溝通藝術與關系協(xié)調

1、文彬文彬 高效溝通技巧 文彬文彬 溝通觀念與概述思維 一 文彬文彬 n美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)： “智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決 定于良好的人際溝通。 n哈佛大學就業(yè)指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人 際溝通不良而導致工作不稱職者占82。 1、溝通是個人事業(yè)成功的重要因素 成也溝通，敗也溝通！ 文彬文彬 2、員工成長路徑與溝通 依賴獨立合作 文彬文彬 情商能力 自我認識能力 自我激勵能力 認識他人能力 人際關系處理能力 自我控制能力 自己他人 3、情商修煉與溝通 文彬文彬 4、“管理”的三次革命與溝通 21世紀

2、管理的核心是“心智管理” 物本管理：制度化管理或叫硬管理 （制定嚴厲的管理制度、規(guī)章和嚴格的工作規(guī)范，金錢刺激，消極怠工嚴懲。） 人本管理：人性化管理或叫柔性管理 （強調以人為中心，管理者不僅關心工作更要關心人，了解員工情感和需求，并 創(chuàng)造機會和平臺讓他們獲得需求的滿足。） 心本管理：抓住人心，讓員工自覺自發(fā)參與管理，達成目標 （特點：攻心為上，“治人者必先治己，治己者必先治心。”溝通和激勵。） 文彬文彬 文彬文彬 領導力 管理 營銷 品牌 溝通 發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程 文彬文彬 5、什么是溝通 溝通為了一個設定的目標，把信息，思想和情 感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 文彬文彬

3、 6、溝通的四大目的 說明事物 表達情感 建立關系 達成目標 文彬文彬 7、溝通的基礎 尊重 理解他人的參照系統(tǒng) 換位思考 文彬文彬 8、溝通為什么那么難 溝通過程中會產(chǎn)生許多障礙，分 別是個人之間存在的溝通障礙和 公司內部存在的障礙。 文彬文彬 1）個人之間存在的溝通障礙 地位的差異讓員工不敢跟領導溝通 專業(yè)背景的不同容易造成曲解 偏見會讓人戴上有色眼鏡 經(jīng)驗主義害死人 情緒會影響人的判斷力 性格差異導致誤會 文彬文彬 2）組織內部存在的溝通障礙 信息泛濫致使有用信息被無視 時間壓力容易讓企業(yè)總愛抓大放小 沉悶的組織文化會阻礙溝通 信息過濾使企業(yè)上下不能互通 缺乏反饋使溝通起了反作用 文彬文

4、彬 溝通的雙贏思維 二 文彬文彬 1、態(tài)度是溝通的第一要義 態(tài)度決定一切，態(tài)度是溝通的第一生命， 好的態(tài)度讓溝通達到事半功倍的效果。 文彬文彬 2、應該以什么態(tài)度進行溝通 1）退縮的態(tài)度，讓人無路可退 2）侵略的態(tài)度，讓人更加孤獨 3）積極的態(tài)度，讓人享受溝通 文彬文彬 每一個世界級組織都以對手所 無法匹敵的努力去理解自己的 外部客戶和內部客戶，并通過 這些理解給客戶帶來超前預期 的體驗，最終贏得他們長期的 忠誠。 3、客戶價值驅動下的全員服務文化的建立 文彬文彬 4、人際關系的信任之源雙贏思維 文彬文彬 我贏 你輸 反省我們人際交往的思維模式 只站在自己的立場，只顧全自己的利益 和感受。攀比

5、，競爭，追求自我，權力 欲主宰了他們與人交往的一切。 你是如何表現(xiàn)的？ 文彬文彬 我輸 你贏 反省我們人際交往的思維模式 委曲求全，選擇自己輸而讓別人贏，他們屈 服于強勢，特別希望贏得別人對自己的好感， 從而維持彼此關系。 你是如何表現(xiàn)的？ 文彬文彬 我輸 你輸 反省我們人際交往的思維模式 高度依賴的心理,極度自我,斤斤計較, 心胸 狹窄,不能控制自己的情緒, 損人不利己， 你是否有所經(jīng)歷？ 文彬文彬 雙贏 反省我們人際交往的思維模式 為自己著想的同時也不忘照顧他人利益。 雙贏思維的人會花時間去尋求兩全其美之 策，尋求共同利益，善于傾聽。 你應該如何表 現(xiàn)？ 文彬文彬 5、高效人際交往的思維模

6、式：雙贏 正 直：忠實于自己的感受、價值觀和承諾。 成 熟：有勇氣表達自己的想法和感受，用體諒的 心看待他人的想法及感受。 富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。 文彬文彬 l 工作目標導向 l 導向未來 l 全局觀念 l 協(xié)作精神 l 提高績效 l 化解矛盾 l 個人意見導向 l 糾纏過去 l 部門或個人利益 l 本位主義 l 降低績效 l 矛盾升級 6、溝通是一種文化和態(tài)度 反省與責己抱怨與責人 文彬文彬 情感帳戶（EBA) 7、如何建立良好的人際關系？ 信任度 文彬文彬 信任度 帳戶透支 情感帳戶（EBA) 文彬文彬 溝通的技巧與藝術 三 文彬文彬 1、溝通過程模式 發(fā)訊者編碼解

7、碼接收者渠道 反饋 信息 信息信息信息 時間、時機、環(huán)境、背景 、氛圍 文彬文彬 渠道錯位 應該應該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或 破壞權威） 應當會議溝通卻選擇一對一溝通（復雜化，降低效率） 應當一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會） 沒有足夠渠道可供選擇 溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及 建議推廣或增加的推廣渠道） 忽略雙向溝通的運用 2、溝通渠道常見問題 文彬文彬 3、溝通的三個環(huán)節(jié) 表達傾聽 反饋 文彬文彬 溝通的最高境界是 說要說到別人愿意聽， 聽要聽到別人愿意說！ 卡耐基 文彬文彬 1）溝通的環(huán)節(jié)之一: 表達 明確溝通的目的 溝

8、通內容的整理，必要時用筆記錄 溝通的策略分析（5W3H） 文彬文彬 錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿） 錯誤時間，錯誤地點，錯誤的話題 沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎 應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通（傳遞負面信息） 應該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀） 應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通 應當對內溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚） 發(fā)訊者常見問題 文彬文彬 2）溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽 文彬文彬 傾聽的好處 溝通首先是傾聽的藝術 耳朵是通向心靈的道路 首先仔細傾聽別人的意見 文彬文彬 積極回應 使用鼓勵性語言 適當重復 即使澄清 適當?shù)纳眢w語言 示意周圍安靜

9、拿出筆記本 身體前傾，稍微側身面對對方 保持眼神交流 點頭微笑等等 傾聽的技巧 文彬文彬 聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。 標 準：只有當對方認定你聽懂時，才叫聽懂。 規(guī) 則：只有當對方認定你聽懂時，才能講話。 方 法： u 不打斷 u 不勸告 u 不解釋 u 不評估 u 重 復 u 注意對方情緒 同理心傾聽 文彬文彬 3）溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋 文彬文彬 反饋，是溝通中，信息接收者向 信息發(fā)出者作出回應的行為。 文彬文彬 反饋常見的問題 問題一：不反饋 問題二：將表達（發(fā)表意見）當成反饋 問題三：消極反饋 文彬文彬 依照價值觀作出回應 文彬文彬 n語言更 擅長溝通 的是信息。 n肢體語

10、言更 善于溝通的 是人與人之 間的思想和 情感。 4、溝通的兩種方式 文彬文彬 可視性的,外表的：55% 眼神 身體語言 手勢 面部表情 語調 38% 音頻/音調/音量/音質 語速、頓挫 聲音的吸引力 聲音的可信度 語言（即說出的話） 7% 溝通三要素 文彬文彬 溝通中的非語言行為表達技巧一 眼光眼光 -5-5秒鐘眼光停留秒鐘眼光停留 -注意慢眨眼注意慢眨眼 -不要瞥視不要瞥視 文彬文彬 微笑微笑 -熱情、友善、真誠；露出八顆牙齒熱情、友善、真誠；露出八顆牙齒 溝通中的非語言行為表達技巧二 文彬文彬 其他肢體 頭部微側 身體微前傾 注意手勢的自然 溝通中的非語言行為表達技巧三 文彬文彬 內部溝

11、通的解決之道 四 文彬文彬 人際矛盾和沖突的根本原因是信念系統(tǒng) 文彬文彬 1、有效溝通和沖突管理 沖突形成的原因 F 個性差異 F 個人與組織文化不一致 F 信息溝通不暢 F 組織分工導致沖突 F 利益沖突 文彬文彬 人際溝通的誤區(qū) 動機; 目的; 價值觀 文字; 語調；語氣; 身體語言 品格 技巧 控 制 文彬文彬 我雖強烈反對 但你可以提出不同的看法； 我雖誓死捍衛(wèi) 但你可以發(fā)表不同的意見。 2、合作性沖突處理的基本態(tài)度 文彬文彬 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程， 如報告、請示或反應意見。 3、向上溝通 文彬文彬 請示與匯報的基本態(tài)度 1尊重而不吹捧 2請示而不依賴 3主動而不

12、越權 首先，對領導工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關心；再次，在難首先，對領導工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關心；再次，在難 題面前解圍，有時領導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔題面前解圍，有時領導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔 責任，排憂解難。責任，排憂解難。 下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領導也許會覺得你辦事下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領導也許會覺得你辦事 不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。 在處

13、理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識：一是領導說啥是啥，叫怎么著就怎在處理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識：一是領導說啥是啥，叫怎么著就怎 么著，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對領導的工作思路不研究，不落實，甚么著，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對領導的工作思路不研究，不落實，甚 至另搞一套，陽奉陰違。至另搞一套，陽奉陰違。 文彬文彬 匯報工作要點 目標明確匯報什么，為什么匯報 能簡能詳10分鐘匯報！30？50 ？ 條理清楚分析與綜合，事實與思想 多種形態(tài)多媒體與紙面的相互轉化 數(shù)據(jù)準確用充分的數(shù)據(jù)說明問題 文彬文彬 把上級的話，確認后，記在筆記本上。 尊重上級的面子和立場，不要當眾給他

14、難看。 有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。 切忌越級報告。 和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。 提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的和上級溝通時的1414個建議個建議 文彬文彬 對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足 的模樣。 提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。 提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。 意見相同時，歸功于上司的英明領導。 雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。 問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。 切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。 隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級溝通時的14

15、個建議 文彬文彬 平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。 4、平行溝通 文彬文彬 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 內部客戶意識 尋求雙贏的解決方法 按公司“游戲規(guī)則”辦事 不要越權、越級溝通 直接、真誠、恰當?shù)乇磉_ 在不侵害其他部門權利的前提下，敢于維護本部門職責 文彬文彬 上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境 向下溝通 ？ 傾聽傾聽 信任下屬信任下屬 讓下屬了解溝通的游戲規(guī)則讓下屬了解溝通的游戲規(guī)則 訓練下屬的溝通能力訓練下屬的溝通能力 文彬文彬 了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。 主動 要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。 參與 決策前多征詢下

16、級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。 激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 文彬文彬 與下屬面談要點 1、先肯定，再建議，最后鼓勵 2、讓他覺得這個主意是他想到的 3、用建議而不是命令 4、布置工作要得到確認 5、提出挑戰(zhàn) 文彬文彬 示錯的藝術 文彬文彬 5、工作溝通的表達技巧 例：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng) 理；請留意復印的質量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。” Who(執(zhí)行者執(zhí)行者)What(做什么做什么)When(時間時間)How(怎么做怎么做) Where(地點地點)Why(為什么為什么)Howmany(工作量工作量) 張小姐張小姐調查報告調查報告復

17、印品質好的副本復印品質好的副本下班前下班前 總經(jīng)理室總經(jīng)理室2份份要給客戶參考要給客戶參考 1）正確傳達命令意圖 文彬文彬 說服他人時的句型使用技巧 用建議代替直言 提問題代替批評 文彬文彬 布置工作定標準 請示工作講方案 匯報工作說結果 實施工作求效率 總結工作改流程 文彬文彬 九型性格的人際溝通技巧 五 文彬文彬 九型人格 相傳源于中東地區(qū)，據(jù)說是二千多年前，印度蘇菲教派的 靈修課程，是口口相傳的理論，但實際源自何時何地，已無從考究。 二十世紀二十年代，一位神秘主義和靈性的教師古爾捷耶夫將它傳到 歐洲,一直以秘密教學方式流傳。直到六十年代，在智利公開舉辦一個 靈性心理訓練班，才掀開了九型人

18、格論這套學問的神秘面紗。 七十年代，九型人格正式傳入美 國， 這一古老的智能既簡單精確又 深刻，它和現(xiàn)代的人格論述竟然不謀 而合，引起廣泛關注 ，1993年斯坦 福大學率先正式開辦這一課程。 1、九型人格和溝通 文彬文彬 9、和平型 2、九型人格結構 1、完美型 2、助人型 3、成就型 4、自我型5、研究型 6、安全型 7、活躍型 8、領袖型 文彬文彬 1號性格（完美型）質檢 / 挑剔 2號性格（助人型）后勤 / 關愛 3號性格（成就型）銷售 / 面子 4號性格（自我型）設計 / 獨特 5號性格（研究型）人事 / 品質 6號性格（安全型）財務 / 放心 7號性格（活躍型）公關 / 花樣 8號性

19、格（領袖型）決策 / 迎合 9號性格（和平型）工會 / 參謀 3、九型性格與職業(yè)規(guī)劃 文彬文彬71 4、九種不同性格的注意力焦點 1號 錯誤 2號 他人的需要 3號 目標 4號 那些失去或缺失的部分 5號 知識、探索奧秘 6號 潛在危機，危險，最壞的情況及如何處理 7號 歡樂及未來計劃 8號 控制及不公平 9號 和諧關系，自我遺忘 文彬文彬 5、與“第一型”的相處之道 l溝通的內容需準確及詳細，約會他們要守時； l多點誠懇稱贊他們，欣賞他們的“高標準”； l有問題就承認錯誤,坦白從寬，抗拒從嚴； l理解他們的挑剔,他們是想幫手而已； l常用詞匯：應該，不應該；對,錯，不，不是的，；照規(guī)矩 切記

20、：他們通常外冷內熱,你要包容他們的批判與責備! 文彬文彬 l和他們談他們最感興趣的題材:人類; l詢問他們的個人感受,令他感到快樂與正面; l多點微笑,對他們批評要小心和溫和一點; l接受而不要輕易拒絕他們的幫助,并由衷地表示感謝; l常用詞匯：你坐著，讓我來；不要緊，沒問題； 好，可以；你覺得呢？ 6、與“第二型”的相處之道 切記：他們通常很愿意付出,你要強調他們的重要性! 文彬文彬 l嘉許他們的成就和成功的地方; l激將法會令他們更賣力表現(xiàn); l告訴他們怎樣可以達到目標，而非如何不能; l常用詞匯：可以，沒問題；保證，絕對；最，頂，超 切記：他們通常很有成效,你要包容他們的自我表現(xiàn)! 7、與“第三型”的相處之道 文彬文彬 l欣賞他們的創(chuàng)意,觀察能力和有深度的情感 l發(fā)揮他們的自我風格,體諒他們的感受 l只在他們明確表示需要時幫助他們,不要主動做 l不要去干擾他們的情緒、環(huán)境以及私人空間 l常用詞匯：慣性保持靜默 切記：他們通常很敏感,你要包容他們的過度情緒化! 8、與“第四型”的相處之道 文彬文彬 l尊重他們的界限,給他們單獨的空間去作決定; l不要質疑他們的能力,欣賞他們的智慧; l不要干擾他們的環(huán)境空間及思想空間 ; l常用詞匯：我想；我認為；我的分析是； 我的意見是；我的立場