國(guó)瑞城銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度.doc

1、沈陽國(guó)瑞城項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度匯編備注：此制度適用銷售現(xiàn)場(chǎng)所有工作人員（包括代理公司工作人員）第 2 頁共 25 頁目錄第一篇：銷售日常管理制度. 5一、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理原則. 5二、現(xiàn)場(chǎng)管理罰則. 5 1、罰單. 5 2、口頭警告. 6 3、書面警告. 6 4、辭退. 7 第二篇：營(yíng)銷部精細(xì)營(yíng)銷工作要求. 8一、普通銷售人員. 8 1、針對(duì)誠(chéng)意客戶跟進(jìn). 82、針對(duì)業(yè)主跟進(jìn). 8 3、溝通交流. 8 4、客戶檔案建立. 8 二、銷售管理人 員. 9 第三篇：客戶歸屬確認(rèn)和成交署名原 則. 10第四篇：日常管理規(guī)范.11 一、保密規(guī)范. 11 二、客戶投訴處理規(guī)范. 11三、突發(fā)事件處理規(guī)范. 1

2、1四、處罰規(guī)范. 12 第五篇：營(yíng)銷工作流程.13 一、樣板房等營(yíng)銷環(huán)境檢查. 13二、交定金. 13 三、罰單的確認(rèn)及處理. 13四、客戶申請(qǐng)或客戶投訴. 13第4頁共25頁第一篇：銷售日常管理制度 一、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理原則 1.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)章制度；2.履行崗位職責(zé)，服從公司的指揮和安排，認(rèn)真完成下達(dá)的銷售任務(wù)，工作中遇到難題或不能解決的困 難，須及時(shí)向公司報(bào)告；3.銷售人員實(shí)行不定時(shí)工時(shí)制，配合案場(chǎng)實(shí)際需要實(shí)行通班與早晚班作息 時(shí)間兩種作息制，每周輪休一天。 作息時(shí)間：春秋冬季 節(jié)時(shí)間為 ：8:30-17:30夏季設(shè)立早晚班：早班8:00-17:30 晚班：10:30-19:00（晚

3、班每天兩人）具體執(zhí)行時(shí)間以銷售現(xiàn)場(chǎng)通知為準(zhǔn)，代理公司自定工作時(shí)間。特殊作息時(shí)間：如現(xiàn)場(chǎng)有客 戶，需接待完客 戶方可下班；展銷巡展期 間提前 15分鐘到位；員工遲到、早退、曠工按現(xiàn)場(chǎng)管理罰則執(zhí)行。4.置業(yè)顧問每周輪休一天（周六、日必須正常上班），由銷售經(jīng)理安排休息 時(shí)間，原則上銷售管理人 員在每周二、周三可 調(diào)休，置業(yè)顧問 在周二至周五可 給予調(diào)休；輪休時(shí)，置業(yè)顧問 必須安排好自身工作； 銷售經(jīng)理每日安排置業(yè)顧問值 日，當(dāng)值置業(yè)顧問須 每天早上九點(diǎn)半前 認(rèn)真檢查銷 售中心、現(xiàn)場(chǎng)和樣板房、銷售通道等情況是否正常，并負(fù)責(zé)填寫檢查表（日志），發(fā)現(xiàn)問題 即時(shí)向銷售經(jīng)理反映情況；如未經(jīng)批準(zhǔn)隨意 補(bǔ)休、調(diào)休

4、的，除按本制度執(zhí)行外同 時(shí)按公司相關(guān) 規(guī)定處理。（代理公司員工不再此列）5.置業(yè)顧問請(qǐng) 假必須得到批準(zhǔn)后方可休假， 請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤的按 曠工處理。曠工累計(jì)三日以上 視為嚴(yán) 重違反公司規(guī)章制度，公司有 權(quán)對(duì)其做出辭退 處理。（按公司曠工相關(guān) 規(guī)定處理）七天以上休假的，休假前 須辦妥工作交接，否則按擅自離 崗處理。6.置業(yè)顧問為 傭金制人 員，其薪酬已考慮到加班因素包含了加班工 資，不再單獨(dú)計(jì)發(fā)加班津 貼。（按公司加班相關(guān)規(guī)定處理）7.值班置業(yè)顧問下班前須將所在辦公區(qū)域電燈、電腦及顯示器、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等電源關(guān)閉后方可離開。 8. 上下班必須打卡，若因接待客戶或其他原因未打卡， 須 注明原因

5、并及 時(shí)給銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，不準(zhǔn)代打卡，如遇到突發(fā)事情，事先無法請(qǐng)假，則須于當(dāng)日早上十點(diǎn)前 通知銷售經(jīng)理并交代當(dāng)日 須完成的工作；如未按要求打卡者，均按公司相關(guān) 規(guī)定處理。9.置業(yè)顧問必須統(tǒng)一按照公司 規(guī)定配置銷售文件夾，標(biāo)準(zhǔn)化銷售文件夾資料的具體排列 順序?yàn)椋?）個(gè)人名片，；2）房型的平面、戶型及點(diǎn)評(píng)；付款方式及優(yōu)惠方案；交房標(biāo)準(zhǔn)：建筑材料與裝修標(biāo)準(zhǔn)（簽約標(biāo)準(zhǔn)）；認(rèn)購須知； 3）近期有關(guān)樓 盤、公司的利好消息的相關(guān) 說明；4）其它業(yè)務(wù)相關(guān)表格。并在每次例會(huì)上公布并更新每周工程進(jìn)度及重要 節(jié)點(diǎn)安排 10.置業(yè)顧問 的坐、立、行姿要求大方得體、穩(wěn)重自然，保持良好的精神狀 態(tài)；置業(yè)顧問 上班 時(shí)間

6、必須統(tǒng)一穿著公司制服，佩戴工卡；其中女性置 業(yè)顧問 必須上崗5分鐘前化好淡妝，梳妝整齊；不佩戴標(biāo)新立異的 飾物，上班時(shí)間不穿露趾涼鞋。 11.（參觀工地不允許穿高跟鞋）每次帶客參觀完工地以后 , 應(yīng)及時(shí)整理好自己的 儀容儀表。12.不準(zhǔn)在銷售中心大聲喧 嘩；不準(zhǔn)在前臺(tái)化妝、吃零食或閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。13.有關(guān)銷售最新政策 變化以銷售通知公示 為準(zhǔn)。銷售通知發(fā)放當(dāng)時(shí)所有銷售部人 員必須閱讀 并簽字，確保理解文件內(nèi)容。 14.在送走客 戶后，應(yīng)主動(dòng)收拾好桌面，不能將含有價(jià)格及計(jì)算折扣的相關(guān)文件留在桌面。不得在客 戶面前翻 閱銷控表 15.置業(yè)顧問 必須熟悉樓 盤資料，熟練掌握銷售知識(shí)和銷售技巧

7、，了解房地 產(chǎn)有關(guān)法 規(guī)和洞察市 場(chǎng)最新動(dòng)向；積極參加公司 組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和競(jìng)賽，不斷豐富銷售知識(shí)，提高自身素 質(zhì)。16.根據(jù)（見客排輪表）安排依序接待客 戶，不得發(fā)生任何爭(zhēng)客搶客現(xiàn)象，每次接待客 戶后，做好客戶登記工作，并每日做好客 戶來訪登記表；接聽電話 后，填寫客 戶來電登記表，準(zhǔn)確提供客 戶來訪和來電數(shù)據(jù)；客戶成交后，當(dāng)日完成明源成交 調(diào)查問卷。17.置業(yè)顧問必須參加每日 銷售例會(huì)，及時(shí)反映工作中存在的問題和準(zhǔn)確反 饋客戶第 6 頁 共 25 頁提出的意 見和建議，討論每天的客 戶接待情況和交流 銷售技巧。 18.銷售經(jīng)理安排參 觀其他樓盤，置業(yè)顧問須 于第二天填寫詳細(xì)的樓盤調(diào)查報(bào) 告

8、交給銷售經(jīng)理。19.對(duì)待客戶熱情有禮、一視同仁，服務(wù)細(xì)致周到；由始至終貫穿“微笑服 務(wù)”；不準(zhǔn)對(duì)客戶評(píng)頭論 足；不準(zhǔn)與客戶發(fā)生任何爭(zhēng) 執(zhí)；遇到難纏客戶時(shí) ，應(yīng)用技巧禮貌 對(duì)待客戶或請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助解決。 20.接聽來 電時(shí)，聲音要清晰：“您好，國(guó)瑞福地兒 ”；客戶進(jìn)入銷售中心 時(shí)，要微笑相迎，主動(dòng)招呼 “先生 /女士，歡迎參觀國(guó)瑞 福地兒，我 給您詳細(xì) 地介紹一下 ”禮貌地將客戶引到模型前耐心地介 紹樓盤資料，準(zhǔn)確回答客戶提出的問題；客戶離開時(shí)，須微笑送客，并說“您慢走，有問題可以隨時(shí)打電話來，歡迎您下次光 臨”。21.同事之 間團(tuán)結(jié)協(xié) 作，和睦相處，互相配合，互相學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)，與其他項(xiàng)目公司 團(tuán)

9、結(jié)合作，既互相競(jìng)爭(zhēng)，又互相促進(jìn)；對(duì)樓盤優(yōu)劣客觀評(píng)價(jià)，不得貶低公司其他樓 盤，不得有任何影響公司形象的行 為。小組 之間既要有 競(jìng)爭(zhēng)又要團(tuán)結(jié)合作，爭(zhēng)做小組第一。 22.銷售管理人 員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司下 發(fā)的價(jià)格策略。 第7頁共25頁二、現(xiàn)場(chǎng)管理罰則行政處分類型：罰單、口頭警告、書面警告、辭退 經(jīng)濟(jì)處分類型：罰款、經(jīng)濟(jì)賠償 、降職、降薪 1、罰單 執(zhí) 行人:銷售經(jīng)理及以上管理人 員 方式:罰金（罰款）20元，銷售經(jīng)理處備案，罰金由甲乙雙方各部門兼職人事管理 員各自收取。 對(duì)象：項(xiàng)目置業(yè)顧問 適用條款：（1）在公司或 銷售中心不按公司要求坐、立、行；（2）無正當(dāng)理由 遲到、早退一次（15分鐘內(nèi)）；（

10、3）不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；（4）在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)未穿著好工裝； （5）不打領(lǐng)帶，不刮胡子，不修邊幅者；（6）不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物；（7）發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩；（8）工作時(shí)間在前臺(tái)打私人 電話或電話閑談 ；（9）責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對(duì)銷售有所影響；（10）對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情；（11）不使用問候語言，不主動(dòng)問候客戶；（12）當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌凳、即時(shí)復(fù)位。（13）用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；（14）不按接待流程及公司 規(guī)定接待客人，情 節(jié)較輕 者；（15）工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背；（16）在銷售前臺(tái) 閱讀與

11、項(xiàng)目（工作）無關(guān)的資料，書籍、報(bào)刊；（17）案場(chǎng)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；（18）上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者、工作不積極者；（19）上班時(shí)間說臟話 ，或聚集閑聊與工作無關(guān)的事；（20）來訪客戶登記遺漏登記、遺漏錄明源的；（21）每日值日人員未按規(guī)定完成自己規(guī)定任務(wù)的/項(xiàng)。（21）未及時(shí)登記來訪、來電客戶。（22）未完整真實(shí)登記來訪、來電客戶信息。（23）下班前未錄入來訪、來電客戶信息及回訪信息到 明源系統(tǒng)（24）前一天休息，上班未閱讀會(huì)議記錄并簽字（日志）的 。2、口頭警告 執(zhí) 行 人：銷售經(jīng)理或其他被授權(quán)人 方 式：簽發(fā)口頭警告單，罰金50元，報(bào)公司人力資源營(yíng)銷部 郵件通報(bào)罰金由銷售團(tuán)隊(duì)

12、雙方各部門兼職人事管理員各自收取。對(duì) 象：項(xiàng)目置業(yè)顧問 適用條款：（1）無故早退或于工作時(shí)間內(nèi)未請(qǐng)假擅自外出者或無 正當(dāng)理由遲到超過15分鐘；（2）工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外 出用餐者；（3）每天上班后沒有閱讀日志、最新銷售通知及閱讀后沒有簽名者;（對(duì)應(yīng)第一篇第一點(diǎn)第13條）（4）在客人面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者；（對(duì)應(yīng)第三篇第 8點(diǎn)）（5）工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果者；（6）工作時(shí)間利用前臺(tái)電腦做于工作無關(guān)的事情（網(wǎng)購，玩游戲等）（7）于樣板房?jī)?nèi)閑坐或隨意使用房?jī)?nèi) 擺設(shè)者；（8）不服從上 級(jí)安排，工作討價(jià)還價(jià)者；（9）未經(jīng)申請(qǐng)及批準(zhǔn)，隨意補(bǔ)休、調(diào)休；（10）違反操作規(guī)程造成客戶投訴，對(duì)公

13、司造成不良影 響者；（10）消極怠工，不聽勸告者；（11）不能按上級(jí)要求、按時(shí)按量完成工作任務(wù)者；（12）工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；（13）工作期間，與同事發(fā)生爭(zhēng)吵者；（14）包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者；第 9 頁 共 25 頁（15）制造消極情緒和散布謠言者；（16）每月叁次罰單； 3、書面警告 執(zhí) 行人：銷售經(jīng)理并報(bào)營(yíng)銷部、（營(yíng)銷副總）確認(rèn)方式：以書面方式在銷售中心通報(bào)、罰金200-500元（視情節(jié)輕重）、情節(jié)嚴(yán) 重者同時(shí)作降級(jí)處理 對(duì)象：項(xiàng)目銷售體系所有工作人員，含銷售配合人員 適用條款：（1）搬弄事非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)；（2）利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠；（3）在樣板房及售樓現(xiàn)場(chǎng)睡覺

14、者；（4）擅自在樣板房留宿；被客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)投訴并查證投訴屬實(shí)者；（5）未經(jīng)授權(quán)，擅自向客戶承諾給予折扣，提供未經(jīng)批準(zhǔn)的承諾或指使客戶增加或修改合同條款者；（6）不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者；（7）制造消極情緒，散布謠言者；（8）無論任何原因在銷售現(xiàn)場(chǎng)與客戶發(fā)生口角、沖突，視情節(jié)嚴(yán)重并做停盤處理。造成嚴(yán)重后果者做開除 處理并扣除當(dāng)月薪金提成。（9）員工之間在銷售區(qū)域內(nèi)發(fā)生口角、正面沖突。造成嚴(yán)重后果者做開除處理并扣除當(dāng)月薪金提成。（10）違反公司保密規(guī)定者；（11）成交明源錄入不及時(shí)或內(nèi)容不完整；錄入明源客戶信息故意造假者。（例如將來電客戶錄入為來訪客戶）（12）在售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)年度內(nèi)

15、累計(jì)三次以上或打架斗毆 （13）因爭(zhēng)客、爭(zhēng)傭事件影響現(xiàn)場(chǎng)銷售者；（14）無故曠工1天以內(nèi)者（除罰款外并取消一天接待客戶資格）；（15）每?jī)稍吕塾?jì)兩次口頭警告。 第 10 頁 共 25 頁4、辭退 執(zhí) 行 人：公司人力資源部 方式：由項(xiàng)目搜集該員工的違規(guī)證據(jù)并提出解雇 該員工的申請(qǐng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。以書面方式在公司內(nèi)部通報(bào)、并作辭退處理且無須支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，對(duì)造成 公司損失的，全部由個(gè)人承擔(dān)，公司保留追究其 相關(guān)法 律責(zé)任權(quán)利。 對(duì)象：項(xiàng)目銷售體系所有工作人員，含銷售配合人員 適用條款（以下情形視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度 ）：（1）參與公司所銷售的樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行 為；（2）私人以各

16、種形式向客戶索取回扣，或要顧客請(qǐng)客送禮；（3）由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害；（5）私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機(jī)密造成不良后果；（6）拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；（7）違反國(guó)家法律，受到刑事處分者；（8）工作嚴(yán)重失職，違反操作流程，造成嚴(yán)重后果；（9）貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者；（10）惡意破壞公司物品者；（11）兩月內(nèi)累計(jì)兩次書面警告（12）無故累計(jì)曠工3天以上（含3天）者；（13）連續(xù)三個(gè)月項(xiàng)目銷售排名最后一位者。（此制度下發(fā)后，每個(gè)人都要簽字確認(rèn)） 第 11 頁 共 25 頁第二篇：營(yíng)銷部精細(xì)營(yíng)銷工作要求一、置業(yè)顧問：1、針對(duì)誠(chéng)意客戶跟進(jìn)：1）誠(chéng)

17、意客 戶首次未成交離開 時(shí)，務(wù)必互留 聯(lián)系方式，備齊購房相關(guān)物料， 熱情告知其你會(huì)跟其保持 聯(lián)系，并詢問其方便接 電話的時(shí)間區(qū)段，以便通知其本 項(xiàng)目及產(chǎn)品或其它 購房相關(guān)最新信息以及下次到 訪的具體安排等。2）每到節(jié)假日必 須提前送上 節(jié)日祝福；如項(xiàng)目有業(yè)主很感興趣方面的社區(qū)活 動(dòng)或知曉其他相關(guān)信息等 務(wù)必及時(shí)通知客戶。3）跟進(jìn)客戶中，客戶反映的 問題 要及時(shí)清晰回復(fù)，如本人不了解不能 馬上回復(fù)的，咨 詢其他同事或告知 銷售管理人員，協(xié)商問題回復(fù)口徑，并及時(shí)把信息反 饋給客戶。4）每周末（日下班前）必須將本周跟 進(jìn)客戶情況匯總，填寫客戶檔案及跟蹤登 記表（電腦錄 入），由銷售經(jīng)理核查跟客情況；

18、2、針對(duì)認(rèn)籌客戶/業(yè)主跟進(jìn)：1）客戶認(rèn)籌 /成交當(dāng)天 務(wù)必向客 戶提供按揭、付款、簽約等相關(guān) 資料，并告知其具體流程；三天內(nèi)必 須電話 回訪，提醒其相關(guān)后 續(xù)節(jié)點(diǎn)，并做好回 訪記錄 ，同時(shí)擬訂 售后服務(wù)跟進(jìn)計(jì)劃；每周必須以短信形式告知當(dāng)月成交客 戶最新工程 進(jìn)度；2）每日清查即將到期交款、簽合同、收樓等的業(yè)主清單，提前跟業(yè)主溝通確 認(rèn)其辦理相關(guān)手 續(xù)的時(shí)間。3）每到節(jié)假日或 業(yè)主生日必 須提前送上 節(jié)日祝福；如項(xiàng)目有業(yè)主很感 興趣方面的社區(qū)活 動(dòng)或知曉其他相關(guān)信息等務(wù)必及時(shí)通知客戶。4）業(yè)主投訴相關(guān)問題，必須及時(shí)跟進(jìn)問題處 理進(jìn)度，需要時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理溝通相關(guān)部 門解決，同時(shí)做到信息的及時(shí)反饋工

19、作。3、溝通交流：1）現(xiàn)場(chǎng)舉辦的活動(dòng)，銷售經(jīng)理和置業(yè)顧問必須和策劃人員對(duì)每次參加活動(dòng)的實(shí)際效果進(jìn)行討論，以改進(jìn)活動(dòng)質(zhì)量。2）每位置業(yè)顧問根據(jù)自身特點(diǎn)擬定學(xué)習(xí)計(jì)劃，經(jīng)銷售經(jīng)理指導(dǎo)調(diào)整后執(zhí)行。3）每位 置業(yè)顧問 每月組織一次成功 案例分享會(huì) 議，年中或年終組織一次年中或年終述職分享會(huì)，提升綜合能力 。4、見客本 =客戶檔案建立：客戶檔案及跟蹤記錄根據(jù)公司制度及項(xiàng)目銷售管理人員要求做好客 戶相關(guān)資 料的記錄工作，每次對(duì)客戶進(jìn)行回訪，都必須更新客戶 檔案。建立客戶檔案具體要求如下：1）客戶范圍主要包括：A.重點(diǎn)業(yè)主檔案：本樓盤現(xiàn)有重點(diǎn)業(yè)主:指介紹親友成交較多或是某實(shí)力單位的領(lǐng)袖人物等；由跟進(jìn)的置業(yè)顧問

20、建立其具體檔案信息；B.誠(chéng)意客戶檔案：截至今日尚未認(rèn)購但仍有成交意向的客戶；即日起新接待到訪誠(chéng)意客戶:指即日起到訪本樓盤較有誠(chéng)意，當(dāng)日未購買但仍有成交意向的客戶，或雖無購買意向，但其交際圈內(nèi)有我司目標(biāo)客戶且可跟進(jìn)的客戶 ；C.業(yè)主檔案：即日起成交的所有客戶（置業(yè)顧問將該客戶的跟蹤記錄打印轉(zhuǎn)交簽約歸客戶檔案） 2)檔案建立要求：該客戶檔案要記錄售前、售中、售后一系列完整的內(nèi)容，一戶一檔。來訪客戶檔案：要求客戶的外表描述，計(jì)價(jià)單位和折扣，記錄好電話回訪大概內(nèi)容業(yè)主檔案：業(yè)主認(rèn)購書復(fù)印件、業(yè)主房號(hào)、聯(lián)系地址、電話和付款計(jì)劃；記錄好電話回訪大概內(nèi)容注：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)范疇待銷售部另行通知。第 13 頁共 25

21、 頁二、銷售管理人員：1、每天例會(huì)激勵(lì)銷售人員士氣，具有學(xué)習(xí)性互動(dòng)性，同時(shí)安排好相關(guān)工作。每天早會(huì)由值班人員主持，通報(bào)前一天的案場(chǎng)情況，并分享一個(gè)小亮點(diǎn)（可以是一段名言、一個(gè)小技巧、一個(gè)案例、一個(gè)相關(guān)新聞點(diǎn)。） 2、每天了解所有銷售人員誠(chéng)意客戶及重點(diǎn)業(yè)主的信息， 并指導(dǎo)、監(jiān)督及考核銷售人員的客戶跟進(jìn)工作。(客戶檔案的建立及提交、客戶的跟進(jìn)計(jì)劃、實(shí)際跟進(jìn)情況、問題處理進(jìn)度、發(fā)業(yè)主短信的規(guī)范等 )。3、每日例會(huì)或視項(xiàng)目情況安排20分鐘組織大家讀報(bào)和討論新聞?wù)擖c(diǎn)。4、統(tǒng)一項(xiàng)目銷售口徑并每周根據(jù)實(shí)際情況更新。5、每天檢查置業(yè)顧問的客戶跟進(jìn)實(shí)施情況及跟進(jìn)結(jié)果并做好記錄；并每天安排一定的時(shí)間旁聽置業(yè)顧問與

22、客戶的電話內(nèi)容及審核短信，監(jiān)督計(jì)劃的落實(shí)和效果。 6、建立客戶簽約及回款進(jìn)度表，督促確保完成簽約率 、資金回籠率，嚴(yán)格按公司制度執(zhí)行。7、建立客戶投訴檔案，以備評(píng)估考核每位銷售人員工作情況。8、每月最后一個(gè)周五定為銷售分享會(huì)或團(tuán)隊(duì)交流日，銷售經(jīng)理安排團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。第 14 頁 共 25 頁第三篇：見客排輪分單制度：1)客戶自然到訪時(shí)，甲方、聯(lián)祥、華美三方銷售團(tuán)隊(duì)采用“ A-B- C”方式 輪流接待 。 2)客戶進(jìn)入銷售中心，銷售秘書應(yīng) 詢問客人：“您好 ，歡迎光臨國(guó)瑞福地兒！請(qǐng)問您是第一次過來嗎？之前您打 過電話嗎？是否接過DM 單？”（得到肯定回答后），應(yīng)按 照規(guī)定的流程接待。如到訪客戶打過電話

23、，再詢問客是 否記得置業(yè)顧問姓名，如果該客戶記得則由該置業(yè)顧問進(jìn)行接待，不占用正常自然排輪。 3)到訪客戶帶單上門時(shí)，則由其相對(duì)應(yīng)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行接待。如果客戶來訪之前接過DM 單，但已忘記其派單人員姓名，則按照自然客戶處理，正常排輪接待。 4) 為達(dá)到客戶的最高滿意度，甲方、聯(lián)祥、華美三方銷售團(tuán) 隊(duì)必須保證第一時(shí)間對(duì)到訪客戶進(jìn)行接待。秘書問詢時(shí) ，應(yīng)接待團(tuán)隊(duì)必須有接待人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行等候，若該團(tuán) 隊(duì)無人員第一時(shí)間進(jìn)行接待，秘書不必通知，直接輪空 該團(tuán)隊(duì)，不予補(bǔ)輪，由下一團(tuán)隊(duì)進(jìn)行接待。5)如果客戶提到之前曾有其他同事接待過而且能 講出原置業(yè)顧問姓名的，必須交給原置業(yè)顧問跟進(jìn)，違反該規(guī)定時(shí)，即使銷售的單

24、位成交，傭金及業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問所有。（客戶保護(hù)期為15個(gè)自然日，超過15天按 照每7天進(jìn)行一次回訪確定，跟蹤記錄需要在明源售樓系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行更新 。）6)當(dāng)接待的客人是舊客，原置業(yè)顧問休假或其他原 因不在場(chǎng)，由相對(duì)應(yīng)的團(tuán)隊(duì)末崗接待，開發(fā)公司團(tuán)隊(duì)客戶由開發(fā)公司末崗接待；代理公司 團(tuán)隊(duì)客戶由代理公司末崗接待，并打電話通知原置業(yè)顧問。客戶跟進(jìn)工作仍 由首次接待登記置業(yè)顧問跟進(jìn)。 7)對(duì)于電話跟進(jìn)作公共資源處理（call 客到訪）的客戶，若客人到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找負(fù)責(zé)電話訪客的置業(yè)顧問 ，則仍視為公共資源，電話客戶到訪指名找某位置業(yè)顧問 的，不占輪序名額。三方銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)分配各自來電登記的公共資源，定期安排所屬

25、團(tuán)隊(duì)的置業(yè)顧問進(jìn)行回訪。8) 當(dāng)置業(yè)顧問正在接待客人時(shí)，沒有該置業(yè)顧問的主動(dòng)邀 請(qǐng)，其他置業(yè)顧問不能加入銷售。 9)如果置業(yè)顧問到訪客戶保護(hù)期為15天，在15天內(nèi)沒有跟進(jìn)客人（除有出差記錄等情況），該客戶直接轉(zhuǎn)為各自公共客戶資源，后續(xù)分配由三方銷售經(jīng)理指定。 第 15 頁共 25頁10)嚴(yán)禁置業(yè)顧問在客人面前爭(zhēng) 執(zhí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以書面警告處理并就事情 嚴(yán)重程度嚴(yán)肅處理。11)如果客人 對(duì)置業(yè)顧問 不滿意而向所屬 團(tuán)隊(duì)銷 售經(jīng)理投訴 ，該銷售房源成交后，成交房源的 業(yè)績(jī)及傭金由所屬團(tuán) 隊(duì)銷售經(jīng)理視具體情況分配。如事 態(tài)已對(duì)國(guó)瑞品牌造成 影響，上報(bào)國(guó)瑞營(yíng)銷上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處 理。12)所有客人（已來 訪客戶

26、和認(rèn)籌客 戶、業(yè)主）介紹來的新客 ，若客人指定置業(yè)顧問跟進(jìn)，則交由指定的置 業(yè)顧問跟 進(jìn)，若客戶未指定，則由現(xiàn)場(chǎng)的置業(yè)顧問按正常輪序接 待。 13)老客戶介紹新客來，新客沒指定置 業(yè)顧問 跟進(jìn)，A 置業(yè)顧問跟進(jìn)過程中老客 戶才出現(xiàn)，離開銷售中心后若指定B置業(yè)顧問跟進(jìn)，此傭金仍歸A置業(yè)顧問獨(dú)得。（以客戶到場(chǎng)為主，電話預(yù)約 一律不作 為客戶歸屬的范疇）14)A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一 組客戶后，若該客戶再購買單位，而此期間A 、B置業(yè)顧問 沒有形成拍檔 協(xié)作關(guān)系共同跟進(jìn)，或A 置業(yè)顧問 沒有跟 進(jìn)該客戶情況下，如B置業(yè)顧問 跟進(jìn)該客戶再多購一套單位，此傭金歸B置業(yè)顧問獨(dú)得。 15)當(dāng)發(fā)生以上分配

27、原 則未提及的情況 時(shí)，原則上由雙方私下協(xié)商解決，當(dāng)協(xié)商未果 時(shí)由三方 銷售經(jīng)理協(xié)商處理。三方銷售經(jīng)理協(xié)商不妥的可到向國(guó)瑞 銷售總監(jiān)處進(jìn) 行最后判決，如仍不服從 則此業(yè)績(jī)提成充公！ 16)非固定工作 場(chǎng)所外的工作（定點(diǎn)展 銷處、單張派發(fā)等），采取輪班制外派，被派置 業(yè)顧問對(duì) 到場(chǎng)所有客 戶提供咨詢服務(wù)，推介客戶來售樓 現(xiàn)場(chǎng)了解項(xiàng)目，成交傭金由內(nèi)外接待的置 業(yè)顧問平均分配。 17)售樓處門外禁止置 業(yè)顧問私自攔截客戶，一經(jīng)核查發(fā)現(xiàn) ，處以該團(tuán)隊(duì) 大排輪輪空五次，保持公平公正原 則。如遇置業(yè)顧問 在售樓 處外場(chǎng)巧遇老客 戶，進(jìn)門時(shí) 需向秘 書聲明為老客戶，經(jīng)秘書同客戶詢問 核查確認(rèn)為老客戶，方可繼

28、續(xù)接待，否則視為截客行為。 18)如遇客戶同時(shí)持兩團(tuán)隊(duì)或三團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)員 派發(fā)宣傳單到訪 ，則按照 “A-B-C ”直銷排輪表進(jìn)行排輪接待。 19)為促進(jìn)成交盡快 約客，約電中如發(fā)現(xiàn)客戶已來過售樓處 ，并有置 業(yè)顧問 已接待 過，無論下定與否， 該客戶資源仍為原置業(yè)顧問，不涉及分單。（客戶保護(hù)期為15個(gè)自然日 ，超過 15天按照每 7天進(jìn)行一次回 訪確定，跟蹤 記錄 需要在明源售樓系 統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行更新。）第 16 頁 共 25 頁20)以客戶到場(chǎng)為第一見客原則，導(dǎo)臺(tái)時(shí)如未查出有否有預(yù)約或其他通訊聯(lián)絡(luò)，見客后，若查出有其他人 電話預(yù)約過一律不作為客戶歸屬及分單的范疇。21)如遇客戶被電約過或收到短信之后

29、，又被業(yè)務(wù)員帶客，以置業(yè)顧問同客戶聯(lián)絡(luò)溝通為先見客原則，如找不到聯(lián)絡(luò)依據(jù)，則以業(yè)務(wù)員帶客進(jìn)行分配，見客后查到聯(lián)絡(luò)依據(jù)也不分單。22）如遇 “一家 人”客戶（僅指父母，子女，夫妻關(guān)系）如在未成交前查出為多名置業(yè)顧問接待過，如符合15天見客原則，則予以分單。超過15天未追蹤，則不予分單。如已成交（包括認(rèn)籌、認(rèn)購）在一周內(nèi)進(jìn)行申訴，則進(jìn)行分單。超期無效。 第四篇：日常管理規(guī)范 一、保密規(guī)范： 1、所有現(xiàn)場(chǎng)的置業(yè)顧問及銷售配合人員應(yīng)遵守保密制 度，按指定位置擺放銷售資料；2、未經(jīng)國(guó)瑞銷售總監(jiān)同意，任何 人不得私 自索取、更改銷控資料、認(rèn)購書資料，以及客戶資料。若因員工個(gè)人原因?qū)е鹿緳C(jī)密外泄，視情節(jié)及

30、造成后果的嚴(yán)重性予以書面警告至 辭退處罰，并保留進(jìn)一步追究法律責(zé)任的權(quán)利；3、置業(yè)顧問未經(jīng)授權(quán)，不得擅自向客戶承諾給予折扣，提供未經(jīng)批準(zhǔn)的承諾或指使客戶增加或修改合同 條款的 ，所造成的一切后果由該員工自行承擔(dān)，并對(duì)其予以書 面警告罰款200元；4、置業(yè)顧問不得使用不正當(dāng)手段盜取其他同事的 客戶資料。若發(fā)生爭(zhēng) 客及爭(zhēng)傭事件,私下不能協(xié)商的,不得在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論,可向銷售經(jīng)理報(bào)告,由銷售經(jīng)理商議后判決。若因爭(zhēng)客、爭(zhēng)傭事件影響現(xiàn)場(chǎng)的銷售，對(duì)違紀(jì) 者的處罰根據(jù)情節(jié)輕重，從罰款200元直至辭退。罰金由甲乙雙方銷售團(tuán)隊(duì)各部門兼職人事管理 員各自收取。第 17頁共 25頁二、客戶投訴處理規(guī)范：1、接到客戶投訴,

31、應(yīng)避免在現(xiàn)場(chǎng)與客戶爭(zhēng)論。應(yīng)當(dāng)將客 戶帶到客服辦公（VIP ）室處理,處理不了的請(qǐng)銷售經(jīng)理負(fù) 責(zé)接待處理；2、因個(gè)人原因遭顧客投訴而沒有合理解釋,或銷售過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤造成公司利益受損,將視情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)人員給予書面警告、行政通告或即時(shí)解雇等處罰。 三、突發(fā)事件處理規(guī)范：1、銷售現(xiàn)場(chǎng)若遇到突發(fā)事件，應(yīng)第一時(shí)間通知銷售經(jīng)理處理，置業(yè)顧問不得擅自承諾；2、若事件處理不當(dāng)，給公司或現(xiàn)場(chǎng)銷售帶來影響的，則追究銷售經(jīng)理及當(dāng)事人的責(zé)任。處以書面警告、行政通告。3、對(duì)客戶、上司不恭或工作態(tài)度不端正,其主管人員有權(quán)給予酌情處理,輕者口頭警告 ,重則書面警告或解雇處理。四、處罰規(guī)范：1、凡違反銷售現(xiàn)場(chǎng)日常行為規(guī)范者

32、，由銷售經(jīng)理對(duì)其作出相應(yīng)處罰，并將處罰結(jié)果在營(yíng)銷部備案。2、違反本規(guī)范而受處罰的員工須在書面文件（文件形式擬出）上簽字確認(rèn)。如員工拒絕簽字，則由銷售經(jīng)理簽字并記錄在案，而該處罰仍視為有效；第 18 頁 共 25 頁 第五篇：營(yíng)銷工作流程一、銷售中心等營(yíng)銷環(huán)境檢查（并入日志）1、值班人員每周一、周五檢查 。2、將檢查后的問題記錄 表復(fù)印一份，現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、銷售經(jīng)理各一份，原件由值班人員自己保留。3、周五對(duì)照周一的整改 問題，如果有整改的，在上面劃掉；有新增問題的加上去。4、到下周將上周的檢查表交給當(dāng)周值班人員。二、交定金1、必須由國(guó)瑞銷售經(jīng)理或內(nèi)勤確 認(rèn)銷控后才能 讓客戶交納定金；1、置業(yè)顧問輸 入明源系 統(tǒng)與客戶簽訂認(rèn)購書 。若當(dāng)天因網(wǎng)絡(luò)問題 無法打印 認(rèn)購書 ，必須立即匯報(bào)銷 售經(jīng)理，當(dāng)天填寫手寫 認(rèn)購書說 明單，交銷售經(jīng)理簽名。手寫認(rèn)購書由置業(yè)顧問直接填寫。3、認(rèn)購書須 由簽約人員審核并蓋章。三、罰單的確認(rèn)及