醫(yī)院運營品牌中心架構(gòu)和各職位職責.doc

1、第 1 部分品牌中心概述目錄前言一、醫(yī)院品牌中心組織架構(gòu)二、品牌中心工作流程三、品牌中心人員崗位職責說明表1、品牌中心主任職責說明表2、企劃主管崗位職責說明表3、文案策劃人員崗位職責說明表4、平面設計人員崗位職責說明表5、影視制作人員崗位職責說明表6、網(wǎng)絡主管崗位職責說明表7、競價人員崗位職責說明表8、推廣人員崗位職責說明9、咨詢?nèi)藛T崗位職責說明表第二部分品牌部管理一、品牌部內(nèi)部管理規(guī)范1 、日常管理規(guī)定2 、內(nèi)部溝通管理規(guī)定3 、內(nèi)部工作效率管理規(guī)定第一部分 品牌中心概述前言郴州市骨科醫(yī)院是郴州市唯一一家專業(yè)的骨科醫(yī)院。品牌中心作為廣告營銷管理運營中心，主要負責醫(yī)院廣告營銷策略研究、品牌維護

2、管理、媒體開發(fā)運用策劃、廣告效果考核等相關(guān)業(yè)務的管理。為了進一步規(guī)范品牌中心的職能范圍、組織架構(gòu)、崗位職責、工作流程、通用表格工具和管理考核制度等，確保醫(yī)院圍繞品牌戰(zhàn)略實施推廣策略，共同實現(xiàn)醫(yī)院效益最大化，特制定本手冊。一、醫(yī)院品牌中心組織架構(gòu)二、品牌中心工作流程1、對醫(yī)院自身進行分析，明確醫(yī)院定位；2、對同行進行調(diào)研，了解競爭對手，找出差異化；3、對媒介種類、特點、價格進行調(diào)研，整合最適合醫(yī)院目標人群的媒體傳播渠道；4、對病種和媒體市場機會進行調(diào)研，便于率先開發(fā)病種市場和媒體市場；5、對目標患者進行調(diào)研，便于圍繞目標患者制定廣告營銷策略。1、媒介整合策劃；2、品牌形象策劃；3、單項病種策劃；

3、4、畫冊、手冊、折頁等運營策劃；1、明確投放媒體、地區(qū)、時間、數(shù)量與費用；5、網(wǎng)絡營銷策劃。2、對應不同媒體，撰寫廣告文案；3、創(chuàng)作廣告成品小樣，聽取相關(guān)單位意見；4、檢查廣告成品的質(zhì)量，并進行評議或修改；1、將電視廣告排期表制作成監(jiān)播表，由專人或監(jiān)播器監(jiān)播；5、將完成的廣告作品交給媒體刊登或播放。2、戶外廣告要定期派人查看是否破損、存舊、涂抹、掉落；3、畫冊、手冊、折頁廣告要不定期派人抽查讀者扔掉情況、亂發(fā)情況等；4、報紙廣告要查看是否為指定版位或理想版位，原稿剪下后，要在旁邊1、根據(jù)公益體檢量、病人轉(zhuǎn)介紹量評估醫(yī)院口碑；注明日期，并裝訂成冊；2、根據(jù)電話咨詢量、初診量評估廣告產(chǎn)出效果；5、

4、網(wǎng)絡要每天查看負責信息，定期進入后臺查看相關(guān)數(shù)據(jù)并打印裝訂。3、根據(jù)媒體病人來源比率，調(diào)整單個媒體廣告投放策略；4、根據(jù)區(qū)域病人來源比率，調(diào)整不同地區(qū)廣告投放策略；5、根據(jù)病種來源比率，調(diào)整廣告病種策略；1、當月廣告投放總量與初診總量、電話咨詢總量；6、根據(jù)總投入與總產(chǎn)出比率、人均廣告成本，調(diào)整廣告投入策略；2、公益體檢量、病人轉(zhuǎn)介紹量、營銷轉(zhuǎn)診量；7、根據(jù)網(wǎng)絡訪問量、咨詢量、預約量、來院量，調(diào)整網(wǎng)絡營銷策略。3、媒體病人來源比率圖；4、電話咨詢來源比率圖；5、病種來源情況比率圖；6、區(qū)域業(yè)源情況比率圖；7、網(wǎng)絡運營綜合情況詳細報告。三、品牌中心人員崗位職責說明表1、品牌中心主任職責說明表崗位

5、名稱：品牌中心主任所屬部門：企劃部直接上級：經(jīng)營院長平行關(guān)系：醫(yī)院各職能部門主任直接下級：企劃主管、網(wǎng)絡主管崗位人數(shù)： 1 人（現(xiàn)設置）崗在醫(yī)院領(lǐng)導、經(jīng)營院長的直接領(lǐng)導下，全面負責品牌建設中心整體統(tǒng)籌，戰(zhàn)略發(fā)展工作，實現(xiàn)醫(yī)院效益最大化。位目的1 、管理類或相關(guān)專業(yè)大專以上學歷；任職 2 、具有醫(yī)療行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，有較強的團隊管理經(jīng)驗；條、思維活躍，敢于創(chuàng)新，具備高度的工作熱情和事業(yè)心，有良好的團隊3件合作精神。1 、在醫(yī)院領(lǐng)導、經(jīng)營院長的直接領(lǐng)導下，全面負責醫(yī)院品牌建設中心工作計劃的制定和決策；崗位 2 、全面管理醫(yī)院所屬醫(yī)院品牌建設中心的工作；職3 、根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略步署，為醫(yī)院領(lǐng)導提供發(fā)展戰(zhàn)略

6、方案、醫(yī)院新項目開發(fā)責運營企劃案，為醫(yī)院重大決策做好參謀。與工作內(nèi)容2、企劃主管崗位職責說明表崗位名稱：企劃主管所屬部門：企劃部直接上級：品牌中心主任平行關(guān)系：醫(yī)院各職能部門主管直接下級：企劃部各人員崗位人數(shù)： 1 人（現(xiàn)設置）崗在品牌中心主任的直接領(lǐng)導下，全面負責企劃部日常管理工作，調(diào)研、匯總、分析醫(yī)院企劃戰(zhàn)略，監(jiān)督指導醫(yī)院企劃工作，實現(xiàn)醫(yī)院效益最大位 化。目的任1、管理類或相關(guān)專業(yè)大專以上學歷，三年以上策劃經(jīng)驗；2、具備較強的市場策劃能力、立案撰寫能力和市場推廣組織實施能力；職 3、具有醫(yī)療行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，有團隊管理經(jīng)驗；條4、具有獨立的工作能力和分析能力、較強的觀察力、判斷力和應變能力。

7、件1、在醫(yī)院領(lǐng)導和經(jīng)營院長的直接領(lǐng)導下，負責醫(yī)院企劃部的日常工作管理及企劃部與其他部門的協(xié)調(diào)。2、全面統(tǒng)籌管理醫(yī)院網(wǎng)絡營銷和醫(yī)院所屬醫(yī)院廣告企劃；崗 3、執(zhí)行醫(yī)院營運方針并按需要為醫(yī)院策劃大型企劃方案，指導監(jiān)督方案位的落實；職4、定期進行醫(yī)院目標檢查，考核醫(yī)院廣告運營情況，及時匯總上報醫(yī)院責領(lǐng)導及運營總監(jiān)；與工 5、負責全醫(yī)院企劃人員業(yè)務培訓及新到任企劃人員崗前培訓；作6、制定企劃部的組織架構(gòu)、人員編制、崗位職責、部門發(fā)展計劃；內(nèi)容 7、負責企劃人員的選拔、考核、培養(yǎng)、推薦；8、對各院市場情況進行調(diào)研、匯總、分析，并及時上報和反饋所屬醫(yī)院。3、文案策劃人員崗位職責說明表崗位名稱：文案策劃人員所

8、屬部門：企劃部直接上級：企劃主管平行關(guān)系：企劃部各成員直接下級：無崗位人數(shù)： 1 人（現(xiàn)設置）崗在企劃主管的領(lǐng)導下，負責完成所交待項目的策劃及文案撰寫方面的工作。位目的1、廣告、中文、傳媒、新聞等專業(yè)專科以上學歷，熟練操作辦公軟件；2、具備超強的文字駕馭能力，在醫(yī)療行業(yè)或廣告領(lǐng)域從事專業(yè)工任作三年以上，通曉文案撰寫，能夠獨立撰寫各類策劃方案及稿件，職 有較豐富的廣告策劃經(jīng)驗和成功案例；條3、熱愛文學編輯工作，思路清晰，創(chuàng)意思維活躍，邏輯性強，文件 筆流暢，擅長宣傳畫冊、雜志、軟文、項目活動的文案策劃；4、有一定的組織實施經(jīng)驗，監(jiān)督、指導、落實促銷活動的執(zhí)行，積極向上，熱愛廣告事業(yè)，能吃苦耐。1

9、、負責撰寫或擬定各類活動策劃書、廣告文案、新聞稿件等文案崗 性工作；位 2、協(xié)助醫(yī)院內(nèi)刊物的組稿、采訪、環(huán)境布置等；職 3、負責落實廣告方案及活動方案，跟蹤活動實施情況；責4、協(xié)助設計人員完成各類廣告作品，協(xié)助網(wǎng)管人員做好網(wǎng)站信息與的更新；工5、協(xié)助其它人員完善醫(yī)院的CI 系統(tǒng)；作內(nèi) 6、認真執(zhí)行醫(yī)院的管理制度，積極提供有利于醫(yī)院和醫(yī)院發(fā)展的合理化建議；容7、完成領(lǐng)導交辦的其它工作。4、平面設計人員崗位職責說明表崗位名稱：平面設計所屬部門：企劃部直接上級：企劃主管平行關(guān)系：企劃部各成員直接下級：無崗位人數(shù)： 1 人（現(xiàn)設置）崗在企劃主管的領(lǐng)導下，負責完成平面設計工作。位目的1、平面設計、視覺傳

10、達設計等相關(guān)專業(yè)?？苹蛞陨蠈W歷， 2 年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷；任 2、擅長平面創(chuàng)作，了解標識、平面、布點，對構(gòu)圖、色調(diào)、質(zhì)感、職 都有獨到的見解；條 3、具有較好的手繪能力、創(chuàng)意能力、審美能力和設計表現(xiàn)力；件4、熟悉印刷制作工藝，精通二種以上平面設計軟件；5、熱愛設計工作，對工作有責任心，有較強的團隊協(xié)作精神。1、負責醫(yī)院醫(yī)院VI 視覺系統(tǒng)的設計與應用推廣；崗2、負責醫(yī)院醫(yī)院所有廣告宣傳品、企業(yè)文化宣傳品的設計；位3、負責醫(yī)院醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的設計與布置；職責 4、協(xié)助網(wǎng)管人員做好網(wǎng)頁更新設計；與 5、組織醫(yī)院平面人員培訓、學習；工6、要熟練掌握各類設計軟件，主動收集其它行業(yè)的設計作品予以借作 鑒；內(nèi)

11、7、要對電腦里保存的各種成品設計予以分類管理；容8、遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，增強責任心和團隊合作精神。9 、不斷創(chuàng)新，按時高質(zhì)、高效完成工作任務。5、影視制作人員崗位職責說明表崗位名稱：影視制作所屬部門：企劃部直接上級：企劃主管平行關(guān)系：企劃部各成員直接下級：無崗位人數(shù)： 1 人（現(xiàn)設置）崗在企劃主管的領(lǐng)導下，負責完成平面設計工作。位目的1 、影視制作、視覺傳達設計等相關(guān)專業(yè)?？苹蛞陨蠈W歷， 2 年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷；任 2 、擅長視頻創(chuàng)作，對醫(yī)院產(chǎn)品、品牌展示視頻制作、創(chuàng)意性視頻具獨職 到的見解；條 3 、具有較好的視頻包裝能力、創(chuàng)意能力；件4 、精通各種影視制作軟件；5 、熱愛視頻制作工作，對

12、工作有責任心，有較強的團隊協(xié)作精神。1 、負責醫(yī)院產(chǎn)品、品牌展示視頻制作、創(chuàng)意性視頻方案策劃；崗位 2 、有獨立完成視頻的包裝、剪輯、合成、制作能力；職3 、理解視聽語音，根據(jù)創(chuàng)意腳本或文案對鏡頭表達進行創(chuàng)作；責與 4 、具有較強的獨立制作能力和創(chuàng)新意識，傳達宣傳訴求；工5 、具有視頻后期制作工作經(jīng)驗，可獨立完成三維片頭動畫、宣傳片、作廣告的設計及制作。內(nèi)容6、網(wǎng)絡主管崗位職責說明表崗位名稱：網(wǎng)絡主管所屬部門：網(wǎng)絡部直接上級：品牌中心主任平行關(guān)系：無直接下級：網(wǎng)絡部各人員崗位人數(shù)： 1 人（現(xiàn)設置）崗在品牌中心主任的領(lǐng)導下，負責醫(yī)院網(wǎng)站整體運營，并指導網(wǎng)絡部開展各項推廣工作。位目的1、 1-2

13、 年以上醫(yī)院網(wǎng)絡主管及團隊管理工作經(jīng)驗；2、熟悉網(wǎng)站的工作流程，網(wǎng)站的管理模式，能夠制定和把握網(wǎng)站的整體方向，熟悉網(wǎng)站的運營和收益模式；3、對網(wǎng)絡營銷工作有深刻認知，熟悉互聯(lián)網(wǎng)、電子商務市場動態(tài)，任有豐富的網(wǎng)站運營策劃和推廣經(jīng)驗；職4、擅長撰寫各類策劃方案，具有優(yōu)秀的文字組織能力、邏輯分析能條力，富有激情與創(chuàng)意，能根據(jù)市場需求對中心進行深度開發(fā)，不斷提件 出創(chuàng)新性的整合策略；5、有良好的團隊精神和組織溝通協(xié)調(diào)能力，創(chuàng)新能力，承壓能力，文字表達和策劃能力；6、熱愛網(wǎng)站事業(yè)，具備良好的敬業(yè)精神和職業(yè)操守。1、負責網(wǎng)站整體內(nèi)容規(guī)劃、欄目策劃、運營以保證用戶網(wǎng)站數(shù)量、頁面訪問量等關(guān)鍵指標的達成，最終達

14、成網(wǎng)站資訊豐富、特色鮮明，崗訪問量穩(wěn)步增長的目標。位2、負責網(wǎng)站信息源采集、網(wǎng)頁內(nèi)容與質(zhì)量控制，專題制作、網(wǎng)站、職頻道欄目的策劃；責3、負責網(wǎng)絡部編輯人員管理以及日常工作管理；與工 4、負責監(jiān)控、敦促網(wǎng)站內(nèi)容及時更新與完善，分析網(wǎng)站、本地論壇、作 APP 視頻、門戶網(wǎng)、工具運營過程中產(chǎn)生的問題，并制定新推廣路徑的內(nèi)容發(fā)展計劃；內(nèi)容 5、領(lǐng)導并管理編輯團隊，整合優(yōu)質(zhì)資源，帶領(lǐng)團隊進行網(wǎng)站后期的維護及升級；6、有本地論壇、 APP 視頻、門戶網(wǎng)、工具管理經(jīng)驗，熟悉社區(qū)的日常管理及線上、先下活動的策劃與實施；7、收集、分析市場信息及反饋，積極拓展網(wǎng)站內(nèi)容資源。7、競價人員崗位職責說明表崗位名稱：競價

15、人員所屬部門：網(wǎng)絡部直接上級：網(wǎng)絡主管平行關(guān)系：本部門及各部門成員直接下級：無崗位人數(shù)： 1 人（暫設置）1、進行搜索引擎競價優(yōu)化策略構(gòu)思與策略完全執(zhí)行，將理念傳達至前崗 臺開發(fā)、文案、后期網(wǎng)站運營人員；位 2、使網(wǎng)站前臺人員了解著陸頁布局意圖、前臺開發(fā)注意事項；3、使配站文案了解著陸頁定位；目4、通過競價排名獲取患者信息轉(zhuǎn)化到院。的1、掌握百度、搜狗、 360 、神馬等搜索引擎的推廣思路，操作原理和流程，并精通以上各類搜索引擎的優(yōu)化，包括賬戶結(jié)構(gòu)合理性搭建、著陸任頁分析，數(shù)據(jù)分析。職 2、熟悉搜索引擎相關(guān)知識、熟悉搜索引擎的排名機制和優(yōu)化原則；條 3、計算機、電子商務、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先

16、考慮；件 4、有實際 SEM 工作經(jīng)驗和成功案例者優(yōu)先；5、良好的學習、溝通、合作能力，較強的工作自主性。1、進行賬戶結(jié)構(gòu)的搭建、創(chuàng)意撰寫、競價名次的調(diào)整、關(guān)鍵詞分析以崗 及數(shù)據(jù)分析；位 2、對競價帳戶用戶名和密碼做好絕對保密，不得向他人透露帳戶相關(guān)職 信息；責 3、定期分析競爭對手的關(guān)鍵詞信息，及時根據(jù)實際情況調(diào)整排名并進與 行效果監(jiān)測；工 4、負責關(guān)注負面新聞，及時搜索醫(yī)院關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)負面貼子應及時刪除或未能處理的上交上級領(lǐng)導；作5、負責各網(wǎng)站的每日咨詢量、流量、百度點擊量等數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，并內(nèi)制作統(tǒng)計報表存檔；容6、服從上級領(lǐng)導安排，完成臨時性交待任務及部門日常管理工作。8、推廣人員崗位職

17、責說明崗位名稱：優(yōu)化人員所屬部門：網(wǎng)絡部直接上級：網(wǎng)絡主管平行關(guān)系：本部門及各部門組員直接下級：無崗位人數(shù)： 1 人（暫設置）崗在網(wǎng)絡主管的領(lǐng)導下，負責醫(yī)院項目醫(yī)院網(wǎng)站免費推廣，并確保項目醫(yī)院網(wǎng)站排名在大型搜索網(wǎng)站首頁展示或隨時展示。位目的任職1 、熟悉互聯(lián)網(wǎng)應用與操作，了解網(wǎng)民的搜索習慣，能利用網(wǎng)站推廣的常用方法進行推廣；2 、熟悉網(wǎng)站推廣的各種方式，比較了解百度、谷歌、搜狗等國內(nèi)知名的搜索引擎；3 、能根據(jù)網(wǎng)站或產(chǎn)品寫出推廣方案；條4 、熟悉 SEO 搜索引擎優(yōu)化技術(shù)；件5 、充分理解醫(yī)院的要求，對醫(yī)院網(wǎng)站、博客、活動內(nèi)容進行挖掘和整理：對客服信息進行收集、分析和整理，通過開發(fā)各種網(wǎng)上宣傳

18、手段，吸引客戶關(guān)注。1 、通過對行業(yè)的了解運用自己的思維、策略去優(yōu)化網(wǎng)站排名，引導用崗 戶訪問醫(yī)院網(wǎng)站；位2 、建立多種推廣渠道：本地論壇、 APP 視頻、門戶網(wǎng)、工具等推廣，職 如：火山，快手，抖音，西瓜、貼吧、博客，論壇，微博， SNS 等；責3 、收集院內(nèi)日常小視頻，圖片素材，文案文章，并發(fā)布；與工 4 、做好每日的數(shù)據(jù)報表，與工作總結(jié)。作內(nèi)容9、咨詢?nèi)藛T的崗位說明表崗位名稱：咨詢?nèi)藛T所屬部門：網(wǎng)絡部直接上級：網(wǎng)絡主管平行關(guān)系：本部門及各部門組員直接下級：無崗位人數(shù)：（待定）崗在網(wǎng)絡主管的領(lǐng)導下，負責各個醫(yī)院在線回答客戶相關(guān)咨詢等工作。位目的1 、良好的語言組織溝通能力；任 2 、有一定

19、的計算機基礎(chǔ)，打字速度快；職3 、了解醫(yī)療基礎(chǔ)知識；條4 、較高的職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神及團隊精神，擅于溝通；件5 、思維敏捷，具有隨機應變能力。1 、在線回答客戶相關(guān)咨詢；崗 2 、關(guān)注自己醫(yī)院商務通每天訪客的情況，包括訪客數(shù)量、對話數(shù)、預約數(shù)，自己的預約率、就診率，出現(xiàn)問題要第一時間跟相關(guān)負責人反饋；位職3 、對自己的對話進行總結(jié)，整理自己的對話，每天保存一篇好的，一篇差責的對話；4 、針對各個病種，收集最常遇到且又不好回答的十個問題，統(tǒng)計整理，做與出答案后背下來；工5 、記錄訪客 IP 信息，每天對話當?shù)豂P 有多少，外地IP 有多少；作內(nèi) 6 、接待訪客中，有訪客進來請求對話，咨詢?nèi)藛T要第

20、一時間接待，不要讓容訪客等的太久；7 、對進入商務通的訪客，在對話還沒有開始前，觀察其軌跡，搜索什么詞進來的，在瀏覽什么頁面。這樣有利于提前掌握訪客的心理，了解訪客的動向，以及他關(guān)心的問題，為即將開始的對話作好準備，不會手忙腳亂；8、在接待訪客對話的時候，我們也要對訪客的名片進行修改，這個屬于客服工作的一部份。在對話開始后，第一句除了問候外，還應馬上對患者的名片進行修改，如有預約要再進行詳細的修改。有客服反映太忙，沒時間修改。這個操作和 QQ 上面添加備注一樣，相信對話的時候不會真的忙到改個名字的時間都沒有。這樣方便對數(shù)據(jù)進行跟蹤，出現(xiàn)問題后了，也能后臺，第一時間處理問題；9、對進商務通的訪客

21、要有主動邀請的習慣，要知道這些IP 都是每多人發(fā)信息，寫文章，發(fā)雜志堆出來的。對于進來的訪客，不管是哪的IP。都要邀請。 IP 也有顯示出錯的。外地的患也可以接起來練習對話。第二部分品牌部管理一、品牌部內(nèi)部管理規(guī)范1 、日常管理規(guī)定1 ）嚴格遵守國家法律法規(guī)，遵守醫(yī)院各項規(guī)章管理制度；2 ）嚴格按照醫(yī)院考勤制度，上下班按時打卡，不能及時打卡的需及時告知品牌建設中心主任并簽字確認：3 ）如遇工作需要外出和請假，須品牌建設中心主任在考勤卡上簽字認可。請假需以書面形式提前半天向品牌建設中心主任備案，不能書面請假的，須以電話形式報備，事后補交書面假條。4 ）有重要活動或事項需要請假時，須將手頭工作以書面形式交待給同事代理，若因請假未移交工作造成工作失誤，對當事人處以當月工資的5%-15% 元負激勵：請假期間須 24 小時保持手機暢通。5 ）部門員工對醫(yī)院機密資料要嚴格保密、嚴禁泄露。6 ）注意個人儀容儀表，上班時間著正裝，不著奇裝異服，保持儀表儀容整潔干凈。7 ）女職員不化濃妝，男職員不留長發(fā)。8 ）嚴禁在辦公室抽煙。（業(yè)務接待除外或盡量到會議室接待）9 ）嚴禁在辦公室打鬧、嬉戲，要講普通話，舉止文明，談吐優(yōu)雅。二、內(nèi)部溝通管理規(guī)定1 、