餐廳服務(wù)經(jīng)典案例-客人挑剔心理分析

1、本文格式為word版，下載可任意編輯餐廳服務(wù)經(jīng)典案例:客人挑剔心理分析 餐廳服務(wù)經(jīng)典案例：客人挑剔心理分析 酒店常會(huì)遇到一些挑剔的客人，如何使客人是皇帝這一服務(wù)原則得心應(yīng)手地運(yùn)用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中，還需具備對(duì)客人進(jìn)行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。已有二十多年餐飲經(jīng)理的香港梁先生正在給國內(nèi)一家酒店的餐飲部員工上課。 梁先生接著說：我?guī)资昱龅降目腿藬?shù)不勝數(shù)，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數(shù)的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。 畫面一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：我吃過上百次魚翅了，你們的魚

2、翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的! 客人面露慢色，話說得很重。 服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文。 評(píng)析： 餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地位的尊重，

3、又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了欲擒故縱的手法，退還是換(換也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。 畫面算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過云的。闊商還要借機(jī)炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗(yàn)豐富，進(jìn)一步欲擒故縱。 老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當(dāng)月資金。這時(shí)闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。 闊商說：難道我就要省這20的錢嗎？老實(shí)告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個(gè)月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛! 評(píng)析： 至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過渡的時(shí)間；或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會(huì)。有條件的話，還可免費(fèi)贈(zèng)送一盆水果致歉。 畫面服務(wù)員送上帳單，闊商點(diǎn)清錢，爽快地付帳離去。餐飲經(jīng)理已站立在門口，遞上名片，恭請(qǐng)客人再次光臨。 課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個(gè)真實(shí)的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上?？停⒔?jīng)常介紹咖哩 的客人前來用餐，還指名梁經(jīng)理必須好好關(guān)照。實(shí)際上是這位商在繼續(xù)向他周圍的人炫