如何做好有效地與客戶溝通

1、有效地與客戶溝通 討論： 工作溝通和其他形式的人際 交流的區(qū)別是什么？ 何謂溝通？ w 溝通：雙方有共同話題，最后達(dá)成共識，一致 的行動。 w 所以：對話，交談都不是溝通 溝通能力：對人的理解，知識結(jié)構(gòu) 溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達(dá) 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 w 如何觀察客戶如何觀察客戶看的技巧看的技巧 w 如何拉近與客戶的關(guān)系如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧聽的技巧 w 如何提供微笑的服務(wù)如何提供微笑的服務(wù)笑的技巧笑的技巧 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 w 客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說說的技巧說的技巧 w 如何運(yùn)用身體語言如何運(yùn)用身體語言動的技巧動的技巧 w 附加：如何克服接待過度綜合癥附加：如何克

2、服接待過度綜合癥第六項(xiàng)修第六項(xiàng)修 練練 第一項(xiàng)修練：看 w領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧 教你一招教你一招： w 觀察顧客不要表現(xiàn)太過分 ，像是在監(jiān)視顧 客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給 他。 看的要求 1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等 看的要求 2、觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對產(chǎn)品不滿意的顧客 想試一試心理的顧客 常識性顧客 看的要求 3 3、目光接觸的技巧、目光接觸的技巧 口訣：口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不生客看大三角、熟客看倒三角、不生不 熟看小三角熟看小三角” w揣

3、摩顧客心理揣摩顧客心理 看的要求 你認(rèn)為要滿足顧客的下一個需求是什么？你認(rèn)為要滿足顧客的下一個需求是什么？ w 1、某顧客已化了很長時間等候服務(wù) w 2、顧客不停地看手表 w 3、一位顧客抱著一大堆東西向你走來 w 4、洽談時，顧客就排隊(duì)等候 w 還有其他的情景和需求嗎？ 實(shí)驗(yàn)證明 人們視線相互接觸的時間，通常占交 往時間的30%60%，如果超過60%，表 示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題； 低于30%，表明對對方本人或談話沒有興 趣。 視線接觸的時間視線接觸的時間 除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注 視對方的時間在12秒鐘內(nèi)。 預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求 看顧客的目的就是要預(yù)測顧客需要

4、練習(xí)： 有一顧客對你說：“我想買一臺 昂貴的手機(jī)，請問有哪些可能是他的 五種需求？ 你也來預(yù)測一下 w 說出來的需求（顧客想要一臺昂貴的手機(jī)） w 真正的需求（想要的這臺手機(jī)，省電、待機(jī)時間長、功 能卓越、而其初的價(jià)格并不低） w 沒說出來的需求（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有 好的服務(wù)） w 滿足后令人高興的需求（顧客買手機(jī)時，附送禮品或話 費(fèi)優(yōu)惠） w 秘密需求（顧客想被他的朋友看成識貨的人） 第二項(xiàng)修練：聽 拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的關(guān)系 進(jìn)階練習(xí)聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同情心地聽 怎么聽？ 聽力訓(xùn)練聽力訓(xùn)練聽的三步曲聽的三步曲 w 第一步：準(zhǔn)備

5、w 第二步：記錄 w 第三步：理解 聽的三大原則和十大技巧聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”， 所以用于聽和說的比例是2：1 聽的三大原則聽的三大原則 一、耐心 *不要打斷客戶的話頭 *學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候， 多讓客戶說話。 聽的三大原則聽的三大原則 二、關(guān)心 *帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的 話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會 用眼睛去聽 聽的三大原則 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 *永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的 話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真 地去聽。 *在聽完之后，問一句：“

6、你的意思是”以印 證你所聽到的。 你會聽嗎你會聽嗎聽力再測試聽力再測試 w 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓 子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 w 潛臺詞是：潛臺詞是： 實(shí)戰(zhàn)修練實(shí)戰(zhàn)修練聽力再測試聽力再測試 “你似乎什么都不知道?！?潛臺詞：_ “我們買不起這種產(chǎn)品” 潛臺詞：_ 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下 來,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或 投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策： 我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行 辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說 完就忽忽忙忙打斷顧客的話。 第三項(xiàng)修練：笑 微笑服務(wù)的魅力 誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑 情景一： 令

7、我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳 上，好像是我的過錯似的。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 誰偷走了你的微笑 情景二： 工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎 指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司， 真煩人，我又不能爭辯。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 誰偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘， 上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏 偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一 個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑？ *安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。 *運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 *直

8、接面對： 實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑 w 對鏡子擺好姿勢，說“E” w 輕輕淺笑，減弱“E”的程度。 w 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 w 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習(xí)， 直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 微笑的三結(jié)合 w 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 眼形笑眼形笑眼神笑？眼神笑？ 微笑的三結(jié)合 w 與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨” 等 不要光笑不說或光說不笑 微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合 w與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 第四項(xiàng)修練：說 客戶更在乎你怎么說，客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么而不是你說什么 熟悉的小情景 情景一： 客：“我想今天得到那個小配件。”

9、服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件 了?！?客：“但是我今天就需要它。” 服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。” 客：“我今天就要它?！?服：“我很愿意在星期二為你找一個?！?熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那個小配件。” 服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得 星 期二來得及嗎？” 客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！?服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以 打 電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題?！?服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下， 安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒 有別的解決辦法，你認(rèn)為好

10、嗎？” 客：“也好，麻煩你了。” 客戶更在乎你怎么說 說“我會”以表達(dá)服務(wù)意愿 修修 練：練： 1、“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！?應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說 說“您能嗎？”以緩解緊張程度 修練：修練： 1、“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話” 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說 說“您可以嗎？”來代替說“不” 修練：修練： 1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動1860咨 詢。” 應(yīng)該使用： 教你一招教你一招 說明原因以節(jié)省時間 “為了” 如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處,你 就會贏得更深入的合作。 服務(wù)人員的服務(wù)人員的“七不問七不問” w 不問年齡 w 不問婚姻 w 不問收入 w 不問住址 w 不問經(jīng)歷 w 不問信仰 w 不問身體 第五項(xiàng)修練：動 運(yùn)用身體語言的技巧運(yùn)用身體語言的技巧 身體語言從頭到腳 頭部動作 面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 眼神傳遞出的含義 眼睛有個顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物， 瞳孔會放大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮 小；看到特別不喜歡的東西時，甚至?xí)s小到針眼 那么細(xì)小。 身體語言從頭到腳 嘴不出聲也會嘴不出聲也會“說話說話” 嘴唇閉攏，