飯店服務(wù)心理

1、 一位旅客出差到北京，對所住酒店一位旅客出差到北京，對所住酒店 的服務(wù)員說：的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，我是第一次來北京， 明天想到某某地方辦事，可以麻煩明天想到某某地方辦事，可以麻煩 你給我買一張地圖嗎？你給我買一張地圖嗎？” 服務(wù)員說：服務(wù)員說：“當(dāng)然可以。請您稍等當(dāng)然可以。請您稍等 一下，我馬上拿給您。一下，我馬上拿給您。” l過了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來一張地過了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來一張地 圖，微笑著說：圖，微笑著說：“北京的交通線北京的交通線 路比較復(fù)雜，我給您說說比較方路比較復(fù)雜，我給您說說比較方 便的行走路線，好嗎？便的行走路線，好嗎？ l（一）服務(wù)的涵義 l服務(wù)=伺候 l服務(wù)=工作

2、 l服務(wù)=交往 l（二）服務(wù)的種類（二）服務(wù)的種類 l功能服務(wù)功能服務(wù)： 必要因素，沒有它不行；必要因素，沒有它不行； l心理服務(wù)心理服務(wù)： 魅力因素，有了它會(huì)更好。魅力因素，有了它會(huì)更好。 l（三）服務(wù)交往的職業(yè)特點(diǎn)：（三）服務(wù)交往的職業(yè)特點(diǎn)： 交往帶有商業(yè)性；交往帶有商業(yè)性； 交往對象具有不可選擇性；交往對象具有不可選擇性； 交往雙方的地位具有不平等性；交往雙方的地位具有不平等性； 交往短而淺。交往短而淺。 l 知覺世界知覺世界 = = 心理世界心理世界 二、對客人的心理分析二、對客人的心理分析 馬斯洛的需要層次理論馬斯洛的需要層次理論 生理需要生理需要 安全需要安全需要 社交需要社交需要

3、 自尊需要自尊需要 自我實(shí)現(xiàn)需要自我實(shí)現(xiàn)需要 二、對客人的心理分析二、對客人的心理分析 l（二）客人需求心理（二）客人需求心理 l前廳服務(wù)心理（獲取尊重、快捷服務(wù)、獲取尊重、快捷服務(wù)、 消除陌生感消除陌生感 ） l客房服務(wù)心理（整潔、安靜整潔、安靜、安全、安全、 親切）親切） l餐飲服務(wù)心理（清潔衛(wèi)生、快速上菜清潔衛(wèi)生、快速上菜 、 公平合理、尊重、位置與環(huán)境公平合理、尊重、位置與環(huán)境 ） 二、對客人的心理分析二、對客人的心理分析 l（三）人文關(guān)懷滿足客人的需要 l場景對比場景對比 l場景一：非住店客人在沒有與飯店相關(guān)場景一：非住店客人在沒有與飯店相關(guān) 部門聯(lián)系的情況下，自由行走于飯店各部門聯(lián)

4、系的情況下，自由行走于飯店各 樓層參觀。樓層參觀。 二、對客人的心理分析二、對客人的心理分析 l 沃爾瑪服務(wù)三條基本信條沃爾瑪服務(wù)三條基本信條： 尊重個(gè)人原則，努力做到最好；尊重個(gè)人原則，努力做到最好； 10英尺規(guī)則英尺規(guī)則：任何一位職員，在任何一位職員，在 顧客距離你顧客距離你10英尺（英尺（3米）以內(nèi)的時(shí)候一米）以內(nèi)的時(shí)候一 定要問候；定要問候； 太陽落山原則太陽落山原則:員工或顧客的任何員工或顧客的任何 要求必須在太陽落山前得到答復(fù)。要求必須在太陽落山前得到答復(fù)。 l（一）客人投訴的概念（一）客人投訴的概念 l l l l l l ） l l客人客人 l l l l l l l l 1對設(shè)