旅游企業(yè)危機管理整治策略

1、旅游企業(yè)危機管理整治策略 當前，因為我國的市場經(jīng)濟體系還不夠成熟，加上多種難以抗拒的因素，導(dǎo)致任何組織與企業(yè)，不管其規(guī)模性質(zhì)與類型怎樣，隨時都有可能會遇到各種突如其來的危機，而危機所造成的后果不但會損害到企業(yè)短時期內(nèi)的經(jīng)濟利益，而且還會產(chǎn)生多種連鎖反應(yīng)，特別是可能會波及到企業(yè)的方方面面?？梢姡瑥娀C管理是企業(yè)管理中的重要課題。旅游企業(yè)因為其經(jīng)營環(huán)境所具有的綜合性、依托性、敏感性與關(guān)聯(lián)性，使其更為容易受到多種因素的影響。因此，面對隨時會出現(xiàn)的各種類型的危機，并對已經(jīng)出現(xiàn)的危機及時加以處理，就已成為旅游企業(yè)日常管理中的重要組成部分。 一、危機管理基本理論介紹 什么是危機與危機管理，危機依據(jù)字面的

2、意思可以解釋為生死存亡的重要關(guān)頭。從組織管理的層面看，危機主要是指在任何組織系統(tǒng)與子系統(tǒng)只中，由于外部環(huán)境或內(nèi)部條件的轉(zhuǎn)變而造成的對組織系統(tǒng)總體目標及其利益所構(gòu)建的一種極為緊張的狀態(tài)。這種難以確定的重要事件，很有可能對組織和相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)與聲譽等造成重大損害。危機管理則是對那些在事前無法預(yù)料到會在何時發(fā)生，但是假如發(fā)生又會對企業(yè)的經(jīng)營造成極為嚴重的損害的各類事件的事前、事中、事后管理。危機管理作為一種新型管理模式，產(chǎn)生于20世紀的80年代至90年代，其依據(jù)就是組織生命周期理論。這一理論的觀點是，任何一個組織或企業(yè)的成長，都要經(jīng)歷以下各個階段:一是創(chuàng)業(yè)階段，二是聚合階段，三是規(guī)范化階段

3、，四是成熟階段，五是再發(fā)展或衰退階段。所以，開展危機管理的目標，就是化危機為機遇，讓企業(yè)從容不迫地越過陷阱，邁入發(fā)展的新階段。 二、當前我國旅游企業(yè)面臨的主要危機 1.產(chǎn)品及價格危機 目前，我國的旅游企業(yè)普遍規(guī)模小，對于產(chǎn)品的開發(fā)、營銷和推廣等所下的功夫少，而且投資不力，常常會出現(xiàn)一家企業(yè)開發(fā)、眾多企業(yè)搭車的現(xiàn)象，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品的質(zhì)量標準化程度偏低、產(chǎn)品往往重復(fù)利用，甚至壓價競爭，導(dǎo)致產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊，進而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣，使旅游產(chǎn)業(yè)危機四伏。價格危機主要源自于旅游企業(yè)的內(nèi)部與外部兩大方面。外部一般是因為政府調(diào)整，出現(xiàn)新的競爭對手和低價策略的使用等等;內(nèi)部則主要是受到本身條件、實力與規(guī)模等限制

4、，造成產(chǎn)品的價格居高不下。同時，在定價策略上也會低估競爭對手的能力，或是高估客戶的接受能力等等。以上種種因素都有可能造成價格策略的失誤，從而導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷、市場占有率不斷下降。近年來，因為一部分旅游企業(yè)者用低標準和低價格惡意壓價，造成旅游行業(yè)面臨嚴重的價格危機。 2.信譽及人才危機 近年來，隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展，旅游投訴事件也在一路攀升，一些黑社或超范圍經(jīng)營，或非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證，或采用零團費與負團費欺詐客戶，或使用虛假廣告，或出現(xiàn)黑車、野導(dǎo)、回扣等現(xiàn)象，導(dǎo)致旅游企業(yè)信譽危機嚴重，其影響殃及到整個旅游行業(yè)。而人才危機主要是因為某種原因，掌握企業(yè)核心客源與商業(yè)秘密的人員及外聯(lián)、營銷等方面的企業(yè)骨

5、干突然離職，為旅游企業(yè)的經(jīng)營管理活動造成困難。 3.財務(wù)危機 根據(jù)企業(yè)財務(wù)管理理論，反映企業(yè)短期償債能力的主要指標有流動比率、速動比率及流動負債率。我國的旅游企業(yè)由于傾向于投資景點、景區(qū)、賓館、酒店等硬件設(shè)施，這一部分的資金較多，導(dǎo)致固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)所占總資產(chǎn)的比例很高，因為一般都認為旅游企業(yè)的流動比率為1.5時，而速動比率為1時，也就具備了償還短期負債的能力。一旦比率過高，那就表示企業(yè)的流動資金停滯，就會影響到資金利用的效果。流動負債率能夠反映出一個企業(yè)依賴短期債權(quán)人的程度高低，這一比率越高，就說明企業(yè)對短期資金的依賴程度越強，企業(yè)償債的流動性壓力就越大，風(fēng)險也就越大。所以，為保持資本結(jié)構(gòu)

6、的安全穩(wěn)定，這一比率不能過高，而是要保持在一個相對較低的水平上。 4.重大危機 “911事件”、“國際恐怖主義襲擊”、“世界金融風(fēng)暴”、“汶川大地震”等重大事件的發(fā)生，都會對我國旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響，比如，2003年發(fā)生的“非典”，就給我國旅游企業(yè)造成了旅游收入的重大損失。因此，旅游企業(yè)要認真應(yīng)對突發(fā)危機。 三、旅游企業(yè)應(yīng)對危機的主要策略 1.切實樹立危機意識 旅游企業(yè)要著力培養(yǎng)與強化管理人員和員工的危機意識，營造一種危機教育的氛圍。在旅游企業(yè)的危機教育中，不但應(yīng)注重單純技術(shù)層面上的強化，更要不斷強化危機處理之前的心理建設(shè)，從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機、處理各種危機的能力，從而建

7、立起面對危機的必勝信念。在服務(wù)的態(tài)度上，要做到以客戶為中心，充分考慮、全面滿足客戶的安全、健康與舒適等各類需要?？傊?，要通過危機意識教育，使員工深切地了解到本人前途與企業(yè)的命運緊密配合、息息相關(guān)。 2.及時建設(shè)危機預(yù)警系統(tǒng) 如何做到在危機來臨時保持不被動，僅僅有危機意識還是遠遠不夠的，還應(yīng)建立起危機預(yù)警系統(tǒng)。有了良好的危機預(yù)警系統(tǒng)，就能及時捕捉企業(yè)即將面臨危機的各種征兆，從而提前為各類危機提供切實有效的應(yīng)對之策。建設(shè)危機預(yù)警系統(tǒng)，主要應(yīng)扎實做好以下工作: 一是要組建企業(yè)的危機管理組織。二是要建立起危機預(yù)警機制，并明確危機的級別。三是明確危機處理程序與實施細則。 3.注重實施危機公關(guān)措施 因為危

8、機情況的出現(xiàn)具有突發(fā)性、不可預(yù)測性及緊迫性，所以，盡管事先已嚴格制定出危機應(yīng)變的方案，但是由于不可預(yù)知危機的具體存在，任何的事先防范措施都難以做到萬無一失。有效的危機應(yīng)對措施，能幫助旅游企業(yè)盡快從危機之中擺脫出來。所以，凡是有損于企業(yè)社會形象的工作都不能開展;當企業(yè)具體利益和維護社會形象發(fā)生矛盾時，應(yīng)當毫不猶豫地放棄具體利益。只要旅游企業(yè)能因勢利導(dǎo)，積極地趨利避害，并把握好危機公關(guān)的各過程與步驟，加強輿論引導(dǎo)，就能順利渡過難關(guān)。值得一提的是，如果一些危機事件處理得當，還是一個很好地為企業(yè)改善品牌形象與提高品牌美譽度的良會。 4.引導(dǎo)旅游者改變固有行為模式 旅行者的生活方式和旅游行為模式也會在不

9、同程度上受到危機的嚴重影響。在危機之后，危機所造成的負面影響仍然會長期潛伏在旅游者的心中，并保持相當長的一段時間。深入研究危機事件之后旅游者行為模式的發(fā)展變化，有助于及時而合理的設(shè)計與推出新型旅游產(chǎn)品，從而滿足人們的需求。從目前來看，安全順暢的旅游行程、文明有序的旅游安排，將成為人們在選擇旅游項目活動時的首要要求。旅游企業(yè)應(yīng)當順應(yīng)危機之后旅游者所可能出現(xiàn)的行為模式，積極引導(dǎo)旅游者實現(xiàn)行為模式的變化，從而更加有利于達成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢復(fù)及旅游目的的全面實現(xiàn)。 5.提高企業(yè)抗風(fēng)險能力 我國旅游企業(yè)長期存在著“小、亂、差”等情況，表現(xiàn)在旅游產(chǎn)品十分單一，內(nèi)部管理較為落后，企業(yè)規(guī)模偏小、競

10、爭能力不夠強。針對這一狀況，旅游企業(yè)一定要著力加強自身建設(shè)，不斷提高自身抵御風(fēng)險的能力。一方面，要通過兼并、聯(lián)合等各種方式，從而實現(xiàn)集團化發(fā)展，要積極運用跨行業(yè)經(jīng)營與跨地區(qū)經(jīng)營的方法來分散風(fēng)險。同時，要積極實施現(xiàn)代企業(yè)制度改革，從而實現(xiàn)投資主體的多元化與股權(quán)的多元化，以實現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)。另一方面，旅游企業(yè)要加大新產(chǎn)品建設(shè)與結(jié)構(gòu)升級的步伐，要依據(jù)人們心理需求的變化，逐步推出度假旅、生態(tài)旅、自助旅、自駕游等新型旅游產(chǎn)品，使旅客能真正游得滿意。 6.合理運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段 現(xiàn)代信息技術(shù)可謂是日新月異，但是，我國大量的旅游企業(yè)還對各類技術(shù)的應(yīng)用不夠充分。因此，旅游企業(yè)應(yīng)當積極嘗試運用網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)上查詢與預(yù)

11、訂，并積極在企業(yè)內(nèi)部實施網(wǎng)絡(luò)化管理，從而提高對于各種突發(fā)事件的防范能力與反應(yīng)速度。 四、結(jié)語 綜上所述，旅游企業(yè)危機主要與天災(zāi)、人禍、財務(wù)、事故等多個方面有關(guān)。鑒于旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè)，和外部環(huán)境緊密聯(lián)系，其發(fā)展受到了各種外部因素的極大制約，而那些外部因素常常是旅游業(yè)自身所難以預(yù)料與控制的。一旦發(fā)生負面事件，對于旅游企業(yè)所造成的巨大破壞，不但表現(xiàn)在事件發(fā)生的全過程之中，而且還有可能因為負面事件所引起的各種恐慌及流言，導(dǎo)致其在市場中不斷擴散，進而對旅游企業(yè)產(chǎn)生持久的不利影響，從而導(dǎo)致游客對于旅游業(yè)的負面認知，進而對旅游企業(yè)的安全、吸引力、舒適度等，甚至企業(yè)聲譽等造成很大的損害，造成旅游者的數(shù)量不斷減少、旅游支出大大減少，旅游經(jīng)濟出現(xiàn)持續(xù)衰退，并有可能讓旅游產(chǎn)業(yè)活動的經(jīng)營發(fā)生倒退。可見，我們應(yīng)當深入分析造成旅游企業(yè)危機的各種原因，有針對性地建立預(yù)防危機體系。旅游企業(yè)在實施危機管理中，不但要強調(diào)憂患意識，而且要建立起危機預(yù)警系統(tǒng)，從而有效避