口腔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、-作者xxxx-日期xxxx口腔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程【精品文檔】活力齒科服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌用語(yǔ)1.1、規(guī)范用語(yǔ) 1、問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！2、詢問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？3、應(yīng)答語(yǔ)：不客氣！沒(méi)關(guān)系！這是我應(yīng)該做的！好的！是的！4、致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛『鼙?！打擾您了！請(qǐng)不要介意！5、道別語(yǔ)：再見！慢走！您走好！6、祝福語(yǔ)：祝您工作愉快！祝您節(jié)日快樂(lè)！7、感謝語(yǔ)：謝謝！非常感謝！謝謝您的配合！感謝您的寶貴意見！8、接待語(yǔ)：請(qǐng)坐！請(qǐng)稍等！請(qǐng)喝水！1.2、禁忌用語(yǔ)和語(yǔ)氣：1、這不關(guān)我的事！2、我不知道！3、我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間！4、你沒(méi)看見我在忙著嗎？5、你自

2、己怎么不認(rèn)真看？6、您怎么搞的？7、你去告狀就是！8、忌用反問(wèn)的語(yǔ)氣回答問(wèn)題9、忌嘲諷顧客10、忌議論顧客的隱私1.3、禁忌的行為：1、在工作區(qū)域內(nèi)聚眾閑談，吃東西；2、顧客需要服務(wù)時(shí)，以貌取人，坐著不動(dòng)或不予理睬；3、用手指指著顧客說(shuō)話；4、用鄙視的眼光看人；5、和顧客爭(zhēng)辯或吵架；6、其它不文明不禮貌的行為。二、公共服務(wù)行為規(guī)范1、以客為本，對(duì)顧客主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語(yǔ)言要“您好！”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備顧客。2、迎送用語(yǔ)：顧客入院是建立良好關(guān)系的開始，前臺(tái)要熱情接待，從引領(lǐng)到醫(yī)生處咨詢到全身的體檢、住院、出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語(yǔ)與顧客告別。

3、3、在顧客面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)顧客。不打瞌睡，不扎堆聊天，不上網(wǎng)玩電腦游戲，不離崗。4、尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)顧客的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給顧客起綽號(hào)。5、遇顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或醫(yī)院各區(qū)域與顧客相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如遇到顧客談話或平行行走，不得從其中間穿過(guò)，如緊急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼暋罢?qǐng)讓一下好嗎？”通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲“謝謝！”。6、做到“三輕”：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，不在顧客面前、辦公室內(nèi)爭(zhēng)

4、吵或爭(zhēng)論，推車、搬動(dòng)桌椅等物品均要輕緩，不拖拉。7、對(duì)陪同家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問(wèn)題，切忌說(shuō)：不知道，找醫(yī)生問(wèn)去。8、遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或同事來(lái)科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。9、當(dāng)顧客有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與顧客正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，顧客對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，耐心解釋，如顧客仍不理解，咨詢醫(yī)生詳細(xì)解釋。如有錯(cuò)收情況，真誠(chéng)的向顧客道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。10、如果正在忙，顧客要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我們正在忙，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快過(guò)來(lái)的?！?1、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好！”，再介紹科室名稱，然后詢問(wèn)對(duì)方找

5、誰(shuí)，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。三、服務(wù)內(nèi)容（一）醫(yī)生助理1、遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)禮儀規(guī)范。2、保持工作區(qū)域安靜舒適，保護(hù)顧客隱私，做到走路輕、講話輕、操作輕。3、協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行治療前溝通與交流,包括了解病人的病史，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)治療有關(guān)的全身病情、正在接受的治療和服用的藥物。4、引領(lǐng)顧客至相應(yīng)的醫(yī)生辦公室，讓醫(yī)生對(duì)顧客的治療的項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)并對(duì)顧客做心理安撫5、經(jīng)過(guò)醫(yī)生確認(rèn)，詳細(xì)告知顧客手術(shù)須知，分別讓顧客及醫(yī)生簽字。對(duì)顧客提出的疑議及時(shí)進(jìn)行回答解釋。陪同顧客辦理

6、相關(guān)手續(xù)。6、協(xié)助醫(yī)生治療，對(duì)每一細(xì)節(jié)作一個(gè)溫馨提示，緩解顧客的緊張的情緒。7、維護(hù)工作區(qū)域內(nèi)的顧客管理及空間環(huán)境，隨時(shí)關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)，在顧客等待的時(shí)間段提供茶水、雜志等人性化的服務(wù)。8、協(xié)助醫(yī)生規(guī)范詳細(xì)地書寫病歷及做好病歷管理。9、定期回訪，了解顧客術(shù)后反應(yīng)，指導(dǎo)術(shù)后護(hù)理方法，耐心解答顧客治療方面的疑問(wèn)，安撫顧客因治療后反應(yīng)引起的緊張、恐慌情緒。（二）口腔科醫(yī)生1、遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)禮儀規(guī)范。2、保持病區(qū)安靜舒適，保護(hù)顧客隱私，做到走路輕、講話輕、操作輕。3、了解顧客需求。通過(guò)溝通，在最短時(shí)間內(nèi)贏得病人認(rèn)可，多站在顧客的角度著想，減少其對(duì)治療方案的疑慮。4、精心設(shè)計(jì)手術(shù)治療方案并告知顧客，與顧客達(dá)成共識(shí)，同時(shí)告知相應(yīng)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。5、按崗位流程要求對(duì)顧客進(jìn)行治療，治療中的每一細(xì)節(jié)作一個(gè)溫馨提示，緩解顧客的緊張的情緒。6、詳細(xì)告知術(shù)后注意事項(xiàng)，并預(yù)約下次就診時(shí)間，了解顧客恢復(fù)情況以及預(yù)防手術(shù)應(yīng)激導(dǎo)致心理反應(yīng)。7、