xiàn)服務(wù)前置，在目前 實現(xiàn)用戶原因?qū)е碌恼系K由 10000 號進

15、行預(yù)處理的基礎(chǔ)上， 大量的簡單的網(wǎng)絡(luò)故障能否不起流程，而由 10000 號客服人 員直接通過服務(wù)保障系統(tǒng)進行處理 ?所有這些新的企業(yè)需求 都是要求目前的服務(wù)保障系統(tǒng)能夠和電信其它的MBOSS系 統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺乃至網(wǎng)元級網(wǎng)管進行接口，甚至和安徽電信的 合作伙伴的 IT 系統(tǒng)接口， 共同實現(xiàn)對客戶全過程、 全業(yè)務(wù)的 服務(wù)保障。普元副總裁劉爾洪在談到這次與安徽電信的合作時很興奮，他認(rèn)為“這次安徽電信的 OSS建設(shè)是電信領(lǐng)域有很多 前瞻性思考的新一代 oss安徽電信在眾多廠商中選擇普元， 說明已經(jīng)從戰(zhàn)略層面認(rèn)識到普元對未來安徽電信 IT 規(guī)劃和 建設(shè)的戰(zhàn)略價值，實際上，不僅是安徽電信，現(xiàn)在已經(jīng)有很 多運營商客戶已經(jīng)選擇普元產(chǎn)品進行應(yīng)用的建設(shè)，應(yīng)該說， 普元產(chǎn)品從對用戶 IT 管控的價值和軟件復(fù)用體系上是全球 最優(yōu)秀的產(chǎn)品之一，比如：