和諧醫(yī)患關系的組建方式探新

1、和諧醫(yī)患關系的組建方式探新 一、強醫(yī)務人員醫(yī)技能力，創(chuàng)病人滿意服務水平 醫(yī)務人員的技術水平的高低，是服務患者，建設和諧醫(yī)患關系的基礎，也是促進醫(yī)院和諧發(fā)展的根本性措施。多年來，常州市婦幼保健院醫(yī)院以“改進作風，創(chuàng)優(yōu)服務”，全面提高職工隊伍綜合素質為主要內容。第一，加強職業(yè)技能培訓，不斷提高職工技能素養(yǎng)。本院建立了醫(yī)護人員三級培訓及考核體系。將臨床理論知識、常用操作技能、急救知識及技能、常規(guī)制度規(guī)程、法律法規(guī)相關知識等有機整合，有序地進行培訓，極大地提高了醫(yī)護人員的專業(yè)技能。定期組織業(yè)務院長查房、科主任查房，解決疑難病癥，提高了醫(yī)護人員的業(yè)務水平。加強對新進醫(yī)護人員及低年資醫(yī)護人員的規(guī)范化培訓力

2、度。通過對三年內新醫(yī)護人員實行一對一帶教，進行基礎理論與技能的短期強化培訓及現(xiàn)場指導，使年輕醫(yī)護人員較好地掌握了臨床操作技能，加快適應臨床工作角色，為病人提供安全、規(guī)范、專業(yè)的護理服務。同時，開展“年輕醫(yī)生護士主講、帶教老師點評”的培訓模式，由年輕醫(yī)生、護士根據(jù)所在科室特點準備課件并展開講課，帶教老師點評，在肯定成績的同時指出授課過程中的不足，對需重點掌握的理論進行強調與補充，并當場進行考核，有效鞏固了?？苹A知識，提高急救技能，并對培養(yǎng)年輕醫(yī)生、護士的人文素養(yǎng)，提升整體素質，打造一支有生機、有內涵、高質量的年輕醫(yī)護人員團隊奠定了堅實的基礎。 第二，深化延展專業(yè)內涵，提高專業(yè)服務水平與科研能力

3、。以“三好一滿意”為目標，本院開展了“一項提高、一項創(chuàng)新、一項科研”三個一活動。并對“三個一”活動的督導與管理，組織相關人員進行交流學習并給予技術指導，通過實施追蹤評價以達到不斷改進提高。如通過層級管理績效考核落實扁平化優(yōu)質護理的探討、高危產科創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范病房的效果觀察及新生兒科兩種環(huán)境光線對早產兒晝夜節(jié)律形成的比較研究等，從不同層面進一步加強了醫(yī)療質量內涵建設，規(guī)范醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)行為，提升了服務水平。第三，圍繞醫(yī)院中心工作，以競賽促技能素質提高。開展醫(yī)護專業(yè)知識、技能大賽如臨床醫(yī)師歸檔病歷評比，醫(yī)護綜合急救知識比賽”，進一步提升醫(yī)療質量內涵建設，加大“三基三嚴”理論和操作考核力度；以考

4、促學，狠練基本功。每兩個月進行一次三基理論考試，每月進行操作培訓及考核，將基礎操作與專科操作相結合，對不合格者及時進行了補考。并對操作過程中存在的問題在科主任、護士長例會上及時提出更正、落實?？傊ㄟ^實施增強醫(yī)務人員醫(yī)技能力的三項措施，使常州市婦幼保健院醫(yī)務人員的醫(yī)技水平和能力得到全面提升，從而大幅度降低了醫(yī)療差錯的發(fā)生，由于病人就診滿意度得到提升，出現(xiàn)了醫(yī)生更自信、病人更放心的相容的醫(yī)患關系。 二、升醫(yī)務人員溝通技巧，換病人健康滿意笑容 醫(yī)患溝通，是醫(yī)院醫(yī)務人員在診療過程中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構筑的一座雙向交流的橋梁，有助于醫(yī)務人員與病人及其家屬之間建立一種平等

5、的同志式的關系，是建立正確醫(yī)患關系的社會條件。常州市婦幼保健院人認識到：醫(yī)患關系緊張的一個重要原因是醫(yī)院、醫(yī)生和患者之間缺乏良性的溝通與信任。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動，還能使醫(yī)生更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。所以良好的醫(yī)患溝通，不僅有助于醫(yī)務人員調整自己或患者的醫(yī)學觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對方，協(xié)調關系，保證醫(yī)療活動的順利進行，同時也是醫(yī)學目的的需要，它體現(xiàn)了醫(yī)學人文精神的關懷，它對醫(yī)學事業(yè)和諧醫(yī)學發(fā)展有著重要的意義。當前積極有效的醫(yī)患溝通已成為提高醫(yī)療服務質量、防范醫(yī)療糾紛的

6、保證和基礎。我國近年來的醫(yī)療投訴和糾紛原因分析統(tǒng)計文獻中顯示，26.9%-70%的醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)患溝通不良引起的，患者對醫(yī)護人員的信任率為43.8%，而醫(yī)護人員認為醫(yī)患之間的信任率僅25.96%，若溝通良好，患者對醫(yī)護人員的信任度提高，醫(yī)患矛盾（糾紛）就會減少甚至不會發(fā)生。提高醫(yī)務人員的溝通能力，及時化解醫(yī)患矛盾，促進和諧醫(yī)患關系建設，是該院各級各類醫(yī)務人員認真對待的課題。在平常的醫(yī)療工作中該院要求醫(yī)護人員做到以下幾點： 1、儀表言談，行為規(guī)范。修訂了醫(yī)務人員文明用語服務規(guī)范、服務禁語手冊，舉辦了護理禮儀培訓班，要求醫(yī)護人員工作期間用一定的行為規(guī)范來約束自己。如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸

7、牌，女士飾物簡單，忌濃妝艷抹，穿拖鞋等不雅行為；以飽滿的工作熱情、親切文明的話語、整潔的工作環(huán)境迎接每一位患者。 2、關注病人，積極聆聽。在日常的工作中我們不僅僅是一名醫(yī)生，也應該是一位耐心的聆聽者。只有當你用關注的眼神，耐心地聆聽完病人的訴說，正確引導病人去講出與疾病相關的內容，病人才會毫無保留地說出病情甚至隱情，你才能更準確地判斷疾病的發(fā)展過程，才能做出更明確的診斷，積極耐心聆聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。 3、病情告知，耐心解惑。隨著醫(yī)療服務理念的進一步發(fā)展，患者不再是被動的醫(yī)療行為接受者，而成為醫(yī)療活動的共同參與者。在整個醫(yī)療行為過程中，醫(yī)護人員尊重病人的各種權利

8、，完善了各種知情同意書，讓患者明白診斷、預后、檢查、治療、用藥等。并尊重病人的選擇權，詳細提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點及所需費用，允許病人做適當?shù)倪x擇。選用準確、通俗和容易讓病人接受的語言向他們講解病情或注意事項，對病人提出的每一個疑惑應本著實事求是、科學、認真的態(tài)度耐心細致地解釋，讓病人做出正確的認知和選擇。 4、重點管理，加強隨訪。該院舉辦了“醫(yī)患糾紛防范與處理”知識講座，對重點病人和有潛在糾紛發(fā)生可能的病人重點管理，對此類病人，要求各病區(qū)報醫(yī)務科備案，由科主任親自負責、重點關注，必要時醫(yī)務科匯同科室領導一起向患者及家屬交代病情，討論治療方案、此舉減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。進一步加強出院病

9、人的隨訪工作，2012年出院病人10165人次，電話隨訪8989人次，隨訪率88.4%，滿意度98.6%。對所有不滿意意見或建議，逐一登記，及時向科室反饋，向當事人了解具體情況，并將調查結果與病人進行溝通和解釋，避免了許多糾紛的發(fā)生。 5、院務公開,信息透明。該院利用門診大廳公共信息欄公開咨詢、投訴、舉報電話，門診、病區(qū)電子屏和觸摸屏，滾動播放坐診專家信息和藥品、醫(yī)療服務價格，向患者提供門診費用清單、住院病人一日清單和總費用清單，定期召集病人和家屬召開政風、行風評議會，婦科病區(qū)還建立了癌癥患者俱樂部，邀請出院后的患者回“娘家”和住院的病人交流心得、暢談人生、樹立戰(zhàn)勝病魔信心，醫(yī)護人員給她們傳授相關疾病的醫(yī)療保健知識。新生兒科開設了“寶寶回家日“”新生寶寶給爸爸媽媽的一封信”活動。增加了醫(yī)患溝通途徑，暢通了醫(yī)患溝通渠道。由于采取了上述措施，該院近幾年的醫(yī)療糾紛明顯減少。據(jù)統(tǒng)計20102012醫(yī)療糾紛總數(shù)是前五年糾紛總數(shù)的40%，為醫(yī)院和諧發(fā)展、科學發(fā)展奠定了良好的基礎。 總之，加強醫(yī)患溝通既是建立平等醫(yī)患關系、減少隔閡、消弭醫(yī)患矛盾的需要，也是醫(yī)療安全的需要，更是醫(yī)院發(fā)展的需要。溝通其實很簡單，一點微笑的面容、一絲關注的神情、幾句平等的對話、幾點從患者出發(fā)的考慮