建昌營供電所年中優(yōu)質服務總結.doc

1、#供電所優(yōu)質服務總結半年來我所堅持將優(yōu)質服務放在首要位置，提出“安全生產”與“優(yōu)質服務”齊頭并進，兩方面共同發(fā)展，現將半年來工作取得情況匯報如下：一、加強領導，從根本上實現優(yōu)質服務的三個到位。首先加強培訓，認識到位，隨著市場經濟的發(fā)展，優(yōu)質服務已成為企業(yè)經營管理的重要內容，它直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關系到企業(yè)的社會形象?；谶@樣的認識，我所將優(yōu)質服務作為企業(yè)的中心工作來抓，加強對職工的培訓，從思想上轉變，使得員工注意自己的一言一行，從小處入手，從細微處改進，從保持自己辦公桌整潔到整個工作環(huán)境的干凈明亮，從接聽電話時的一聲您好到不先掛斷電話，使得我所的形象進一步得到提升。其次是落實責任，做到

2、組織到位。工作中，我們把優(yōu)質服務工作納入到我所工作的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位，堅持“誰主管，誰負責”的原則，堅持定期聯系制度，及時同客戶進行溝通，使問題能夠及時有效地得到解決，一切問題站在客戶的角度進行考慮，利用假設法解決問題，假設你是客戶遇到情況你會怎么辦，假設你自己家中沒電了，你的心情什么樣，多為客戶想想，把矛盾化解在基層。這些有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務作風的轉變。二、以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識。通過工作實踐，我們感到，要實現優(yōu)質服務

3、工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。一是加強思想教育，轉變服務觀念，改變服務作風，對此我所提出：對待客戶的故障報修，要有急心，急于幫助客戶恢復正常供電，45、90分鐘剛及格，各去一半為優(yōu)秀，對新裝等業(yè)擴手續(xù)要有細心，替客戶想的周到全面，所有業(yè)擴流程必須在規(guī)定的時間內完成，對待用電咨詢等要有耐心，不厭其煩對客戶的問題進行解答，急客戶未所急，想客戶未所想，答客戶之所問。二是建立監(jiān)督機制，加強內外監(jiān)督。我們聘請了2 名同志為優(yōu)質服務暗訪監(jiān)督員，專門檢查優(yōu)質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現和糾正服務中的不規(guī)范行

4、為。這些監(jiān)督員對提高員工服務意識，改進服務作風，發(fā)揮了不可替代的作用。 三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。對客戶投訴舉報的事情絕不姑息，一查到底， 1 個工作日內聯系客戶， 10 個工作日給予客戶投訴答復意見，投訴舉報屬實的嚴肅處理，不屬實的也要進行思考，為什么客戶會對我們進行投訴，哪方面工作做得不好態(tài)度不好還是解釋工作未到位，從中吸取不足，提高自己。三、公開信息，辦公透明化。隨著社會等方面的進步，更多的客戶對自己的用電信息公開有了更加強烈的渴望，要求透明、公開、公正，使得客戶心理有一本明白賬，為此，我所在營業(yè)大廳醒目位置上對企業(yè)基本情況及聯系方式，辦理用電業(yè)務的時限，供電所執(zhí)行的電價和收費的標

5、準，停限電的有關信息，計劃檢修提前7 天進行通知，供電企業(yè)的服務承諾與投訴舉報電話等內容，以便廣大客戶對我們進行監(jiān)督，同時如客戶對表計準確等存在疑問的，及時對其電能表進行拆除校驗，對抄表數據存在疑問的，在5 個工作日予以答復，通過上述工作，使用戶徹底明了供電所各種工作程序，同時也使得我所各種辦公流程透明化，用戶不出營業(yè)大廳即可解決問題，受到廣大用戶的好評。四、控制停電，保證用戶正常用電。隨著社會的進步，對電的需求也日益突出起來，如何讓客戶用好電，是優(yōu)質服務的一個重要方面，為了保證用戶使用到合格的電能，我所人員密切注意電壓質量，及時進行調節(jié)，保證電壓的合格率，截止今年 5 月我所電壓合格率全部完

6、成，為了能夠持續(xù)向客戶供應可靠電能，至5 月我所累計對線邊樹進行修剪600 余科有效的降低了線路發(fā)生故障的潛在因素，對于企業(yè)來說，每停一分鐘電，都會對其造成損失，為了盡量減少企業(yè)的損失，在計劃停電檢修時，提前7 天對其進行告知，以讓用戶造好準備，盡量減少損失，同時對工作所需時間進行嚴密計算，盡量在最短的時間內完成工作，能夠59 分完成的，不拖到 1 小時完成，盡最大努力保證用戶的正常用電，同時盡量在用戶用電高峰期減少停電，多次采取借機作業(yè)，減少停電次數，對待臨時性檢修提前 24 小時告知，因電力故障造成停電的及時處理，故障消除后 1 天不能恢復送電的及時向用戶和相關部門作出解釋，消除影響，在各

7、個重大的節(jié)日如元旦、春節(jié)、高考來臨之前，對線路進行仔細巡視，并根據需要制定相應的供電方案，保證廣大群眾度過光明、祥和的節(jié)日，至 5 月份完成了供電可靠性。五、心系群眾，多措并舉助民。“為百姓解決實際困難，為企業(yè)排憂解難”這是我所為民服務的出發(fā)點，南廟村剛剛實行土地流轉，種植大量的經濟作物，用水量較大，為保證其正常進行灌溉，我所特抽調出人手組成“排灌小組”隨時處理灌溉中出現的問題，全天24 小時待命，保證了排灌的順利進行。春節(jié)前夕，所里組織職工們到敬老院打掃衛(wèi)生，檢查線路，消除危險隱患，同時為老人們送去了水餃，送去了祝福。對轄區(qū)內的孤寡老人，更是經常上門對其進行服務，順手幫老人干一些力所能及的活

8、。六“一”建昌營幼兒園舉辦活動，我所特派出工作人員幫助他們接引電源，收拾場地，懸掛彩旗，使得孩子們度過一個愉快的節(jié)日，同時深入班級給孩子門上一堂安全教育課，拿出實物教育孩子們不亂動電器設備，增強孩子們的安全意識。充分利用建昌營集市的機會，在市場上宣傳安全用電常識，以及家庭電路簡易毛病處理，通過各種活動，使得群眾的安全意識有所提高，同時也提升了我所的形象。綜上所述，我所優(yōu)質服務工作取得一定的進展，但也存在著不足，存在一定的缺陷，如遇到無理取鬧的用戶有時不能心平氣和對待，容易激動，受個人情緒的影響，工作中的笑臉沒有了，而是一臉嚴肅，面對客戶的質疑時，不能理性對待，語氣生硬，解釋客戶問題時，尤其是老年人，不能夠利用通俗語言，有時解釋不到位等等。在今后的工作中，我們會持之